網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)者后悔權(quán)制度的完善

□文/黃柳欣

（長江大學(xué) 湖北·荊州）

［提要］為保障網(wǎng)購消費(fèi)者的后悔權(quán)，以淘寶“雙十一”定金不退規(guī)則存在的問題入手，分析消費(fèi)者后悔權(quán)的作用與性質(zhì)，提出“雙十一”預(yù)售定金定義存在的錯誤，如網(wǎng)購中消費(fèi)者后悔權(quán)存在著保護(hù)范圍沒有涵括商品部分款項、商品完好的標(biāo)準(zhǔn)粗略、沒有規(guī)定消費(fèi)者不履行退貨注意義務(wù)的法律后果等問題；建議將部分價款納入消費(fèi)者后悔權(quán)的保護(hù)范圍，細(xì)化商品的完好標(biāo)準(zhǔn)，明確消費(fèi)者退貨的注意義務(wù)及其法律后果，為消費(fèi)者提供方便的投訴窗口，完善解決途徑，改善消費(fèi)者后悔權(quán)制度，切實保障網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)者權(quán)益。

由于“雙十一”極大的優(yōu)惠力度，它成為了每年一度的狂歡購物的固定“節(jié)日”，但“雙十一”的優(yōu)惠力度往往伴隨著復(fù)雜的滿減規(guī)則，包括但不限于滿減優(yōu)惠、預(yù)售折扣、跨店津貼等。在這種狂歡的氛圍下，許多消費(fèi)者付了很多產(chǎn)品的定金，選擇在預(yù)售折扣上享受更多優(yōu)惠。但是，付定金時卻必須同意定金不退規(guī)則，如果拒絕勾選，就不能繼續(xù)支付定金。之后，消費(fèi)者購物的熱情消退，發(fā)現(xiàn)不需要該商品，或者是忘記了付尾款的時間等原因，只能白白損失定金。一些消費(fèi)者無奈選擇付尾款，到貨后，發(fā)現(xiàn)自己購買的商品不是必需品，將商品閑置，形成浪費(fèi)?！半p十一”的預(yù)售規(guī)則中的定金不退規(guī)定很明顯違反了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法中規(guī)定的消費(fèi)者后悔權(quán)制度。

一、消費(fèi)者后悔權(quán)的內(nèi)涵

（一）消費(fèi)者后悔權(quán)的定義?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（以下簡稱《消保法》）第25條規(guī)定：經(jīng)營者通過非線下方式銷售商品，自收到商品之日起七日內(nèi)，消費(fèi)者有無理由退貨權(quán)，但不宜退貨的商品除外，退回的商品應(yīng)當(dāng)完好。該法條正式引入消費(fèi)者的后悔權(quán)，引起學(xué)界的關(guān)注。

消費(fèi)者后悔權(quán)在實踐中原本只是一種商業(yè)習(xí)慣，后來逐漸正式規(guī)定為法律制度。消費(fèi)者后悔權(quán)在國際上被稱為反悔權(quán)、消費(fèi)者撤銷權(quán)、消費(fèi)者冷靜期等，而在我國被稱為七天無理由退貨規(guī)則。從這些稱呼中，可以看出消費(fèi)者后悔權(quán)在各國的實質(zhì)是一致的，即消費(fèi)者用后悔權(quán)規(guī)定的方式購買商品，享有在規(guī)定期間內(nèi)無理由退貨的權(quán)利。由于非線下購物方式，消費(fèi)者信息嚴(yán)重不對稱，看不到商品的實物，就無法對自己所購買的商品有直觀、準(zhǔn)確的判斷。尤其在網(wǎng)絡(luò)購物中，經(jīng)營者為了自身利益最大化，可能會偏于展示自己商品的優(yōu)點，而掩蓋商品的缺陷。因此，為了保護(hù)消費(fèi)者的平等知情權(quán)，《消保法》確立了消費(fèi)者后悔權(quán)，讓消費(fèi)者可以在收到商品之日起七天內(nèi)，對商品有了直接的認(rèn)知后，判斷自己是否需要。

（二）消費(fèi)者后悔權(quán)的特征

1、消費(fèi)者后悔權(quán)具有法定性、非訟性。由于《消保法》的頒布實施，消費(fèi)者后悔權(quán)為法定權(quán)利，不需要與經(jīng)營者訂立約定，消費(fèi)者就可以享受后悔權(quán)。同時，后悔權(quán)的行使具有非訟性。消費(fèi)者在行使這一權(quán)利時，只需要告知經(jīng)營者自己的退貨決定，不需要提起訴訟或申請仲裁。后悔權(quán)的這一性質(zhì)讓消費(fèi)者可以更加積極地行使自己的權(quán)利，解決陷入的糾紛，同時提高了司法效率，但也可能導(dǎo)致后悔權(quán)濫用的問題。

2、消費(fèi)者后悔權(quán)具有單方性、無因性。消費(fèi)者在行使后悔權(quán)時，無需經(jīng)營者的同意，只要符合后悔權(quán)限制條件，就可以在固定期限內(nèi)退貨。與此同時，經(jīng)營者不享有后悔權(quán)，后悔權(quán)的規(guī)定是賦予了消費(fèi)者權(quán)利，同時也是對于經(jīng)營者的義務(wù)。而消費(fèi)者行使后悔權(quán)時，只要符合法律規(guī)定退貨的限制，經(jīng)過正常的程序，不需說明理由，消費(fèi)者即可將商品退回，無需向經(jīng)營者申請。

3、消費(fèi)者后悔權(quán)具有限制性

（1）購物方式的限制。消費(fèi)者行使后悔權(quán)的前提是消費(fèi)者購買商品的方式是非線下。如果是通過線下的方式，可以通過近距離觀察、用手觸摸或者詢問商家等方式了解其購買商品的真實情況，則不能享受后悔權(quán)這一權(quán)利。因為消費(fèi)者在非線下購物中對所消費(fèi)的商品難以享有足夠的知情權(quán)，會對商品不夠了解而盲目下單，拿到商品后后悔卻不能退貨，導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益受損。

（2）消費(fèi)商品的限制。符合了購買方式的限制條件后，消費(fèi)者想行使自己的后悔權(quán)還需要滿足所購買的商品不屬于不宜退貨的商品?！毒W(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》（以下簡稱《暫行辦法》）進(jìn)一步確定了不宜退貨的商品的概念：拆封后影響人身健康、拆封品質(zhì)會被損壞、使用后會貶值、退貨會過期。事實上，《消保法》和《暫行辦法》中對消費(fèi)商品進(jìn)行限制，能夠保證當(dāng)消費(fèi)者行使后悔權(quán)時，經(jīng)營者能夠不因商品的特殊性而不公平地接受商品價值的貶值。

（3）時間上的限制。當(dāng)然，消費(fèi)者享有后悔權(quán)不是永久的，有著七天的時間限制?！断７ā分械钠咛焓侵甘盏缴唐分掌鹌咛靸?nèi)，《暫行方法》將該時限具體確定為消費(fèi)者簽收商品之日的后一天開始起算。具體的操作方法是在該時限內(nèi)發(fā)出退貨通知，經(jīng)營者收到退貨通知后及時提供退貨信息，消費(fèi)者在收到信息后及時退回商品。淘寶上申請退貨退款后應(yīng)當(dāng)在七天內(nèi)發(fā)出退貨商品，否則退貨窗口關(guān)閉，視為放棄退貨。

（4）對退回商品的限制?！断７ā芬?guī)定消費(fèi)者行使后悔權(quán)退回的商品應(yīng)當(dāng)完好，但沒有對“完好”這一概念進(jìn)一步說明?！稌盒修k法》中對“完好”解釋為能保持原有功能及品質(zhì)，商品本身、配件齊全，商標(biāo)標(biāo)識完好，拆封后商品未貶值。商品本身、收到的配件以及贈品（包括實物、積分和優(yōu)惠券）也應(yīng)當(dāng)一并退回，若未能退回，應(yīng)當(dāng)按照其價格支付價款。

二、消費(fèi)者后悔權(quán)行使的現(xiàn)實困境——以“雙十一”定金不退為例

《消保法》頒布已經(jīng)四個多年頭，在這幾年內(nèi)電商平臺逐漸發(fā)展成熟，經(jīng)營者也有著一些應(yīng)對消費(fèi)者后悔權(quán)的方法，如“雙十一”定金不退規(guī)則。若消費(fèi)者申請退款或者因自身原因未能支付尾款，定金無法返還，這顯然違背了《消保法》的初衷。

（一）“雙十一”預(yù)售定金概念存在錯誤?！睹穹ǖ洹分嘘P(guān)于定金的定義為債權(quán)的擔(dān)保，若支付定金方不履行合同約定，那么接受定金方可以沒收定金。由該規(guī)定似乎預(yù)售定金不退有著法律依據(jù)，其實不然。首先，《民法典》中規(guī)定，定金的數(shù)額由當(dāng)事人約定，且不得超過主合同標(biāo)的的20%。而實踐中淘寶預(yù)售定金是以格式條款的方式，由商家提出，且數(shù)額并非商家與消費(fèi)者約定得出。同時，有些商品收取的預(yù)售定金超過了它全部價款的20%，但對消費(fèi)者來說，只有同意預(yù)售規(guī)則付定金和放棄付款兩個選項，沒有商量定金數(shù)額的按鈕。并且，淘寶預(yù)售定金在實踐中起到的是預(yù)付款的作用，消費(fèi)者在規(guī)定時間內(nèi)支付剩余款項即可。雖然定金在合同履行后可以作為商品價款的一部分，但淘寶預(yù)售定金缺乏與消費(fèi)者的約定，不符合民法平等、自愿的基本原則，它不能作為擔(dān)保“雙十一”期間網(wǎng)絡(luò)購物合同成立的憑證。由此可見，承擔(dān)預(yù)付款作用的預(yù)售定金，其本質(zhì)是訂金，經(jīng)營者將“訂金”變成“定金”，又以格式條款規(guī)定超出比例的定金數(shù)額，不合理地規(guī)定了消費(fèi)者的責(zé)任，推卸了經(jīng)營者的責(zé)任，損害了消費(fèi)者的公平交易權(quán)。

（二）消費(fèi)者后悔權(quán)未能保護(hù)部分款項。在明確了預(yù)售定金的實質(zhì)是預(yù)付款后，預(yù)售規(guī)則中規(guī)定的“定金不退”顯然不符合法律規(guī)定。雖然在付完尾款之后，可以申請退回包括定金在內(nèi)的全部款項，但是不能直接申請退回預(yù)售定金。這個規(guī)則增加了消費(fèi)者完成交付的義務(wù)，若消費(fèi)者在規(guī)定時間內(nèi)沒有足夠的能力支付尾款，就只能白白損失掉預(yù)售定金數(shù)額。后悔權(quán)制度只規(guī)定了消費(fèi)者收到貨物后可以退貨退款的情形，但在“雙十一”期間交付定金后，消費(fèi)者理應(yīng)享有后悔權(quán)。首先，“雙十一”預(yù)售活動屬于經(jīng)營者網(wǎng)絡(luò)銷售商品活動；其次，消費(fèi)者申請退回預(yù)售定金對商品沒有產(chǎn)生實質(zhì)影響，完全可以保證商品的完好，只要符合消費(fèi)者后悔權(quán)對于時間的限制，就完全滿足消費(fèi)者后悔權(quán)的限制條件；最后，法律規(guī)定消費(fèi)者后悔權(quán)的法定性和非訟性，目的就是保護(hù)消費(fèi)者對于網(wǎng)購商品的知情權(quán)和平等交易的權(quán)利，若消費(fèi)者在付完全部款項前對商品有了足夠的認(rèn)識，此時“后悔”比收到貨物后“后悔”要更加及時，更不會影響商品的二次交易，能夠減少退貨過程中的浪費(fèi)。

（三）消費(fèi)者后悔權(quán)未能明確消費(fèi)者義務(wù)。從限制條件的分析中可以看出，對消費(fèi)方式、退貨時間、退貨商品的完好程度的限制實際上是對經(jīng)營者合法權(quán)益的保障，也是在給消費(fèi)者規(guī)定相應(yīng)義務(wù)。但《消保法》第25條對于消費(fèi)者后悔權(quán)的限制是放在經(jīng)營者的義務(wù)這一章的，只明確了經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)接受因后悔權(quán)退貨的義務(wù)，對于消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)履行的退貨商品應(yīng)當(dāng)完好只做了簡單的規(guī)定。《暫行辦法》中對消費(fèi)者退回商品應(yīng)當(dāng)包括商品本身、配件以及贈品做了進(jìn)一步規(guī)定。但《消保法》和《暫行辦法》都未能明確若消費(fèi)者違反了完好地寄回商品的法律后果，若消費(fèi)者將使用后損壞的商品寄回給經(jīng)營者，經(jīng)營者可以怎樣維護(hù)自身的合法權(quán)益，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)怎樣的法律責(zé)任。《暫行辦法》也未能規(guī)定若是消費(fèi)者未將贈品寄回，也拒絕補(bǔ)回價款，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)如何捍衛(wèi)自己的權(quán)益。例如，一女子在淘寶店鋪下單了18件衣服去旅游，旅游完后要求退貨；嫌疑人潘某在網(wǎng)絡(luò)官網(wǎng)上購買耐克運(yùn)動鞋，到貨后將商品調(diào)換成高仿鞋退回等，這兩個極端案例引起大眾的熱議，案中的經(jīng)營者有幸捍衛(wèi)住了自己的合法權(quán)益。但更多的商家因為取證困難、害怕差評而選擇自己承擔(dān)損失。從這些案例中，可以反思出：（1）消費(fèi)者和經(jīng)營者對于商品是否完好的概念不同；（2）在后悔權(quán)規(guī)定中，不明確消費(fèi)者退貨不符合要求時的義務(wù)，會對經(jīng)營者的合理權(quán)益造成侵害。

三、完善消費(fèi)者后悔權(quán)的建議

（一）擴(kuò)大消費(fèi)者后悔權(quán)的適用范圍。從淘寶“雙十一”預(yù)售定金不退的例子，能夠得知消費(fèi)者后悔權(quán)目前的保護(hù)范圍是消費(fèi)商品的全部價款。在有預(yù)付款的網(wǎng)絡(luò)購物中，若商家規(guī)定預(yù)付款不予退還，消費(fèi)者無法履行后悔權(quán)要求返還預(yù)付款。消費(fèi)者支付了商品部分款項后，符合后悔權(quán)的限制，但“后悔”購買商品，此時部分款項也應(yīng)當(dāng)受到消費(fèi)者后悔權(quán)的保障。因此，應(yīng)當(dāng)擴(kuò)大消費(fèi)者后悔權(quán)的適用范圍，將消費(fèi)者支付的部分款項也納入后悔權(quán)的保障范圍。

（二）細(xì)化商品完好的標(biāo)準(zhǔn)。后悔權(quán)引起消費(fèi)者與經(jīng)營者糾紛的焦點主要在于兩者對于商品是否完好有著不同的觀念。為了兼顧消費(fèi)者與經(jīng)營者兩者的權(quán)益，明確商品完好標(biāo)準(zhǔn)十分重要?！稌盒修k法》對于商品的完好進(jìn)行了說明，但是不同商品有著不同的性質(zhì)，對于完好的標(biāo)準(zhǔn)不一，可以通過商品的類目，設(shè)置不同種類商品的完好標(biāo)準(zhǔn)。消費(fèi)者退貨時可以進(jìn)行參照，明確自己的退貨商品是否符合其完好標(biāo)準(zhǔn)。

（三）完善后悔權(quán)對消費(fèi)者的義務(wù)要求。后悔權(quán)缺少對消費(fèi)者的義務(wù)要求，消費(fèi)者退貨不符合規(guī)定沒有相應(yīng)的法律后果，這是部分消費(fèi)者濫用后悔權(quán)的主要原因。立法上，應(yīng)當(dāng)增加消費(fèi)者行使后悔權(quán)的注意義務(wù)以及濫用后悔權(quán)需要承擔(dān)的法律后果。網(wǎng)絡(luò)平臺管理中，不僅需要規(guī)范商家的銷售行為，也需要管理消費(fèi)者的消費(fèi)行為，建立商家給消費(fèi)者退貨后的商品進(jìn)行評價反饋的平臺，經(jīng)營者可以通過該反饋判斷該消費(fèi)者的消費(fèi)誠意。政府機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)宣傳教育，倡導(dǎo)誠信消費(fèi)，營造良好網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境。

（四）提供方便的投訴窗口。為了更好地保障消費(fèi)者行使后悔權(quán)，鼓勵消費(fèi)者積極行使自己的合法權(quán)利，應(yīng)當(dāng)完善解決途徑。建議在12315互聯(lián)網(wǎng)平臺設(shè)置更加方便的投訴窗口，例如專門增加七天無理由退貨糾紛窗口。