生鮮電商“最后一公里”配送發(fā)展現(xiàn)狀與對策分析

閆芳園 趙葉 韓翔宇

一、引言

現(xiàn)階段居家隔離、減少外出成為新的生活常態(tài)，出行減少了，但生鮮電商也帶來了前所未有的生活便利性。生鮮電商“最后一公里”配送因生鮮商品本身的特點對存儲要求高，且直接對接消費者，成為生鮮電商交易閉環(huán)中的關(guān)鍵一環(huán)。分析生鮮電商及其配送發(fā)展的現(xiàn)狀，結(jié)合“最后一公里”配送存在的問題，提出對策建議。

二、生鮮電商發(fā)展現(xiàn)狀

線上與線下的結(jié)合是“新零售的”銷售特點，針對的是清零庫存的形式分配物流環(huán)節(jié)。在發(fā)展期間，有力的消費需求，逐漸拓展“新零售”下的生鮮電商發(fā)展，以下是發(fā)展的不同階段：

1.萌芽期

萌芽期，企業(yè)的主要發(fā)展模式就是以O(shè)2O模式發(fā)展，消費者通過在電子商務(wù)平臺線上下單購買消費，再轉(zhuǎn)到實體門店自提貨品或服務(wù)，此階段的生鮮電商平臺主要以區(qū)域垂直分布為主，無法大規(guī)?；瘮U張發(fā)展。

2.探索期

第二階段探索期，以城市中心倉、前置倉多模式化開展。中心倉模式是指建設(shè)一級城市中心倉，直接連接基地或發(fā)貨地的市場端口，提前開展貨物存儲，根據(jù)線上訂單情況出庫配送。前置倉模式是指以社區(qū)為中心選址，建立“＜5公里”配送圈輻射覆蓋周邊社區(qū)，根據(jù)覆蓋社區(qū)的大數(shù)據(jù)分析，開展部分貨物小規(guī)模存儲，專項產(chǎn)品縮短配送時間，提升送貨效率，此階段對比第一階段的O2O模式，配送時間短，銷售范圍大，可以開展定量的規(guī)?；ㄔO(shè)拓展。

3.發(fā)展期

清零庫存的“新零售模式”與“社區(qū)團購模式”多樣化發(fā)展，“新零售”以顧客消費數(shù)據(jù)為導(dǎo)向，整合企業(yè)的線下資源，線上零售線下團購等多方式同步開展，滿足客戶的多元化消費需求?！吧鐓^(qū)團購”以社區(qū)消費者的直接需求為主，借助社交電商，線下設(shè)置專門的“團長”人員，進行引導(dǎo)下單或代理下單服務(wù)，設(shè)立提貨點，平臺通過物流配送至定點送貨分配，消費者可以在社區(qū)定點自提，或“團長”送貨上門，該階段以消費者為中心，全方位服務(wù)，提升客戶滿意及增加客戶的黏性，儲存積累客戶。

三、生鮮電商“最后一公里”配送模式當(dāng)前發(fā)展現(xiàn)狀

1.配送到家

自營冷鏈物流配送到家，自營冷鏈物流是指電商平臺自建完整的物流配送體系，平臺統(tǒng)一管理，針對生鮮企業(yè)開設(shè)專線配送體制，配送站設(shè)置冷柜，在配送途中配置具有隔溫配送箱，過程中保障食品的全程冷鏈。這種物流體系可以根據(jù)獲取的用戶資料及時調(diào)整物流及營銷細節(jié)，實現(xiàn)產(chǎn)、銷、配一體化運營，運營成本低資金回籠快，具有較高的市場競爭力。

第三方物流，是指在生鮮電商交易環(huán)節(jié)中將物流外包給第三方專業(yè)物流服務(wù)企業(yè)。第三方物流一般具有較為廣泛覆蓋范圍的基礎(chǔ)設(shè)施，減少生鮮電商的固定資產(chǎn)的投入，節(jié)約人力物力財力，有效地降低企業(yè)的專項運營成本。但生鮮電商企業(yè)失去對物流配送的直接控制，無法保障供貨的及時性和對客戶的服務(wù)質(zhì)量，更無法與客戶搭建長期合作關(guān)系。

2.自提模式

（1）智能冷凍柜自提

根據(jù)產(chǎn)品供貨鏈及配送范圍，分析定向消費群習(xí)慣以社區(qū)、街道、小區(qū)開展劃分，設(shè)置指定區(qū)域內(nèi)智能冷藏柜，客戶通過線上端口下單購買選取就近位置提取，商家通過自營或其他物流方式，定點集中化配送，客戶可自行前往智能冷藏柜自提商品。

（2）網(wǎng)點門店上門自提

“最后一公里”的終端配送環(huán)節(jié)中，消費者通過線上下單購買后，將取貨點設(shè)為相關(guān)線下門店或小區(qū)自提點，注明取貨時間，生鮮電商根據(jù)訂單就近分配配送，消費者去指定點自提貨。這種模式提高了物流配送效率，提升了消費者購買提貨便利性，同步對自提點門店帶來一定的人流量。

3.O2O模式

O2O模式主要不同的大型生鮮電商商家，針對生鮮流通中的物流環(huán)節(jié)，其物流系統(tǒng)、物流相關(guān)部門，承包給第三方專業(yè)物流服務(wù)企業(yè)代理接管。對標(biāo)自營的配送形式，O2O模式大大地降低了企業(yè)對物流板塊的人力資源的投入，選擇專業(yè)的物流服務(wù)企業(yè)代管經(jīng)營，物流環(huán)節(jié)的運營更專業(yè)有效，且一定程度上提高了相應(yīng)的服務(wù)水準(zhǔn)。同時承包需要支付相關(guān)的代理費用，費用投入方面依然較高。因非直接控制物流，對比自營形式的物流模式，自主掌控明顯不足，相對降低了對于消費者的直接接觸力。

4.眾包配送模式

眾包配送形式運轉(zhuǎn)，其中配送人員以兼職或部分全職的形式參與，訂單設(shè)置搶單池模式，根據(jù)大數(shù)據(jù)定位，相應(yīng)范圍內(nèi)的配送員可參與訂單搶單，或直接分單給就近配送。此模式整體運營成本較低，且根據(jù)就近分配原則縮短了配送時間，其中因配送員直接接觸消費者，配送員業(yè)務(wù)情況及服務(wù)情況不可控，對商品及企業(yè)評價及滿意度具有較大風(fēng)險。

四、生鮮電商“最后一公里”配送在當(dāng)前時期面臨的困難問題

1.生鮮配送要求時效性高，客戶收貨的時間不定，難以協(xié)調(diào)

市場部分生鮮電商平臺為增加客戶黏性，基于消費者對線上電商生鮮采購的商品等待時間短的需求，開展訂單下達1～2小時內(nèi)送貨上門，這類商家主要具有線下門店線上專線配送相結(jié)合。但大部分商家無法達到這類高速配送，只能依托不同物流配送模式，同時消費者的選擇因素也根據(jù)價格的高低、配送時間的長短有所不同。消費者對生鮮采購需求分布區(qū)域主要分為住宅類小區(qū)和集中類辦公寫字樓，且以社區(qū)住宅為主，辦公區(qū)內(nèi)為輔；消費主群體的采購需要配送地處于城市不同繁華地段或居住聚集地，生鮮消費配送與交通早晚高峰期具有較大重疊性，嚴(yán)重影響訂單配送時效性，部分時間出現(xiàn)客戶與配送員時間不匹配，出現(xiàn)配送撲空，需要增加二次配送，工作效率降低明顯。

2.生鮮電商“最后一公里”配送成本高

生鮮產(chǎn)品的流通過程中“最后一公里”的配送最具消耗性，導(dǎo)致其成本高。生鮮電商銷售的種類繁多，不同種類產(chǎn)品需求的配送條件不一致，特別是運輸過程中的不同品類的混裝運輸、存儲條件、溫度控制等各不相同，冷鏈物流設(shè)施設(shè)備和溫控技術(shù)的投入是配送成本高的主要因素。企業(yè)自建生鮮物流體系投入的成本更加高，容易使商品失去價格競爭優(yōu)勢。

3.“最后一公里”配送因基礎(chǔ)設(shè)施不健全導(dǎo)致質(zhì)量與費用難以平衡

生鮮的“最后一公里”的配送，時效性和產(chǎn)品品質(zhì)的保障是關(guān)鍵。配送過程中的冷鏈系統(tǒng)非常重要，直接影響了產(chǎn)品配送的品質(zhì)保障。當(dāng)前多配送中心冷庫相關(guān)設(shè)備缺乏，因此在配送過程中食品易腐敗或出現(xiàn)保鮮不足等情況，易導(dǎo)致客戶購買滿意度降低，配送難度大。不同產(chǎn)品的配送條件不同，海鮮類水產(chǎn)、肉類等具有較高的低溫冷凍要求的運輸，蔬菜瓜果類易碎食品需要冷藏運輸，且需要避免擠壓出現(xiàn)貨損率相關(guān)情況，冷藏冷凍混裝設(shè)備也成為配送到家的重要設(shè)備配置。物流相關(guān)企業(yè)針對全程配送冷鏈系統(tǒng)及設(shè)備需要加大管理投入，但小規(guī)模、小成本生鮮商家，資金不足對冷鏈系統(tǒng)投入有限。因為配送成本高，很多生鮮電商企業(yè)出現(xiàn)虧損和對市場的滲透力不足，當(dāng)前的生鮮電商對盈利、配送的成本、配送產(chǎn)品質(zhì)量和配送效率之前難以達到相應(yīng)的平衡。

4.“最后一公里”配送服務(wù)水平較低

生鮮電商的交易流通和最后一公里配送都是面對消費者的服務(wù)行業(yè)，但在最終的配送環(huán)節(jié)很多員工屬于非正式形式參與，相應(yīng)的約束力度不足，出現(xiàn)諸多不可控因素，較易出現(xiàn)與客戶爭執(zhí)糾紛等情況，顧客的消費體驗度被大大降低，易導(dǎo)致客戶端的流失。

諸多電商平臺的中心倉設(shè)置多距離目標(biāo)客戶有一定距離，需要通過摩托車一類配送交通工具，進行二次運轉(zhuǎn)直達客戶所在的位置。在二次運轉(zhuǎn)的過程出現(xiàn)食物腐壞、丟失等情況也時有出現(xiàn)，客戶體驗感影響較大。

五、生鮮電商“最后一公里”配送發(fā)展的對策方案

1.規(guī)劃最優(yōu)配送的路徑、設(shè)置指定區(qū)域投放智能冷藏柜

合理規(guī)劃配送路徑，配送路徑的最優(yōu)化是“最后一公里”中成本控制與時效性控制的重要因素。最終配送環(huán)節(jié)主要是以摩托車電動車駕駛為主，根據(jù)大數(shù)據(jù)的收集分析，針對不同的交通實時路況，完善基礎(chǔ)設(shè)備的配置，最大程度優(yōu)化出合理的配送路線，可以顯著提升相應(yīng)的配送送達效率，提升配送時效性，有效地控制配送成本，降低貨損率。

針對部分客戶因工作等事情導(dǎo)致收貨時間協(xié)調(diào)難的問題，可以對客戶覆蓋度較高的社區(qū)，溝通相關(guān)部門增設(shè)公共設(shè)備即智能冷藏柜的投放，選取該客戶較為集中點的優(yōu)化指定位置，遇見客戶難以及時協(xié)調(diào)時間的情況下協(xié)商客戶投放至智能冷藏提貨柜，客戶根據(jù)相應(yīng)的信息進行自提，但同時避免所有貨物直接投放智能冷藏提貨柜，易影響客戶體驗感。

2.增加單次配送訂單數(shù)量，降低平均配送成本

在配送的成本中主要影響條件是送貨運輸?shù)倪^程。配送運輸?shù)倪^程中，出現(xiàn)臨時性配送、緊急情況配送、非計劃性的配送、配送車輛貨物裝載不滿等多方面都是配送成本增加的重要因素，建議物流可根據(jù)“送奶路線”做參考配送，即配送員根據(jù)限定時間，且保障車載貨物不超載的情況下，每次配送多個客戶集中覆蓋最大的訂單區(qū)，可以保障服務(wù)質(zhì)量的同時降低平均配送成本，解決配送質(zhì)量和成本之間的均衡度。

3.完善基礎(chǔ)設(shè)備，便攜式溫控箱完成“最后一公里”配送

大型生鮮電商企業(yè)可綜合市場消費數(shù)據(jù)情況，增加冷凍冷藏中心的投入，保障產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì)和配送的有效，針對無法大資金投入建造冷凍冷藏倉儲的商家，可以聯(lián)動城市中大型冷凍冷藏倉管中心搭建租借暫存式私倉存儲保障產(chǎn)品的運輸冷凍鏈的完整性和高效性。

生鮮產(chǎn)品在配送的二次運轉(zhuǎn)多為摩托車、電動車駕駛，摩托車電動車的便攜式恒溫箱是配送過程中保障全程冷鏈形式的最后一環(huán)也是關(guān)鍵因素，可以有效地保護生鮮產(chǎn)品，降低生鮮產(chǎn)品在運輸過程中的貨損情況，且可一定程度降低配送的成本。

4.規(guī)范配送的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高配送員的服務(wù)意識，提升客戶的滿意度

對兼職或全職配送員，開展定向崗前培訓(xùn)、入職培訓(xùn)、定期崗位培訓(xùn)考評，增加獎勵制度，同步對違約情況增加規(guī)范，有效調(diào)動工作人員的積極性，多維度加強配送環(huán)節(jié)人員的服務(wù)質(zhì)量。

針對配送人員的管理，制定相應(yīng)的考核管理制度、守約規(guī)則、配送過程中與客戶的禮貌用語溝通，保障“最后一公里”配送環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量，不斷提升客戶的滿意度，增加客戶黏性。結(jié)合大數(shù)據(jù)定位、數(shù)字高精等全新技術(shù)，全程進行服務(wù)把控。對于出現(xiàn)臨時性突發(fā)事件，或特殊情況，及時發(fā)現(xiàn)并及時處理解決，提示服務(wù)品質(zhì)的時效性。大型生鮮電商可根據(jù)自身現(xiàn)有配送系統(tǒng)的管理難度大的情況，建議聘用專業(yè)的物流管理人才和團隊，梳理相關(guān)問題并有效解決，提升配送系統(tǒng)的有效運轉(zhuǎn)。

六、結(jié)語

當(dāng)前生鮮電商具有較強競爭，但企業(yè)具有盈利性的占比較少，因此生鮮倉儲和物流相關(guān)的配送，控制其成本的高低，是提升企業(yè)達到盈利的重要條件，提升客戶的信任度，增強企業(yè)的市場競爭力度。本文通過針對生鮮電商配送環(huán)節(jié)當(dāng)前的現(xiàn)狀及存在的問題，提出對策，希望對“最后一公里”配送環(huán)節(jié)的優(yōu)化提供一定的參考，幫助到生鮮電商的健康發(fā)展。