基于服務(wù)設(shè)計(jì)思維的企業(yè)博物館展陳設(shè)計(jì)研究
——以格力智能制造展覽中心為例

張法祥

(珠海格力電器股份有限公司 計(jì)算機(jī)中心，廣東 珠海 519000)

近年來，驅(qū)動我國商業(yè)發(fā)展的要素發(fā)生重要變化，由最早的產(chǎn)品驅(qū)動到效率驅(qū)動，再到如今的用戶驅(qū)動。服務(wù)設(shè)計(jì)也逐步成為驅(qū)動商業(yè)發(fā)展的核心要素之一，專注于為用戶提供更為完善的產(chǎn)品體驗(yàn)與品牌服務(wù)。2021年，第四屆中國服務(wù)設(shè)計(jì)大會提出了三大宗旨:命運(yùn)共同體、服務(wù)型社會及數(shù)字化轉(zhuǎn)型。服務(wù)設(shè)計(jì)助力于全球服務(wù)性經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型，致力于輔助企業(yè)經(jīng)營理念從短期價(jià)值走向長期價(jià)值，并獲得多方社會群體的支持。而企業(yè)博物館作為將企業(yè)經(jīng)營理念、科技成果實(shí)體化展示的方式之一，將有助于搭建多方合作交流的平臺，具有很高的商業(yè)價(jià)值，也承載著一定的社會意義。

一、服務(wù)設(shè)計(jì)思維與企業(yè)博物館

(一)服務(wù)設(shè)計(jì)的概念

服務(wù)設(shè)計(jì)，是以改善消費(fèi)者的使用體驗(yàn)為出發(fā)點(diǎn)，將服務(wù)規(guī)劃流程融入設(shè)計(jì)實(shí)踐，進(jìn)而提升服務(wù)體系品質(zhì)的研究方法。作為一種學(xué)科交叉理論，它把各種不同的方法和工具結(jié)合在一起，由用戶驅(qū)動，挖掘目標(biāo)人群的潛在需求，并采用目標(biāo)用戶參與的方法進(jìn)行全局性分析，打造最佳的服務(wù)體驗(yàn)旅程。服務(wù)設(shè)計(jì)不僅致力于整合新的商業(yè)服務(wù)模式，也能創(chuàng)造出新的社會經(jīng)濟(jì)價(jià)值。

服務(wù)設(shè)計(jì)以用戶需求為核心要素，將復(fù)雜的問題以視覺化方式呈現(xiàn)，引導(dǎo)項(xiàng)目參與者逐步制定出較為清晰的設(shè)計(jì)策略，從而提高服務(wù)體系的可適應(yīng)性和持續(xù)性。它可以對現(xiàn)有服務(wù)進(jìn)行更改，也可以創(chuàng)造出全新的模式，是為了提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)提供者與目標(biāo)用戶群體之間的交互行為，在服務(wù)流程、信息溝通和基礎(chǔ)設(shè)施上進(jìn)行的規(guī)劃與組織活動。

(二)企業(yè)博物館的概念

企業(yè)博物館是由企業(yè)設(shè)立，為收集展示企業(yè)發(fā)展過程中重要?dú)v史而設(shè)立的展覽場所。它又是提升企業(yè)員工歸屬感，提高客戶對企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)認(rèn)知度，宣傳企業(yè)經(jīng)營理念與產(chǎn)品特點(diǎn)，加深社會群體對企業(yè)技術(shù)與生產(chǎn)科技了解的展陳空間[1]。企業(yè)博物館在國內(nèi)外的發(fā)展已具有較長的時(shí)間。普遍研究認(rèn)為，國內(nèi)第一家企業(yè)博物館是1989年設(shè)立的中國煤炭博物館[2]。發(fā)展至今，我國企業(yè)博物館的建成數(shù)量早已有數(shù)百家。

智能制造是全球制造產(chǎn)業(yè)的發(fā)展走向，也是“中國制造2025”的主攻方向。企業(yè)在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中歷經(jīng)了產(chǎn)品生產(chǎn)銷售、產(chǎn)品與服務(wù)整體解決方案、數(shù)字化整體解決方案的轉(zhuǎn)變。依據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)，我國企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型整體尚處于初級階段，僅有16%的企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型“具有成功樣本，并處于推廣和深化階段”[3]。因此，目前已擁有較為成熟的數(shù)字化整體解決方案體系，并深化實(shí)踐、致力運(yùn)用的企業(yè)，以建立博物館、科技展覽中心的方式搭建起多方交流與合作的平臺是十分必要的。企業(yè)博物館正逐步成為企業(yè)溝通消費(fèi)者，激發(fā)消費(fèi)者熱情的平臺。作為企業(yè)品牌文化宣傳的線下核心場所之一，目標(biāo)受眾涵蓋政府機(jī)構(gòu)、科研機(jī)構(gòu)、合作企業(yè)、企業(yè)債權(quán)人、企業(yè)員工及消費(fèi)者等。從用戶群體的角度來說，企業(yè)博物館的目標(biāo)用戶不僅有技術(shù)導(dǎo)向群體，還涵蓋合作導(dǎo)向、科普導(dǎo)向以及消費(fèi)導(dǎo)向等群體。如今，有形產(chǎn)品的創(chuàng)新展示已難以滿足參觀用戶日益提升的價(jià)值需求。展覽服務(wù)設(shè)計(jì)的水平直接影響到企業(yè)的商業(yè)價(jià)值、與目標(biāo)客戶之間的合作關(guān)系，因此，將服務(wù)設(shè)計(jì)思維引入企業(yè)博物館的設(shè)計(jì)實(shí)踐中，并形成系統(tǒng)化的方法和體系，對博物館展陳的設(shè)計(jì)實(shí)踐活動具有引導(dǎo)性意義。

(三)服務(wù)設(shè)計(jì)介入格力企業(yè)博物館的設(shè)計(jì)研究方法

在服務(wù)設(shè)計(jì)實(shí)踐過程中，一系列由用戶調(diào)研為出發(fā)點(diǎn)的設(shè)計(jì)方法逐步形成。較為常見的有用戶角色模型、用戶旅程地圖及服務(wù)藍(lán)圖等。由于企業(yè)博物館的用戶體驗(yàn)主要以人與展陳之間的交互而產(chǎn)生，展陳場景有別于以往產(chǎn)品設(shè)計(jì)、系統(tǒng)設(shè)計(jì)及UI 設(shè)計(jì)等領(lǐng)域的實(shí)踐。一般研究者認(rèn)為，從用戶的感官體驗(yàn)、娛樂體驗(yàn)、認(rèn)知體驗(yàn)與情感體驗(yàn)等需求層次上建立體驗(yàn)研究模型，更適用于博物館類展陳設(shè)計(jì)場景，從而制定出與用戶需求相對應(yīng)的展陳設(shè)計(jì)策略[4]。本文總結(jié)以往相關(guān)研究成果，對比企業(yè)博物館的目標(biāo)價(jià)值，整合出適用于企業(yè)博物館展陳設(shè)計(jì)的用戶體驗(yàn)評價(jià)體系，如表1。

表1 企業(yè)博物館展陳設(shè)計(jì)用戶體驗(yàn)評價(jià)體系

本文采用定量與定性分析相結(jié)合的研究方法，通過問卷調(diào)研獲取格力科技展廳的用戶體驗(yàn)評價(jià)數(shù)據(jù)，又采用深入訪談的方式，建立目標(biāo)用戶角色模型，構(gòu)建用戶旅程地圖，描繪出用戶在參觀過程中的接觸點(diǎn)與體驗(yàn)感之間的實(shí)際聯(lián)系，增強(qiáng)對格力在企業(yè)博物館展覽服務(wù)方面整體情況的理解。

用戶角色模型是根據(jù)用戶訪談結(jié)果，從群體用戶信息中創(chuàng)建出典型用戶，生成描述用戶需求特征的工具，以此來滿足具有類似目標(biāo)和需求的用戶群體。

用戶旅程地圖是將用戶為完成目標(biāo)需求的經(jīng)歷流程以可視化圖表呈現(xiàn)的工具。主要構(gòu)成要素包含用戶角色、時(shí)間線、接觸點(diǎn)、心理預(yù)期及實(shí)際體驗(yàn)等層面。它可協(xié)助設(shè)計(jì)師將用戶調(diào)研分析結(jié)果融入設(shè)計(jì)實(shí)踐過程中[5]。

二、格力科技展廳用戶體驗(yàn)現(xiàn)狀研究

格力科技展廳用戶體驗(yàn)現(xiàn)狀的主要研究目的是了解用戶對企業(yè)博物館的需求目標(biāo)、參觀體驗(yàn)以及觀后行為等信息，分析、明確目標(biāo)用戶所呈現(xiàn)的需求特點(diǎn)，運(yùn)用服務(wù)設(shè)計(jì)思維方法，在格力企業(yè)博物館展陳服務(wù)方面提供相應(yīng)的設(shè)計(jì)策略，為格力智能制造展覽中心的設(shè)計(jì)實(shí)踐提供創(chuàng)新性理論依據(jù)。

(一)用戶體驗(yàn)問卷調(diào)查

格力科技展廳項(xiàng)目占地3 000余平方米，是格力在珠海主工業(yè)園區(qū)的重要組成部分。此外，格力電器在重慶兩江、江蘇南京、湖南長沙、江西贛州等多個(gè)生產(chǎn)基地均設(shè)有展覽中心，皆以提升用戶了解企業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新與服務(wù)，宣傳企業(yè)經(jīng)營理念為建設(shè)宗旨。

本文依照企業(yè)博物館展陳設(shè)計(jì)用戶體驗(yàn)評價(jià)體系建立調(diào)查問卷，對格力科技展廳進(jìn)行用戶評價(jià)調(diào)研。目前，共收到有效問卷263 份。比對數(shù)據(jù)結(jié)果，建立起基于用戶體驗(yàn)滿意度與重要性評價(jià)數(shù)據(jù)對比的四分圖模型，見圖1。

圖1 用戶體驗(yàn)滿意度與重要性評價(jià)分析

根據(jù)調(diào)研數(shù)據(jù)可以得出:目前格力科技展廳在展館環(huán)境溫濕度、展覽視覺導(dǎo)向與展館燈光照明指標(biāo)上表現(xiàn)優(yōu)秀，而在展覽接受程度、展覽主題選擇與展覽空間分布等方面有待重點(diǎn)改進(jìn)，需要對目標(biāo)用戶進(jìn)行進(jìn)一步的深入調(diào)研。

(二)用戶角色模型構(gòu)建與需求分析

結(jié)合前期的問卷調(diào)查結(jié)果，對14 名愿意接受后續(xù)調(diào)研的用戶進(jìn)行深度訪談，構(gòu)建出用戶角色模型。根據(jù)需求目標(biāo)與特點(diǎn)可將用戶分為4 類，見表2。若充分考慮不同目標(biāo)用戶的痛點(diǎn)，需要放入格力科技展廳的整個(gè)服務(wù)周期內(nèi)進(jìn)行考量，從而進(jìn)一步優(yōu)化格力企業(yè)博物館展覽服務(wù)的內(nèi)容構(gòu)成，見圖2。

圖2 用戶旅程地圖

表2 用戶角色模型

研究發(fā)現(xiàn)，格力科技展廳在展覽服務(wù)體系上尚存在一些不足之處:一是需要人工提前預(yù)約、申請或通告，且展覽內(nèi)容主要依靠人工講解，導(dǎo)致觀展

中后期注意力下滑，內(nèi)容接受程度普遍偏低；二是展示的產(chǎn)品門類、數(shù)量過多，用戶容易產(chǎn)生視覺疲勞感；三是缺乏生產(chǎn)技術(shù)領(lǐng)域的科普性與專業(yè)性展示環(huán)節(jié)，導(dǎo)致用戶認(rèn)知度不高；四是部分人員觀展完畢后還需參觀工廠，體力消耗大，容易疲憊；五是多為產(chǎn)品的靜態(tài)展示，互動交流環(huán)節(jié)少，用戶參與感低，觀展情緒不高；六是工廠生產(chǎn)環(huán)境復(fù)雜，缺乏具體的圖文介紹，主要依靠接待人員口述講解，導(dǎo)致認(rèn)知不夠全面。

三、格力智能制造展覽中心的創(chuàng)新設(shè)計(jì)實(shí)踐

通過對格力科技展廳的用戶體驗(yàn)現(xiàn)狀研究，可得出建設(shè)格力智能制造展覽中心的主要展陳設(shè)計(jì)策略如下:整合展覽資源，拓展展覽主題；降低陳列密度，引入新媒體交互技術(shù)；解構(gòu)技術(shù)原理，提升用戶認(rèn)知體驗(yàn)；運(yùn)用工廠環(huán)境，打造實(shí)景化技術(shù)參觀線路；觀展線路可定制，按照目標(biāo)用戶需求設(shè)立多條參觀線路，并可自行規(guī)劃分配。

另外，在系統(tǒng)設(shè)計(jì)層面可考慮設(shè)立數(shù)字化展覽信息服務(wù)平臺，實(shí)現(xiàn)門票預(yù)約、電子入場、自主導(dǎo)覽、展項(xiàng)講解、意見反饋等基礎(chǔ)交互功能；也可設(shè)立三維虛擬展覽模塊，實(shí)現(xiàn)用戶提前/觀后線上觀展、查漏補(bǔ)缺，進(jìn)而提升用戶對展覽的線上推廣與實(shí)時(shí)分享。

(一)格力智能制造展覽中心展陳設(shè)計(jì)綱要

作為格力企業(yè)博物館的重要組成部分，格力智能制造展覽中心以推廣企業(yè)智能制造系統(tǒng)性解決方案的研究與應(yīng)用成果，搭建多方合作的交流平臺為建設(shè)目標(biāo)，旨在推動全產(chǎn)業(yè)鏈快速發(fā)展，為企業(yè)和品牌的宣傳與推廣帶來良好效應(yīng)。同時(shí)助力社會教育，輔助區(qū)域用戶了解企業(yè)經(jīng)營歷史、科技領(lǐng)先成果，豐富精神文化生活，賦能于企業(yè)的經(jīng)營與發(fā)展。

智能制造展覽中心運(yùn)用園區(qū)的空間優(yōu)勢，拓展展覽空間的分布策略。它以企業(yè)文化館、智能制造館、總裝工廠參觀走廊以及各大生產(chǎn)工廠組成的綜合技術(shù)展覽模塊為總體框架，建立起企業(yè)智能制造展覽綜合群，以適應(yīng)不同目標(biāo)導(dǎo)向的用戶需求，見表3。

表3 格力智能制造展覽中心展陳設(shè)計(jì)綱要

(二)用戶個(gè)性化體驗(yàn)路線服務(wù)設(shè)計(jì)

依據(jù)用戶角色模型的構(gòu)建與分析，參考格力科技展館目標(biāo)用戶群體的個(gè)性化需求，思考可能出現(xiàn)的服務(wù)觸點(diǎn)，并在體驗(yàn)流程內(nèi)加入數(shù)字化展覽信息服務(wù)平臺系統(tǒng)來完善服務(wù)體驗(yàn)流程，規(guī)劃出具體的用戶個(gè)性化體驗(yàn)路線，見圖3。

圖3 格力智能制造展覽中心用戶個(gè)性化體驗(yàn)路線服務(wù)

普通用戶。1.以“模擬生產(chǎn)場景＋新媒體交互”相結(jié)合的形式，體驗(yàn)智能化生產(chǎn)制造過程；2.運(yùn)用3D 打印技術(shù)，建立智能制造館內(nèi)的智造互動體驗(yàn)區(qū)，提升用戶參與性；3.以技術(shù)科普的視角，通過MG 動畫等視覺交互形式講解技術(shù)轉(zhuǎn)型的系統(tǒng)服務(wù)知識；4.運(yùn)用3D 裸眼屏幕等顯像技術(shù)，在壓縮展陳密度的同時(shí)，提升用戶的感官體驗(yàn)與娛樂體驗(yàn)，加強(qiáng)展覽的可讀性；5.在數(shù)字化展覽信息服務(wù)平臺中加入展項(xiàng)信息的資源拓展，以設(shè)立技術(shù)講解文章、知識庫等形式，提升展覽內(nèi)容的轉(zhuǎn)化率。

技術(shù)用戶。1.建立專業(yè)技術(shù)展覽空間，用戶可通過數(shù)字化信息服務(wù)平臺自主選擇參觀線路；2.新增總裝工廠參觀走廊，以設(shè)備單元為基礎(chǔ)展示單位，從專業(yè)知識講解的角度，建立工廠實(shí)景生產(chǎn)下的展陳模式。

供應(yīng)鏈用戶。服務(wù)策略在于提供專業(yè)技術(shù)路線，并同時(shí)做到:1.處理好工廠復(fù)雜的生產(chǎn)環(huán)境與展示設(shè)施之間的空間關(guān)系；2.以三維可視化技術(shù)的應(yīng)用為主要展陳內(nèi)容，提升設(shè)備單元運(yùn)行背后復(fù)雜數(shù)據(jù)鏈、行為鏈的可讀性，展現(xiàn)企業(yè)生產(chǎn)技術(shù)研發(fā)的成果，進(jìn)一步促進(jìn)商務(wù)合作的達(dá)成。

企業(yè)高層管理者。以企業(yè)邀約為出發(fā)點(diǎn)，不具備實(shí)際參觀條件的用戶，可以登錄數(shù)字化展覽信息服務(wù)平臺，在虛擬人物的講解與帶領(lǐng)下，體驗(yàn)虛擬展覽系統(tǒng)的三維場景漫游功能?；蜃鞒醪搅私?，待具備條件后前來參觀。企業(yè)高層管理者的用戶服務(wù)策略以樹立客戶信心，提升企業(yè)形象為出發(fā)點(diǎn)，通過重溫企業(yè)生產(chǎn)技術(shù)發(fā)展歷史，領(lǐng)略數(shù)字化轉(zhuǎn)型成果，提升對智能制造產(chǎn)業(yè)發(fā)展的認(rèn)知與理解，傳遞出企業(yè)作為行業(yè)引領(lǐng)者的有力信號。

四、結(jié)語

服務(wù)設(shè)計(jì)思維在提升企業(yè)博物館展陳服務(wù)品質(zhì)上提供了較為清晰的研究路徑。通過對格力科技展廳用戶群體的調(diào)研，明確目標(biāo)群體的需求與痛點(diǎn)，在展陳設(shè)計(jì)與系統(tǒng)設(shè)計(jì)兩個(gè)層面制定出相對應(yīng)的個(gè)性化設(shè)計(jì)策略，并指導(dǎo)格力智能制造展覽中心的展陳服務(wù)設(shè)計(jì)。在驅(qū)動商業(yè)發(fā)展、構(gòu)建多方互動交流平臺以及加快行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型進(jìn)程的過程中，服務(wù)設(shè)計(jì)提供了新的研究思路與有效途徑。