大型綜合醫(yī)院多院區(qū)門診醫(yī)輔人員管理實(shí)踐及思考

■ 胡 睿 趙 雙 陳 偉 蔣協(xié)遠(yuǎn)

近年來，隨著國家衛(wèi)生體制改革的不斷深入，公立醫(yī)院的改革也進(jìn)入高質(zhì)量發(fā)展的戰(zhàn)略機(jī)遇期。同時(shí)為了加快推進(jìn)北京城市副中心建設(shè)和非首都功能疏解任務(wù)的完成，北京市屬多家三級甲等綜合醫(yī)院都將逐步迎來一院多區(qū)發(fā)展的時(shí)代。因此，大型公立醫(yī)院要重新審視和規(guī)劃自己，在不同院區(qū)之間統(tǒng)籌資源，進(jìn)一步凸顯特色，優(yōu)化功能布局，提升資源使用效能。醫(yī)院門診的有效管理是醫(yī)院醫(yī)療管理的重要組成部分，更在多院區(qū)發(fā)展運(yùn)行中占有不可或缺的地位，發(fā)揮著舉足輕重的作用。本文通過某市屬三級甲等綜合醫(yī)院（A醫(yī)院）在2021年實(shí)現(xiàn)一院三區(qū)實(shí)踐運(yùn)營中，門診醫(yī)輔人員管理的現(xiàn)狀與困境進(jìn)行研究，為公立醫(yī)院改革提供合理化參考。

A醫(yī)院目前擁有新街口一個(gè)獨(dú)立院區(qū)，2006年4月批復(fù)編制床位由950張?jiān)黾又? 003張，為解決京北地區(qū)居民就醫(yī)問題，2006年10月經(jīng)市政府批準(zhǔn)建設(shè)第二個(gè)院區(qū)批復(fù)增加編制床位500張，于2013年第二個(gè)院區(qū)正式開診。2021年，A醫(yī)院經(jīng)市委市政府批準(zhǔn)在昌平區(qū)新增院區(qū)一個(gè)，編制床位800張。2021年6月底第三院區(qū)病房開診，7月中旬門診開放。目前三院區(qū)門診已同時(shí)開放，在新冠肺炎疫情防控常態(tài)化管理的形勢下，需同時(shí)對三院區(qū)門診進(jìn)行協(xié)調(diào)同質(zhì)化管理。

1 目前存在的問題

1.1 剛需增加造成醫(yī)輔人力資源增加

目前，在新冠肺炎疫情防控常態(tài)化管理的形勢下，根據(jù)上級部門的要求，為落實(shí)科學(xué)防控、精準(zhǔn)施策，醫(yī)療機(jī)構(gòu)需要嚴(yán)格落實(shí)三級預(yù)檢分診體系。預(yù)檢分診工作主要由門診護(hù)理人員和保安人員組成，隨著門診量增加以及三院區(qū)建設(shè)的發(fā)展，且人力資源儲備周期較短，目前的人力數(shù)量不足以承擔(dān)每日預(yù)檢分診工作[1]。A院三院區(qū)預(yù)檢分診工作現(xiàn)有護(hù)理人員23名、安保人員6名，與疫情前相比，人員投入增加了50%。在3個(gè)院區(qū)的運(yùn)營模式下，預(yù)檢分診的人員數(shù)量急需增加，屬于剛性需求。

1.2 三院區(qū)門診人力成本大幅增加

隨著一院三區(qū)模式的發(fā)展，醫(yī)院在設(shè)備設(shè)施、工作環(huán)境、人員經(jīng)費(fèi)等方面均增加了投入，醫(yī)院運(yùn)營過程中最大的支出為人力資源成本，人事費(fèi)用率平均為23.63%，并且每年在不斷增加[2]。護(hù)理人員在門診區(qū)域管理人力資源配置中占據(jù)了重要地位[3]，承擔(dān)換藥、注射、抽血、拆線、輔助治療等護(hù)理專業(yè)技術(shù)工作，同時(shí)還兼顧了預(yù)檢分診、維持就診秩序、解答咨詢問題等輔助性工作。門診護(hù)理人員的雙重性職責(zé)若不能合理劃分，會出現(xiàn)高人力成本、低門診效率的現(xiàn)象[4]。如何在滿足門診人力資源配置需求的同時(shí)，讓門診護(hù)理人員充分回歸到專業(yè)崗位工作，人盡其才，能級對應(yīng)，使績效與工作效率達(dá)到最優(yōu)配置，是人力資源部門及門診部管理者需要思考的問題。

1.3 多院區(qū)滿意度提升遇到困境

提高患者就診體驗(yàn)和感受是醫(yī)院人文發(fā)展的重要方面，是提升醫(yī)院滿意度的關(guān)鍵因素之一。為了提高人民群眾的獲得感、幸福感和安全感，上級部門對醫(yī)院的接訴即辦及信訪工作有了進(jìn)一步的要求，將群眾訴求的解決和滿意與醫(yī)院績效掛鉤，督促醫(yī)院要及時(shí)響應(yīng)、快速處理，減少患者的投訴和不滿。隨著三院區(qū)模式的發(fā)展，門診量較之前相比有了大幅度的上升，加之患者就醫(yī)訴求不斷增多，一旦就診環(huán)節(jié)中出現(xiàn)了不暢或不順，都可能引起患者的投訴。因此，多院區(qū)滿意度提升遇到困境，同時(shí)醫(yī)院的績效考核也面臨巨大考驗(yàn)。

1.4 三院區(qū)服務(wù)受眾不同，管理思路存在差異性

A醫(yī)院的3個(gè)院區(qū)位于不同的地理位置，附近就醫(yī)人群的文化、工作環(huán)境、生活環(huán)境等存在差異，運(yùn)用單一的管理思路來管理三院區(qū)較為不現(xiàn)實(shí)。A醫(yī)院的甲院區(qū)位于老城區(qū)，建院時(shí)間最長、歷史悠久，60%～70%為外埠患者，其余為老城區(qū)居民；乙院區(qū)于2013年成立，地理位置在近郊，周圍分布著諸多大型社區(qū)，服務(wù)群體為一部分老城區(qū)搬遷戶和較多外埠在北京居住工作人員；丙院區(qū)與乙院區(qū)雖同屬一個(gè)區(qū)，但臨近高新科技園區(qū)，周邊互聯(lián)網(wǎng)、軟件等高薪、高學(xué)歷、高勞動強(qiáng)度的企業(yè)員工占據(jù)了一部分就醫(yī)群體。因此，三院區(qū)服務(wù)的人群不同，對就醫(yī)質(zhì)量、流程、環(huán)節(jié)的要求和感受可能有所不同，需要醫(yī)院管理者因地制宜采用不同的管理思路為患者提供優(yōu)質(zhì)高效的醫(yī)療服務(wù)。

2 采取的管理方式

2.1 梳理三院區(qū)門診崗位職責(zé)，明確輔助性崗位由醫(yī)輔人員承擔(dān)

通過對A醫(yī)院門診崗位的種類、數(shù)量等進(jìn)行梳理，分析崗位職責(zé)，明確每個(gè)崗位是專屬技術(shù)性崗位，還是輔助服務(wù)性崗位；輔助服務(wù)性崗位應(yīng)該由護(hù)理人員以外的醫(yī)療輔助性人員承擔(dān)。醫(yī)療輔助人員主要從事非專業(yè)技術(shù)性工作，在醫(yī)生、護(hù)士等衛(wèi)生專業(yè)技術(shù)人員的指導(dǎo)下進(jìn)行輔助性工作，以便減輕醫(yī)護(hù)人員的壓力和負(fù)擔(dān)。

通過對本院實(shí)際情況調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在12類崗位分類中，專業(yè)技術(shù)性崗位7類、輔助性崗位5類；在分診、巡診及預(yù)檢分診等輔助性崗位工作上投入護(hù)理人員數(shù)量較多。此類崗位工作如果有專職技術(shù)人員擔(dān)任，勢必造成人力資源的浪費(fèi)。若輔助性崗位都由經(jīng)過培訓(xùn)的醫(yī)輔人員承擔(dān)，即可提高專職護(hù)理人員的利用率，達(dá)到人盡其才，才盡其用的目的。因此，根據(jù)崗位需求情況，安排適當(dāng)?shù)娜藛T在相應(yīng)崗位上進(jìn)行工作，達(dá)到因崗用人、人盡其才，避免人力資源的浪費(fèi)。

2.2 測算人力成本總投入

公立醫(yī)院人力成本控制與醫(yī)院經(jīng)濟(jì)效益和社會效益息息相關(guān)，也是影響醫(yī)院長遠(yuǎn)發(fā)展的重要因素。目前，公立醫(yī)院人力成本主要由工資、績效、國家規(guī)定的津補(bǔ)貼、社會保險(xiǎn)、住房公積金、住房補(bǔ)貼及其他人工成本費(fèi)用組成。其中薪酬是人力成本中比重最大的一部分[5]。因此，精準(zhǔn)細(xì)算每個(gè)院區(qū)的人力成本，對于更好地做好人力資源管理具有重要的意義。

2.3 明確輔助性崗位人員數(shù)量，對比人力成本費(fèi)用

輔助性崗位主要由醫(yī)輔人員構(gòu)成，分布于預(yù)檢分診、咨詢臺、分診、導(dǎo)醫(yī)、掛號繳費(fèi)自助一體機(jī)維護(hù)等多個(gè)崗位。通過與門診科室調(diào)研，結(jié)合新冠肺炎疫情防控常態(tài)化工作要求及三院區(qū)門診區(qū)域?qū)嶋H情況，明確各輔助性崗位醫(yī)輔人員的數(shù)量、職責(zé)，優(yōu)化人員配置結(jié)構(gòu)，測算人員使用費(fèi)用。醫(yī)輔人員人均人力成本約為使用護(hù)理人員人力成本的1/3，從而大大節(jié)約了人力成本。

2.4 確定醫(yī)輔人員用人模式，制定崗位績效分配體系

醫(yī)療輔助人員因從事幫助、協(xié)調(diào)醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行導(dǎo)醫(yī)、咨詢、志愿等事務(wù)性工作，符合國家《勞務(wù)派遣暫行規(guī)定》中，被派遣者的工作崗位需要具有輔助性的特點(diǎn)。A醫(yī)院醫(yī)輔人員采用勞務(wù)派遣的用人模式，依個(gè)人的專業(yè)知識/技能、綜合素質(zhì)、從業(yè)經(jīng)驗(yàn)、年限等因素，核定個(gè)人薪資標(biāo)準(zhǔn)，制定“寬帶”薪酬體系。探索建立科學(xué)的醫(yī)輔人員崗位評價(jià)體系及激勵(lì)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)合理科學(xué)的績效評價(jià)，真正體現(xiàn)相關(guān)人員的價(jià)值所在。促進(jìn)醫(yī)院管理由“粗放型”向“集約型”轉(zhuǎn)變，促進(jìn)醫(yī)院管理的科學(xué)化、精細(xì)化和合理化，進(jìn)一步降低醫(yī)院管理成本，提高醫(yī)院管理效能。

綜合考慮醫(yī)輔人員的崗位價(jià)值、崗位職責(zé)、崗位匹配度、業(yè)績預(yù)貢獻(xiàn)等因素，A醫(yī)院將醫(yī)輔人員職級分為5級，制定不同的崗位、績效工資標(biāo)準(zhǔn)，使薪酬與崗位所承擔(dān)的責(zé)任、價(jià)值相符，適當(dāng)拉開薪酬差距，消除“平均主義”[6]，提升醫(yī)輔人員的工作積極性。增設(shè)薪酬動態(tài)調(diào)整，根據(jù)醫(yī)輔人員所做的貢獻(xiàn)、服務(wù)時(shí)間、滿意度等對績效部分進(jìn)行動態(tài)調(diào)整，年度工作表現(xiàn)突出的，可依據(jù)考核結(jié)果增設(shè)一次績效獎，充分體現(xiàn)薪酬制度的激勵(lì)性。

3 取得的成效

3.1 提高了患者滿意率，醫(yī)院投訴率降低

醫(yī)輔人員的合理利用在門診服務(wù)管理中發(fā)揮著重要作用。筆者對A醫(yī)院2021年第二季度的接訴即辦數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，醫(yī)院服務(wù)管理類工單占全部工單的87%。在實(shí)際工作中，醫(yī)輔人員能夠?yàn)獒t(yī)院服務(wù)管理提供諸多幫助。醫(yī)輔人員及時(shí)提供幫助，減少了患者因不了解求助渠道及方式造成的投訴?！拔丛V先辦”的實(shí)現(xiàn)，也是北京市委市政府接訴即辦工作的目標(biāo)和宗旨。自A醫(yī)院科學(xué)、合理、有效運(yùn)用醫(yī)輔人員以來，患者滿意率提高了34.14%、解決率提高了39.28%。

3.2 輔助信息化服務(wù)，提高患者就醫(yī)效率

A醫(yī)院在三院區(qū)的自助服務(wù)系統(tǒng)中設(shè)置了相關(guān)醫(yī)輔人員，包括自助機(jī)取號、掛號、繳費(fèi)、報(bào)到、取片等，醫(yī)輔人員全程服務(wù)，主動為患者提供力所能及的幫助，改善患者就診體驗(yàn)，從而提高患者就醫(yī)效率，實(shí)現(xiàn)患者就診全程信息化、便捷化，進(jìn)一步改善了患者就醫(yī)體驗(yàn)感和獲得感。

3.3 醫(yī)輔護(hù)理合理分工，有效降低了人力成本

醫(yī)輔人員承擔(dān)輔助性崗位工作，使護(hù)理的工作范圍更加明確，使護(hù)理人力資源配置更加合理，緩解了目前醫(yī)院緊張的護(hù)理人力資源，節(jié)省了門診50%的護(hù)理人員，促進(jìn)了門診護(hù)理人員工作效率和服務(wù)質(zhì)量的提升。

4 討論

A醫(yī)院一院三區(qū)的運(yùn)營模式，勢必造成人力資源增長的剛性需求，通過對原有護(hù)理人員的崗位職責(zé)及工作內(nèi)容的梳理，剝離其輔助性崗位工作內(nèi)容，可以提高護(hù)理人員的工作效率；增加輔助性崗位人員數(shù)量，進(jìn)行區(qū)域化招聘，節(jié)省員工通勤成本；開展專業(yè)化職業(yè)培訓(xùn)，保證人員上崗質(zhì)量的同時(shí)增加職業(yè)歸屬感；建立嚴(yán)格的考核標(biāo)準(zhǔn)并與績效掛鉤，提高工作質(zhì)量與人員積極性；定期溝通交流機(jī)制，穩(wěn)定人員隊(duì)伍，差異化3個(gè)院區(qū)的醫(yī)療服務(wù)特色。

實(shí)踐表明，通過對醫(yī)輔人員進(jìn)行科學(xué)合理地使用，起到了降低人力成本、提高專業(yè)性崗位工作效率、提高服務(wù)質(zhì)量、提升患者滿意度以及降低醫(yī)院投訴率等重要作用，是提升醫(yī)院品牌效應(yīng)、提高患者就醫(yī)體驗(yàn)感的關(guān)鍵。在人力資源管理方面，A醫(yī)院將進(jìn)一步科學(xué)有效地利用醫(yī)輔人員崗位的優(yōu)勢，繼續(xù)探索和創(chuàng)新人力分配方式、薪酬管理模式等，提高職工工作熱情性，秉承以人為本的管理，進(jìn)行有效的醫(yī)院文化建設(shè)，充分調(diào)動其工作積極性。