淺談智慧酒店的設(shè)計(jì)要點(diǎn)

傅東東

（廣州市設(shè)計(jì)院集團(tuán)有限公司）

1 引言

酒店需要由早期粗放型、同質(zhì)化建設(shè)方式，轉(zhuǎn)向精細(xì)化建設(shè)方式，酒店需要更有特色的產(chǎn)品或服務(wù)，樹(shù)立自己的品牌優(yōu)勢(shì)。智慧酒店應(yīng)面向酒店的業(yè)主和管理單位，圍繞酒店智能化服務(wù)開(kāi)展設(shè)計(jì)，“通過(guò)增強(qiáng)建筑的科技功能，提升智能化系統(tǒng)的技術(shù)功效，使得智能化系統(tǒng)建設(shè)具有適用性、開(kāi)放性、可維護(hù)性和可擴(kuò)展性”[1]，實(shí)現(xiàn)管理高效、服務(wù)便捷、安全規(guī)范、健康舒適、綠色節(jié)能、經(jīng)濟(jì)合理等目標(biāo)。

2 智慧酒店建設(shè)目標(biāo)

建設(shè)目標(biāo)需要從客人、業(yè)主、酒管等三個(gè)維度分析各參與方的關(guān)注點(diǎn)；其中客人主要關(guān)注用戶體驗(yàn)，酒管主要關(guān)注如何提高客戶黏性及管理效率、降低運(yùn)營(yíng)成本并提高房?jī)r(jià)和提升周邊銷(xiāo)售等，而業(yè)主關(guān)心的是地段增值和酒店設(shè)施增值等（見(jiàn)圖1）。

圖1 智慧酒店建設(shè)目標(biāo)示意圖

1）良好的用戶體驗(yàn)

酒店客人所購(gòu)買(mǎi)的服務(wù)包括住宿服務(wù)、設(shè)施服務(wù)和生活服務(wù)，提供良好的服務(wù)體驗(yàn)是酒店吸引客戶的關(guān)鍵，良好的服務(wù)體驗(yàn)應(yīng)該是在保持良好的情感聯(lián)系下人與人面對(duì)面的服務(wù)。因此，設(shè)計(jì)應(yīng)注意可以通過(guò)智能化設(shè)備輔助人工提供服務(wù)，但并不能用機(jī)器人設(shè)備等完全代替人工。

2）產(chǎn)業(yè)增值、增值服務(wù)

通過(guò)酒店運(yùn)營(yíng)帶動(dòng)周邊的發(fā)展，如打造具有文化優(yōu)勢(shì)、精細(xì)化定位、科技賦能的網(wǎng)紅打卡酒店將非常有利于酒店的運(yùn)營(yíng)和提升價(jià)值。通過(guò)對(duì)用戶的行為喜好進(jìn)行挖掘和分析，建立起消費(fèi)者畫(huà)像，針對(duì)不同客戶的特性進(jìn)行分類并提供與之匹配的服務(wù)及產(chǎn)品，有利于實(shí)現(xiàn)用戶數(shù)據(jù)價(jià)值最大化，不僅能讓消費(fèi)者得到更好的住宿關(guān)懷，也能提高酒店復(fù)購(gòu)率。

3）高效管理

通過(guò)酒店信息管理及移動(dòng)端應(yīng)用有效地解決紙質(zhì)文檔傳遞效率低的問(wèn)題，讓酒店的各項(xiàng)工作都更加地高效便捷，派房、接單、查房能在較短的時(shí)間內(nèi)完成，且能夠線上及時(shí)跟進(jìn)相關(guān)工單的進(jìn)度。通過(guò)機(jī)器人等智能化設(shè)備的輔助應(yīng)用，使工作人員從簡(jiǎn)單性、重復(fù)性的崗位解放出來(lái)，為酒店做增值服務(wù)，提升員工工作效率并優(yōu)化人員配置。

4）降低運(yùn)營(yíng)成本

“據(jù)統(tǒng)計(jì)，我國(guó)一般酒店每年的能耗費(fèi)用支出占其營(yíng)業(yè)額的比例達(dá)到了6%～18%（通常，三星級(jí)酒店每年能耗8%～12%，四星級(jí)酒店7%～10%，五星級(jí)酒店6%～8%）”[2]，在酒店的能源消耗中，空調(diào)是耗能大戶，熱水供給次之。通過(guò)智能化技術(shù)幫助管理者對(duì)酒店設(shè)備及能耗進(jìn)行實(shí)時(shí)地監(jiān)測(cè)與分析，提升設(shè)備運(yùn)行效率，降低設(shè)備運(yùn)行成本。

同時(shí)，酒店的機(jī)電系統(tǒng)相對(duì)其他大多數(shù)公共建筑多且復(fù)雜，給后期巡檢和運(yùn)維帶來(lái)了不小的困難，因此除了選用性能可靠、可維護(hù)性好的設(shè)備外，采用智能化手段輔助運(yùn)維是有必要的。

3 智慧酒店運(yùn)營(yíng)規(guī)劃要點(diǎn)

3.1 酒店發(fā)展戰(zhàn)略

在運(yùn)營(yíng)規(guī)劃中結(jié)合酒店長(zhǎng)遠(yuǎn)期發(fā)展戰(zhàn)略進(jìn)行分析，使酒店的數(shù)字化戰(zhàn)略和數(shù)字化規(guī)劃與酒店的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)規(guī)劃相匹配，即酒店的數(shù)字化建設(shè)能夠支撐酒店中遠(yuǎn)期的業(yè)務(wù)發(fā)展，同時(shí)又不過(guò)度建設(shè)。

3.2 明確酒店的目標(biāo)定位

酒店的類型有很多，比較傳統(tǒng)的分類方法是按照酒店的市場(chǎng)定位和客源結(jié)構(gòu)，詳見(jiàn)表1。

表1 目標(biāo)定位酒店典型分類

“隨著中產(chǎn)階級(jí)開(kāi)始崛起，消費(fèi)者自由支配資金和時(shí)間變得越來(lái)越多；同時(shí)80、90后正在成為消費(fèi)市場(chǎng)的主力軍，酒店客群開(kāi)始年輕化”[3]。目前，主打“性價(jià)比”的經(jīng)濟(jì)型消費(fèi)場(chǎng)所在中國(guó)市場(chǎng)供給早已十分充足，而豪華高端的消費(fèi)需求也趨于穩(wěn)定，酒店產(chǎn)業(yè)真實(shí)的出路就是“差異性”這張牌，找到差異性的途徑，才能在這場(chǎng)改革中再次占有優(yōu)勢(shì)。

3.3 酒店的典型建設(shè)管理模式

由于酒店IT系統(tǒng)涉及酒店經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)和客人隱私等重要因素，大型聯(lián)鎖酒店通常由專業(yè)的IT經(jīng)理來(lái)負(fù)責(zé)此部分系統(tǒng)的建設(shè)管理（見(jiàn)表2），而機(jī)電經(jīng)理所負(fù)責(zé)的系統(tǒng)在后期應(yīng)用中又對(duì)應(yīng)著安保部、工程部等不同的管理部門(mén)。所以，應(yīng)根據(jù)具體的設(shè)計(jì)需求與相應(yīng)的設(shè)計(jì)經(jīng)理進(jìn)行充分的溝通，以便智能化規(guī)劃符合酒店的業(yè)務(wù)需求。

表2 IT經(jīng)理和機(jī)電經(jīng)理典型的管理范圍

另外，應(yīng)注意酒店組織架構(gòu)對(duì)業(yè)務(wù)架構(gòu)的影響，如近年來(lái)新興的互聯(lián)網(wǎng)連鎖酒店與傳統(tǒng)的國(guó)際大型連鎖酒店的組織架構(gòu)和業(yè)務(wù)架構(gòu)就存在較大區(qū)別。

3.4 智能化服務(wù)規(guī)劃

應(yīng)根據(jù)酒店的整體規(guī)劃，對(duì)酒店各服務(wù)域的運(yùn)營(yíng)目標(biāo)和管理要求等進(jìn)行規(guī)劃，對(duì)服務(wù)域中的智能化服務(wù)逐級(jí)分解到可執(zhí)行的程度，明確各服務(wù)項(xiàng)的服務(wù)目標(biāo)、服務(wù)對(duì)象、服務(wù)提供者以及服務(wù)質(zhì)量要求等要素。

酒店智能化服務(wù)由運(yùn)營(yíng)管理服務(wù)域、專業(yè)服務(wù)域、支持服務(wù)域等三大部分組成，其中運(yùn)營(yíng)管理服務(wù)域與酒店運(yùn)營(yíng)管理需求、功能等密切相關(guān)；專業(yè)服務(wù)域與酒店為客人提供的專業(yè)服務(wù)密切相關(guān)，如住店服務(wù)、客房服務(wù)、會(huì)務(wù)服務(wù)、餐飲管理等專業(yè)服務(wù)域。

智能化服務(wù)規(guī)劃時(shí)還需要綜合考慮以下因素。

①酒店所處的地理位置及周邊配套，需要考慮客人到店的便利性。

②如何讓衣食住行游樂(lè)購(gòu)和酒店產(chǎn)生聯(lián)系，并讓酒店產(chǎn)生除客房外的附加收益[2]。

③當(dāng)?shù)刂鞴懿块T(mén)對(duì)酒店建設(shè)的要求，如視頻安防監(jiān)控系統(tǒng)的建設(shè)需求，與公安主管、食品監(jiān)督部門(mén)的接口要求。

④與酒店建筑空間規(guī)劃的互動(dòng)，建筑空間布置影響智能化系統(tǒng)架構(gòu)。

⑤與酒店機(jī)電設(shè)計(jì)的互動(dòng)，智能化系統(tǒng)與機(jī)電系統(tǒng)融合設(shè)計(jì)，才能使得機(jī)電系統(tǒng)能夠按照最優(yōu)的控制策略運(yùn)行，提高機(jī)電設(shè)備的運(yùn)行效率，降低能耗和維護(hù)成本。

⑥明確酒店業(yè)態(tài)與其他業(yè)態(tài)的功能界面和管理界面劃分，確定酒店與其他業(yè)態(tài)智能化系統(tǒng)的數(shù)據(jù)共享、系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)和接口的需求。

⑦了解酒店管理工作人員的技能水平，確保酒店智能化系統(tǒng)規(guī)劃符合酒管人員的使用需求，在智能化功能與投資矛盾時(shí)，應(yīng)優(yōu)先考慮降低運(yùn)營(yíng)階段人力成本。

⑧合理控制酒店投入產(chǎn)出比以確保酒店的持續(xù)運(yùn)營(yíng)。

4 智能化系統(tǒng)架構(gòu)規(guī)劃要點(diǎn)

基于運(yùn)營(yíng)規(guī)劃確定酒店服務(wù)配置，細(xì)化各服務(wù)域所涉及的物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備、組網(wǎng)方式、應(yīng)用系統(tǒng)架構(gòu)模式、空間與支持設(shè)施等服務(wù)配置，對(duì)各服務(wù)域的服務(wù)配置進(jìn)行歸納，從而確定智能化應(yīng)用系統(tǒng)配置、信息與通信網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)、信息安全架構(gòu)、空間與支持設(shè)施需求等。

常見(jiàn)的智能化系統(tǒng)架構(gòu)主要有兩種，一種是本地部署方式，一種是本地+云混合部署方式。

本地部署方式主要適用于獨(dú)立酒店，由于其不涉及多個(gè)酒店間經(jīng)營(yíng)信息、客戶信息等的統(tǒng)一管理，運(yùn)營(yíng)管理服務(wù)系統(tǒng)同專業(yè)服務(wù)系統(tǒng)、支持服務(wù)系統(tǒng)等直接部署在本地。

本地+云的混合部署方式主要適用于品牌聯(lián)鎖酒店，由于其需要將關(guān)鍵業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)上傳以實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的經(jīng)營(yíng)管理和客戶推廣，也需要為客戶提供統(tǒng)一的預(yù)訂、辦理入住等線上服務(wù)，所以需要將運(yùn)營(yíng)管理服務(wù)系統(tǒng)部署在云端，而將專業(yè)服務(wù)系統(tǒng)、支持服務(wù)系統(tǒng)等及時(shí)性、網(wǎng)絡(luò)安全帶寬要求高，且本地處理的專業(yè)服務(wù)系統(tǒng)、支持服務(wù)系統(tǒng)部署在本地。

5 酒店智能化系統(tǒng)設(shè)計(jì)要點(diǎn)

5.1 運(yùn)營(yíng)管理服務(wù)系統(tǒng)

酒店運(yùn)營(yíng)管理服務(wù)系統(tǒng)主要包括酒店信息管理系統(tǒng)（PMS）、辦公OA系統(tǒng)等。此部分系統(tǒng)通常由酒店管理公司自行建設(shè)，智能化建設(shè)預(yù)留相應(yīng)的布線、通信網(wǎng)絡(luò)、配電、機(jī)房空間等條件，酒店信息管理系統(tǒng)需要考慮與電話程控交換系統(tǒng)、視頻點(diǎn)播系統(tǒng)、智能卡應(yīng)用系統(tǒng)、客房控制系統(tǒng)等系統(tǒng)間的通信接口，以便實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的計(jì)費(fèi)等服務(wù)。

5.2 專業(yè)服務(wù)類系統(tǒng)

酒店專業(yè)服務(wù)類系統(tǒng)通常包括會(huì)議系統(tǒng)、信息導(dǎo)引及發(fā)布系統(tǒng)、客房控制系統(tǒng)、視頻點(diǎn)播系統(tǒng)等。

客房控制系統(tǒng)的設(shè)置應(yīng)符合酒店的運(yùn)營(yíng)規(guī)劃，建議平衡好科技創(chuàng)新、穩(wěn)定之間的關(guān)系，避免為了制造營(yíng)銷(xiāo)噱頭選用可靠性差的產(chǎn)品給消費(fèi)者帶來(lái)不便，而降低消費(fèi)者入住體驗(yàn)，造成客戶流失及運(yùn)維成本增加。

視頻點(diǎn)播系統(tǒng)主要通過(guò)以太網(wǎng)方式傳輸，與有線電視及衛(wèi)星電視傳輸方式發(fā)展趨勢(shì)相一致，視頻點(diǎn)播系統(tǒng)可與有線電視及衛(wèi)星電視信號(hào)混合統(tǒng)一傳輸；通常建議綜合布線系統(tǒng)先預(yù)留視頻點(diǎn)播系統(tǒng)的布線條件，而系統(tǒng)建設(shè)與否建議結(jié)合酒店的投資控制、客戶群體、投入產(chǎn)出比等綜合考慮。

此外，還應(yīng)結(jié)合客房控制系統(tǒng)、視頻點(diǎn)播系統(tǒng)與酒店信息管理系統(tǒng)間業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)程度，以及信息網(wǎng)絡(luò)安全控制需求，確定此部分系統(tǒng)與酒店信息管理系統(tǒng)間傳輸網(wǎng)絡(luò)的設(shè)計(jì)。

5.3 支持服務(wù)類系統(tǒng)

酒店的支持服務(wù)類系統(tǒng)通常包括安全防范系統(tǒng)、建筑設(shè)備監(jiān)控系統(tǒng)、背景音樂(lè)系統(tǒng)、會(huì)議系統(tǒng)、無(wú)線對(duì)講系統(tǒng)、程控電話交換系統(tǒng)、有線電視及衛(wèi)星電視系統(tǒng)等系統(tǒng)。

1）信息化設(shè)施及信息化應(yīng)用系統(tǒng)

目前，絕大部分用戶均采用軟終端的語(yǔ)音通信方式；程控電話交換系統(tǒng)的設(shè)置主要是滿足消費(fèi)者的服務(wù)請(qǐng)求、叫醒等功能，所以在中繼線或外線直線電話數(shù)量的配比上應(yīng)合理考慮以避免過(guò)多冗余。

有線電視、衛(wèi)星電視及自辦電視的設(shè)置應(yīng)符合當(dāng)?shù)貜V播電視主管部門(mén)的相關(guān)要求，應(yīng)在建筑方案前期與建筑專業(yè)溝通以避免影響建筑整體美觀性。

2）安全防范系統(tǒng)

應(yīng)就酒店的前場(chǎng)和后場(chǎng)人行、車(chē)行動(dòng)線與建筑專業(yè)進(jìn)行溝通，以確保酒店前后場(chǎng)的物防、技防做法相一致且便于用戶使用，確保消費(fèi)者不會(huì)誤入后場(chǎng)區(qū)域而影響酒店的正常運(yùn)營(yíng)。

在保障安全性的同時(shí)，應(yīng)注意末端設(shè)備安裝位置的選擇，如高端酒店通常會(huì)要求走廊、餐廳等對(duì)客空間中監(jiān)控?cái)z像機(jī)安裝在角落。宜采用視頻智能分析功能輔助日常管理工作，如周界越界報(bào)警、酒店大堂及電梯廳人員統(tǒng)計(jì)及告警、充電樁區(qū)域溫度異常告警、明廚亮灶異常告警、康體區(qū)域異常告警等功能，告警信號(hào)自動(dòng)聯(lián)動(dòng)視頻監(jiān)控等。另外，視頻安防監(jiān)控系統(tǒng)應(yīng)與屬地公安主管部門(mén)對(duì)接，將大堂等重要區(qū)域的監(jiān)控圖像上傳以實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的管理。

3）建筑設(shè)備監(jiān)控系統(tǒng)

宜通過(guò)建筑設(shè)備監(jiān)控系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)酒店環(huán)境的監(jiān)控，滿足消費(fèi)者的個(gè)性化環(huán)境調(diào)節(jié)需求（如客房溫度），同時(shí)使酒店的建筑機(jī)電設(shè)備能夠高效、節(jié)能地自動(dòng)運(yùn)行，符合國(guó)家雙碳目標(biāo)的整體發(fā)展戰(zhàn)略。

客房?jī)?nèi)宜采用智能人體探測(cè)器和智能控制邏輯替代傳統(tǒng)的插卡取電。當(dāng)檢測(cè)到房間無(wú)人時(shí)，受控配電回路自動(dòng)斷電，空調(diào)設(shè)備處于節(jié)能運(yùn)行模式，從而降低能耗節(jié)省運(yùn)營(yíng)成本。

酒店宜建立統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)實(shí)現(xiàn)可視化管理，提供復(fù)雜機(jī)電設(shè)備實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)和預(yù)測(cè)性功能。

5.4 信息與通信網(wǎng)絡(luò)

酒店信息與通信網(wǎng)絡(luò)的設(shè)計(jì)，應(yīng)重點(diǎn)考慮以下幾個(gè)因素：

①明確前端物聯(lián)網(wǎng)感知控制設(shè)施的通信方式、可靠性要求、網(wǎng)絡(luò)安全要求等，以便確定安全域、網(wǎng)絡(luò)劃分和組網(wǎng)架構(gòu)；

②合理評(píng)估各智能化應(yīng)用系統(tǒng)的東西向以及南北向的峰值帶寬需求、平均帶寬需求等，以便合理配置網(wǎng)絡(luò)整體性能。

5.5 智能化設(shè)備機(jī)房配置

酒店智能化設(shè)備機(jī)房需以滿足運(yùn)營(yíng)管理、設(shè)備安裝、預(yù)留未來(lái)發(fā)展擴(kuò)容、建筑總體空間布局等為原則，進(jìn)行機(jī)房面積和空間布置的合理規(guī)劃，大型高檔酒店（300間客房或以上）的智能化設(shè)備機(jī)房設(shè)置建議如表3。

表3 智能化設(shè)備機(jī)房設(shè)置建議

6 結(jié)語(yǔ)

本文根據(jù)智慧酒店的整體建設(shè)目標(biāo)，分析運(yùn)營(yíng)規(guī)劃、智能化服務(wù)規(guī)劃、智能化系統(tǒng)等要點(diǎn)，確定了智慧酒店的整體設(shè)計(jì)、建設(shè)路徑。此外，也強(qiáng)調(diào)了物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)在智慧酒店的應(yīng)用，固然能形成某些創(chuàng)新性場(chǎng)景，但唯有顧客體驗(yàn)、持續(xù)運(yùn)營(yíng)才是酒店生存之道，希望能夠給同行提供一定的借鑒意義。