危機(jī)傳播視域下高校國際化辦學(xué)過程中網(wǎng)絡(luò)輿情的對(duì)策

徐寅

（常州大學(xué) 江蘇 213164）

隨著“一帶一路”倡議的推進(jìn)，我國逐漸成為亞洲第一大留學(xué)目的國。來華留學(xué)生除了具有大學(xué)生的身份，還是中外文化交流的橋梁。他們來自不同的國家，跨文化背景下，各類突發(fā)事件時(shí)有發(fā)生。這些突發(fā)事件容易成為社會(huì)輿論的關(guān)注點(diǎn)，從而引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情。

一、聯(lián)想效應(yīng)：突發(fā)事件與網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)生

（一）高校國際化辦學(xué)過程中網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)生機(jī)理

網(wǎng)絡(luò)輿情的產(chǎn)生，往往與突發(fā)事件緊密相關(guān)。突發(fā)事件具有突然性、不確定性和緊急性，容易產(chǎn)生較大的負(fù)面影響。高校國際化辦學(xué)過程中網(wǎng)絡(luò)輿情的產(chǎn)生，往往與來華留學(xué)生突發(fā)事件等有著密切的關(guān)系。突發(fā)事件的主體是留學(xué)生，各類突發(fā)事件產(chǎn)生的背后，往往是自然因素、文化背景差異等多種因素綜合作用的結(jié)果。自然因素主要包括自然災(zāi)害和疾病。地震等自然災(zāi)害和各類傳染性疾病的暴發(fā)具有不可預(yù)見性，來華留學(xué)生面對(duì)這些困境時(shí)，不可避免地會(huì)產(chǎn)生焦慮、恐懼等心理反應(yīng)，如果及時(shí)跟進(jìn)，就能消除發(fā)生突發(fā)事件的隱患，如果行動(dòng)遲緩，則可能產(chǎn)生突發(fā)事件。文化背景差異是導(dǎo)致突發(fā)事件發(fā)生最主要的因素。隨著來華留學(xué)生規(guī)模日益增長(zhǎng)，人員構(gòu)成更加廣泛、身份背景更加多元化。來華留學(xué)生從不同的國家而來，既是在我國高校學(xué)習(xí)的大學(xué)生，又是國外某個(gè)國家的公民。他們有著不同的生活閱歷，風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、生活方式等文化背景也并不相同，有時(shí)候語言交流也存在障礙，這導(dǎo)致來華留學(xué)生容易用本國的思維邏輯和工作方法來理解中國的法律和學(xué)校的各項(xiàng)制度，導(dǎo)致文化沖突，進(jìn)而引起突發(fā)事件。高校在留學(xué)生教育管理過程中，存在管理盲區(qū)也是導(dǎo)致突發(fā)事件產(chǎn)生的原因之一。高校在留學(xué)生培養(yǎng)過程中，一旦出現(xiàn)日常管理待遇過高、違紀(jì)違規(guī)處分過寬等情況，就容易引起爭(zhēng)議，埋下產(chǎn)生突發(fā)事件的隱患。此外，國際局勢(shì)的變化、經(jīng)濟(jì)危機(jī)的影響、疫情的出現(xiàn)等外部因素，都會(huì)給來華留學(xué)生心理和情緒帶來影響，從而引起突發(fā)事件。

當(dāng)前學(xué)界對(duì)于網(wǎng)絡(luò)輿情的概念，主要有三種觀點(diǎn)，即“網(wǎng)絡(luò)上民眾的社會(huì)政治態(tài)度，意見、態(tài)度、情緒和行為傾向集合以及社情民意?！盵1]無論哪種觀點(diǎn)，都認(rèn)同網(wǎng)絡(luò)輿情是公眾依托網(wǎng)絡(luò)空間而參與的情緒、意見的表達(dá)行為。網(wǎng)絡(luò)輿情不會(huì)憑空生成，它遵循“刺激——反應(yīng)”的產(chǎn)生路徑，突發(fā)事件會(huì)成為網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生的刺激載體。突發(fā)事件相關(guān)信息在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行披露，會(huì)令公眾產(chǎn)生網(wǎng)絡(luò)情緒，情緒聚集到一定程度后，就會(huì)產(chǎn)生網(wǎng)絡(luò)輿情。根據(jù)影響和重要程度的不同，有些突發(fā)事件的相關(guān)信息只在一定的人群中進(jìn)行傳播，網(wǎng)絡(luò)輿情處于人際或群體傳播模式，而有些突發(fā)事件則迅速引發(fā)了新聞媒體的關(guān)注，在大眾傳播的作用下，成為焦點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)輿情。在“刺激——反應(yīng)”的路徑之下，來華留學(xué)生突發(fā)事件作為刺激載體，會(huì)通過網(wǎng)絡(luò)上多元化的渠道進(jìn)行傳播，折射出多元化的意義。“傳播是一個(gè)系統(tǒng)，是信息流動(dòng)‘過程的集合體’?！盵2]這些突發(fā)事件會(huì)在公眾的記憶中不斷累積疊加。涉及到來華留學(xué)生時(shí)，由于文化背景存在差異，更易在網(wǎng)上形成群體意見的集體表達(dá)，醞釀出網(wǎng)絡(luò)輿情。來華留學(xué)生突發(fā)事件如果影響程度較小，可能網(wǎng)絡(luò)輿情僅在某個(gè)高校內(nèi)傳播。而一旦影響較大，會(huì)引起新聞媒體的介入，從群體傳播轉(zhuǎn)變?yōu)榇蟊妭鞑?，演化為全網(wǎng)關(guān)注的重大網(wǎng)絡(luò)輿情。

（二）高校國際化辦學(xué)過程中網(wǎng)絡(luò)輿情與網(wǎng)絡(luò)謠言的共振

謠言作為世界上最古老的傳播方式，甚至在文字沒有產(chǎn)生之前就已經(jīng)以口口相傳的形式存在。在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，謠言以一種隱匿的話語形式而普遍存在。有些突發(fā)事件的產(chǎn)生，源頭可能就是某個(gè)流傳的謠言。謠言從內(nèi)容結(jié)構(gòu)上來說，具有二元性的特征，它除了具有事實(shí)層面的描述，還包括意見、情感層面的釋放，而網(wǎng)絡(luò)輿情正是公眾情緒累積到一定程度后的集體表達(dá)。因此，網(wǎng)絡(luò)輿情與網(wǎng)絡(luò)謠言的契合性，使得有些突發(fā)事件產(chǎn)生以后，兩者相伴相生，產(chǎn)生共振效應(yīng)。來華留學(xué)生突發(fā)事件具有突然性，面對(duì)突發(fā)事件，高校秉承穩(wěn)妥處置的思維，真實(shí)信息發(fā)布存在時(shí)間差。師生在社交平臺(tái)頻繁交流討論，大量“碎片化”信息集聚，意見、情緒通過不斷累積、強(qiáng)化而產(chǎn)生網(wǎng)絡(luò)輿情?！巴|(zhì)化”信息在不斷復(fù)制過程中，一旦有人稍作改變，就會(huì)由于信息失真而導(dǎo)致謠言的傳播。例如，山東某高?！皩W(xué)伴”輿情，事件起因在于為留學(xué)生配備“學(xué)伴”，引發(fā)了對(duì)于留學(xué)生日常生活待遇過高的討論，先是在本校范圍內(nèi)討論后生成了網(wǎng)絡(luò)輿情。相關(guān)網(wǎng)絡(luò)輿情產(chǎn)生后，伴隨著“1名男留學(xué)生對(duì)應(yīng)3名女生學(xué)伴”的網(wǎng)絡(luò)謠言，在疊加效應(yīng)作用下，網(wǎng)絡(luò)謠言與網(wǎng)絡(luò)輿情彼此補(bǔ)充、融匯，產(chǎn)生了共振效應(yīng)，為網(wǎng)絡(luò)輿情推波助瀾。

二、聚合效應(yīng)：高校國際化辦學(xué)過程中網(wǎng)絡(luò)輿情的風(fēng)險(xiǎn)

（一）高校國際化辦學(xué)過程中網(wǎng)絡(luò)輿情產(chǎn)生的傳播風(fēng)險(xiǎn)

網(wǎng)絡(luò)輿情的持續(xù)發(fā)酵，會(huì)產(chǎn)生破壞性和不穩(wěn)定性，帶來諸多風(fēng)險(xiǎn)。來華留學(xué)生是高校中的特殊群體，他們赴中國高校進(jìn)行學(xué)習(xí)，既是我國教育對(duì)外開放的重要內(nèi)容，更是構(gòu)建人類命運(yùn)共同體的重要舉措。來華留學(xué)生網(wǎng)絡(luò)輿情一旦處置不當(dāng)，會(huì)對(duì)留學(xué)生、高校和國家的形象帶來不良傳播影響。首先，網(wǎng)絡(luò)輿情影響留學(xué)生的學(xué)習(xí)生活。網(wǎng)絡(luò)輿情產(chǎn)生時(shí)，來華留學(xué)生作為事件的主體，將迅速進(jìn)入公眾的視野，引起大家廣泛的關(guān)注和議論。身處輿情旋渦之中，作為當(dāng)事人的留學(xué)生要承受輿論壓力，容易產(chǎn)生情緒、心理上的波動(dòng)。在高度開放和匿名化的網(wǎng)絡(luò)中，輿情可能會(huì)導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)失范行為的發(fā)生?！耙粋€(gè)人的隱私被輕易地?cái)[在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上讓人們隨意窺視、回觀、指責(zé)，甚至被人負(fù)面利用?！盵3]公眾會(huì)對(duì)留學(xué)生出現(xiàn)尊重失語，甚至出現(xiàn)“人肉搜索”等行為，觸及個(gè)人隱私，影響正常的學(xué)習(xí)和生活。公眾也可能趁著網(wǎng)絡(luò)輿情，借個(gè)別案例，群體性宣泄對(duì)來華留學(xué)生的不滿情緒，形成刻板印象，造成其形象受損。其次，網(wǎng)絡(luò)輿情影響高校推進(jìn)國際化辦學(xué)。國際化辦學(xué)是高校實(shí)現(xiàn)教育對(duì)外開放，拓展人才培養(yǎng)渠道的重要內(nèi)容，已經(jīng)成為高校的重要辦學(xué)理念之一。高校承擔(dān)著來華留學(xué)生教育管理的責(zé)任，當(dāng)來華留學(xué)生網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生時(shí)，高校作為管理主體，不可避免地涉及其中。高校如果不能夠第一時(shí)間采取合理的措施來應(yīng)對(duì)輿情，會(huì)使其迅速進(jìn)入擴(kuò)散階段，在聚合效應(yīng)作用下，公眾的認(rèn)知會(huì)不斷被強(qiáng)化，導(dǎo)致公眾對(duì)作為輿情主體的留學(xué)生群體及高校進(jìn)行“概念化”處理，形成固定的認(rèn)知模型，影響高校國際化辦學(xué)形象。最后，網(wǎng)絡(luò)輿情會(huì)影響我國教育對(duì)外開放形象。來華留學(xué)生教育既是我國高等教育的重要內(nèi)容，又是講好中國故事，提升文化軟實(shí)力的重要環(huán)節(jié)。來華留學(xué)生有著在中國學(xué)習(xí)生活的親身經(jīng)歷，可以通過講述自己的故事，傳播中國優(yōu)秀文化，在面向世界傳播中國形象過程中起著重要作用。網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)生，既不利于知華、友華留學(xué)生的培養(yǎng)，也可能會(huì)引發(fā)跨文化的沖突與矛盾，不利于中國國際形象的傳播。

（二）高校國際化辦學(xué)過程中網(wǎng)絡(luò)輿情產(chǎn)生的意識(shí)形態(tài)風(fēng)險(xiǎn)

高校是意識(shí)形態(tài)工作的前沿陣地。高校意識(shí)形態(tài)的斗爭(zhēng)形勢(shì)復(fù)雜嚴(yán)峻，西方敵對(duì)勢(shì)力通過各種途徑對(duì)大學(xué)生進(jìn)行滲透。來華留學(xué)生有著特殊的身份背景，這些網(wǎng)絡(luò)輿情往往夾雜著復(fù)雜的國際政治、民族宗教等背景因素。別有用心的人會(huì)借著輿情，用不同的話題或者緣由不斷進(jìn)行炒作，來引發(fā)師生的負(fù)面情緒，在影響高校輿論生態(tài)穩(wěn)定的同時(shí)，將矛頭引向來華留學(xué)生群體，甚至非議高等教育的對(duì)外開放，影響高校乃至國家形象。網(wǎng)絡(luò)使用的便捷性、及時(shí)性、互動(dòng)性，給與了公眾充分的話語權(quán)，也使得網(wǎng)絡(luò)輿情表現(xiàn)出多元化的特點(diǎn)，不同的立場(chǎng)和價(jià)值取向有了表達(dá)的空間。借助網(wǎng)絡(luò)輿情，不同的價(jià)值觀會(huì)向校園滲透，錯(cuò)誤的言論和思想會(huì)對(duì)師生造成負(fù)面影響。

網(wǎng)絡(luò)輿情與網(wǎng)絡(luò)謠言的共振之下，別有用心的人以網(wǎng)絡(luò)輿情為掩護(hù)，給謠言加上外衣，用造謠抹黑的手段，將西方的價(jià)值觀和意識(shí)形態(tài)向校園輸入，在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)起意識(shí)形態(tài)的輿論斗爭(zhēng)，抹黑高校和國家形象，帶來高校意識(shí)形態(tài)風(fēng)險(xiǎn)，影響高校的安全穩(wěn)定。

三、路徑轉(zhuǎn)向：高校國際化辦學(xué)過程中網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對(duì)

所謂危機(jī)傳播，其核心理念是“危機(jī)事件的發(fā)生前期、過程中期和事態(tài)后期，實(shí)現(xiàn)組織和其受眾群之間的溝通對(duì)話，影響公眾輿論的形成過程?！盵4]以危機(jī)傳播相關(guān)理論為指引，高?？梢詮谋O(jiān)測(cè)、預(yù)防、抑制、恢復(fù)和反思五個(gè)方面入手，開展網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)。

（一）監(jiān)測(cè)：構(gòu)建輿情研判體系

網(wǎng)絡(luò)輿情的出現(xiàn)，大多存在先兆。監(jiān)測(cè)的目的在于及時(shí)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情的預(yù)警信號(hào)，力爭(zhēng)在萌芽狀態(tài)就處置完畢，避免網(wǎng)絡(luò)輿情持續(xù)發(fā)酵后形成傳播危機(jī)。高校要構(gòu)建網(wǎng)上網(wǎng)下相結(jié)合的輿情研判體系。通過發(fā)揮教師、學(xué)生的作用，建立起學(xué)?！獙W(xué)院—班級(jí)三個(gè)層次的信息管理員隊(duì)伍，定期搜集來華留學(xué)生所關(guān)注的焦點(diǎn)、熱點(diǎn)詞匯，關(guān)心他們?cè)谌粘W(xué)習(xí)生活中存在的問題與困難，研判分析其中可能存在的一些苗頭和傾向。要運(yùn)用好大數(shù)據(jù)研判分析的優(yōu)勢(shì)，針對(duì)來華留學(xué)生的網(wǎng)絡(luò)言論，利用專業(yè)輿情監(jiān)測(cè)軟件對(duì)關(guān)鍵詞匯、敏感詞匯進(jìn)行跟蹤分析，避免監(jiān)測(cè)的空白地帶，全面拓寬輿情監(jiān)測(cè)的覆蓋范圍，一旦監(jiān)測(cè)到輿情之后，力爭(zhēng)解決在苗頭階段。

（二）預(yù)防：制定輿情應(yīng)對(duì)方案

預(yù)防是要針對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情，完善溝通機(jī)制，提前形成科學(xué)系統(tǒng)的應(yīng)對(duì)預(yù)案。暢通的信息溝通渠道和相互信任的關(guān)系，是預(yù)防網(wǎng)絡(luò)輿情的重要手段。高校要建立起和來華留學(xué)生進(jìn)行信息溝通的有效機(jī)制。教師、管理人員要深入留學(xué)生中間，及時(shí)與他們溝通學(xué)習(xí)生活中的相關(guān)情況，建立穩(wěn)定信任的師生關(guān)系。高校要運(yùn)用好各類社交軟件，開通線上咨詢、溝通的平臺(tái)，定期或不定期披露與來華留學(xué)生密切相關(guān)的信息，保證來華留學(xué)生的知情權(quán)。通過完善的溝通機(jī)制，既可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題苗頭，起到預(yù)防作用，也可以在網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生時(shí)，通過有效的溝通渠道，緩解網(wǎng)絡(luò)輿情所帶來的沖擊。高校要提前準(zhǔn)備好應(yīng)對(duì)預(yù)案，可通過實(shí)戰(zhàn)化演練等方式，讓相關(guān)工作人員熟悉各項(xiàng)處置流程，明確網(wǎng)絡(luò)輿情處置中每個(gè)人的角色，知曉該做什么該講什么，確保一旦發(fā)生網(wǎng)絡(luò)輿情，能夠平穩(wěn)有序處置，不因言論失當(dāng)而引發(fā)次生輿情。

（三）抑制：公開信息遏制謠言

抑制是為了在網(wǎng)絡(luò)輿情出現(xiàn)后，通過采取有效的舉措，達(dá)到盡快平息的目的。突發(fā)事件是引發(fā)來華留學(xué)生網(wǎng)絡(luò)謠言的刺激載體，高校要第一時(shí)間做好突發(fā)事件的處置工作，切斷網(wǎng)絡(luò)輿情持續(xù)發(fā)酵的刺激源。高校要摒棄“拖”的思維，在黃金12小時(shí)內(nèi)，通過有力舉措開展輿情應(yīng)對(duì)，壓縮網(wǎng)絡(luò)謠言的傳播空間。要根據(jù)網(wǎng)絡(luò)輿情的嚴(yán)重程度，采用科學(xué)的信息發(fā)布方式。當(dāng)網(wǎng)絡(luò)輿情影響較小時(shí)，可以選擇通過高校網(wǎng)站、官方微博、微信公眾號(hào)等發(fā)聲，講清事情的前因后果，做好信息公開；當(dāng)網(wǎng)絡(luò)輿情影響較大時(shí)，可以通過召開新聞發(fā)布會(huì)等方式，借助新聞媒體的公信力，通過權(quán)威新聞媒體發(fā)布信息，來直面問題要害，披露事實(shí)真相。要運(yùn)用好法律武器，收集針對(duì)相關(guān)網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行造謠的證據(jù)，撕下謠言的外衣，防范化解意識(shí)形態(tài)風(fēng)險(xiǎn)。

（四）恢復(fù)：積極做好形象修復(fù)

形象修復(fù)的目的在于擺脫輿論旋渦，消除網(wǎng)絡(luò)輿情所帶來的負(fù)面影響，使各項(xiàng)工作回歸常態(tài)。面對(duì)來華留學(xué)生網(wǎng)絡(luò)輿情所帶來的形象受損，高?？梢栽鰪?qiáng)共情，拓展與公眾在線上進(jìn)行交流溝通的渠道，找準(zhǔn)意見共識(shí)，有效開展網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)。在網(wǎng)絡(luò)輿情平息之后，高校可以邀請(qǐng)新聞媒體進(jìn)校采訪，通過身邊人講身邊事，講述來華留學(xué)生在校學(xué)習(xí)生活精彩的一面，挖掘來華留學(xué)生教育管理的特色和亮點(diǎn)，講好校園故事，積極用正面宣傳報(bào)道來鼓舞人心。

（五）反思：總結(jié)輿情處置得失

反思是指事后評(píng)估網(wǎng)絡(luò)輿情處置的過程，明確從中損失了什么，獲得了什么，以便為今后的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)提供經(jīng)驗(yàn)。高校要通過回顧網(wǎng)絡(luò)輿情處置的過程，分析出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情的原點(diǎn)在哪里，進(jìn)一步完善國際化辦學(xué)的體制機(jī)制。要通過程序性的評(píng)價(jià)，總結(jié)處置過程中的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，進(jìn)一步完善應(yīng)對(duì)此類網(wǎng)絡(luò)輿情的話語管理策略，為今后做好輿論引導(dǎo)提供依據(jù)。

結(jié)語

網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)是高校做好新聞?shì)浾摴ぷ鞯囊婚T必修課。在推進(jìn)國際化辦學(xué)過程中，高校要積極探索來華留學(xué)生趨同化管理的模式，不斷提升留學(xué)生培養(yǎng)的質(zhì)量。高校要增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，引入危機(jī)傳播的理念，把握網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播規(guī)律。同時(shí)，要結(jié)合自身工作實(shí)際，科學(xué)制定方案，有效進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)，牢牢守住意識(shí)形態(tài)安全底線，維護(hù)校園和諧穩(wěn)定?！?/p>