地方政府政務(wù)微信服務(wù)能力的提升策略分析

鄭熠雯

（華北理工大學(xué)，河北 唐山 063000）

1 政務(wù)微信服務(wù)的概念

在“互聯(lián)網(wǎng)+”發(fā)展背景下，各地政府為了能夠更好地為公眾提供政務(wù)服務(wù)，充分利用互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢(shì)建立了政務(wù)微信公眾平臺(tái)，以此為公眾提供服務(wù)。政務(wù)微信公眾平臺(tái)是由政府建立的特殊類(lèi)型的微信公眾號(hào)［1］。地方政府可以通過(guò)微信公眾平臺(tái)發(fā)布信息、進(jìn)行政務(wù)互動(dòng)、實(shí)時(shí)管理資訊以及提供信息咨詢(xún)服務(wù)。該平臺(tái)使政府的宣傳工作更加實(shí)時(shí)、高效、準(zhǔn)確，使公眾的需求可以通過(guò)便捷的線(xiàn)上服務(wù)得到解決。政務(wù)微信是一種新興的移動(dòng)式媒體，各地政府可以通過(guò)圖文和音頻的方式在政務(wù)微信平臺(tái)上發(fā)布政務(wù)消息，同時(shí)可以結(jié)合自身特點(diǎn)打造一個(gè)具有地方特色的政府服務(wù)平臺(tái)，并在平臺(tái)中定期發(fā)布一些與公眾利益相關(guān)的信息，提高公眾對(duì)政府事務(wù)的關(guān)注程度。政務(wù)微信服務(wù)為公眾表達(dá)需求提供了一個(gè)更加便利的平臺(tái)，有利于加強(qiáng)政府和公眾之間的交流互動(dòng)。同時(shí)，政務(wù)微信服務(wù)還方便公眾對(duì)政府實(shí)行監(jiān)督，拉近了公眾與政府之間的距離，使政府與公眾實(shí)現(xiàn)良性互動(dòng)，有利于政府樹(shù)立良好的形象。

2 政務(wù)微信服務(wù)的特點(diǎn)

2.1 微信公眾平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)主體具有權(quán)威性

政府微信服務(wù)平臺(tái)的主體是政府，同其他社會(huì)機(jī)構(gòu)相比，政府具有一定的權(quán)威性。與其他公眾號(hào)相比，政府微信公眾號(hào)發(fā)布的內(nèi)容具有真實(shí)性和準(zhǔn)確性，不摻雜任何虛假信息。因?yàn)檎⑿殴娞?hào)的運(yùn)營(yíng)主體是政府［2］，所以政務(wù)信息資源更加系統(tǒng)和全面，能夠保證公眾及時(shí)了解最新的政務(wù)信息。此外，公眾號(hào)運(yùn)營(yíng)質(zhì)量的好壞會(huì)直接影響政府的權(quán)威性，如果政府的微信服務(wù)在運(yùn)營(yíng)管理方面出現(xiàn)問(wèn)題，就會(huì)降低政府的公信力，使政府的權(quán)威受到質(zhì)疑。

2.2 服務(wù)平臺(tái)內(nèi)容具有可靠性

因?yàn)樵谖⑿殴娖脚_(tái)上發(fā)布信息的主體是具有權(quán)威性的政府，所以其在微信公眾平臺(tái)上所發(fā)布的內(nèi)容都具有真實(shí)性和可靠性。尤其是在發(fā)布政務(wù)信息時(shí)，政務(wù)微信公眾平臺(tái)上的信息一般都來(lái)自官方渠道。政府會(huì)通過(guò)政務(wù)微信平臺(tái)及時(shí)將發(fā)生公共事件后政府的態(tài)度、政府的反應(yīng)，還有關(guān)于民生政策和其他具有權(quán)威性的政務(wù)信息反映出來(lái)。最重要的是，對(duì)于所有在平臺(tái)中發(fā)布的信息，政府需要對(duì)其真實(shí)性和可靠性負(fù)責(zé)。

2.3 信息傳播具有精確性

政府微信的傳輸方式是“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”傳輸［3］，這使信息的傳達(dá)率達(dá)到100%，公眾平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)人員將政務(wù)信息在合適的時(shí)間段推送給公眾，并且所推送的信息可以自動(dòng)保存在微信平臺(tái)的終端，方便公眾隨時(shí)查閱信息，避免信息遺漏。在微信平臺(tái)的后臺(tái)，工作人員可以查閱每篇文章的閱讀量、轉(zhuǎn)發(fā)量以及評(píng)論等，及時(shí)得到相關(guān)信息的反饋。

2.4 公眾與政府之間的交流互動(dòng)具有私密性

地方政府使用政務(wù)微信后，可以實(shí)現(xiàn)公眾與后臺(tái)管理者之間的封閉交流，保證兩者之間交流的信息不會(huì)被其他人知道，使公眾的訴求、咨詢(xún)的問(wèn)題以及建議都具有一定的私密性，防止聊天內(nèi)容泄露，保障公眾的監(jiān)督權(quán)和投訴權(quán)。

3 提升地方政府政務(wù)微信服務(wù)能力的策略

3.1 明確自身定位，準(zhǔn)確找到發(fā)展方向

3.1.1 政府開(kāi)通微信服務(wù)要明確主要的功能

政府如果想要利用微信公眾平臺(tái)發(fā)布相關(guān)政務(wù)信息，就應(yīng)該開(kāi)通微信公眾號(hào)，每天向用戶(hù)發(fā)送一次群消息，避免過(guò)度打擾相關(guān)用戶(hù)；如果政府開(kāi)通微信服務(wù)是為了方便公眾在網(wǎng)上處理相關(guān)事項(xiàng)，那么政府需要開(kāi)通一個(gè)政務(wù)微信的服務(wù)號(hào)，當(dāng)向公眾發(fā)布消息時(shí)，該消息會(huì)直接出現(xiàn)在好友對(duì)話(huà)列表中，同其他類(lèi)型的公眾號(hào)存在區(qū)別，方便公眾查找。

3.1.2 結(jié)合政府部門(mén)特點(diǎn)來(lái)明確微信服務(wù)的范圍

地方政府在提供微信公共服務(wù)時(shí)，應(yīng)該明確自身所能服務(wù)的范圍，避免隨意地提供微信服務(wù)。比如，市政公共交通方面的微信服務(wù)可以為公眾提供公交的實(shí)時(shí)信息，以及提供相關(guān)的公交充值服務(wù)，為公眾提供便利，提高公眾的滿(mǎn)意程度；市政府的新聞辦公室可以向公眾推送民生政策解讀以及民生服務(wù)宣傳文章［4］。相關(guān)的微信服務(wù)運(yùn)營(yíng)人員只有在自身能力范圍內(nèi)為公眾提供服務(wù)，才不會(huì)使政府各部門(mén)之間的職能產(chǎn)生混亂，防止因服務(wù)質(zhì)量過(guò)低而影響政府的整體形象。

3.2 增強(qiáng)與公眾之間的互動(dòng)性，做到及時(shí)回復(fù)

要想讓政務(wù)微信長(zhǎng)久地發(fā)展下去，政府就要加強(qiáng)與公眾之間的良好互動(dòng)。政務(wù)微信口碑建立的關(guān)鍵就是互動(dòng)，如果政務(wù)微信只是政府向公眾的單向信息傳播，沒(méi)有和公眾形成雙向的互動(dòng)，就會(huì)使政府的政務(wù)微信發(fā)展遇到阻礙，所以政府要加強(qiáng)和微信用戶(hù)之間的互動(dòng)。政府可以使用的互動(dòng)方式有問(wèn)卷調(diào)查、建議征集、微直播以及微訪(fǎng)談等。通過(guò)創(chuàng)建相關(guān)的公眾熱點(diǎn)話(huà)題能夠引導(dǎo)用戶(hù)積極地參與話(huà)題討論。

政務(wù)微信可以將公眾的意見(jiàn)、建議以及心聲定向傳送給政府相關(guān)部門(mén)。當(dāng)政府部門(mén)獲取到這些信息后，是否能夠及時(shí)地對(duì)相關(guān)信息作出回復(fù)，是公眾比較關(guān)心的問(wèn)題。地方政府在提供政務(wù)微信服務(wù)時(shí)，可以設(shè)置多種回復(fù)方式，能夠有效提升政府的服務(wù)質(zhì)量以及用戶(hù)滿(mǎn)意度。政府要及時(shí)準(zhǔn)確地答復(fù)公眾提出的問(wèn)題和意見(jiàn)，簡(jiǎn)單且具有普遍性的問(wèn)題可以在政務(wù)微信后臺(tái)設(shè)置針對(duì)相關(guān)問(wèn)題的自動(dòng)回復(fù)功能，對(duì)于一些數(shù)據(jù)庫(kù)中沒(méi)有的問(wèn)題，也可以設(shè)置人工答復(fù)功能，確保政府部門(mén)回復(fù)信息的效率［5］。

3.3 政府部門(mén)之間加強(qiáng)合作，創(chuàng)建政務(wù)微信矩陣

政府各部門(mén)之間共享資源信息，可以使整個(gè)政務(wù)微信服務(wù)平臺(tái)發(fā)揮出應(yīng)有的作用。對(duì)于地方政府各部門(mén)之間的政務(wù)微信，可以增強(qiáng)集群聯(lián)動(dòng)功能，實(shí)現(xiàn)地方的微信服務(wù)全面覆蓋，使政務(wù)微信整合的難題得到解決。

3.4 創(chuàng)建“一號(hào)通辦”的綜合性政務(wù)微信

為了能夠讓政務(wù)微信服務(wù)得到長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展，各地方政府需要擴(kuò)展政務(wù)微信的功能，將本地范圍內(nèi)所有的在線(xiàn)信息和公共服務(wù)入口進(jìn)行統(tǒng)一連接［6］。除了實(shí)現(xiàn)微信號(hào)的整合，各地方政府還可以在微信后臺(tái)實(shí)現(xiàn)各個(gè)部門(mén)之間的聯(lián)合，建立一個(gè)簡(jiǎn)易版的政務(wù)微信運(yùn)營(yíng)隊(duì)伍，讓所有部門(mén)都通過(guò)一個(gè)微信公眾號(hào)為公眾提供服務(wù)。政府各部門(mén)使用一個(gè)政務(wù)微信可以提供給公眾更具全面性和綜合性的服務(wù)，不僅能夠加強(qiáng)政府各部門(mén)之間的溝通互動(dòng)，還可以促進(jìn)政務(wù)信息資源的流通共享，從而提升公眾的整體服務(wù)體驗(yàn)，提高政府與公眾之間的黏度。

3.5 加強(qiáng)同其他平臺(tái)的連接

電子政務(wù)的出現(xiàn)使公眾和政府各部門(mén)之間的空間限制被打破，通過(guò)利用現(xiàn)代信息技術(shù)，政府的政務(wù)服務(wù)更具優(yōu)質(zhì)性和規(guī)范性。因此，在建立政務(wù)微信平臺(tái)時(shí)，政府還可以同微博、政務(wù)App 等新媒體平臺(tái)加強(qiáng)合作，加強(qiáng)各平臺(tái)之間的溝通互動(dòng)，可以更全面、更細(xì)致地為公眾提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。政府使用比較早的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)就是政府網(wǎng)站，其具有一定的權(quán)威性，且對(duì)相關(guān)服務(wù)事項(xiàng)的解決和處理途徑更加全面，但是會(huì)受到移動(dòng)端口的阻礙；政府官方微博的傳播能力比較強(qiáng)，并且服務(wù)的范圍廣，對(duì)相關(guān)信息的發(fā)布、獲取公眾信息以及在處理突發(fā)事件方面都具有較大的優(yōu)勢(shì)，但是無(wú)法給個(gè)人以及相關(guān)企業(yè)的在線(xiàn)辦理服務(wù)提供方便；可以為公眾提供在線(xiàn)辦理業(yè)務(wù)服務(wù)的政務(wù)App 擁有移動(dòng)端口，公眾可以在手機(jī)上自行下載，但是會(huì)占用手機(jī)內(nèi)存［7］。由此可以看出，每一個(gè)平臺(tái)都有自己的優(yōu)勢(shì)，同時(shí)也存在不足。因此，為了能夠更好地為公眾提供優(yōu)質(zhì)的政務(wù)服務(wù)，在服務(wù)資源整合方面，政府應(yīng)該具備大局觀(guān)念。

3.6 建立完善的政務(wù)微信規(guī)章制度和管理機(jī)制

政務(wù)微信服務(wù)是政府部門(mén)開(kāi)展電子政務(wù)服務(wù)工作的重要途徑，在與公眾進(jìn)行溝通時(shí)，運(yùn)營(yíng)人員不能因?yàn)槭窃诰W(wǎng)絡(luò)上溝通就喪失政府部門(mén)所具有的嚴(yán)肅性。針對(duì)政務(wù)微信的運(yùn)營(yíng)建立有效的、全面的以及嚴(yán)謹(jǐn)?shù)囊?guī)章制度，可以更好地規(guī)范和制約運(yùn)營(yíng)工作，有效保證政務(wù)微信的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。建立微信運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的日常管理機(jī)制，可以使相關(guān)運(yùn)營(yíng)人員更好地明確自身職責(zé)，保證工作流程的順利開(kāi)展。因?yàn)檎?wù)微信服務(wù)是全天性的，而傳統(tǒng)的工作時(shí)間無(wú)法滿(mǎn)足全天性服務(wù)的要求，所以政府部門(mén)應(yīng)該對(duì)人員進(jìn)行合理的輪崗分配，以保障政務(wù)微信第一時(shí)間發(fā)布權(quán)威信息的特色。

3.7 組建專(zhuān)業(yè)的微信運(yùn)營(yíng)隊(duì)伍，完善績(jī)效考核機(jī)制

新建立的政務(wù)微信的公眾關(guān)注度不會(huì)很高，因此，為了能夠確保政務(wù)微信的良好傳播效果以及提供優(yōu)質(zhì)的公共服務(wù)，政府需要組建相關(guān)的專(zhuān)業(yè)人才運(yùn)營(yíng)隊(duì)伍，發(fā)揮人才的專(zhuān)業(yè)性?xún)?yōu)勢(shì)，幫助政務(wù)微信獲得發(fā)展。政府部門(mén)應(yīng)該先通過(guò)外部招聘的方式吸引具備一定寫(xiě)作能力的專(zhuān)業(yè)人才加入，使公眾號(hào)推送內(nèi)容更加具有親和力、生動(dòng)性，能夠更好地同公眾進(jìn)行交流，提升公眾的認(rèn)可度；還要招聘具有相關(guān)宣傳經(jīng)驗(yàn)的人員進(jìn)行政務(wù)微信的推廣，提高公眾對(duì)政務(wù)微信的關(guān)注度；也需要招聘擁有多媒體技術(shù)的人員，他們可以通過(guò)對(duì)相關(guān)圖片、視頻影像的處理［8］，豐富政務(wù)微信的表現(xiàn)方式，優(yōu)化公眾的體驗(yàn)，避免因?yàn)槲淖挚菰锒构娛ヅd趣。最后，政府需要選出一個(gè)常年在政府機(jī)構(gòu)的工作人員作為整個(gè)團(tuán)隊(duì)的監(jiān)督者和引導(dǎo)者。在發(fā)布政務(wù)微信時(shí)，該人員應(yīng)該利用高度的政治素養(yǎng)，對(duì)相關(guān)政策進(jìn)行解讀，確保政務(wù)微信的政治性；當(dāng)發(fā)生突發(fā)事件和輿論時(shí)，該人員需要運(yùn)用應(yīng)急處理預(yù)案，避免因工作失誤而使政府失去公眾信任。

在對(duì)政務(wù)微信運(yùn)營(yíng)人員進(jìn)行績(jī)效考核時(shí)，不僅要將文章的推送量、閱讀量、轉(zhuǎn)發(fā)量等作為考核的指標(biāo)，還要對(duì)相關(guān)的績(jī)效考核評(píng)估體系進(jìn)行完善，建立用戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)體系［9］。政務(wù)微信平臺(tái)可以通過(guò)發(fā)布調(diào)查問(wèn)卷的方式，對(duì)用戶(hù)的滿(mǎn)意度進(jìn)行實(shí)時(shí)調(diào)查，獲取具有較高可靠性的數(shù)據(jù)。

4 結(jié)語(yǔ)

互聯(lián)網(wǎng)在不斷發(fā)展，會(huì)有更多新興媒體產(chǎn)生，為了提高公眾對(duì)政務(wù)微信平臺(tái)的依賴(lài)性，政府對(duì)互聯(lián)網(wǎng)方面的發(fā)展有更高的要求。政府各部門(mén)不僅要適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)化的政務(wù)管理，還要不斷對(duì)自身進(jìn)行科技武裝，使政府的政務(wù)管理能夠不斷地滿(mǎn)足時(shí)代發(fā)展需求，提升政府的行政能力。作為行政主體，政府部門(mén)應(yīng)該積極學(xué)習(xí)并利用新事物，通過(guò)加強(qiáng)各部門(mén)之間的合作溝通，完善政府和公眾之間的聯(lián)系渠道，使政府的公眾服務(wù)水平得到優(yōu)質(zhì)發(fā)展。在提供政務(wù)微信服務(wù)時(shí)，政府還要不斷自我完善，豐富相關(guān)用戶(hù)的管理模式以及信息內(nèi)容的表現(xiàn)形式。