金融科技時代商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型思考

□文/曾 蕾

（鄭州工商學(xué)院 河南·鄭州）

［提要］ 在金融科技時代，商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營管理面臨著嚴(yán)峻挑戰(zhàn)與考驗(yàn)，如何通過行之有效的方法與策略，全面優(yōu)化提升銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型整體成效備受業(yè)內(nèi)關(guān)注?；诖?，本文介紹商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的必要性，分析金融科技時代商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型現(xiàn)狀及存在的問題，并結(jié)合相關(guān)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，從多個角度探討金融科技時代商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的有效路徑。

隨著商業(yè)銀行競爭狀況的加劇，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型發(fā)展勢在必行。在金融科技時代，商業(yè)銀行有必要立足自身實(shí)際，精準(zhǔn)把握網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的必要性與緊迫性，靈活運(yùn)用多樣化的方法與策略，全面推進(jìn)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的綜合成效。

一、研究背景

金融科技的發(fā)展與實(shí)踐運(yùn)用，為商業(yè)銀行運(yùn)營管理帶來了更為豐富的技術(shù)手段與載體，使商業(yè)銀行在經(jīng)營成本與效率管控、客戶拓展等方面擁有了更加靈活的工具，使得傳統(tǒng)技術(shù)背景下難以完成的任務(wù)目標(biāo)更具實(shí)現(xiàn)可能。近年來，國家相關(guān)部門高度重視商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的大力推進(jìn)及實(shí)施，在細(xì)化運(yùn)用金融科學(xué)技術(shù)方法、強(qiáng)化銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型實(shí)施流程等方面制定并推行了一系列重要導(dǎo)向性政策與規(guī)定，為新時期商業(yè)銀行高質(zhì)高效地進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型提供了基本遵循與導(dǎo)向，在傳統(tǒng)業(yè)務(wù)與科技手段深度融合領(lǐng)域取得了令人矚目的現(xiàn)實(shí)成就，積累了豐富而寶貴的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，彰顯了商業(yè)銀行等金融領(lǐng)域的科技性、時代性與綜合性等特征。同時，各類商業(yè)銀行同樣在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型及金融科技方法運(yùn)用等方面進(jìn)行了積極探索，提升了自身硬件能力、服務(wù)能力和業(yè)務(wù)拓展能力，增進(jìn)了銀行網(wǎng)點(diǎn)與客戶之間的情感交流，逐步適應(yīng)了金融科技環(huán)境下的商業(yè)挑戰(zhàn)，充分迎合了金融科技與多元金融帶來的變化。盡管如此，受銀行組織結(jié)構(gòu)與服務(wù)流程等方面影響，當(dāng)前商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型實(shí)踐中依舊存在諸多短板，服務(wù)時效和服務(wù)質(zhì)量尚有較大提升空間，銀行網(wǎng)點(diǎn)綜合競爭力和盈利能力仍有待提升。上述背景下，深入探討商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的有效路徑與方法，具有極為深刻的現(xiàn)實(shí)意義。

二、商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型必要性分析

（一）客戶支付習(xí)慣的轉(zhuǎn)變。在金融科技化發(fā)展特征愈發(fā)突出的趨勢下，銀行客戶對金融化的支付工具、支付方法等產(chǎn)生了強(qiáng)烈需求，支付習(xí)慣發(fā)生著翻天覆地的巨大變化，傳統(tǒng)現(xiàn)金支付方式的不再是交易行為過程的主流方式。在第三方支付占比越來越高的背景下，其使用場合更加豐富，這無形之中為商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)帶來了相應(yīng)刺激與影響，只有進(jìn)行積極轉(zhuǎn)型，才能有效應(yīng)對客戶支付習(xí)慣變化給自身帶來的沖擊與挑戰(zhàn)，只有不斷開發(fā)符合客戶支付習(xí)慣的科技化的金融產(chǎn)品，才能在變幻莫測的時代發(fā)展中站穩(wěn)腳跟，實(shí)現(xiàn)自身應(yīng)有價(jià)值。

（二）網(wǎng)點(diǎn)獲客方式的轉(zhuǎn)變。毋庸置疑，客戶在辦理理財(cái)購買、資金轉(zhuǎn)賬和信用卡還款等相對簡單的金融業(yè)務(wù)時，更加傾向于采用移動智能終端自主完成業(yè)務(wù)辦理，而不再對銀行網(wǎng)點(diǎn)有較強(qiáng)依賴。這種變化的出現(xiàn)，一方面緩解了銀行柜臺業(yè)務(wù)處理壓力，有效拓展了電子渠道業(yè)務(wù)辦理模式；另一方面也使得銀行網(wǎng)點(diǎn)獲客方式悄然發(fā)生變化，客戶日接待量持續(xù)下滑，所面對的潛在營銷客戶數(shù)量日益減少，實(shí)現(xiàn)營銷的機(jī)會與渠道變得日益狹窄。因此，推動商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)有效轉(zhuǎn)型，強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)獲客方式，勢在必行。

（三）網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)變。在金融科技的大力推動下，銀行網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)的變化極為明顯，移動終端類的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)成為銀行業(yè)務(wù)拓展的重點(diǎn)內(nèi)容。現(xiàn)金業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)逐漸減少，尤其是在經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平相對較高的一二線城市，移動支付的影響極為深刻，銀行卡存、取現(xiàn)業(yè)務(wù)量和業(yè)務(wù)金額呈連年下降趨勢；非現(xiàn)金業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)向著多元化方向發(fā)展，銀行卡轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)增速明顯放緩。加之銀行網(wǎng)點(diǎn)定位與布局的轉(zhuǎn)變，均使得銀行網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型日趨緊迫，理應(yīng)明確轉(zhuǎn)型方向，在網(wǎng)點(diǎn)整體布局、服務(wù)效能、金融科技、營銷方法、業(yè)務(wù)流程等方面探索更具時代特色的服務(wù)路徑和方法。

三、金融科技時代商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型現(xiàn)狀及存在的問題

（一）對金融科技的重視不足，業(yè)務(wù)處理流程未能與時俱進(jìn)。在金融科技時代背景下，商業(yè)銀行只有牢固樹立與時俱進(jìn)的思維觀念，破除傳統(tǒng)僵化固化的行為方式，才能從源頭上提升自身現(xiàn)代化水平，迎接經(jīng)濟(jì)社會快速發(fā)展帶來的挑戰(zhàn)與考驗(yàn)?？v觀當(dāng)前商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型實(shí)際，普遍存在著對金融科技重視不足、不能夠從宏觀角度把握其時代價(jià)值等共性問題，難以在業(yè)務(wù)處理中積極引入科技化與現(xiàn)代化理念，需反復(fù)授權(quán)操作，致使業(yè)務(wù)流程繁瑣，非強(qiáng)制必要的業(yè)務(wù)流程環(huán)節(jié)未能得以簡化。上述問題的存在，一定程度上影響著客戶體驗(yàn)，客戶無法享受到理想中的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，凸顯出較為顯著的心理期待差距。

（二）信息化技術(shù)手段應(yīng)用程度不深。金融科技與信息化發(fā)展相輔相成、相互銜接，共同構(gòu)成商業(yè)銀行服務(wù)水平的技術(shù)框架體系，現(xiàn)實(shí)價(jià)值與作用極為突出。從當(dāng)前現(xiàn)狀來看，部分商業(yè)銀行對信息化技術(shù)手段的應(yīng)用存在明顯滯后性，信息化建設(shè)方面的軟件和硬件能力層次不高，與快節(jié)奏、高要求的金融科技時代發(fā)展環(huán)境不相適應(yīng)。以大數(shù)據(jù)技術(shù)為例，大多的商業(yè)銀行未能充分挖掘其潛在價(jià)值與作用，難以將其轉(zhuǎn)換為篩選客戶，實(shí)施差異化營銷的重要工具。盡管多數(shù)銀行開發(fā)的手機(jī)銀行擁有客戶溝通模塊，但由于推廣不足，應(yīng)用效果浮于表面，致使客戶渠道化管理單一化。

（三）網(wǎng)點(diǎn)管理人員專業(yè)化程度有待提升。在商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)日常運(yùn)行中，網(wǎng)點(diǎn)管理人員始終扮演著不可替代的關(guān)鍵角色，是執(zhí)行相關(guān)規(guī)則制度、落實(shí)網(wǎng)點(diǎn)日常管理責(zé)任體系的直接實(shí)施者與操作者，其專業(yè)素養(yǎng)的高低與銀行網(wǎng)點(diǎn)整體運(yùn)行成效密切相關(guān)。實(shí)踐表明，部分銀行網(wǎng)點(diǎn)管理人員專業(yè)素養(yǎng)的提升趕不上金融科技時代的發(fā)展腳步，在產(chǎn)品銷售方案制定、客戶風(fēng)險(xiǎn)與偏好分析、高端客戶關(guān)系維護(hù)等方面表現(xiàn)得“心有余而力不足”。此外，網(wǎng)點(diǎn)崗位設(shè)置程序化，個別網(wǎng)點(diǎn)管理人員風(fēng)險(xiǎn)意識淡化，無形之中放大了業(yè)務(wù)開展與拓展活動中的潛在風(fēng)險(xiǎn)，影響整體網(wǎng)點(diǎn)管理體系。

四、金融科技時代商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型有效路徑探討

（一）優(yōu)化商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程。優(yōu)化服務(wù)流程是商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)與前提，更是為金融科技時代商業(yè)銀行注入新鮮活力與動力的關(guān)鍵所在。因此，商業(yè)銀行應(yīng)立足于金融科技時代的宏觀背景，完善網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)預(yù)處理工作，站在客戶的角度審視既有服務(wù)流程，充分尊重網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程設(shè)定過程中客戶的期待與心理感受，對不必要的服務(wù)流程進(jìn)行精簡優(yōu)化。改進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)銷售服務(wù)流程，將傳統(tǒng)的“以產(chǎn)品為中心”的服務(wù)價(jià)值取向，向著“以客戶為中心”的方向轉(zhuǎn)變，設(shè)立立體化與層次化的服務(wù)流程體系，針對不同需求的客戶提供各具側(cè)重的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)。建立健全商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程規(guī)則，為產(chǎn)品營銷、關(guān)系維護(hù)、需求分析等提供基礎(chǔ)性依據(jù)與保障，最大限度地確保客戶差異化需求得以滿足。對既有服務(wù)流程進(jìn)行全面細(xì)化梳理，強(qiáng)化客戶與業(yè)務(wù)柜員之間的業(yè)務(wù)交流，加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)處理能力。

（二）積極運(yùn)用信息化技術(shù)，提高轉(zhuǎn)型成效。加大資金與科技元素的扶持力度，搭建基于計(jì)算機(jī)技術(shù)與軟件技術(shù)的銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型信息化平臺，構(gòu)造以電子渠道為主要導(dǎo)向的網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)辦理體系，將銀行網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)的線上模式與線下模式有機(jī)結(jié)合起來，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)同步辦理，減少客戶在網(wǎng)點(diǎn)的等待時間，優(yōu)化客戶體驗(yàn)。拓寬客戶自助填單支持范圍，充分挖掘數(shù)據(jù)庫技術(shù)的應(yīng)用價(jià)值，將客戶信息在不同網(wǎng)點(diǎn)之間實(shí)現(xiàn)信息互聯(lián)互通互享，減少在不同網(wǎng)點(diǎn)間的信息重復(fù)檢索，運(yùn)用高速運(yùn)算設(shè)備對客戶信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，規(guī)避因人為檢索失誤而導(dǎo)致的信息失真等問題。構(gòu)建信息安全屏障，運(yùn)用金融科技時代背景下的信息化安全技術(shù)方法，全面確?？蛻粜畔踩y行數(shù)據(jù)安全，定期對信息化環(huán)境下的安全風(fēng)險(xiǎn)隱患進(jìn)行掃描，有效排除各類威脅因素。

（三）提高網(wǎng)點(diǎn)管理人員綜合素養(yǎng)。定期組織商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)管理人員和業(yè)務(wù)人員參加專項(xiàng)培訓(xùn)與學(xué)習(xí)，由業(yè)內(nèi)專業(yè)人士為其講解金融科技時代商業(yè)銀行發(fā)展所面臨的新局面，系統(tǒng)性地掌握商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)管理運(yùn)行的專業(yè)理論知識，實(shí)施按崗培訓(xùn)，提高對金融科技等手段的應(yīng)用技能，以更加?jì)故斓赝度氲礁黜?xiàng)業(yè)務(wù)活動中來。強(qiáng)化商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)管理人員與業(yè)務(wù)人員責(zé)任意識、風(fēng)險(xiǎn)意識與創(chuàng)新意識，在提高基礎(chǔ)業(yè)務(wù)技能的同時，強(qiáng)化內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)管理，融入創(chuàng)新模式，推動商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的順利有序進(jìn)行。嚴(yán)格落實(shí)獎懲制度，對于銀行網(wǎng)點(diǎn)工作中表現(xiàn)積極、貢獻(xiàn)突出的人員進(jìn)行相應(yīng)物質(zhì)褒獎，而對工作業(yè)績靠后、客戶評價(jià)效果不佳的人員則應(yīng)予以適度懲戒，以提高業(yè)務(wù)人員做好銀行網(wǎng)點(diǎn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作的主觀能動性，做到始終為客戶提供高質(zhì)量、全覆蓋、全套式的現(xiàn)代化金融服務(wù)。

（四）執(zhí)行科學(xué)完善的績效評價(jià)體系?？茖W(xué)完善的績效評價(jià)體系在商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中發(fā)揮著關(guān)鍵作用，是一種以價(jià)值導(dǎo)向?yàn)橹黧w的管理手段，對于激發(fā)轉(zhuǎn)型動能、查找自身缺陷與不足等具有積極意義。選擇具有代表性的績效評價(jià)指標(biāo)，將所有商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的階段性成效予以全面客觀體現(xiàn)，充分考量金融科技時代的實(shí)際轉(zhuǎn)型成效，體現(xiàn)成績與不足。在商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型績效評價(jià)中，應(yīng)最大限度上規(guī)避人為主觀意志的干擾，靈活運(yùn)用自評、互評、他評等多種方式開展績效評價(jià)，以確保最終評價(jià)結(jié)果的可靠性與客觀性。重視績效考核評價(jià)結(jié)果的價(jià)值化運(yùn)用，將其作為兌現(xiàn)員工獎勵、完善網(wǎng)點(diǎn)功能、改進(jìn)后續(xù)轉(zhuǎn)型策略與路徑的重要參考。強(qiáng)化績效評價(jià)的系統(tǒng)性與銜接性，將網(wǎng)點(diǎn)科技元素的融入、智能人機(jī)設(shè)備的配置以及客戶體驗(yàn)的反饋等納入評價(jià)體系之中。

（五）加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理與精細(xì)化管理。在金融科技時代背景下，商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型應(yīng)摒棄傳統(tǒng)僵化固化的思維觀念，破除傳統(tǒng)經(jīng)營管理模式與路徑的束縛，運(yùn)用新時代的各項(xiàng)新工具與新方法，破解當(dāng)前轉(zhuǎn)型實(shí)踐中的各項(xiàng)新難題。牢固樹立銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的風(fēng)險(xiǎn)管理理念和精細(xì)化管理理念，根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)自身風(fēng)險(xiǎn)偏好，設(shè)定相應(yīng)的安全穩(wěn)健發(fā)展策略，有效識別與應(yīng)對各類潛在風(fēng)險(xiǎn)問題。在精細(xì)化理念的指導(dǎo)下，銀行網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)結(jié)合其多樣化的產(chǎn)品類型、多樣化的業(yè)務(wù)渠道以及各類智能終端的配置，對新業(yè)務(wù)、新交易等進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)控，對以往風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)和業(yè)務(wù)薄弱環(huán)節(jié)予以強(qiáng)化關(guān)注，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)督導(dǎo)作用。針對網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)的電子渠道和智能設(shè)備等載體，做好系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)防范，高效整合利用各類資源要素，配合開發(fā)新型金融產(chǎn)品，將風(fēng)險(xiǎn)管理與業(yè)務(wù)管理、服務(wù)管理等有機(jī)結(jié)合起來，推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作順利有序開展。

（六）建立健全以金融科技為特征的營銷體系。營銷體系的建立對于強(qiáng)化商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型效果具有積極作用，也是銀行網(wǎng)點(diǎn)開展相應(yīng)業(yè)務(wù)的重要保障。在金融科技時代，金融業(yè)務(wù)活動愈發(fā)頻繁，網(wǎng)點(diǎn)不再僅僅依靠客戶數(shù)量取勝，而是應(yīng)更多地側(cè)重于客戶質(zhì)量。一方面建立上下級分層營銷體系，對于潛在目標(biāo)客戶予以重點(diǎn)擊破，為客戶提供量身定制的金融服務(wù)方案，重點(diǎn)做好集群客戶建設(shè)工作，對高回報(bào)率的優(yōu)質(zhì)客戶進(jìn)行重點(diǎn)維護(hù)；另一方面注重培養(yǎng)客戶對網(wǎng)點(diǎn)的黏性，根據(jù)客戶資產(chǎn)、業(yè)務(wù)需求等客觀情況，對客戶進(jìn)行相應(yīng)的等級劃分，通過細(xì)分市場實(shí)施愈發(fā)精準(zhǔn)的金融產(chǎn)品營銷，提高服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)效率。同時，開展品牌營銷戰(zhàn)略，與社區(qū)、商戶、企業(yè)、政府等之間建立聯(lián)系人制度，吸引更多優(yōu)質(zhì)目標(biāo)客戶到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)。

綜上所述，受傳統(tǒng)經(jīng)營管理思維觀念與組織結(jié)構(gòu)等方面要素影響，當(dāng)前商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型實(shí)踐中依舊存在諸多薄弱環(huán)節(jié)，不利于實(shí)現(xiàn)商業(yè)銀行整體效益的優(yōu)化提升。因此，商業(yè)銀行應(yīng)從金融科技時代的宏觀背景出發(fā)，創(chuàng)新思維觀念與行為方式，充分運(yùn)用現(xiàn)代信息化技術(shù)手段，優(yōu)化商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程，配合開發(fā)新型金融產(chǎn)品，細(xì)化商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)渠道建設(shè)，為全面優(yōu)化提升網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型成效奠定基礎(chǔ)，為促進(jìn)商業(yè)銀行實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展貢獻(xiàn)力量。