基于IVR的95598語音精準(zhǔn)無感分流的探索與實踐

■ 廣西電網(wǎng)有限責(zé)任公司客戶服務(wù)中心 韋國惠 王緝芬 農(nóng)惠清 鐘世文

廣西電網(wǎng)公司客服中心作為南方電網(wǎng)公司第一批省級客戶服務(wù)中心試點(diǎn)單位，始終把“優(yōu)質(zhì)、高效、便捷”的供電服務(wù)作為中心一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，扎實推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，將客戶服務(wù)作為數(shù)字化應(yīng)用前沿，深化文本機(jī)器人、全量質(zhì)檢、知識庫、坐席輔助等智能系統(tǒng)應(yīng)用，推動供電服務(wù)數(shù)字化、智能化，積極構(gòu)建現(xiàn)代供電服務(wù)體系，“打通服務(wù)最后一公里”。

需求分析

對現(xiàn)有95598語音系統(tǒng)電網(wǎng)IVR流程的功能進(jìn)行分析及對公司管理層、業(yè)務(wù)人員、信息人員進(jìn)行調(diào)研訪談，明確95598語音系統(tǒng)13項電網(wǎng)IVR功能需求。其中，優(yōu)化完善欠費(fèi)復(fù)電、電費(fèi)查詢、停電信息查詢3項電網(wǎng)IVR功能，開發(fā)應(yīng)急流程、按鍵打點(diǎn)、語音留言、話務(wù)智能分流、話務(wù)分層服務(wù)、動態(tài)語音服務(wù)、呼損短信、費(fèi)控用戶識別流程、坐席智能匹配、自動轉(zhuǎn)人工等電網(wǎng)IVR功能。

功能設(shè)計

停電信息查詢

在原95598語音系統(tǒng)停電信息查詢功能模塊下，優(yōu)化完善停電信息查詢故障停電、計劃停電播報方式，當(dāng)用電客戶呼入95598語音平臺時，系統(tǒng)通過接口獲取結(jié)構(gòu)化地址平臺的地址信息進(jìn)行信息關(guān)聯(lián)和匹配，實現(xiàn)精準(zhǔn)播報呼入用電客戶所在區(qū)域停電信息情況，提升了用電客戶獲取停電信息的獲取速度。當(dāng)停電信息無明確復(fù)電時間時，系統(tǒng)將自動播報：工作人員正在緊急搶修，給您帶來不便敬請諒解。

欠費(fèi)復(fù)電

在原95598語音系統(tǒng)欠費(fèi)復(fù)電功能模塊下，優(yōu)化完善欠費(fèi)復(fù)電流程。新增用電客戶是否為IC卡預(yù)付費(fèi)用戶判斷功能，避免造成IC卡預(yù)付費(fèi)用戶因通過電網(wǎng)IVR語音服務(wù)產(chǎn)生欠費(fèi)復(fù)電工單，未能及時交費(fèi)反而影響復(fù)電。新增在途工單驗證功能，避免同一用電客戶產(chǎn)生多個欠費(fèi)復(fù)電工單，影響復(fù)電效率。新增自動識別用戶地址功能，當(dāng)用電客戶進(jìn)入復(fù)電流程，IVR流程自動判斷來電號碼是否綁定了用電客戶戶號，如來電號碼綁定了用電戶號，IVR將自動播報用戶用電地址。如來電號碼綁定了3個以上用電客戶戶號，IVR將自動播報其中3個用戶用電地址，如須查詢其他戶號和未綁定戶號用電情況，則須手動輸入用電戶號進(jìn)行查詢。

電費(fèi)查詢

在原95598語音系統(tǒng)電費(fèi)查詢功能模塊下，優(yōu)化完善電費(fèi)查詢功能，刪除原電費(fèi)查詢流程中的當(dāng)月電費(fèi)查詢功能，新增精準(zhǔn)識別用電客戶戶號功能，用電客戶進(jìn)入電費(fèi)查詢流程，IVR將自動判斷來電號碼是否綁定了用電客戶戶號，當(dāng)識別到來電號碼綁定的用電戶號數(shù)量小于等于2戶時，將自動推送用電戶號電費(fèi)信息；當(dāng)識別到來電號碼未綁定或綁定的用電戶號大于2戶時，將進(jìn)入原有的電費(fèi)查詢流程或手動輸入用電戶號進(jìn)行電費(fèi)查詢。

應(yīng)急流程

在原有95598語音系統(tǒng)的基礎(chǔ)上新增應(yīng)急流程管理，開發(fā)一套應(yīng)急IVR流程，可自定義應(yīng)急類型，根據(jù)設(shè)置的應(yīng)急類型推送相應(yīng)大面積停電信息IVR告知用電客戶。該應(yīng)急流程在95598語音平臺功能正常，坐席端無法連接語音平臺或無法使用營銷系統(tǒng)接話的情況下，通過切換工具條或固話時使用。

按鍵打點(diǎn)

在原有95598語音系統(tǒng)的基礎(chǔ)上新增IVR按鍵打點(diǎn)功能，對用電用戶進(jìn)入IVR流程后的活動軌跡進(jìn)行記錄打點(diǎn)，并對用電客戶對各項語音服務(wù)功能的使用情況進(jìn)行統(tǒng)計分析，重點(diǎn)對語音服務(wù)的各項流程菜單進(jìn)行打點(diǎn)記錄，對用電客戶在系統(tǒng)進(jìn)行了哪些操作、使用了哪些服務(wù)功能進(jìn)行記錄，記錄每通來電用戶在IVR流程中的話單軌跡、菜單按鍵信息及在每項服務(wù)功能、菜單及按鍵下的停留時長，通過來電客戶活動軌跡分析用戶需求。

語音留言

在原有95598語音系統(tǒng)的基礎(chǔ)上刪除原坐席全忙轉(zhuǎn)人工的語音提示。新增IVR語音留言功能，在坐席全忙時，為來電用戶提供留言功能，并可根據(jù)自定義規(guī)則動態(tài)設(shè)定開通或關(guān)閉功能，當(dāng)語音留言功能開通時可在營銷系統(tǒng)自動生成留言工單，工單內(nèi)容包括來電號碼、關(guān)鍵訴求等信息，有效減少呼損，提供來電客戶體驗和滿意度。

話務(wù)智能分流

在原95598語音系統(tǒng)的基礎(chǔ)上新增話務(wù)智能分流功能，根據(jù)不同技能隊列空閑及排隊情況，自動將技能隊列排隊較多的話務(wù)轉(zhuǎn)接到技能隊列空閑數(shù)大于一定數(shù)量的坐席，實現(xiàn)坐席智能調(diào)配、話務(wù)智能分流，減少呼損。如在投訴技能隊列坐席話務(wù)較少，非投訴技能隊列話務(wù)較多有排隊數(shù)時，電網(wǎng)IVR流程判斷投訴話務(wù)坐席空閑數(shù)達(dá)到一定數(shù)量時，將非投訴技能隊列的話務(wù)自動轉(zhuǎn)接至投訴技能隊列坐席，并在坐席界面提示當(dāng)前話務(wù)類型。

話務(wù)分層服務(wù)

新增話務(wù)分層服務(wù)功能，根據(jù)來電客戶是否短時間內(nèi)重復(fù)來電等規(guī)則分析呼入的話務(wù)數(shù)據(jù)，同時根據(jù)提前錄入數(shù)據(jù)庫信息，通過IVR流程自動判斷來電號碼的辦理事務(wù)緊急程度，在話務(wù)有排隊或空閑人數(shù)小于一定標(biāo)準(zhǔn)時，非優(yōu)先接入客戶提示話務(wù)繁忙，優(yōu)先接入客戶在話務(wù)有排隊時優(yōu)先接入。

動態(tài)語音服務(wù)

在原95598語音系統(tǒng)的基礎(chǔ)上新增動態(tài)語音IVR功能，根據(jù)來電號碼的電費(fèi)發(fā)行時間、歷史來電信息、歷史工單信息、歷史停電信息、來電客戶類型等因素精準(zhǔn)定位來電客戶意圖，優(yōu)先推送IVR及服務(wù)信息，實現(xiàn)來電用戶訴求精準(zhǔn)識別，為來電客戶提供精準(zhǔn)服務(wù)。

呼損短信

在原95598語音系統(tǒng)的基礎(chǔ)上新增呼損短信發(fā)送功能，系統(tǒng)對呼損列表數(shù)據(jù)進(jìn)行實時監(jiān)控，篩選客戶掛斷、隊列呼損及人工呼損等的來電號碼，并自動判斷在一定的時間內(nèi)該號碼是否有重復(fù)來電情況，對未重復(fù)來電的手機(jī)號碼，系統(tǒng)將通過短信平臺發(fā)送呼損短信至該號碼。

費(fèi)控用戶識別流程

新增費(fèi)控用戶識別功能，自動判斷來電用戶是否為費(fèi)控用戶和自動獲取費(fèi)控信息。（1）流程主動推送費(fèi)控實施電費(fèi)信息，根據(jù)來電信息識別用戶編號信息及用戶選擇的地址信息，識別來電用戶類型，判斷是否為費(fèi)控用戶，如來電用戶是費(fèi)控用戶，流程將動態(tài)推送費(fèi)控系統(tǒng)的實時電費(fèi)信息。（2）流程主動獲取費(fèi)控操作記錄明細(xì)信息，流程動態(tài)獲取用戶在費(fèi)控系統(tǒng)的交費(fèi)操作記錄詳細(xì)信息，識別用戶近30天內(nèi)最新一條的記錄為跳閘成功或合閘成功操作，針對費(fèi)控不同的操作記錄提供不同的用電服務(wù)。（3）流程主動推動實時電費(fèi)余額信息，流程自動識別用戶類型，如是費(fèi)控用戶將自動識別費(fèi)控電費(fèi)余額，余額大于0元或在IVR中根據(jù)當(dāng)前系統(tǒng)時間計算是否在1 h內(nèi)結(jié)清電費(fèi)記錄，流程將自動提示用戶系統(tǒng)正在為您復(fù)電，請耐心等待。（4）流程主動推送欠費(fèi)信息，流程將自動識別用戶是否欠費(fèi)，如用戶處于欠費(fèi)狀態(tài)，則流程自動按欠費(fèi)話術(shù)播報最新一期賬單電費(fèi)信息，自動下發(fā)欠費(fèi)詳細(xì)信息。

坐席智能匹配

在原95598語音系統(tǒng)的基礎(chǔ)上新增坐席智能匹配功能，對當(dāng)天重復(fù)來電次數(shù)、轉(zhuǎn)人工次數(shù)、技能隊列空閑坐席情況、上次服務(wù)坐席空閑狀態(tài)情況，對來電號碼進(jìn)行坐席智能匹配。（1）對第2次來電的客戶，優(yōu)先匹配具備服務(wù)該業(yè)務(wù)技能的原坐席接聽，若坐席不在線，則轉(zhuǎn)至相同技能隊列。（2）對第3次來電的客戶，優(yōu)先匹配具備高級技能的坐席接聽，若該技能隊列無空閑，則依次轉(zhuǎn)至中級、初級坐席。（3）對5天內(nèi)重復(fù)來電5次以上的客戶，優(yōu)先匹配具備高級技能的坐席接聽。

自動轉(zhuǎn)人工

新增自動轉(zhuǎn)人工功能，新增驗證失敗的判斷條件及播報返回上一級或人工服務(wù)。若客戶10 s未按鍵則重復(fù)播報2次詢問，仍未操作則提示掛機(jī)并播報：您的按鍵超時，請重新來電。

應(yīng)用成效

通過話務(wù)分層級話務(wù)智能分流服務(wù)實現(xiàn)優(yōu)先接入、據(jù)根據(jù)不同隊列空閑及排隊情況智能調(diào)配坐席，減少呼損。

簡化欠費(fèi)復(fù)電和電費(fèi)查詢IVR流程，通過接口關(guān)聯(lián)自動獲取及播報用電客戶的地址信息，降低用戶手動輸入錯誤導(dǎo)致無法獲取自助語音服務(wù)的風(fēng)險。

自動識別費(fèi)控用戶在費(fèi)控系統(tǒng)最近信息為跳閘或合閘、費(fèi)控實時余額信息、費(fèi)控交費(fèi)記錄，為來電用戶提供精準(zhǔn)服務(wù)，提升用戶體驗。

通過建設(shè)精準(zhǔn)IVR及費(fèi)控識別流程，大幅提升用戶查詢停電、電費(fèi)信息、下發(fā)欠費(fèi)復(fù)電工單、查詢在途業(yè)擴(kuò)工單的時間，從以往的用戶被動式查詢，到現(xiàn)在的主動式服務(wù)，在提升用戶體驗的同時也提升了IVR的分流率，通過在IVR中解決用戶90%的用電問題，減少坐席話務(wù)壓力。