醫(yī)務(wù)社會(huì)工作與志愿服務(wù)聯(lián)動(dòng)方式探析*

湖南省郴州市第一人民醫(yī)院 李鳳瑩

醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者是通過專業(yè)技巧與知識(shí)協(xié)助處理案主社會(huì)、心理、生理等問題的醫(yī)療團(tuán)隊(duì)中的一分子，隨著醫(yī)學(xué)模式逐漸向生理-心理-社會(huì)模式的轉(zhuǎn)變，醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者在醫(yī)療服務(wù)體系中的作用日益凸顯，而目前我國(guó)復(fù)雜的醫(yī)療環(huán)境形勢(shì)使得醫(yī)院開展優(yōu)良醫(yī)務(wù)社會(huì)工作的迫切性大幅提前[1-2]。除醫(yī)務(wù)社會(huì)工作外，醫(yī)院志愿服務(wù)也逐漸成了現(xiàn)階段各大醫(yī)院醫(yī)療健康照顧體系中的重要組成部分，和傳統(tǒng)意義上的志愿者有所差別，醫(yī)院志愿者不僅具有無(wú)償性與公益性，而且對(duì)志愿者的專業(yè)性也有基本要求，醫(yī)院志愿服務(wù)旨在為患者及其家屬提供康復(fù)治療、陪護(hù)關(guān)懷、社會(huì)支持等專業(yè)醫(yī)療志愿服務(wù)，因此醫(yī)療志愿者還需掌握一定的急性創(chuàng)傷救治、醫(yī)療護(hù)理等醫(yī)療健康知識(shí)。醫(yī)務(wù)社會(huì)工作的科學(xué)有效聯(lián)動(dòng)對(duì)于提升醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量具有重要意義，然而在實(shí)際操作過程中醫(yī)院的醫(yī)務(wù)社會(huì)工作與志愿服務(wù)聯(lián)動(dòng)效率存在較大不足，制約了醫(yī)院整體醫(yī)療服務(wù)水平的提高[3]。

一、醫(yī)務(wù)社會(huì)工作與志愿服務(wù)聯(lián)動(dòng)的必要性

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展與人民生活水平的提高，社會(huì)各界對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求也隨之提高，這一環(huán)境背景促使我國(guó)正積極展開醫(yī)療體制改革，以達(dá)到促進(jìn)醫(yī)療技術(shù)發(fā)展、促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系重建、促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提高、提高就醫(yī)體驗(yàn)等目標(biāo)，而由于醫(yī)務(wù)社會(huì)工作與志愿服務(wù)在醫(yī)療服務(wù)體系中的重要作用，因此通過建立有效的醫(yī)務(wù)社會(huì)工作與志愿服務(wù)聯(lián)動(dòng)機(jī)制是提高醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素[4]。醫(yī)院只有建立科學(xué)的醫(yī)務(wù)社會(huì)工作、醫(yī)療志愿服務(wù)機(jī)制并實(shí)現(xiàn)二者的有效聯(lián)動(dòng)，才能有效提高志愿者與醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者的專業(yè)素質(zhì)，從而有效促進(jìn)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的提高，同時(shí)減輕現(xiàn)有醫(yī)務(wù)人員的工作壓力，形成具有中國(guó)特色的科學(xué)醫(yī)療志愿服務(wù)體系[5]。公共醫(yī)療衛(wèi)生層面，近年來(lái)我國(guó)在社會(huì)與經(jīng)濟(jì)發(fā)展中取得的巨大成就一方面使得人民生活水平顯著提高，但另一方面不良生活習(xí)慣引起的日益高發(fā)的疾病發(fā)病率也給我國(guó)的公共醫(yī)療衛(wèi)生管理工作帶來(lái)了嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，因此醫(yī)療服務(wù)體系內(nèi)部制度改革迫在眉睫，醫(yī)務(wù)社會(huì)工作與志愿服務(wù)都是面向公眾的服務(wù)行為，兩者間關(guān)聯(lián)緊密且存在協(xié)同影響機(jī)制，提高醫(yī)務(wù)社會(huì)工作與志愿服務(wù)聯(lián)動(dòng)效率對(duì)于減輕公共醫(yī)療醫(yī)生管理負(fù)擔(dān)，提高公共醫(yī)療醫(yī)生管理效率具有積極作用[6-7]。醫(yī)院自身層面，現(xiàn)階段世界范圍內(nèi)藥品濫用、醫(yī)患矛盾、新型傳染病等醫(yī)學(xué)相關(guān)問題日益嚴(yán)峻，以上問題均給醫(yī)院的日常經(jīng)營(yíng)與管理帶來(lái)了一定困擾，患者在醫(yī)院接受醫(yī)療服務(wù)的同時(shí)也希望獲得良好的心理安慰，而大量就診患者嚴(yán)重制約了醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)地提供，通過高效率的醫(yī)務(wù)社會(huì)工作與志愿服務(wù)聯(lián)動(dòng)機(jī)制可以有效彌補(bǔ)醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員人力短缺的不足，在減輕醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員工作負(fù)擔(dān)、提高醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、改善患者就診體驗(yàn)等層面均具有促進(jìn)作用[8]。

二、現(xiàn)階段我國(guó)醫(yī)務(wù)社會(huì)工作與志愿服務(wù)聯(lián)動(dòng)中存在的問題

（一）人員角色與功能定位不清

醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者與醫(yī)院志愿者角色與功能定位均存在明顯差異，而現(xiàn)階段國(guó)內(nèi)部分醫(yī)院依舊存在兩者角色與功能定位不清的問題，醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者與志愿者混淆使用不僅難以發(fā)揮兩者各自在醫(yī)療服務(wù)中的實(shí)際價(jià)值，而且嚴(yán)重影響了醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者與志愿者的職業(yè)認(rèn)同感與獲益感，制約了醫(yī)務(wù)社會(huì)工作與志愿服務(wù)聯(lián)動(dòng)效率的提高[9]。對(duì)于人員角色與功能定位不清方面，很多醫(yī)院仍難以區(qū)分社會(huì)工作與志愿服務(wù)之間的異同，因此也缺乏相應(yīng)的醫(yī)務(wù)社會(huì)工作崗位與志愿服務(wù)崗位，這一方面制約了醫(yī)院醫(yī)務(wù)社會(huì)工作與志愿服務(wù)者自身專業(yè)能力的提高；另一方面也阻礙了醫(yī)院志愿服務(wù)朝著制度化、規(guī)范化、科學(xué)化、專業(yè)化的方向發(fā)展。如在鄧菊英[10]對(duì)上海市醫(yī)務(wù)社會(huì)工作與志愿服務(wù)聯(lián)動(dòng)現(xiàn)狀的一項(xiàng)調(diào)查研究當(dāng)中，她指出上海市有66%以上的醫(yī)療機(jī)構(gòu)沒有設(shè)置專職或兼職的醫(yī)務(wù)社會(huì)工作崗位，這一問題直接導(dǎo)致了對(duì)應(yīng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)經(jīng)常存在人數(shù)不多的志愿者提供服務(wù)，而沒有專業(yè)化的醫(yī)務(wù)社會(huì)工作服務(wù)，這使得上海市區(qū)這部分醫(yī)療機(jī)構(gòu)缺乏醫(yī)務(wù)社會(huì)工作與志愿服務(wù)聯(lián)動(dòng)機(jī)制。此外，鄧菊英還指出，上海市設(shè)置了醫(yī)務(wù)社會(huì)工作崗位的醫(yī)療機(jī)構(gòu)中，超過50%以上的醫(yī)療機(jī)構(gòu)并未開展與醫(yī)務(wù)社會(huì)工作范圍對(duì)應(yīng)的專業(yè)服務(wù)，絕大多數(shù)醫(yī)務(wù)社會(huì)工作與志愿服務(wù)間存在重疊且難以區(qū)分，這也影響了醫(yī)務(wù)社會(huì)工作與志愿服務(wù)的聯(lián)動(dòng)效率。

（二）社會(huì)工作與志愿服務(wù)專業(yè)契合度不夠

醫(yī)務(wù)社會(huì)工作與志愿服務(wù)都致力于實(shí)現(xiàn)更優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，而且服務(wù)人群均面向社會(huì)公眾，核心宗旨均為提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，兩者的服務(wù)人群、服務(wù)目標(biāo)、服務(wù)宗旨均具有較高一致性，但兩者的服務(wù)內(nèi)容卻存在較大差異，而部分醫(yī)院社會(huì)工作與志愿服務(wù)工作內(nèi)容混淆，這使得社會(huì)工作與志愿服務(wù)差異性近乎完全消失，大大降低了社會(huì)工作與志愿服務(wù)專業(yè)契合度，影響了醫(yī)務(wù)社會(huì)工作與志愿服務(wù)的聯(lián)動(dòng)效率[11-12]。目前醫(yī)院志愿服務(wù)工作內(nèi)容主要包括兩方面：其一，是通過醫(yī)院為社會(huì)愛心人士提供的平臺(tái)，讓志愿者來(lái)醫(yī)院為患者提供志愿服務(wù)；其二，是醫(yī)院組織志愿者進(jìn)入福利院、社區(qū)、學(xué)校等場(chǎng)所進(jìn)行義診、健康知識(shí)教育宣傳、基礎(chǔ)體格檢查等志愿服務(wù)。而醫(yī)務(wù)社會(huì)工作屬于醫(yī)院的新型工作崗位，與志愿者不同，醫(yī)院醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者通常接受過專業(yè)培養(yǎng)，因此具有更高的專業(yè)性與更長(zhǎng)的服務(wù)時(shí)間，兩者在人員素質(zhì)、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)領(lǐng)域等方面均存在一定差異，我國(guó)的醫(yī)院志愿工作有漫長(zhǎng)的發(fā)展歷史和較高的社會(huì)認(rèn)同，把醫(yī)務(wù)社會(huì)工作引入志愿服務(wù)工作領(lǐng)域，會(huì)起到良好的助推效果[13]。如張愛軍等[14]在其研究中通過構(gòu)建“醫(yī)務(wù)社工+志愿者”的聯(lián)動(dòng)服務(wù)模式對(duì)患者展開臨終安寧陪護(hù)服務(wù)，結(jié)果顯示與上一年未采用“醫(yī)務(wù)社工+志愿者”聯(lián)動(dòng)陪護(hù)服務(wù)相比，采用醫(yī)務(wù)社會(huì)工作與志愿服務(wù)聯(lián)動(dòng)后，醫(yī)院科室滿意度提高了4.03%，患者心理負(fù)性情緒明顯改善，生活質(zhì)量顯著提高，這一研究也證實(shí)了專業(yè)契合的醫(yī)務(wù)社會(huì)工作與志愿服務(wù)聯(lián)動(dòng)對(duì)于提高醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量具有積極作用。

（三）人才隊(duì)伍管理困境

隨著我國(guó)新醫(yī)改的不斷深入，全國(guó)各地各大醫(yī)院對(duì)醫(yī)務(wù)社會(huì)工作的重視程度均有所提高，這也促使了醫(yī)務(wù)社會(huì)工作崗位的設(shè)立及專職人員的聘用，盡管相較于新醫(yī)改前醫(yī)院醫(yī)務(wù)社會(huì)工作人員及志愿者人數(shù)均有所提高，但一般省級(jí)三甲醫(yī)院通常只配備3-5名社工與2-5名志愿者，因此各醫(yī)院仍面臨著社工與志愿者人數(shù)少、患者人數(shù)多的人才隊(duì)伍管理困境，使得服務(wù)過程中醫(yī)務(wù)社會(huì)工作存在專業(yè)化人才缺乏、人手不足、社會(huì)認(rèn)同度低等問題[15]。除人才數(shù)量上的困境外，醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者與志愿者自身素質(zhì)水平低下一樣是部分醫(yī)院人才隊(duì)伍管理的主要困境，由于高效科學(xué)的醫(yī)務(wù)社會(huì)工作與志愿服務(wù)聯(lián)動(dòng)需要高素質(zhì)社工與志愿者人才，因此人才素質(zhì)水平低下可能直接導(dǎo)致醫(yī)療服務(wù)過程中問題頻出，給醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的提高帶來(lái)一定困擾。如代文瑤等[16]在其研究中也指出，福利待遇、保障制度、社會(huì)認(rèn)同等因素導(dǎo)致醫(yī)院醫(yī)務(wù)社會(huì)工作人員數(shù)量及素質(zhì)均難以提高，而社會(huì)認(rèn)同同樣影響了志愿者人數(shù)與素質(zhì)的提高。這也說明了人才隊(duì)伍管理困境是現(xiàn)階段我國(guó)大部分醫(yī)院醫(yī)務(wù)社會(huì)工作與志愿服務(wù)聯(lián)動(dòng)中面臨的普遍問題之一。

三、提高醫(yī)務(wù)社會(huì)工作與志愿服務(wù)聯(lián)動(dòng)效率的對(duì)策與建議

（一）定期開展醫(yī)務(wù)社會(huì)工作與志愿者的系統(tǒng)培訓(xùn)工作

醫(yī)務(wù)社會(huì)工作、醫(yī)院志愿者在進(jìn)行相應(yīng)醫(yī)療服務(wù)時(shí)均會(huì)直接面對(duì)患者及家屬，因此服務(wù)過程中醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者及志愿者的自身素質(zhì)、專業(yè)水平、服務(wù)態(tài)度等均會(huì)影響患者對(duì)醫(yī)院的印象，此外醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者及志愿者的專業(yè)性與責(zé)任心更是直接影響到醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量與患者的生命財(cái)產(chǎn)安全，同時(shí)也代表了醫(yī)院整體醫(yī)療質(zhì)量[17]。因此醫(yī)院應(yīng)加強(qiáng)醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者及志愿者的人員培訓(xùn)力度，以提高其專業(yè)能力，建立完善的培訓(xùn)機(jī)制，對(duì)疾病知識(shí)、急救知識(shí)、操作技能進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，以提高醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者及志愿者對(duì)自身服務(wù)相關(guān)專業(yè)知識(shí)的掌握程度。除此之外，醫(yī)院還應(yīng)強(qiáng)化醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者及志愿者的職業(yè)道德素養(yǎng)，以提高服務(wù)過程中相關(guān)服務(wù)人員的工作責(zé)任心，以保證各環(huán)節(jié)工作均有序進(jìn)行，同時(shí)應(yīng)執(zhí)行嚴(yán)格的培訓(xùn)考核制度，以此來(lái)評(píng)估醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者及志愿者培訓(xùn)效果，降低因人員操作不當(dāng)導(dǎo)致的差錯(cuò)與風(fēng)險(xiǎn)，提高醫(yī)院服務(wù)效率與質(zhì)量，全面提高醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，為醫(yī)務(wù)社會(huì)工作與志愿服務(wù)的高效聯(lián)動(dòng)提供人員保障[18]。

（二）引進(jìn)先進(jìn)人才隊(duì)伍管理管理理念

醫(yī)院在開展醫(yī)務(wù)社會(huì)工作與志愿服務(wù)聯(lián)動(dòng)工作的過程中，醫(yī)院的管理人員應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到醫(yī)務(wù)社會(huì)工作與志愿服務(wù)對(duì)醫(yī)院日常工作開展的重要性，并對(duì)現(xiàn)有的人才管理理念進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化，改變只注重醫(yī)生與護(hù)士專業(yè)水平而忽略醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)綜合水平的不合理管理理念，同時(shí)應(yīng)在價(jià)值觀層面對(duì)醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者及志愿者給予充分尊重與肯定，提高醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者及志愿者的社會(huì)認(rèn)同與職業(yè)獲益感，以提高醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者及志愿者的職業(yè)責(zé)任心[19]。醫(yī)院可以引進(jìn)先進(jìn)的相對(duì)價(jià)值系數(shù)法（Resource- based relative value scale，RBRVS）管理理念，對(duì)醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者的績(jī)效進(jìn)行整體評(píng)估，該考核方式以資源消耗為評(píng)價(jià)基礎(chǔ)，以所消耗資源的相對(duì)價(jià)值作為衡量的尺度，以此來(lái)綜合評(píng)價(jià)醫(yī)院在醫(yī)務(wù)社會(huì)工作方面的投入與實(shí)際產(chǎn)出間的相對(duì)價(jià)值，從而對(duì)醫(yī)院醫(yī)務(wù)社會(huì)工作與志愿服務(wù)的資源利用效率進(jìn)行評(píng)估，以使醫(yī)院管理人員充分認(rèn)識(shí)到醫(yī)院醫(yī)務(wù)社會(huì)工作與志愿服務(wù)對(duì)于醫(yī)院全面發(fā)展的重要作用，提高醫(yī)務(wù)社會(huì)工作與志愿服務(wù)的聯(lián)動(dòng)效率。

（三）提高社會(huì)工作者與志愿者的專業(yè)契合度

醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者對(duì)于專業(yè)能力的要求要高于志愿者，因此須對(duì)兩者的角色與定位進(jìn)行明確界定，避免醫(yī)院在實(shí)際醫(yī)療服務(wù)過程中將兩者的作用與工作內(nèi)容混淆，以提高社會(huì)工作者與志愿者的專業(yè)契合度[20]。首先，醫(yī)院可通過設(shè)立醫(yī)務(wù)社會(huì)工作崗、醫(yī)院志愿者服務(wù)崗等明確崗位，以確定兩者所屬角色，然后根據(jù)兩者服務(wù)細(xì)節(jié)的不同對(duì)兩者的工作內(nèi)容進(jìn)行明確分工，如醫(yī)院志愿者可開展科室引導(dǎo)、陪伴檢查、陪伴就醫(yī)、陪伴取藥、流程咨詢等常規(guī)服務(wù)，而醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者可開展治療指導(dǎo)、檢查指導(dǎo)、就醫(yī)指導(dǎo)等專業(yè)性更強(qiáng)的服務(wù)，對(duì)醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者與志愿者工作內(nèi)容進(jìn)行明確分工并互相契合，從而提高社會(huì)工作與志愿服務(wù)聯(lián)動(dòng)效率；其次，醫(yī)院可根據(jù)科室的不同對(duì)社會(huì)工作者與志愿者的工作內(nèi)容進(jìn)行二次明細(xì)分工，如可安排對(duì)應(yīng)的社會(huì)工作者與志愿者服務(wù)固定的科室或部分，同時(shí)提前對(duì)社會(huì)工作者與志愿者進(jìn)行科室疾病相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)，提高服務(wù)過程中社會(huì)工作與志愿服務(wù)的專業(yè)契合度。醫(yī)務(wù)社會(huì)工作與志愿服務(wù)聯(lián)動(dòng)效率會(huì)對(duì)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的提高產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響，優(yōu)化醫(yī)院社會(huì)工作與志愿服務(wù)機(jī)制并提高兩者聯(lián)動(dòng)效率是醫(yī)院內(nèi)部改革的重點(diǎn)，人員角色與功能定位不清、社會(huì)工作與志愿服務(wù)專業(yè)契合度不夠、人才隊(duì)伍管理困境是現(xiàn)階段我國(guó)醫(yī)務(wù)社會(huì)工作與志愿服務(wù)聯(lián)動(dòng)中存在的主要問題，醫(yī)院可通過定期開展醫(yī)務(wù)社會(huì)工作與志愿者的系統(tǒng)培訓(xùn)工作、引進(jìn)先進(jìn)人才隊(duì)伍管理管理理念、提高社會(huì)工作者與志愿者的專業(yè)契合度等策略、提高醫(yī)院醫(yī)務(wù)社會(huì)工作與志愿服務(wù)聯(lián)動(dòng)效率，促進(jìn)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的全面提升。