直播電商平臺(tái)消費(fèi)者權(quán)益保障困境與對(duì)策研究

陶 然

隨著科學(xué)技術(shù)以及時(shí)代的不斷發(fā)展更迭，網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)得到了廣泛的應(yīng)用，直播電商行業(yè)作為現(xiàn)代化發(fā)展衍生出來的一種新興產(chǎn)業(yè)，備受人們的關(guān)注，它的出現(xiàn)改變了我國(guó)傳統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式，為我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展注入了新鮮的活力和發(fā)展動(dòng)力，推動(dòng)了我國(guó)經(jīng)濟(jì)事業(yè)穩(wěn)定增長(zhǎng)的同時(shí)，并為人們工作、生活提供了更多的便利服務(wù)，但是其中也有一些問題影響到了消費(fèi)者的權(quán)益保障。所以，為了進(jìn)一步保障消費(fèi)者的合法權(quán)益，有必要對(duì)現(xiàn)階段直播電商中存在的侵權(quán)問題進(jìn)行深入的分析探討，為消費(fèi)者營(yíng)造一個(gè)良好的消費(fèi)交易環(huán)境，保障消費(fèi)者合法權(quán)益的同時(shí)，推動(dòng)直播電商事業(yè)的長(zhǎng)效健康發(fā)展。

一、直播電商的開展對(duì)于消費(fèi)者的影響

從消費(fèi)者的角度出發(fā)，直播電商的開展?jié)M足了消費(fèi)者的日常生活、工作需求和交易時(shí)的社交體驗(yàn)需求，為消費(fèi)者節(jié)省了大量的購(gòu)物消費(fèi)時(shí)間和物品選擇時(shí)間，提高了日常的生活、工作效率。加之，直播電商行業(yè)的出現(xiàn)改變了以往傳統(tǒng)靜態(tài)模式的購(gòu)物方式，更加注重于觀眾、消費(fèi)者之間的互動(dòng)與交流，精神上的需求遠(yuǎn)遠(yuǎn)比物質(zhì)上給人帶來的滿足要多，而消費(fèi)者也正是在這種情況下，對(duì)直播帶貨物品有了更深層的了解，例如產(chǎn)品的材質(zhì)和性能等；同時(shí)，主播也通過與消費(fèi)者之間的互動(dòng)交流對(duì)消費(fèi)者的心理需求有了更深層次的了解，基于此基礎(chǔ)上就可以針對(duì)消費(fèi)者的實(shí)際需求進(jìn)行相應(yīng)產(chǎn)品功能的介紹與推薦，更符合消費(fèi)者實(shí)際需要和心理需求，為消費(fèi)者節(jié)省了大量的購(gòu)物時(shí)間和麻煩，同時(shí)也減少了后期可能出現(xiàn)的售后問題，大幅度降低了產(chǎn)品的退貨率。整體來說，直播電商的開展是現(xiàn)代化社會(huì)發(fā)展的必經(jīng)階段，也是時(shí)代發(fā)展的必然產(chǎn)物，相關(guān)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展研究人員必須予以重視[1]。

二、我國(guó)直播電商中消費(fèi)者權(quán)益保障方面存在的問題

跟以往的實(shí)體經(jīng)濟(jì)交易相比，直播電商更容易受一些突發(fā)性情況的影響。自2016年直播網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)出現(xiàn)以來，五年的時(shí)間內(nèi)網(wǎng)絡(luò)電商平臺(tái)得到了快速的發(fā)展，直播用戶增長(zhǎng)顯著。像傳統(tǒng)的京東、淘寶、蘑菇街、唯品會(huì)等主導(dǎo)大型商品銷售平臺(tái)紛紛推出網(wǎng)絡(luò)直播功能進(jìn)行產(chǎn)品的直播售賣，企業(yè)利潤(rùn)出現(xiàn)了大幅度的增長(zhǎng)。同時(shí)諸多電商平臺(tái)或品牌商與快手、抖音等多個(gè)直播平臺(tái)進(jìn)行合作，開啟了線上直播導(dǎo)購(gòu)模式，為直播電商行業(yè)的發(fā)展打開了發(fā)展新思路。通過產(chǎn)品直播的形式，將商品動(dòng)態(tài)地展示出來，給觀眾更直觀的視覺感受，加深消費(fèi)者對(duì)于產(chǎn)品地全面了解，主播與消費(fèi)者之間的互動(dòng)交流也為消費(fèi)者提供了更好的購(gòu)物體驗(yàn)，為消費(fèi)者的購(gòu)物生活提供了更好的便利。但虛擬化、網(wǎng)絡(luò)化、信息化的網(wǎng)絡(luò)直播電商平臺(tái)給消費(fèi)者帶來更多生活便利的同時(shí)，也給消費(fèi)者的權(quán)益保障方面造成了很多的困擾，例如，產(chǎn)品存在一部分的質(zhì)量問題和誘導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行消費(fèi)等等行為，使消費(fèi)者的合法權(quán)益受到了嚴(yán)重的不法侵害。

(一)缺乏相應(yīng)的法律法規(guī)進(jìn)行約束，行業(yè)監(jiān)管體制存在嚴(yán)重的不足。近幾年，隨著直播電商行業(yè)的迅猛發(fā)展，我國(guó)針對(duì)消費(fèi)者自身權(quán)益制定的法律法規(guī)出現(xiàn)了明顯的滯后性，遠(yuǎn)遠(yuǎn)跟不上時(shí)代發(fā)展的步伐，以及適應(yīng)不了現(xiàn)代化直播電商發(fā)展境況下人們的維權(quán)需求。雖然在2019年我國(guó)政府部門頒布了與之相關(guān)的《中華人民共和國(guó)電子商務(wù)法》對(duì)類似直播帶貨平臺(tái)進(jìn)行了約束，有效地維護(hù)了消費(fèi)者的知情權(quán)、人身財(cái)產(chǎn)安全權(quán)、交易公平權(quán)以及自主選擇權(quán)等權(quán)益，但在實(shí)際管理當(dāng)中，還是有一些細(xì)節(jié)問題沒有得到有效的改善，仍存在一些不足[2]。一方面是因?yàn)楝F(xiàn)階段的直播電商行業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，越來越多的社交軟件開啟了直播功能，越來越多的人群參與到直播銷售中，但這些行為不受各個(gè)社交聊天平臺(tái)的約束與管理，這就給部分直播電商提供了對(duì)消費(fèi)者權(quán)益進(jìn)行侵犯的可乘之機(jī)，給直播電商行業(yè)帶來了很多的不利影響。即使《中華人民共和國(guó)電子商務(wù)法》中對(duì)電商經(jīng)營(yíng)者要求必須進(jìn)行工商登記，并要上繳相應(yīng)的稅費(fèi)，但對(duì)于社交軟件并沒有明確規(guī)定針對(duì)微信朋友圈或是群聊開直播進(jìn)行銷售的行為要進(jìn)行商務(wù)登記，從而導(dǎo)致監(jiān)管力度不夠，致使消費(fèi)者權(quán)益受到嚴(yán)重侵害的情況時(shí)有發(fā)生。另一方面，電子商務(wù)法中也沒有對(duì)直播代購(gòu)中出現(xiàn)的一些虛假宣傳、偽造數(shù)據(jù)等干擾消費(fèi)者消費(fèi)的這些行為進(jìn)行明確的規(guī)定或予以取締，從而導(dǎo)致后期出現(xiàn)流量刷單、虛假宣傳等一系列欺騙消費(fèi)者的行為層出不窮，嚴(yán)重危害到了消費(fèi)者的合法權(quán)益。即便我國(guó)現(xiàn)有的法律法規(guī)中明確規(guī)定消費(fèi)者擁有民事訴訟的權(quán)利，消費(fèi)者可以通過民事訴訟進(jìn)行維權(quán)，但是其行為并不構(gòu)成違法犯罪，因此，消費(fèi)者的權(quán)益并沒有得到有效的保障與維護(hù)?？傊?，在這種沒有明確法律法規(guī)對(duì)其直播電商行業(yè)內(nèi)部相關(guān)人員各自責(zé)任進(jìn)行明確落實(shí)的情況下，消費(fèi)者的合法權(quán)益仍得不到更有效的保障。

(二)直播電商平臺(tái)沒有規(guī)范的交易支付平臺(tái)?，F(xiàn)階段正處于疫情的過渡時(shí)期，大多數(shù)的消費(fèi)者的購(gòu)物形式仍集中在網(wǎng)上直播購(gòu)物平臺(tái)上。與現(xiàn)階段的直播電商平臺(tái)產(chǎn)品交易相比，傳統(tǒng)的直播電商平臺(tái)的交易數(shù)量更多，且社交直播電商平臺(tái)交易多以第三方平臺(tái)進(jìn)行交易收費(fèi)為主。更值得更多消費(fèi)者關(guān)注的是，各個(gè)直播電商平臺(tái)交易中都普遍存在引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行私下交易的情況。以上這些行為都會(huì)有侵權(quán)行為，消費(fèi)者應(yīng)提高警惕。

三、直播電商平臺(tái)消費(fèi)者權(quán)益保障困難的解決路徑

(一)完善相關(guān)法律法規(guī)，引導(dǎo)行業(yè)健康有序發(fā)展。一是相關(guān)政府部門要加強(qiáng)對(duì)直播電商相關(guān)法律法規(guī)的完善，提高相關(guān)法律法規(guī)的實(shí)用性及規(guī)范性。從實(shí)際情況出發(fā)，針對(duì)現(xiàn)實(shí)中經(jīng)常出現(xiàn)的消費(fèi)者侵權(quán)行為進(jìn)行相關(guān)法律的修訂和增補(bǔ)，以滿足現(xiàn)階段消費(fèi)者的實(shí)際需求，使其符合目前直播電商行業(yè)發(fā)展需求和時(shí)代特征要求，針對(duì)現(xiàn)階段直播電商行業(yè)發(fā)展中存在的一些問題進(jìn)行有效的解決。二是加強(qiáng)對(duì)法律條款的細(xì)分，維護(hù)好消費(fèi)者的合法權(quán)益[3]。對(duì)于直播電商行業(yè)中的每個(gè)環(huán)節(jié)的職能進(jìn)行劃分，并將責(zé)任明確落實(shí)到每個(gè)管理責(zé)任人身上，做到有責(zé)可查，有責(zé)可尋。同時(shí)，通過對(duì)法律責(zé)任的劃分對(duì)侵害消費(fèi)者的一些違法行為進(jìn)行有效的判定，并對(duì)其合法權(quán)益進(jìn)行有效的保護(hù)，對(duì)于個(gè)別商家或是直播電商平臺(tái)、主播等違法侵權(quán)行為進(jìn)行有效的遏制，減少侵權(quán)事故的發(fā)生概率。三是擴(kuò)大法律的監(jiān)管范圍。根據(jù)直播電商行業(yè)發(fā)展迅速的特點(diǎn)，在對(duì)其進(jìn)行監(jiān)管的過程中，監(jiān)管部門以及監(jiān)管人員要對(duì)其法律監(jiān)管范圍進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，以符合當(dāng)前直播電商行業(yè)的發(fā)展速度，維護(hù)好廣大消費(fèi)者的權(quán)益，加強(qiáng)對(duì)直播電商行業(yè)主體行為的全方面監(jiān)管與控制。以此同時(shí)，與之有緊密聯(lián)系的市場(chǎng)監(jiān)督部門和司法機(jī)關(guān)等監(jiān)管部門要將針對(duì)直播電商行業(yè)發(fā)展修訂的法律法規(guī)落到實(shí)處，嚴(yán)格按照設(shè)定的相關(guān)法律法規(guī)對(duì)直播電商行業(yè)各個(gè)環(huán)節(jié)的行為進(jìn)行詳細(xì)、明確的監(jiān)管，進(jìn)一步強(qiáng)化監(jiān)管部門的監(jiān)管職責(zé)，為直播電商行業(yè)的健康發(fā)展打好基礎(chǔ)，維護(hù)好廣大消費(fèi)者的切身利益和權(quán)利。

(二)從各個(gè)直播電商銷售環(huán)節(jié)入手，加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保障。一是商品的選擇上。直播帶貨的主播在進(jìn)行直播產(chǎn)品售賣前要對(duì)所售賣的商品信息進(jìn)行詳細(xì)的收集歸納，同時(shí)詳細(xì)地了解相關(guān)店鋪的售賣信息，從而保障消費(fèi)者的基本商品信息知情權(quán)，提高消費(fèi)者的用戶體驗(yàn)。另外，消費(fèi)者可以通過店家提供的商品圖片和視頻，對(duì)售賣產(chǎn)品進(jìn)行直觀的了解，了解到該商品的質(zhì)量和性能后再通過對(duì)大家進(jìn)行購(gòu)買后的使用評(píng)論，通過互動(dòng)交流的方式了解他們的使用效果和對(duì)商品的評(píng)價(jià)，從而得到商品信息的真實(shí)反饋；二是對(duì)店鋪的選取上。消費(fèi)者為了保障商品質(zhì)量，在沒有任何消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，通常或選取口碑比較好的店鋪，主要從店鋪的粉絲數(shù)量、物品的銷售情況和店鋪的資質(zhì)以及好評(píng)率進(jìn)行綜合評(píng)分選取，然后考慮是否從該店鋪內(nèi)購(gòu)買所需物品；三是商品的支付。消費(fèi)者通過對(duì)商品和店鋪的選擇后，選擇了自己心儀的產(chǎn)品，那下一步就會(huì)面對(duì)產(chǎn)品的支付問題，在支付的過程中，網(wǎng)上支付與實(shí)體支付有所不同，例如，在淘寶網(wǎng)平臺(tái)上進(jìn)行了直播代購(gòu)，賣家和買家是利用互聯(lián)網(wǎng)的方式進(jìn)行交易的，而店家和消費(fèi)者即將面臨的是互聯(lián)網(wǎng)所帶來的問題。例如，商品的發(fā)貨情況，物流情況和收貨情況等內(nèi)容，對(duì)此，消費(fèi)者在支付時(shí)會(huì)存在很多的顧慮，為此，中消協(xié)推出了第三方擔(dān)保交易機(jī)制，為消費(fèi)者提供了更安全的支付方式。例如阿里巴巴集團(tuán)推行的支付寶付款行為就屬于第三方擔(dān)保交易軟件。當(dāng)用戶進(jìn)行交易時(shí)，所付款項(xiàng)會(huì)先流入支付寶中，等買家收到商品進(jìn)行驗(yàn)收確認(rèn)后，款項(xiàng)才會(huì)打到商家，這樣的付款方式一定程度上保護(hù)了消費(fèi)者的權(quán)益保障。四是售后服務(wù)。在進(jìn)行交易過程中，大部分買家都會(huì)面臨商品質(zhì)量和性能與實(shí)際情況不符的問題，這時(shí)售后就開始履行它的職責(zé)，為消費(fèi)者提供更換或是補(bǔ)償服務(wù)，對(duì)消費(fèi)者因產(chǎn)品產(chǎn)生的不滿與落差進(jìn)行彌補(bǔ)，提高用戶的滿意度，使其消費(fèi)者可以在線上網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上進(jìn)行自由的交易活動(dòng)。加之，商家提出了“假一賠十”的活動(dòng)標(biāo)語，也贏得了買家的信任，為產(chǎn)品售后提供了重要的保障基礎(chǔ)，降低了消費(fèi)者的顧慮以及購(gòu)物風(fēng)險(xiǎn)，售后糾紛問題減少了，商家的信譽(yù)度和品牌形象也會(huì)隨之提升，有利于行業(yè)的健康發(fā)展。另外，相關(guān)部門及工作人員還應(yīng)注重對(duì)消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的提升，倡導(dǎo)理性消費(fèi)，幫助消費(fèi)者樹立良好的消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)觀念，培養(yǎng)他們的維權(quán)意識(shí)。同時(shí)養(yǎng)成交易中留有“證據(jù)”的習(xí)慣，針對(duì)消費(fèi)后的消費(fèi)記錄通過截屏、錄屏等方式進(jìn)行優(yōu)惠方式、商品信息等信息的保留，以免后期出現(xiàn)商品質(zhì)量或性能問題，消費(fèi)者進(jìn)行維權(quán)活動(dòng)時(shí)的侵權(quán)證據(jù)使用[4]。

四、結(jié)語

總之，在直播電商行業(yè)中要想保障消費(fèi)者的合法權(quán)益，防止侵權(quán)行為的發(fā)生，就要針對(duì)現(xiàn)階段直播電商行業(yè)的實(shí)際發(fā)展情況及問題，修訂具有針對(duì)性的法律法規(guī)對(duì)其進(jìn)行監(jiān)管約束，保障人們的商品知情權(quán)、交易公平權(quán)、自主選擇權(quán)等權(quán)利。另外，要加強(qiáng)對(duì)直播電商行業(yè)的監(jiān)管，對(duì)網(wǎng)絡(luò)直播平臺(tái)的弄虛作假、欺騙消費(fèi)者等不法行為嚴(yán)厲打擊。同時(shí)，幫助消費(fèi)者樹立科學(xué)理性的消費(fèi)觀和維權(quán)意識(shí)，從而促使消費(fèi)者養(yǎng)成良好消費(fèi)習(xí)慣。