卓越績效管理模式在高校附屬醫(yī)院的應(yīng)用難點與對策建議

馬慧凝，劉默，盧焱，李峰，李忠原

1.齊齊哈爾醫(yī)學(xué)院附屬第一醫(yī)院，黑龍江齊齊哈爾 161041；2.齊齊哈爾醫(yī)學(xué)院，黑龍江齊齊哈爾 161000

“卓越績效管理模式”興起于20世紀(jì)80年代末期的美國，是當(dāng)前國際上被普遍認(rèn)可的組織績效管理的有效方法和工具[1]。卓越績效管理模式包含領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客和市場、測量分析改進、人力資源、過程管理、經(jīng)營結(jié)果等7個方面，它從系統(tǒng)的角度關(guān)注組織的績效管理，組建完整的管理框架，不斷推動組織持續(xù)高質(zhì)量的發(fā)展。

1 卓越績效管理模式在高校附屬醫(yī)院的應(yīng)用

卓越績效管理模式在我國醫(yī)院管理的應(yīng)用中雖然有所探索，但總體數(shù)量和分布的區(qū)域都較為有限，相關(guān)領(lǐng)域的研究還沒有形成優(yōu)勢[2]。卓越績效管理模式的引入，能夠有效解決當(dāng)前高校附屬醫(yī)院績效管理面臨的困境，幫助醫(yī)院真正解放思想，全面提升管理效能和治理水平，實現(xiàn)新的突破和升級，推動高質(zhì)量發(fā)展。

2 應(yīng)用難點與對策

2.1 提高醫(yī)療管理質(zhì)量，提升醫(yī)療服務(wù)能力及水平

建立科學(xué)化、規(guī)范化和持續(xù)改進的醫(yī)療質(zhì)量管理及考核評價體系，強化醫(yī)療質(zhì)量安全核心制度落實，嚴(yán)格實行醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)師資質(zhì)準(zhǔn)入機制及動態(tài)管理，提高四級手術(shù)及微創(chuàng)手術(shù)比例，提升解決復(fù)雜與疑難疾病的能力。開拓醫(yī)療市場，拓展延伸醫(yī)療服務(wù)半徑，整合地區(qū)各級醫(yī)療衛(wèi)生資源，加強?？品衷航ㄔO(shè)，加強專病救治中心建設(shè)。以改善病人就醫(yī)體驗為重點，不斷改進服務(wù)流程。不斷提升感染防控的管理水平，提高應(yīng)對公共衛(wèi)生事件處理能力，加強院感日常防控與評估監(jiān)測，制定針對性的風(fēng)險預(yù)防和控制措施。

2.2 強化績效考核結(jié)果運用，完善醫(yī)院內(nèi)部績效評價

結(jié)合績效考核全面推進醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展體系建設(shè)，做好醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進，建立有效的院內(nèi)質(zhì)量監(jiān)測和改進機制，強化日常質(zhì)量管理和績效管理，完善醫(yī)院內(nèi)部考核方案，加大對信息系統(tǒng)中績效模塊的技術(shù)投入，形成全面、科學(xué)、精細(xì)的績效考核系統(tǒng)，借助DRG、RBRVS等工具，合理改革績效工資，真正體現(xiàn)多勞多得、優(yōu)勞優(yōu)得、優(yōu)績優(yōu)酬，不斷提高職工工作積極性[3]。

2.3 實施人才戰(zhàn)略，促進醫(yī)院持續(xù)健康發(fā)展

加強對醫(yī)院領(lǐng)軍人才梯隊、重點?？频慕ㄔO(shè)，發(fā)揮示范引領(lǐng)作用，著重引進和培養(yǎng)一批掌握醫(yī)學(xué)關(guān)鍵技術(shù)、引領(lǐng)學(xué)科發(fā)展方向的領(lǐng)軍人才和學(xué)科帶頭人，特別是具有自主創(chuàng)新能力的中青年學(xué)科帶頭人和技術(shù)骨干，加快以年輕醫(yī)務(wù)人員為主的基礎(chǔ)人才隊伍建設(shè)，提高人才層次，引進和培養(yǎng)博士研究生，留足人才發(fā)揮自身價值的空間，給足培養(yǎng)本院人才成長的時間，建設(shè)能滿足醫(yī)院發(fā)展需要的后備人才隊伍，并保證結(jié)構(gòu)合理、數(shù)量充足、素質(zhì)過硬。要建立良好的環(huán)境使得人才脫穎而出，要建立競爭的機制使得人盡其才。

2.4 強化特色，提升內(nèi)涵，提高教育教學(xué)質(zhì)量

以教育教學(xué)改革為突破口，以服務(wù)育人為重點，加強師資隊伍建設(shè)，探索醫(yī)教研結(jié)合的新途徑、新方法，建設(shè)精品課程、虛擬仿真實驗教學(xué)項目、思政示范課程，擴大臨床技能中心建設(shè)投入，努力建成臨床教學(xué)示范中心。加強住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)工作，開展特色教學(xué)，提升對學(xué)員“個性化”的專業(yè)指導(dǎo)和管理，深化“一生一策”方案，切實提高住培學(xué)員綜合能力，加強“基層衛(wèi)生人員能力提升培訓(xùn)”質(zhì)量工作，提升基層衛(wèi)生人才培養(yǎng)功能輻射，加強技術(shù)指導(dǎo)，提高基層健康守門人的整體素質(zhì)，使醫(yī)院成為全省基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)培訓(xùn)中心和技術(shù)后援基地。

2.5 開展智慧醫(yī)院建設(shè)，提升醫(yī)院管理現(xiàn)代化水平

借助5G、云計算、人工智能等技術(shù)，建立信息集成平臺，整合或利用院內(nèi)、醫(yī)共體、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院等醫(yī)療數(shù)據(jù)資源，為患者、臨床、管理者提供信息支持服務(wù)[4]，打造區(qū)域智慧醫(yī)療中心，實現(xiàn)檢查、治療、手術(shù)、護理等過程全流程數(shù)據(jù)跟蹤、閉環(huán)管理、動態(tài)核查與管控。在醫(yī)院智慧管理方面，形成以財務(wù)指標(biāo)、績效管理、人力資源、后勤運維管理等為支撐的智慧醫(yī)院管理體系，要不斷完善績效考核數(shù)據(jù)指標(biāo)的精細(xì)化管理，績效考核數(shù)據(jù)信息系統(tǒng)要確?？冃Э己诵畔⒛軌蛞粤炕瘮?shù)據(jù)的形式在終端系統(tǒng)得以體現(xiàn)，并真正發(fā)揮功能與價值。

2.6 加強醫(yī)院運營管理水平

建立完善現(xiàn)代財務(wù)管理制度，推進醫(yī)院財務(wù)管理科學(xué)化、規(guī)范化、精細(xì)化等方面的主導(dǎo)與核心作用，建立現(xiàn)代醫(yī)院財務(wù)綜合運營管理體系，建設(shè)“以財務(wù)為核心的運營平臺”的核算體系，實現(xiàn)財務(wù)系統(tǒng)與醫(yī)院HIS系統(tǒng)、物流系統(tǒng)、資產(chǎn)系統(tǒng)的整合，實現(xiàn)財務(wù)一體化運營管理。創(chuàng)新開展網(wǎng)絡(luò)支付業(yè)務(wù)，建立統(tǒng)一對賬平臺，提高財務(wù)管理水平，規(guī)范資金管理。

3 確保卓越績效管理模式有效實施的路徑

3.1 強調(diào)一把手工程

構(gòu)建卓越績效管理模式是一項龐大而系統(tǒng)的工程，全面實施卓越績效管理是對醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)和職工的巨大挑戰(zhàn)，領(lǐng)導(dǎo)者直接對該系統(tǒng)的運行效果起著決定性的作用，領(lǐng)導(dǎo)者必須有把卓越績效管理堅決實行到底的勇氣和決心，要成立專門的卓越績效管理部門，領(lǐng)導(dǎo)、職能部門、機關(guān)行政管理、科室負(fù)責(zé)人等各級領(lǐng)導(dǎo)層要做出表率，樹立榜樣模范，積極高效地投入績效管理工作，使員工摒棄固化的、陳舊的傳統(tǒng)管理觀念，接受現(xiàn)代管理模式，對績效管理的計劃和實施要提供堅定的支持和保障[5]。

3.2 營造醫(yī)院績效文化氛圍

管理離不開文化底蘊的管理，要在醫(yī)院內(nèi)部建立持續(xù)學(xué)習(xí)和不斷追求業(yè)務(wù)技術(shù)提高的文化導(dǎo)向，營造人文關(guān)懷、積極向上的文化氛圍[6]，加強宣傳教育，建立各類靈活溝通組織，要清晰地描繪醫(yī)院的愿景和使命，統(tǒng)一思想和內(nèi)心，強化忠誠度，加強內(nèi)部凝聚力。對于績效考核結(jié)果要公平而客觀地發(fā)揮作用，激發(fā)工作熱情，爭創(chuàng)最佳績效。每個人都要有績效思考和工作流程，養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，最后匯聚成醫(yī)院獨有的工作風(fēng)格和精神風(fēng)貌，形成特有的績效和質(zhì)量文化，從而提高醫(yī)院的軟實力。

3.3 加強績效管理系統(tǒng)培訓(xùn)

培訓(xùn)是卓越績效管理模式運行的基礎(chǔ)，要進行全員培訓(xùn)，開展分層級、分專業(yè)、分內(nèi)容的培訓(xùn)，在培訓(xùn)過程中，管理者要提高管理技能和才干，要熟練掌握、運用績效管理的理論、方法、手段，對于臨床科室要重點加強臨床績效考核與管理方面的培訓(xùn)，對于行政職能科室要重點加強績效管理的技能和方法方面的培訓(xùn)，對于職工要讓其深刻理解其中的道理和意義，強化職工對卓越績效管理系統(tǒng)的認(rèn)知，提高職工素質(zhì)，所有利益相關(guān)人員都要在績效管理方面進行持續(xù)的培訓(xùn)和信息溝通，為醫(yī)院共同的目標(biāo)而努力。

3.4 注重全面績效管理

要對醫(yī)院戰(zhàn)略目標(biāo)進行有效分解，要整合全院各部門的績效管理內(nèi)容，依次從醫(yī)院、科室部門、員工個人層面落實，建立明確的目標(biāo)等級鏈，增加醫(yī)院戰(zhàn)略執(zhí)行力，使個人和團隊的績效目標(biāo)與醫(yī)院的戰(zhàn)略目標(biāo)、工作計劃、實施行為相統(tǒng)一，讓員工將自身的工作與醫(yī)院的發(fā)展緊密相連，將高不可攀的醫(yī)院戰(zhàn)略落實到員工日常工作績效中，要自上而下傳導(dǎo)醫(yī)院的運營壓力和變革需求，使每個層級建立員工的績效計劃、實施、考核和監(jiān)控循環(huán)，使各個層級都行動起來，積極投入到實際工作中[7-9]。

3.5 加強質(zhì)量管理

不論醫(yī)院向外部提供的醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)活動，還是醫(yī)院內(nèi)部各職能部門為臨床一線提供的服務(wù)活動，其過程中都必須以質(zhì)量為中心[10]，加強提高工作質(zhì)量和服務(wù)意識，提升質(zhì)量認(rèn)知水平，醫(yī)院、部門科室、個人都要充分認(rèn)識到質(zhì)量是永恒的工作主題，要分析影響質(zhì)量的關(guān)鍵因素，找出關(guān)鍵和重點，對與質(zhì)量有關(guān)的所有活動和行為進行全面的分析和研究，發(fā)現(xiàn)問題并及時解決，通過提高專業(yè)技術(shù)、管理技術(shù)來提高醫(yī)院職工素質(zhì)，理解患者需求，滿足并超越期望，注重成本控制并保證持續(xù)改進。

3.6 強化過程管理

要認(rèn)真把握績效管理的每一個環(huán)節(jié)和步驟，推行標(biāo)準(zhǔn)化流程[11-12]，制作標(biāo)準(zhǔn)流程圖，關(guān)注細(xì)節(jié)，及時準(zhǔn)確地掌握和監(jiān)測在管理運行中存在的問題，及時分析從管理過程中收集的信息，在注重績效結(jié)果的同時要重視績效過程，績效考核不等同于績效管理，績效管理不能只放在對員工個人的評估和考核上，而應(yīng)從醫(yī)院全局和整體的角度上發(fā)展到服務(wù)績效的改善上，開展有效的績效反饋溝通，要積極同員工個人、團隊一起促進績效的改進和提高，要重視工作過程的階段性檢查，重視工作意見征求、員工申訴。

3.7 信息化建設(shè)

信息化系統(tǒng)是卓越績效管理模式有效實現(xiàn)的前提保障。便捷、高效、安全的信息化系統(tǒng)可簡化工作流程，提高工作效率，數(shù)據(jù)和信息是醫(yī)院經(jīng)營和戰(zhàn)略實現(xiàn)的重要載體，只有精準(zhǔn)、快速的把握數(shù)據(jù)和信息才能測量患者、技術(shù)、服務(wù)、成本、財務(wù)等，才能為領(lǐng)導(dǎo)者提供決策依據(jù)，才能開展客觀的績效考核和評價。要加強信息系統(tǒng)的升級和改造，不斷整合和互通，完善信息體系建設(shè)和安全保障建設(shè)，實現(xiàn)目標(biāo)、人力資源、財務(wù)、績效等全角度精細(xì)化管理，提升信息的綜合利用能力和水平。