提升輔導(dǎo)員談心談話實效的案例探究

左珊珊

一、案例簡介

大一新生小H生活在一個留守家庭，父母常年外出打工，他從小由奶奶照顧看護長大，與奶奶感情深厚。新生軍訓(xùn)第二天中午，輔導(dǎo)員接到了小H的電話，他在電話里語無倫次地說著：“我要回家，老師，我要請假……”輔導(dǎo)員試圖問他發(fā)生了什么事，他又接著說：“我不軍訓(xùn)了?！陛o導(dǎo)員能感受到他說話時語音顫抖、氣息極為不穩(wěn)，情緒頗為激動，轉(zhuǎn)而問他身邊是否有其他同學(xué)，請他們接電話，轉(zhuǎn)接電話的同宿舍同學(xué)告訴輔導(dǎo)員，小H中午接到消息，他的奶奶突發(fā)疾病去世了。輔導(dǎo)員趕到宿舍時小H情緒激動,嘴里喃喃低語,他不相信奶奶會突然去世,覺得自己的世界都崩塌了,甚至表示奶奶看不到了，努力學(xué)習(xí)也變得沒有意義了。經(jīng)過輔導(dǎo)員安撫后情緒略有平復(fù)的小H向輔導(dǎo)員提出想要請假一個禮拜，回家陪奶奶走過人生的最后一個歷程。可是按照軍事訓(xùn)練管理規(guī)定，請假四天以上者不得評定軍訓(xùn)成績。

二、案例的關(guān)鍵點

案例矛盾點：本案例的矛盾點在于親人去世請假回家奔喪本是合理訴求，但學(xué)生正在參加軍訓(xùn)，學(xué)生請假一周的訴求與軍訓(xùn)管理規(guī)定相違，會導(dǎo)致無法完成軍事技能訓(xùn)練課程的學(xué)習(xí)任務(wù)，并有可能對后續(xù)其他課程的學(xué)習(xí)產(chǎn)生不良影響。

案例性質(zhì)：此案例可以定性為學(xué)生突發(fā)家庭變故導(dǎo)致的自身訴求與校規(guī)校紀(jì)產(chǎn)生沖突，學(xué)生自身顯現(xiàn)出悲痛、憂郁、焦慮、崩潰等情緒反應(yīng)，產(chǎn)生了一定程度的心理危機。

三、案例解決思路和實施過程

(一)多方位溝通，深入了解，發(fā)現(xiàn)問題。輔導(dǎo)員在接到小H電話時，小H的狀態(tài)非常不穩(wěn)定，輔導(dǎo)員第一時間與班委及宿舍其他同學(xué)取得聯(lián)系，了解情況,并及時與小H的家長取得聯(lián)系，與家長溝通，了解家長的意見。通過多方位溝通，輔導(dǎo)員了解到小H與他奶奶感情甚篤，小H努力學(xué)習(xí)的最大動力就是以后讓奶奶過上好日子，按照當(dāng)?shù)嘏f俗，奶奶過世后長孫要過完“頭七”才能離家，輔導(dǎo)員向小H的家長表示了慰問，并進一步向家長說明了軍訓(xùn)的管理規(guī)定及辦理緩訓(xùn)對后續(xù)學(xué)習(xí)任務(wù)的影響，家長了解之后表示了盡可能不影響孩子學(xué)習(xí)的意愿。

(二)及時向上匯報，預(yù)設(shè)談話目標(biāo)。輔導(dǎo)員及時與學(xué)院副書記和學(xué)校武裝部相關(guān)負(fù)責(zé)老師打電話報備了這起突發(fā)事件，學(xué)院相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)與學(xué)校學(xué)工部辦理請假手續(xù)的老師及時溝通，確保爭分奪秒地幫助學(xué)生辦理請假手續(xù)。通過輔導(dǎo)員與上級相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的溝通，預(yù)設(shè)了輔導(dǎo)員下一步與學(xué)生談話的目標(biāo)是正向引導(dǎo)，促使學(xué)生接受在不違反軍訓(xùn)管理規(guī)定的前提下辦理正規(guī)請假手續(xù)，并通過談心談話安撫學(xué)生的情緒，進行心理危機干預(yù)。

(三)使用奇跡詢問技術(shù)，共情助力談心談話的有效性。輔導(dǎo)員在給學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)匯報之后，又重新復(fù)盤了初次與小H的談話過程，發(fā)現(xiàn)自己雖然努力安撫了學(xué)生的情緒，也理解學(xué)生的悲傷，但受軍訓(xùn)管理思維定式的影響，過多地強調(diào)了軍訓(xùn)管理規(guī)定和下學(xué)期的學(xué)習(xí)任務(wù)，此時講規(guī)則或許并不利于與學(xué)生建立良性溝通。因此輔導(dǎo)員重新規(guī)劃談心談話策略，在接下來的談心談話中采用奇跡詢問技術(shù)，引導(dǎo)學(xué)生正向思考,作出最優(yōu)選擇。

奇跡詢問技術(shù)是指在談話人的引導(dǎo)下，通過創(chuàng)設(shè)問題情境，引導(dǎo)談話對象積極思考，通過想象使談話對象看到自己對未來的期待和真正想要的結(jié)果，從而促進問題解決的一種技術(shù)。奇跡詢問技術(shù)的重點在與于引導(dǎo)學(xué)生從聚焦問題本身轉(zhuǎn)化到問題解決策略上，幫助談話對象尋找談話目標(biāo)、發(fā)展方向和理想狀態(tài)，從而引發(fā)與問題解決有關(guān)的信息顯現(xiàn)[1]。

輔導(dǎo)員再次見到小H，小H依舊表示要請一個禮拜假回家，輔導(dǎo)員首先表示她非常理解小H此刻的心情，并夸贊他是一個孝順感恩的孩子。接下來輔導(dǎo)員問小H有沒有想過奶奶對他的期待是什么，小H仍舊在默默地流淚，但能明顯感覺到他愿意面對輔導(dǎo)員關(guān)切的眼神了。輔導(dǎo)員問小H辦理緩訓(xùn)所帶來的后果是奶奶愿意看到的嗎，小H低下頭思索了一會，出門跟家人打了個電話，然后進來告訴輔導(dǎo)員他決定回家參加完喪禮就馬上回來繼續(xù)軍訓(xùn)。

輔導(dǎo)員肯定了小H的情緒，感覺到自己的情緒被接納，學(xué)生逐漸敞開心扉，輔導(dǎo)員適時地使用了奇跡詢問法，引導(dǎo)小H想象不同選擇所產(chǎn)生的結(jié)果，以及自己理想的學(xué)習(xí)生活狀態(tài)，最終小H主動尋求解決問題的辦法，并積極踐行自己構(gòu)想出來的結(jié)果。

(四)持續(xù)跟進，促使談心談話結(jié)果有效落實。輔導(dǎo)員根據(jù)小H到家的時間點與其聯(lián)系，確保其安全到家，并進一步開展心理疏導(dǎo)。參加完葬禮，小H如約返回學(xué)校，并且通過自己的努力補回了之前落下的訓(xùn)練，圓滿完成了軍事技能訓(xùn)練的學(xué)習(xí)任務(wù)。

通過此次事件的處理，輔導(dǎo)員與小H之間建立了深厚的信任，輔導(dǎo)員為小H建立了談心談話檔案，定期尋找舒適的環(huán)境找小H談心談話，助力小H盡快走出失去奶奶的陰霾。小H在之后的大學(xué)生活中主動找輔導(dǎo)員做職業(yè)生涯規(guī)劃及其他咨詢。

四、引入焦點解決法探尋輔導(dǎo)員談心談話的有效措施與步驟

俗話說“上面千條線，下面一根針”，如何使這根針將所有的線都穿起來，繪制成一副美麗的圖景，談心談話是重要利器之一，是最全面地了解學(xué)生思想狀況的方式，也是高效的思想引領(lǐng)方式[2]。面對思想政治工作的新要求，輔導(dǎo)員將心理咨詢理論融入實際工作顯得尤為重要。

焦點解決法，簡稱SFBC(Solution-focused Brief Counseling),是以尋求問題解決的方法為主要特征的短期心理咨詢技術(shù)，其核心觀點是將關(guān)注的焦點放在談話對象的問題解決上,通過探尋談話對象面臨的問題中的關(guān)鍵突破口和潛在關(guān)鍵細節(jié)，尋求問題在短期內(nèi)有效解決的辦法。焦點解決法最初運用于家庭療愈，因其主張談話雙方的合作與溝通，提倡從正向意義出發(fā)，挖掘談話對象自身的潛能，設(shè)置明確的談話目標(biāo)，具有可操作性的咨詢技巧和語言運用，提倡從小的改變開始大的意義建構(gòu)，聚焦問題解決。其核心理念對新時期輔導(dǎo)員談心談話工作的新要求具有很強適用性[3]。

張玉杰等學(xué)者將焦點解決模式運用到輔導(dǎo)員談心談話中，并建構(gòu)了輔導(dǎo)員開展談心談話的“四階段論”工作模式[4]。本文將引入焦點解決法的“四階段論”來進一步剖析本案例的實施過程和輔導(dǎo)員有效開展談心談話的措施與步驟。

(一)談心談話的準(zhǔn)備階段。輔導(dǎo)員在與學(xué)生開展談心談話之前，需要做充足的準(zhǔn)備，就像老師上課備課一樣,通過多渠道了解學(xué)生的詳細情況，收集有利信息，做到有的放矢，科學(xué)規(guī)劃談心談話步驟。準(zhǔn)備階段要以談話內(nèi)容為導(dǎo)向，合理分析談話類型。在正式開啟談心談話之前預(yù)設(shè)談話目標(biāo)，在談話過程中可與學(xué)生一起調(diào)整，構(gòu)建與預(yù)設(shè)談話目標(biāo)導(dǎo)向一致的共同目標(biāo)。此階段需制定談話預(yù)案，尋找共同話題,使學(xué)生打開心扉，建立對輔導(dǎo)員的信任。在本案例中，輔導(dǎo)員了解到小H與奶奶感情深厚，在準(zhǔn)備階段，輔導(dǎo)員也做好了分享自己與奶奶故事的準(zhǔn)備，這樣就極大地拉近了彼此間的距離，使得談話向著預(yù)設(shè)目標(biāo)進行。

(二)學(xué)生描述階段。談心談話過程中輔導(dǎo)員要秉持平等、真誠、合作的原則。此階段要通過學(xué)生的描述幫助學(xué)生還原事實，學(xué)生描述階段是發(fā)現(xiàn)問題、尋求解決潛能的過程，輔導(dǎo)員在此階段要善于采用多種焦點解決技術(shù)[4]。如詢問法、量尺法、贊美法、振奮鼓舞法等，本案例中輔導(dǎo)員首先采用贊美法，稱贊小H是一個孝順并懂得感恩的孩子，小H的感受被肯定，從而激勵他放下戒心，敞開心扉。其次采用奇跡詢問法，詢問小H奶奶對其的囑托與期待，讓小H自己意識到奶奶最大的期望是小H順利地完成學(xué)業(yè)，當(dāng)然奶奶的期待也是小H努力的方向。在此階段，輔導(dǎo)員要多傾聽少評價或者不評價，引導(dǎo)學(xué)生描述事實，充分了解問題的焦灼點所在，并綜合使用焦點解決技術(shù)幫助學(xué)生還原事實真相，通過創(chuàng)設(shè)問題情境，使學(xué)生自己認(rèn)識到自己的選擇與自己對未來的期待之間的差距，引導(dǎo)學(xué)生主動尋求解決辦法，逐步向預(yù)設(shè)的談話目標(biāo)靠近。

(三)例外與探尋階段。學(xué)生描述階段結(jié)束之后，輔導(dǎo)員要抓住學(xué)生描述過程中遲疑或者回避的細節(jié)，這些細節(jié)有可能是問題解決的關(guān)鍵突破口，對問題多角度梳理，也就是本階段所著力尋求的“例外”?！袄狻币蛘勗捴黧w不同，并沒有特定性，需要輔導(dǎo)員和學(xué)生一起去探尋。本案例中小H在回答為什么回家參加奶奶葬禮一定要過完頭七才能回學(xué)校的闡述中有些許遲疑，輔導(dǎo)員抓住這個細節(jié)問小H在家待七天完全是出于自己內(nèi)在的需求，還是受鄉(xiāng)風(fēng)鄉(xiāng)俗這種從眾思維的影響，這是本案例的一個關(guān)鍵“例外”。

此階段輔導(dǎo)員可以使用量尺法來促進“例外”的顯現(xiàn)，本案例中輔導(dǎo)員詢問小H如果辦理緩訓(xùn)，能否如期完成下一學(xué)年與軍訓(xùn)時間沖突的其他課程的學(xué)習(xí)任務(wù)，幫助小H理清沖動作出的選擇所產(chǎn)生的結(jié)果與對未來的期待之間的差距，從而促使其重新看待自己的訴求，尋求解決辦法。

探尋“例外”的后階段是制定解決問題的具體方案和實施階段，此時輔導(dǎo)員已將預(yù)設(shè)的談話目標(biāo)重構(gòu)為與學(xué)生的共同目標(biāo)。此時輔導(dǎo)員需要提出意見，但要注意方式方法，站在學(xué)生的角度運用“也許、可能、可能會”等詞，語言緩和，詢問學(xué)生的想法[5]。本案例中，輔導(dǎo)員建議學(xué)生也許可以選擇請三天半假，首先可以回家參加奶奶葬禮盡子孫之責(zé)，表哀悼之心；其次化悲痛為力量，積極對待軍訓(xùn)，按照約定返校銷假，盡自己的一切努力積極完成軍事技能訓(xùn)練任務(wù)，用實際行動踐行奶奶對自己的期許。對學(xué)生而言，在此特殊背景下重構(gòu)自己的思維模式，理性地作出最優(yōu)選擇，也是對自我的一次超越和升華。

(四)反饋階段。反饋階段是輔導(dǎo)員建立長效談心談話工作機制的重要一環(huán)，是對談話對象持續(xù)跟進，繼續(xù)關(guān)注的必備步驟，是總結(jié)成果、記錄存檔的的依據(jù)，可以促使談心談話工作形成良性閉環(huán)。在實際工作中，輔導(dǎo)員盡量不要在談話現(xiàn)場做記錄，避免對學(xué)生產(chǎn)生壓力，這就使得談話之后的整理、記錄存檔顯得非常重要，記錄存檔總結(jié)更有利于在個性化的案例中提煉出共性，為后續(xù)工作的開展提供依據(jù)。

談心談話目標(biāo)的實現(xiàn)需要學(xué)生通過實踐來完成，輔導(dǎo)員只有對談話對象持續(xù)跟進，才能測量談心談話效果，反饋的結(jié)果則可用于對談心談話工作的持續(xù)改進。此案例中輔導(dǎo)員持續(xù)跟進學(xué)生回家、返校及軍訓(xùn)完成情況。在學(xué)生后續(xù)的大學(xué)生涯中，面對不同階段的困惑，第一時間想到找輔導(dǎo)員解惑，輔導(dǎo)員與學(xué)生建立了長期的交互式的談話模式，取得了良好的教育效果。

五、結(jié)語

談心談話作為衡量輔導(dǎo)員職業(yè)能力的一項重要指標(biāo)，是輔導(dǎo)員踐行立德樹人的關(guān)鍵工作。焦點解決模式為高校輔導(dǎo)員開展談心談話工作提供了新的思路和可能性，有力地促進了談心談話的有效性。當(dāng)然，輔導(dǎo)員談心談話工作模式的開展理路還需在實踐中進一步探索。本文剖析了輔導(dǎo)員通過綜合運用談心談話技巧，探尋解決問題的途徑，寓新機于危機中，增強談心談話工作的實效性，具有一定的可借鑒性。