如何在冷鏈物流企業(yè)中建立客戶滿意度模型

田 耕 吳會杰 張利安

（西安職業(yè)技術(shù)學(xué)院，陜西 西安 710077）

一、客戶滿意度模型

客戶滿意度（Consumer Satisfaction），也叫客戶滿意指數(shù)，是對服務(wù)性行業(yè)的顧客滿意度調(diào)查系統(tǒng)的簡稱，是一個相對的概念，是客戶期望值與客戶體驗(yàn)的匹配程度。換言之，就是客戶通過對一種產(chǎn)品可感知的效果與其期望值相比較后得出的指數(shù)。

客戶滿意度模型建立是指企業(yè)對自己的客戶的關(guān)注點(diǎn)進(jìn)行分析和管理，找出具有代表性的客戶關(guān)注點(diǎn)，建立客戶滿意度模型。

二、冷鏈物流企業(yè)為什么要建立客戶滿意度模型

一是行業(yè)發(fā)展需要。冷鏈物流企業(yè)進(jìn)入快速發(fā)展階段，首先，冷鏈物流企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施逐步完善，冷鏈倉庫和運(yùn)輸車輛達(dá)到冷鏈商品儲存和運(yùn)輸要求；其次，我國鐵路運(yùn)輸、航空運(yùn)輸、水路運(yùn)輸、公路運(yùn)輸基礎(chǔ)設(shè)施已經(jīng)基本完善，運(yùn)輸速度和運(yùn)輸能力可保障冷鏈商品快速送達(dá)客戶，配送量大，配送時間短；再次，我國互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展迅速，網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)處理速度和信息傳輸速度可滿足冷鏈物流企業(yè)信息管理系統(tǒng)的建設(shè)和運(yùn)行；基于以上條件，冷鏈物流企業(yè)建立客戶滿意度模型，達(dá)成服務(wù)與客戶需求的契合，可更好地促進(jìn)冷鏈物流行業(yè)的發(fā)展。

二是財務(wù)管理需要。冷鏈物流企業(yè)提高每一項(xiàng)客戶滿意度水平都有相應(yīng)的成本和收益，在資金投入有限的前提下，優(yōu)先選擇投入最小而收益最大的項(xiàng)，也就是通過投入與收益的對比，有選擇地對企業(yè)某些項(xiàng)客戶滿意度水平進(jìn)行提升，以提高客戶總體滿意度水平和自身的盈利能力。

三是建立客戶滿意度模型的作用。企業(yè)建立客戶滿意度模型后，能根據(jù)客戶關(guān)注點(diǎn)提高客戶服務(wù)水平，滿足客戶不斷變化的需求。在力所能及的條件下，依靠現(xiàn)有設(shè)備和技術(shù)能力，降低經(jīng)營風(fēng)險，提高客戶滿意度，動態(tài)提高服務(wù)內(nèi)容和水平，尤其在購置設(shè)備上，要將資金投入在關(guān)鍵設(shè)備，提高資金使用效率。

三、冷鏈物流企業(yè)現(xiàn)狀分析

從冷鏈設(shè)施設(shè)備的冷庫分布情況來看，冷鏈硬件建設(shè)尚未完全建成，尤其在西部地區(qū)，冷庫和冷鏈設(shè)備建設(shè)緩慢，人均冷庫容量偏小，遠(yuǎn)低于發(fā)達(dá)國家水平，如美國2018年人均庫容面積達(dá)到0.49立方米/人，日本為0.32立方米/人，中國僅有0.13立方米/人，人均冷庫容量只占美國的1/4，而且中國的冷庫主要集中在東部發(fā)達(dá)地區(qū)，西部地區(qū)的人均冷庫容量更低，而我國的中西部地區(qū)是我國生鮮農(nóng)產(chǎn)品的主要生產(chǎn)區(qū)之一，冷庫需求量和擁有量并不匹配，供需矛盾突出，急需加大建設(shè)速度和力度，提高生鮮農(nóng)產(chǎn)品的產(chǎn)品品質(zhì)，保障客戶可以購買到優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，提高客戶的滿意度。

從冷藏車輛配備來看，首先是西部地區(qū)的冷藏車等配套設(shè)施不足，而冷藏車是冷鏈物流的關(guān)鍵運(yùn)輸工具，從中物聯(lián)冷鏈委的統(tǒng)計數(shù)據(jù)來看，2020年我國冷藏車保有量約27.5萬輛，較2019年增加6.7萬輛，比美國、日本等先進(jìn)國家落后7-8年，不僅數(shù)量不足，而且車輛的技術(shù)指標(biāo)偏低，而且這些車輛集中于華東地區(qū)、華北地區(qū)和華南地區(qū)，而對于西部地區(qū)，生鮮農(nóng)產(chǎn)品具有季節(jié)性，大多為集中成熟，集中采收，大量上市，如蘋果、梨、桃、獼猴桃等，這就需要冷庫冷藏和大量冷藏車運(yùn)輸，而冷藏車的保有量低，只能使用普通車輛運(yùn)輸，導(dǎo)致商品品質(zhì)受到影響，客戶滿意度無法實(shí)質(zhì)提高。

從冷藏運(yùn)輸和普通運(yùn)輸?shù)谋壤齺砜?，我國生鮮農(nóng)產(chǎn)品的冷藏運(yùn)輸率和發(fā)達(dá)國家相比相對偏低，歐美等發(fā)達(dá)國家的冷藏運(yùn)輸率已經(jīng)達(dá)到80%～90%之間，生鮮農(nóng)產(chǎn)品的質(zhì)量和品質(zhì)得到保障，客戶購買商品不會為產(chǎn)品的質(zhì)量和品質(zhì)問題擔(dān)心，可放心購買，客戶滿意度較高。而我國目前水果蔬菜、肉類產(chǎn)品、水產(chǎn)品冷藏運(yùn)輸率平均水平分別僅有15%、57%、69%左右，對于西部地區(qū)而言，更低于全國水平，導(dǎo)致西部地區(qū)的優(yōu)質(zhì)農(nóng)產(chǎn)品因冷藏運(yùn)輸運(yùn)力不足不能保質(zhì)保量的送達(dá)客戶，客戶不能放心購買，使得客戶滿意度水平無法實(shí)質(zhì)提高。導(dǎo)致的農(nóng)產(chǎn)品腐損率居高不下，西部地區(qū)情況比東部地區(qū)更為嚴(yán)重，比歐美等發(fā)達(dá)國家高2-3倍。據(jù)估計數(shù)據(jù)，我國每年約1200萬噸水果、1.3億噸蔬菜因冷鏈能力不足而產(chǎn)生損失，造成的經(jīng)濟(jì)損失超千億元，使國家西部地區(qū)的脫貧攻堅(jiān)戰(zhàn)略受到影響，國家的糧食安全風(fēng)險加大。

從冷鏈物流的運(yùn)送前運(yùn)送后的設(shè)施配套和信息化水平來看，首先是設(shè)施配套尚不夠完善，尤其在西部地區(qū)，更低于全國的平均水平，生鮮農(nóng)產(chǎn)品在儲存和運(yùn)輸過程中因溫度、濕度、裝卸方式的不規(guī)范導(dǎo)致產(chǎn)品變質(zhì)、品質(zhì)下降等問題，商品損耗過高，也就是說，商家在發(fā)貨時貨物的品質(zhì)和客戶收到收到貨物時的品質(zhì)不一致。其次冷鏈物流運(yùn)輸所擁有的信息化技術(shù)手段不能了解貨物在運(yùn)輸過程中的實(shí)時信息，因而不能實(shí)現(xiàn)貨物在運(yùn)輸過程中的實(shí)時監(jiān)控，自然也無法向客戶提供貨物在途期間的相應(yīng)信息，導(dǎo)致商品價格和品質(zhì)無法保障，商家對客戶的品質(zhì)承諾無法兌現(xiàn)，商家出售商品和客戶購買商品風(fēng)險增大。據(jù)不完全統(tǒng)計，截止2020年底，有能力實(shí)施食品溯源的只有北京、上海、廣東、天津等十個省市，全國尚有大多數(shù)的省市需要信息化技術(shù)手段支持冷鏈物流行業(yè)發(fā)展，將來還有很大的發(fā)展提升空間，目前的現(xiàn)狀使得客戶滿意度水平無法實(shí)質(zhì)提高。

從冷鏈物流企業(yè)規(guī)模來看，總體規(guī)模較小，而且大型冷鏈物流企業(yè)少，中小型冷鏈物流企業(yè)多，企業(yè)工商注冊數(shù)據(jù)顯示，我國現(xiàn)存續(xù)的冷鏈企業(yè)中中小型企業(yè)數(shù)量占比高達(dá)98%以上，各企業(yè)因規(guī)模較小而難以提升服務(wù)能力和市場競爭力，而且缺乏專業(yè)人才，資金短缺，使得冷鏈物流行業(yè)全鏈總體設(shè)計能力不足，行業(yè)發(fā)展相對緩慢，與國際發(fā)達(dá)國家之間冷鏈物流行業(yè)的差距難以快速縮小，尤其在西部地區(qū)，差距更為明顯。

四、冷鏈物流企業(yè)如何進(jìn)行客戶滿意度模型建立

1.冷鏈物流企業(yè)明確建立客戶滿意度模型的要求

冷鏈物流企業(yè)在建立客戶滿意度模型前，要有明確的目的和具體的切實(shí)可行的計劃，并且要明確自己的服務(wù)能力有哪些，有具體的方法去了解客戶對服務(wù)的滿意度，并對所收集的客戶意見或建議進(jìn)行歸納整理，找出具有代表性的客戶意見或建議，建立客戶滿意度模型，然后根據(jù)企業(yè)的自身能力和改進(jìn)成本，選擇改進(jìn)方法和措施。

2.冷鏈物流企業(yè)建立客戶滿意度模型的基礎(chǔ)條件建設(shè)

要實(shí)現(xiàn)冷鏈物流服務(wù)，需要具備相應(yīng)的基礎(chǔ)條件，要具備標(biāo)準(zhǔn)化與規(guī)范化的冷鏈倉儲、冷鏈運(yùn)輸、冷鏈裝卸及冷鏈信息管理系統(tǒng)。

冷鏈倉庫要具備溫濕度控制能力，對所儲藏的商品的溫濕度有精確的管理控制能力，可保障物品在儲藏期間品質(zhì)不會發(fā)生變化，不會降低儲藏的商品的質(zhì)量，對有可能發(fā)生的溫濕度控制故障要有相應(yīng)的緊急應(yīng)對設(shè)施和應(yīng)對方案，以確保儲藏的商品安全。冷鏈倉庫建設(shè)投資大、建設(shè)周期長、資金回收較慢。為推動冷鏈倉庫建設(shè)項(xiàng)目，各地政府需要起到引領(lǐng)作用，聯(lián)合農(nóng)業(yè)部門、財政部門、土地管理部門、冷鏈物流企業(yè)等，積極進(jìn)行建設(shè)規(guī)劃，合理安排適宜當(dāng)?shù)匦枰睦滏渹}庫項(xiàng)目建設(shè)，通過對企業(yè)專項(xiàng)資金補(bǔ)貼支持，如撥款購置冷藏設(shè)備，或通過對現(xiàn)有冷庫進(jìn)行改造提升，擴(kuò)大庫容、改進(jìn)設(shè)備，利用冷鏈物流倉儲新工藝新技術(shù)、新型管理控制設(shè)備和系統(tǒng)、新型高效節(jié)能的大容量冷卻冷凍機(jī)械，建設(shè)現(xiàn)代化冷庫，以加快冷鏈物流基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。

冷鏈運(yùn)輸要求在運(yùn)輸途中車廂內(nèi)溫濕度達(dá)到規(guī)定要求，車箱體內(nèi)具備溫濕度控制系統(tǒng)，可在途控制調(diào)整車廂體內(nèi)溫濕度，有報警和緊急處理措施，保障運(yùn)輸過程中商品的安全。首先，各地政府支持行業(yè)企業(yè)加大冷藏車輛購置，并在車輛上應(yīng)用車聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、移動通訊、大數(shù)據(jù)、人工智能、5G等新技術(shù)，讓冷鏈物流車輛融入智慧城市和鄉(xiāng)村振興建設(shè)項(xiàng)目，使冷鏈產(chǎn)品快速運(yùn)至冷庫或送達(dá)客戶，減少生鮮農(nóng)產(chǎn)品損耗，保障新鮮與品質(zhì)。其次，以冷庫和配送中心為核心，從產(chǎn)地的商品進(jìn)入冷鏈，到產(chǎn)品進(jìn)入流通的市場、賣場、連鎖超市、便利店等下游節(jié)點(diǎn)的運(yùn)輸更加順暢，以保障商品的采購與供應(yīng)。

冷鏈裝卸要求在一定溫濕度下，利用機(jī)械設(shè)備、器具、包裝物對需要運(yùn)輸?shù)膬Σ氐纳唐愤M(jìn)行分類揀選、包裝、裝車，裝卸貨需要按標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化的要求進(jìn)行操作，并對車輛和倉庫進(jìn)行消毒、密封等處理，保證裝卸過程期間商品溫度控制在允許的范圍內(nèi)。

冷鏈管理系統(tǒng)應(yīng)覆蓋冷鏈物流的所有環(huán)節(jié)，從商品進(jìn)入冷鏈環(huán)節(jié)開始，到商品最終送達(dá)客戶，均需進(jìn)行管理，以達(dá)到商品在位監(jiān)控的目的。其中包含入庫作業(yè)、庫內(nèi)管理作業(yè)、出庫作業(yè)、運(yùn)輸和裝卸作業(yè)等。對冷鏈倉庫的設(shè)備按照操作規(guī)范操作，對各項(xiàng)具體任務(wù)按流程管理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行實(shí)施，并按照冷鏈倉庫的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)要求進(jìn)行倉儲作業(yè)，按照冷鏈運(yùn)輸?shù)臉?biāo)準(zhǔn)進(jìn)行運(yùn)輸作業(yè)。因此，要健全冷鏈物流系統(tǒng)技術(shù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。如冷鏈物流儲運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)、冷鏈加工與包裝標(biāo)準(zhǔn)、冷鏈配送標(biāo)準(zhǔn)、冷鏈物流行業(yè)及組織標(biāo)準(zhǔn)、能耗與效率標(biāo)準(zhǔn)、冷鏈最佳作業(yè)操作標(biāo)準(zhǔn)、冷運(yùn)食品衛(wèi)生安全標(biāo)準(zhǔn)、冷庫環(huán)境溫度與冷藏運(yùn)輸溫度控制標(biāo)準(zhǔn)等，保障冷鏈物流行業(yè)規(guī)范經(jīng)營有據(jù)可依。冷鏈信息管理系統(tǒng)對企業(yè)內(nèi)部而言，可提高管理水平，而對客戶而言，企業(yè)提供的商品的冷鏈信息是客戶信賴企業(yè)的依據(jù)。

五、冷鏈物流企業(yè)客戶滿意度模型的建立依據(jù)

要建立客戶滿意度模型，冷鏈物流企業(yè)要依據(jù)自身的條件和客戶的需求，在能力許可的前提下，根據(jù)企業(yè)自身發(fā)展的需要和客戶的實(shí)際需求，建立相應(yīng)的客戶滿意度模型，切實(shí)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和品質(zhì)，使得企業(yè)和客戶達(dá)到共贏的經(jīng)營目標(biāo)。

1.從滿足客戶需求角度考慮模型建立依據(jù)

對于冷鏈物流企業(yè)的客戶來說，首先考慮的是冷鏈產(chǎn)品的品質(zhì)和質(zhì)量，因?yàn)槟壳袄滏溛锪鞯纳唐分饕獮槭称泛退幤罚P(guān)乎客戶的人身安全，因此客戶考慮選擇冷鏈產(chǎn)品的重要依據(jù)就是產(chǎn)品質(zhì)量，其次如果所購產(chǎn)品有質(zhì)量保障并具備一定的品牌和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最后對所售商品有可以兌現(xiàn)的服務(wù)承諾，客戶就可較為放心地選購產(chǎn)品，促成交易的完成。要做到以上三點(diǎn)，企業(yè)要利用相應(yīng)的技術(shù)設(shè)備和信息化系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對溫濕度控制、冷鏈存儲、冷鏈傳輸與裝卸、食品安全控制、衛(wèi)生防疫控制等關(guān)鍵服務(wù)指標(biāo)準(zhǔn)確掌控，以確保產(chǎn)品在交給客戶之前質(zhì)量合格。移交時自檢合格后將產(chǎn)品移交給客戶，同時客戶可查詢產(chǎn)品在冷鏈環(huán)節(jié)的關(guān)鍵數(shù)據(jù)信息，展示企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

2.從企業(yè)客戶滿意度提高成本角度考慮模型建立依據(jù)

客戶滿意度的每一項(xiàng)指標(biāo)的提高都有相應(yīng)的人力、金錢和時間成本。企業(yè)要以較小的成本較大地提高客戶滿意度，并且要盡量將成本投入到客戶最關(guān)心的項(xiàng)目上。比如做食品溯源、配送時間、商品價格三個方面客戶滿意度提高，代價各不相同，顧客關(guān)心度也不相同。

隨著我國人民生活水平的提高，對食品的品質(zhì)和質(zhì)量要求也在提高，人們想知道自己餐桌上的食物是從哪里來的，什么時間誰生產(chǎn)的、如何運(yùn)輸?shù)摹⒃谀睦镔I的等信息?，F(xiàn)在我國的計算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)逐步完善，物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)技術(shù)的應(yīng)用快速普及，尤其是電子標(biāo)簽（RFID）信息管理等技術(shù)系統(tǒng)的應(yīng)用，可以較容易的實(shí)現(xiàn)在位監(jiān)控和食品溯源，如果企業(yè)投入成本實(shí)現(xiàn)了在位監(jiān)控和食品溯源，就可以較大地程度地提高了此方面的客戶滿意度，由此所得的收益如果大于企業(yè)投入，則可在此項(xiàng)目上投入成本提高此項(xiàng)客戶滿意度。

冷鏈物流配送時間主要和配送距離、交通狀況、運(yùn)輸工具、客戶需求、運(yùn)費(fèi)、信息技術(shù)等因素相關(guān)。我國冷鏈物流基礎(chǔ)設(shè)施的交通設(shè)施在不斷完善，冷鏈產(chǎn)品的配送時間縮短，鐵路、高速公路、水路和航空運(yùn)輸運(yùn)輸能力增強(qiáng)。而客戶要求配送時間越短，相應(yīng)的物流成本越高，客戶會在配送時間和運(yùn)費(fèi)之間權(quán)衡，在不影響產(chǎn)品的品質(zhì)和質(zhì)量的前提下，客戶會根據(jù)自己的實(shí)際需要選擇合理的配送時間要求。

商品價格影響到客戶是否選擇該商品也有直接影響。冷鏈物流中的商品因?yàn)槠焚|(zhì)和質(zhì)量在物流過程中有保障而受到客戶青睞。冷鏈商品的價格和冷鏈商品的成本有直接關(guān)系，商品價格要和其品質(zhì)匹配，要讓客戶感覺物有所值才行，因此冷鏈物流企業(yè)要在商品儲藏、商品運(yùn)輸、商品配送、售后服務(wù)、銷售平臺選擇等方面控制商品成本。例如在建設(shè)冷庫時，選擇冷藏商品主產(chǎn)區(qū)的交通相對便利位置進(jìn)行選址，根據(jù)當(dāng)?shù)乩洳厣唐穾烊萘啃枨笤O(shè)計庫容，利用高效的節(jié)能的冷藏冷凍設(shè)備和相應(yīng)的自動化設(shè)備控制系統(tǒng)等建設(shè)冷庫，才能節(jié)能減排，降低儲藏成本。企業(yè)的冷鏈成本下降了，企業(yè)才有盈利，才可以壯大發(fā)展。

3.從客戶選擇產(chǎn)品的方便性角度考慮模型建立依據(jù)

客戶方便的找到并了解商品、交易結(jié)算，是購買商品的前提條件。目前多種網(wǎng)絡(luò)交易平臺為客戶和企業(yè)提供了支持，生鮮農(nóng)產(chǎn)品進(jìn)入交易平臺門檻降低，國家的電商助農(nóng)政策在各大電商交易平臺得到體現(xiàn)，客戶可方便地通過各種交易平臺進(jìn)行商品預(yù)約、費(fèi)用結(jié)算、商品配送。對于冷鏈物流企業(yè)而言，要根據(jù)冷鏈商品的特點(diǎn)和成本選擇合適的平臺，為客戶提供冷鏈物流服務(wù)，方便客戶購買到品質(zhì)和質(zhì)量有保障的生鮮農(nóng)產(chǎn)品。

4.從售后服務(wù)角度考慮模型建立依據(jù)

售后服務(wù)是顧客放心購買商品的重要條件?？蛻粼谫徺I商品過程中若有不滿意的時候，會對冷鏈物流企業(yè)進(jìn)行意見反饋，雙方在溝通過程中，冷鏈物流企業(yè)可明晰客戶的需求與服務(wù)的不符之處，及時調(diào)整。冷鏈物流企業(yè)如果能及時收集客戶意見并作出相應(yīng)處理，客戶才會覺得自己的意見被重視了，才會愿意與冷鏈物流企業(yè)繼續(xù)溝通。冷鏈物流企業(yè)要防止與客戶產(chǎn)生溝通障礙，并及時發(fā)現(xiàn)溝通障礙，以助于服務(wù)與交易的順利進(jìn)行，保障與客戶合作的長久性。若在雙方的溝通中出現(xiàn)了拖延解決、有意刁難，態(tài)度不友好，不予理睬等現(xiàn)象，就說明合作溝通出現(xiàn)了障礙，要盡早判別并解決。

六、結(jié)語

本文介紹的冷鏈物流企業(yè)客戶滿意度模型建立，從冷鏈物流企業(yè)的現(xiàn)狀分析、如何進(jìn)行客戶滿意度模型建立、建立顧客滿意度模型的依據(jù)等方面進(jìn)行了闡述。自2018年以來，冷鏈物流行業(yè)進(jìn)入了快速發(fā)展階段，建立客戶滿意度模型勢在必行。不同的冷鏈物流企業(yè)因?yàn)橹鳡I業(yè)務(wù)的不同和主要客戶的不同，建立的客戶滿意度模型也各有差別，本文僅提出一般性的敘述，冷鏈物流企業(yè)可參照以上敘述，結(jié)合自己企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略需求，建立適宜于自身的客戶滿意度模型。