PDCA管理聯(lián)合CICARE溝通模式在手術(shù)室消毒供應(yīng)中心管理中的初步應(yīng)用

董翠明 宋瑩 李程程

1)河南商丘市立醫(yī)院消毒供應(yīng)中心 商丘 476000; 2)河南商丘市第一人民醫(yī)院消毒供應(yīng)中心 商丘 476000

手術(shù)室消毒供應(yīng)中心(central sterile supply department，CSSD)負(fù)責(zé)清潔、消毒、包裝、發(fā)放手術(shù)器械、用材、設(shè)備的管理工作，亦是順利開展手術(shù)和防控感染的重要環(huán)節(jié)。隨著新型器械、用材、設(shè)備不斷投入使用，手術(shù)室CSSD供應(yīng)的物品種類不斷增多，因此對管理人員提出了更高要求[1-2]。采用計(jì)劃—實(shí)施—檢查—處理(PDCA)管理聯(lián)合接觸—介紹—溝通—詢問—回答—離開(CICARE)溝通模式對各種手術(shù)室CSSD物品進(jìn)行管理，是對管理模式和實(shí)施環(huán)節(jié)的優(yōu)化，通過規(guī)范管理工作流程與要求，以促進(jìn)手術(shù)室CSSD與相關(guān)科室的有效溝通增進(jìn)理解，并提高工作質(zhì)量和效率[3-4]。本研究通過對照分析，探討PDCA管理聯(lián)合CICARE溝通模式應(yīng)用于手術(shù)室CSSD管理的效果。

1 資料和方法

1.1一般資料回顧性分析2021-02—2022-03我院手術(shù)室CSSD工作的相關(guān)數(shù)據(jù)。管理人員共32名，男14名，女18名；年齡(37.74±4.56)歲(范圍：25～54歲)。工作時(shí)間(5.12±0.63)a(范圍：2～8 a)。?？?5名，本科17名。護(hù)士長3名，護(hù)師13名，護(hù)士16名。排除因個(gè)人原因未參與培訓(xùn)者，或研究中途離職或入職者。以開始行PDCA管理聯(lián)合CICARE溝通模式應(yīng)用的時(shí)間為分組依據(jù)，將2021-09—2022-03采用PDCA管理聯(lián)合CICARE溝通模式的作為觀察組，2021-02—2021-08應(yīng)用常規(guī)管理方案作為對照組。本研究經(jīng)我院倫理委員會審核批準(zhǔn)。

1.2方法

1.2.1 對照組 給予常規(guī)物品消毒供應(yīng)管理。(1)物品管理：固定所有物品放置位置，嚴(yán)格物品取放流程，詳細(xì)記錄各物品狀態(tài)、存取起始時(shí)間、用途、使用人等完整信息。(2)區(qū)域劃分：將CSSD分為去污處、包裝處、滅菌處、存放處4個(gè)區(qū)域，各區(qū)域封閉管理。(3)物品清潔與消毒：要求護(hù)理人員熟練掌握不同物品清潔、消毒方式，可獨(dú)立完成管理工作。(4)規(guī)范人員管理：消毒中心的護(hù)理人員需每年體檢一次，嚴(yán)禁存在感染的護(hù)理人員任職。

1.2.2 觀察組 在對照組基礎(chǔ)上給予PDCA管理聯(lián)合CICARE溝通模式。(1)計(jì)劃：于本研究開始前1個(gè)月進(jìn)行。①自查問題：請全體管理人員自查日常工作中存在的問題，統(tǒng)計(jì)得出以下問題：工作量較大可能出現(xiàn)懈怠心理、物品繁多增加管理難度、取物護(hù)士表述不清影響效率等。②統(tǒng)計(jì)各臨床科室意見：以本研究自制問題調(diào)查表收集各科室對物品管理的意見，匯總有效意見，發(fā)現(xiàn)物品發(fā)放不及時(shí)、發(fā)放錯(cuò)誤、態(tài)度不佳等問題。③小組討論提出改進(jìn)措施：開展1～2次會議，對以上問題進(jìn)行討論分析，找出解決方法。(2)實(shí)施：①完善物品管理方案。根據(jù)我院CSSD實(shí)際情況規(guī)范物品管理，由專人負(fù)責(zé)物品取放、清潔、消毒、包裝等工作，對于工作量較大的崗位適當(dāng)增加人員安排，要求管理人員在明確并熟練本崗位職責(zé)以外，還需掌握物品管理全流程，達(dá)到“一專多強(qiáng)”。②建立應(yīng)急通道。設(shè)置應(yīng)急方案，針對急診患者實(shí)施快速發(fā)放模式，管理人員需在物品發(fā)放后進(jìn)一步核實(shí)物品使用相關(guān)信息，補(bǔ)填使用科室、人員、時(shí)間等詳細(xì)信息。③培訓(xùn)。對全體參與管理的護(hù)士進(jìn)行培訓(xùn)，1次/月，內(nèi)容包括最新物品消毒清潔管理方式、精密儀器的維護(hù)、溝通技巧等。培訓(xùn)結(jié)束后完成考核方能獨(dú)立開展相關(guān)工作。④CICARE溝通模式規(guī)范物品發(fā)放流程。A.接觸：在與對方接觸時(shí)，需全程保持微笑，語言恰當(dāng)。B.介紹：采用合適的稱謂詢問對方，如“某護(hù)士/護(hù)士長/主任您好，您需要……?”。 首次上崗或代班時(shí)，可快速向?qū)Ψ阶鲎晕医榻B，表明自己的姓名、身份，消除對方可能存在的疑慮。若對方是熟悉人員可省略該步驟。C.詢問、溝通、回答：首先詢問對方所需物品的名稱、規(guī)格、數(shù)量等信息，填寫信息表。其次詢問是否有包裝、滅菌等特殊要求。最后復(fù)述物品信息，待對方確認(rèn)無誤后，告知需填寫的項(xiàng)目及書寫要求，并告知“我現(xiàn)在去取您需要的物品，大概需要××分鐘，您可以先填寫登記表，疑問的地方可先留空”。 物品取回后，回答對方的疑問，對于填寫不詳細(xì)的人員需耐心指導(dǎo)其規(guī)范填寫。對方因物品規(guī)格、包裝等有變化產(chǎn)生疑問時(shí)，需告知原因，解決其疑慮。向?qū)Ψ桨l(fā)放物品后，禮貌請對方仔細(xì)核對物品種類、數(shù)量等信息，確保與登記表一致后，請對方簽字。D.離開：待對方離開時(shí)，向其友好道別。(3)檢查：①質(zhì)量監(jiān)控制度。由護(hù)士長主要負(fù)責(zé)定期抽查，每月不少于4次，每次可攜帶2～3名護(hù)師抽查5～10件。評估內(nèi)容包括物品標(biāo)簽有效期、放置位置、使用記錄、基礎(chǔ)護(hù)理等項(xiàng)目是否達(dá)標(biāo)。每項(xiàng)按照0分、1分標(biāo)準(zhǔn)評價(jià)，總分計(jì)入責(zé)任人員評分。對于3個(gè)月內(nèi)連續(xù)不達(dá)標(biāo)的人員，需重新接受培訓(xùn)。由護(hù)理部不定期抽查，評估內(nèi)容同上，需責(zé)任到個(gè)人。②定期滿意度調(diào)查。每季度進(jìn)行一次滿意度調(diào)查，向各科室發(fā)放滿意度問卷，問卷中另設(shè)計(jì)意見欄，收集手術(shù)科室的建議。(4)處理：對抽查結(jié)果、臨床差錯(cuò)率、各科室滿意度進(jìn)行匯總。分析問題出現(xiàn)的原因，找到流程、管理、人際溝通等問題，討論得出解決方法，改進(jìn)管理方案。1次/月。

1.3觀察指標(biāo)(1)工作質(zhì)量：參照《醫(yī)院消毒供應(yīng)中心》[5-6]中相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，比較2組的清洗合格率、包裝合格率、消毒合格率。記錄2組工作質(zhì)量：CSSD取物時(shí)間、補(bǔ)充時(shí)間。(2)不良事件：依照《醫(yī)院消毒供應(yīng)中心》[7]對物品管理中的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)計(jì)2組物品發(fā)放延遲或錯(cuò)誤、器械損壞或丟失，以及有效期錯(cuò)誤不良事件。(3)采用我院自制滿意度問卷評價(jià)各相關(guān)科室醫(yī)護(hù)人員滿意度：包括溝通有效性、物品發(fā)放及回收規(guī)范性、服務(wù)態(tài)度等，滿分100分，≥95分為非常滿意，85～94分為滿意，≤84分為不滿意，滿意度=(非常滿意+滿意)人數(shù)×100%。共發(fā)放60份問卷，現(xiàn)場回收，回收率為100%。

2 結(jié)果

2.1工作質(zhì)量和效率觀察組清洗、包裝、消毒合格率均高于對照組，補(bǔ)充時(shí)間、取物時(shí)間均短于對照組，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。見表1。

表1 2組工作質(zhì)量和效率比較

2.2不良事件發(fā)生率觀察組不良事件發(fā)生率低于對照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。見表2。

表2 2組不良事件發(fā)生率比較[n(%)]

2.3滿意度相關(guān)科室醫(yī)護(hù)人員(60人)對觀察組的滿意度高于對照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。見表3。

表3 2組滿意度比較[n(%)]

3 討論

手術(shù)室CSSD作為醫(yī)院的一個(gè)特殊分支，具有其獨(dú)特性、專業(yè)性，已逐漸發(fā)展成一個(gè)獨(dú)立學(xué)科，但傳統(tǒng)認(rèn)知對于其了解仍停留在表面，重視程度不足，不利于醫(yī)院診療水平的整體提升[7]。

改進(jìn)手術(shù)室用的醫(yī)療器械、儀器等管理，是減少手術(shù)過程中過失差誤的重要方法之一[8]。在完善管理制度避免共性醫(yī)療事故的同時(shí)，還需深入一線現(xiàn)場，細(xì)化各環(huán)節(jié)執(zhí)行方式，減少失誤發(fā)生[9]。在手術(shù)室CSSD與臨床接觸的過程中，有效溝通是信息高效、準(zhǔn)確傳遞的基礎(chǔ)[10]。PDCA管理聯(lián)合CICARE溝通模式可規(guī)范物品管理方式，健全管理制度，明確人員責(zé)任，提高工作效率。

本研究根據(jù)自查、臨床反饋等統(tǒng)計(jì)手術(shù)室CSSD存在的問題，以此為切入點(diǎn)對管理方案進(jìn)行優(yōu)化。通過人員合理分配、定期培訓(xùn)、規(guī)范物品發(fā)放流程、建立質(zhì)量監(jiān)控制度等方式，解決工作量大、相關(guān)人員技術(shù)不專、責(zé)任不明等問題，尤其建立定期培訓(xùn)、定期與不定期抽查制度，既可促進(jìn)管理人員專業(yè)技能提升，避免出現(xiàn)懈怠心理，又可在規(guī)范監(jiān)督與要求下養(yǎng)成不斷學(xué)習(xí)、規(guī)范操作的習(xí)慣，減少差錯(cuò)，而提高工作效率和質(zhì)量[11-12]。結(jié)果顯示，觀察組的工作效率和質(zhì)量均優(yōu)于對照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，與熊國珍等的[13]研究結(jié)果相似。

本研究將PDCA管理聯(lián)合CICARE溝通模式應(yīng)用于物品發(fā)放的各個(gè)環(huán)節(jié)，通過增加詢問次數(shù)、耐心答疑、禮貌提醒等方式確保物品發(fā)放的準(zhǔn)確性，極大減少了因物品發(fā)放失誤造成的不良后果。并通過接觸—介紹—詢問—回答—離開的規(guī)范化、流程化管理，與對方建立融洽的關(guān)系，增進(jìn)相互理解，提升了相關(guān)科室對手術(shù)室CSSD工作的滿意度。與相關(guān)研究的結(jié)果一致[14]。

綜上所述，CSSD管理聯(lián)合CICARE溝通模式應(yīng)用于手術(shù)室CSSD管理，可提高工作質(zhì)量，增強(qiáng)工作效率，并有利于減少不良事件發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)，提高相關(guān)科室的滿意度。