標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的思考

杭博做的是企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，區(qū)別于國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)以及團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)則更針對自身的發(fā)展實際。杭博申報標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)的初衷一方面是想將經(jīng)營管理的沉淀進(jìn)行轉(zhuǎn)化，同時未來的發(fā)展也需要可復(fù)制、可推廣、可借鑒的標(biāo)準(zhǔn)模式，另一方面也是基于進(jìn)一步提升行業(yè)影響力的考量。但隨著標(biāo)準(zhǔn)化工作的推進(jìn)，筆者越來越體會到標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)對企業(yè)發(fā)展有著更深遠(yuǎn)的意義。

進(jìn)行“一次檢查”——制度流程和發(fā)展需求相適應(yīng)嗎？

隨著企業(yè)發(fā)展到不同階段，企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃都在應(yīng)需而變，而作為支撐企業(yè)有序運(yùn)轉(zhuǎn)的制度流程更需要與時俱進(jìn)。以杭博為例，運(yùn)營至今已有五年多時間，確實存在一些不再適應(yīng)企業(yè)發(fā)展需求的制度流程。但由于“惰性”與“慣性”的作用，即使一些制度流程很難用，我們還是在用，更多時候是影響工作的推進(jìn)卻不會追根溯源解決問題。而標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)就提供了一次全面檢查的機(jī)會，讓隱藏在冰山之下的問題也浮出水面。檢查“有沒有”，即制度流程是否完善，如疫情常態(tài)化的趨勢下，關(guān)于防疫相關(guān)的制度流程是否有及時跟上；數(shù)字化如火如荼的浪潮下，信息安全是否有相應(yīng)管理。檢查“好不好用”，即制度流程是否有助于實際工作的開展。也是這次梳理，筆者才知道之前員工辭職要寫3份辭職信，1份手寫的，1份電子的，還有1份是人力資源部提供的辭職信模板，這完全是不必要的操作，重復(fù)的流程不但增加工作量也可能使員工對企業(yè)的印象再受影響。

形成“一個標(biāo)準(zhǔn)”——制度流程是不是越多越好？

在這次標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作中，也引發(fā)了筆者的思考：制度流程是越多越好嗎？最初做制度流程的時候，杭博是將企業(yè)層級以及部門層級的制度流程都做得非常詳盡，甚至達(dá)到過400多條制度500多條流程。但在實際的使用中以及以標(biāo)準(zhǔn)化工作的推進(jìn)中，筆者發(fā)現(xiàn)無論是標(biāo)準(zhǔn)還是制度，都需要明確使用對象，盡可能的簡潔明了，不是為了“好看”，關(guān)鍵是要“好用”。以杭博庫房管理相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)為例，原制度流程中庫房相關(guān)的多達(dá)51項，涉及7個部門，存在內(nèi)容重復(fù)交叉不明的情況。在梳理中，遵循簡化、統(tǒng)一的原則對庫房進(jìn)行明確分類，最終形成“庫房管理”以及“庫房安全管理”兩項標(biāo)準(zhǔn)，并由內(nèi)控管理部統(tǒng)籌管理?，F(xiàn)在能夠在一個標(biāo)準(zhǔn)中清楚地看到我們有多少庫房，有哪些種類以及如何管理。目前，杭博企業(yè)制度流程通過梳理整合轉(zhuǎn)化140余條標(biāo)準(zhǔn)。

建立“一套體系”——如何確保服務(wù)品質(zhì)一脈相承？

通常員工入職后會經(jīng)歷一次基礎(chǔ)培訓(xùn)，接著要熟悉崗位相關(guān)的制度流程，而在實際工作中不同的師傅又會結(jié)合自己的經(jīng)驗來帶人，也就是俗稱的“一個師傅一個徒弟”，尤其是在服務(wù)業(yè)這種以操作為主的環(huán)境中。而培訓(xùn)、制度、執(zhí)行如果是三套不同的體系，一方面是讓員工“迷糊”，另一方面對服務(wù)品質(zhì)也存在影響。以杭博七大業(yè)態(tài)中的酒店為例，過去酒店的操作制度流程數(shù)量多且零散，經(jīng)過梳理、整合、完善，最終形成一整套酒店服務(wù)相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)體系，包括了入住、在住、離店全流程，以及其他配套服務(wù)的提供規(guī)范。員工只需要清楚這一套體系，就能夠快速地找到不同情況的操作和應(yīng)對措施，同時將標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一確保服務(wù)的效率和品質(zhì)。

制度流程支撐著企業(yè)的運(yùn)轉(zhuǎn)，是其他工作開展的基礎(chǔ)。我們建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)最直接的目標(biāo)是能夠通過最終的標(biāo)準(zhǔn)驗收，但筆者也一直在跟做標(biāo)準(zhǔn)化的同事強(qiáng)調(diào)：項目驗收不是標(biāo)準(zhǔn)化工作的終點(diǎn)，我們更需要明白的是標(biāo)準(zhǔn)化對企業(yè)的深層意義為何。不是為了做標(biāo)準(zhǔn)而做標(biāo)準(zhǔn)，而是借標(biāo)準(zhǔn)化對企業(yè)整體運(yùn)行邏輯進(jìn)行診斷、梳理甚至重構(gòu)。就像這幾年如火如荼的數(shù)字化建設(shè)，杭博從建設(shè)到落地有很多成果同時也走了很多彎路，其中制度流程不暢就是一大阻礙。無論做不做標(biāo)準(zhǔn)，筆者認(rèn)為企業(yè)都應(yīng)適時梳理制度流程，確保運(yùn)轉(zhuǎn)的流程，為企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展做好前置工作。建立一個順暢高效的流程體系，這才是未來高質(zhì)量發(fā)展的重要基石。