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    某省醫(yī)院滿意度調(diào)查可視化分析和改善策略研究

    2022-12-22 07:44:00單詩洋沈惠文
    衛(wèi)生職業(yè)教育 2022年24期
    關(guān)鍵詞:門診患者住院職工

    單詩洋,沈惠文,張 策*

    (1.遼寧省衛(wèi)生健康服務(wù)中心,遼寧 沈陽 110000;2.大連醫(yī)科大學(xué)附屬第二醫(yī)院,遼寧 大連 116023)

    在全方面深化醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的基礎(chǔ)上,在國家醫(yī)管中心的指導(dǎo)下,采用互聯(lián)網(wǎng)的方式,在2020年1月1日至12月31日分別對(duì)三級(jí)醫(yī)院、二級(jí)醫(yī)院進(jìn)行醫(yī)院滿意度的深入分析,由三級(jí)公立醫(yī)院滿意度調(diào)查系統(tǒng)收集數(shù)據(jù)。我部門針對(duì)門診患者、住院患者、醫(yī)院職工滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行更加深入的數(shù)據(jù)可視化分析,比較不同地區(qū)滿意度差異。本文從3個(gè)不同人群進(jìn)行醫(yī)院滿意度調(diào)查,能夠提供較為嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臄?shù)據(jù),同時(shí)為各地區(qū)醫(yī)院提升滿意度提供依據(jù),現(xiàn)匯報(bào)如下。

    1 方法

    1.1 滿意度調(diào)查整體情況和數(shù)據(jù)清洗

    2019年,以《關(guān)于加強(qiáng)三級(jí)公立醫(yī)院績效考核工作的意見》[1]及《關(guān)于加強(qiáng)二級(jí)公立醫(yī)院績效考核工作的通知》[2]為基礎(chǔ),本年度滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)在雙重雙時(shí)間段查重清洗(二級(jí)清洗)的規(guī)則上,添加了答題的具體時(shí)間、反向提出問題、異常值處理等數(shù)據(jù)審核(三級(jí)清洗)規(guī)則[3],經(jīng)嚴(yán)格規(guī)則清洗后的數(shù)據(jù)納入最終的統(tǒng)計(jì)分析。

    1.2 數(shù)據(jù)可視化

    采用柱形圖給出3年滿意度對(duì)比情況,從時(shí)間維度深入分析各滿意度指標(biāo)3年的變化情況,考查滿意度隨時(shí)間變化的具體情況,提出改進(jìn)建議。采用雷達(dá)圖給出門診患者、住院患者和醫(yī)院職工3個(gè)群體內(nèi)各個(gè)滿意度指標(biāo)的達(dá)標(biāo)情況,深入分析各群體滿意度達(dá)標(biāo)情況,為進(jìn)一步工作的改善指明方向。

    1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

    對(duì)各地區(qū)滿意度情況進(jìn)行表格展示、雷達(dá)圖繪制、進(jìn)行3年滿意度各維度比較,并統(tǒng)計(jì)基本數(shù)據(jù)。

    2 結(jié)果

    2.1 調(diào)查整體情況

    本次調(diào)查的范圍為2020年數(shù)據(jù),將2020年數(shù)據(jù)與2018年、2019年數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比,數(shù)據(jù)由三級(jí)公立醫(yī)院滿意度調(diào)查系統(tǒng)收集,滿意度調(diào)查表內(nèi)容為國家制定,各醫(yī)院專人負(fù)責(zé)組織調(diào)查工作。數(shù)據(jù)提交后,經(jīng)數(shù)據(jù)三級(jí)清洗后,某省有效樣本為187 729份,其中門診患者43 825份,住院患者49 574份,醫(yī)院職工94 330份,對(duì)以上數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)可視化分析。

    某省共包含14個(gè)城市,分別統(tǒng)計(jì)各個(gè)城市中參評(píng)的三級(jí)醫(yī)院數(shù)、二級(jí)醫(yī)院數(shù),其中某省三級(jí)醫(yī)院參與數(shù)量為140家,二級(jí)醫(yī)院參與數(shù)量為147家,合計(jì)287家,參與醫(yī)院較多,能夠較為普遍地反映某省醫(yī)院滿意度情況,具體見表1。

    表1 本次參評(píng)醫(yī)院整體情況(家)

    2.2 問卷的信度和效度

    國家對(duì)問卷設(shè)計(jì)進(jìn)行了整體的檢查及審核,在經(jīng)過專家互相研究討論、對(duì)問題的可行性進(jìn)行有效分析、在技術(shù)層面上進(jìn)行討論和驗(yàn)證、對(duì)問卷整體統(tǒng)一進(jìn)行信度和效度的檢查和預(yù)先進(jìn)行評(píng)測的基礎(chǔ)上[4],圍繞“深入實(shí)踐醫(yī)療服務(wù)的行動(dòng)計(jì)劃”等相關(guān)內(nèi)容[5],設(shè)計(jì)了面向醫(yī)院全部職工、醫(yī)院門診患者、住院患者3類人群的滿意度調(diào)查問卷,本研究不再進(jìn)行問卷的信效度評(píng)價(jià)。

    2.3 某省2018—2020年門診患者、住院患者、醫(yī)院職工醫(yī)院滿意度對(duì)比情況(見圖1)

    圖1 某省3年不同人群醫(yī)院滿意度分值對(duì)比情況

    圖1顯示,從時(shí)間軸看,某省2018—2020年不同人群醫(yī)院滿意度分值均保持在較高水平,其中2018年3組人群醫(yī)院滿意度分值相對(duì)較高,均在80分以上,3年間2組人群的醫(yī)院滿意度情況呈現(xiàn)震蕩提升的基本狀態(tài)。從不同人群來看,住院患者的醫(yī)院滿意度情況較好,醫(yī)院職工的醫(yī)院滿意度相對(duì)較低。

    2.4 某省不同人群各指標(biāo)醫(yī)院滿意度與國家差距(見圖2)

    圖2 某省不同人群各指標(biāo)醫(yī)院滿意度總體情況

    圖2展示了某省醫(yī)院滿意度指標(biāo)不同人群的滿意度情況。選取醫(yī)務(wù)人員回應(yīng)、環(huán)境與標(biāo)識(shí)、掛號(hào)體驗(yàn)、與醫(yī)生和護(hù)士溝通、隱私保護(hù)反映門診患者醫(yī)院滿意度[6];選取與醫(yī)生和護(hù)士溝通、出入院手續(xù)及信息、醫(yī)務(wù)人員回應(yīng)等反映住院患者醫(yī)院滿意度[6];選取上下級(jí)關(guān)系、同級(jí)關(guān)系、發(fā)展晉升、薪酬福利、工作內(nèi)容與環(huán)境反映醫(yī)院職工醫(yī)院滿意度[7]。在門診患者滿意度方面,某省患者的掛號(hào)體驗(yàn)有待加強(qiáng),隱私保護(hù)和環(huán)境與標(biāo)識(shí)是短板,也應(yīng)該加強(qiáng);從住院患者滿意度情況來看,某省各項(xiàng)指標(biāo)基本與國家指標(biāo)持平,但從全國整體看,飯菜質(zhì)量、出入院手續(xù)及信息、疼痛管理、環(huán)境標(biāo)識(shí)是亟待解決的問題;從醫(yī)院職工滿意度看,各項(xiàng)指標(biāo)與國家指標(biāo)基本持平,除“同級(jí)關(guān)系”和“上下級(jí)關(guān)系”外,“發(fā)展晉升”“薪酬福利”和“工作內(nèi)容與環(huán)境”均低于全國水平,有待進(jìn)一步加強(qiáng)和提高。總體來看,某省不同人群醫(yī)院滿意度參考指標(biāo)值呈現(xiàn)不均衡的特點(diǎn)。

    3 討論

    3.1 某省醫(yī)院滿意度具有時(shí)間分布上的震蕩性

    從2018—2020年3年醫(yī)院滿意度比較上看,門診患者、住院患者和醫(yī)院職工的醫(yī)院滿意度均達(dá)到較高水平,2組人群的醫(yī)院滿意度呈現(xiàn)震蕩提升的基本狀態(tài),處于較高水平的是住院患者滿意度,處于較低水平的是醫(yī)院職工滿意度??傮w上看,醫(yī)院職工滿意度的提升是目前醫(yī)院滿意度工作的重點(diǎn)。

    3.2 各維度指標(biāo)深度分析

    3.2.1 門診患者醫(yī)院滿意度 從門診患者醫(yī)院滿意度來看,需要提升的方面包括掛號(hào)體驗(yàn)、環(huán)境與標(biāo)識(shí)、隱私保護(hù)。在掛號(hào)體驗(yàn)方面,醫(yī)院可開通微信、支付寶等付費(fèi)途徑,通過先進(jìn)的信息化手段和高端的HIS(Hospital Information System,HIS)給患者提供預(yù)約平臺(tái),在給患者診療的過程中,將各個(gè)時(shí)段區(qū)間隔開來,使患者到醫(yī)院就能就診,以此來降低患者在醫(yī)院內(nèi)的聚集程度,增加患者門診掛號(hào)滿意度。同時(shí),也要注意老年群體及特殊群體,增加電話預(yù)約、現(xiàn)場特殊窗口,加強(qiáng)導(dǎo)引和宣傳等,提升患者掛號(hào)體驗(yàn)。在環(huán)境和標(biāo)識(shí)方面,患者進(jìn)入醫(yī)院后面臨復(fù)雜的醫(yī)療系統(tǒng)往往不知所措,良好的標(biāo)識(shí)系統(tǒng)是患者就醫(yī)的有效保障,在進(jìn)行標(biāo)識(shí)時(shí),應(yīng)分類別進(jìn)行區(qū)分,在戶外的標(biāo)識(shí)是一級(jí)導(dǎo)引;一些文字或圖形是用來標(biāo)明各個(gè)部門位置的,為二級(jí)導(dǎo)引;標(biāo)明具體部門名稱及位置的為三級(jí)導(dǎo)引;標(biāo)明特定區(qū)域內(nèi)某部門的為四級(jí)導(dǎo)引;只標(biāo)明某一個(gè)部門的名稱及所在位置的為五級(jí)導(dǎo)引;患者來到醫(yī)院的最終目的地,為六級(jí)導(dǎo)引[8]。各個(gè)導(dǎo)引多表現(xiàn)為門牌,常見于醫(yī)院內(nèi)門診中心、住院處、辦公室等[9],應(yīng)用不相同的顏色加以區(qū)分,提升患者的滿意度。在隱私保護(hù)方面,需要加強(qiáng)患者進(jìn)入診室過程中的管理,保證一醫(yī)一患一診室,要加強(qiáng)醫(yī)生的隱私保護(hù)培訓(xùn),醫(yī)務(wù)人員給患者進(jìn)行檢查時(shí),要對(duì)患者的個(gè)人隱私進(jìn)行充分保護(hù)[10]。

    3.2.2 住院患者醫(yī)院滿意度 在對(duì)住院患者進(jìn)行滿意度分析時(shí),發(fā)現(xiàn)飯菜質(zhì)量和出入院手續(xù)及信息是需要提升的兩方面。在飯菜質(zhì)量方面,應(yīng)體現(xiàn)以患者為中心的理念,多學(xué)科介入,把好患者的飲食關(guān),建議能夠由臨床、營養(yǎng)科、餐飲科共同確定患者食譜,提倡主動(dòng)服務(wù)理念,定時(shí)、定點(diǎn)把可口的飯菜提供給患者,為患者疾病的恢復(fù)提供保障,提升住院患者對(duì)醫(yī)院的滿意度[11]。在出入院手續(xù)及信息方面,由于患者對(duì)醫(yī)院內(nèi)各項(xiàng)手續(xù)不熟悉,導(dǎo)致患者在辦理出入院時(shí)感覺手續(xù)煩瑣,同時(shí)傳統(tǒng)的出入院手續(xù)結(jié)算流程會(huì)使結(jié)算窗口人滿為患、壓力增大,患者的就診體驗(yàn)不佳。同時(shí)各醫(yī)院普遍存在就診量大、住院患者辦理出入院手續(xù)等候時(shí)間長等問題[12],為緩解患者就醫(yī)壓力、安撫患者的緊張情緒,應(yīng)盡量滿足病患的就醫(yī)需求,這也有利于維護(hù)和諧的醫(yī)患關(guān)系,可采用追蹤法等質(zhì)量管理方法,系統(tǒng)分析出入院手續(xù)流程,簡化辦理流程,并積極探索床旁結(jié)算等先進(jìn)的結(jié)算手段,讓患者少跑路[13],體現(xiàn)醫(yī)院為患者服務(wù)的理念。

    3.2.3 醫(yī)院職工醫(yī)院滿意度 隨著人們對(duì)醫(yī)療的重視程度逐漸增加,對(duì)醫(yī)院醫(yī)療水平和服務(wù)能力的要求也隨之提高,醫(yī)院職工承擔(dān)著更多的社會(huì)責(zé)任,面臨著更高強(qiáng)度的工作內(nèi)容,可能使醫(yī)護(hù)人員的壓力增大。因此關(guān)注醫(yī)院職工對(duì)醫(yī)院的滿意度情況尤為重要,以滿足醫(yī)院職工的核心需求。從醫(yī)院職工滿意度方面看,需要提升的地方包括工作內(nèi)容與環(huán)境、薪酬福利、發(fā)展晉升等,其中薪酬福利和工作內(nèi)容與環(huán)境是短板,應(yīng)關(guān)注及改善。在薪酬福利方面,醫(yī)護(hù)人員普遍具有較大的工作壓力,面臨各種各樣的突發(fā)情況,應(yīng)采取迅速有效的措施提高職工待遇。在發(fā)展晉升方面,初級(jí)及中級(jí)職稱職工在承擔(dān)著較多工作的同時(shí),還面臨著發(fā)展晉升的問題,應(yīng)鼓勵(lì)初級(jí)、中級(jí)或年輕醫(yī)生主動(dòng)參與醫(yī)院的各項(xiàng)工作,發(fā)揮作用,同時(shí)對(duì)于有貢獻(xiàn)的醫(yī)院職工給予一定獎(jiǎng)勵(lì)及晉升機(jī)會(huì)。在工作內(nèi)容與環(huán)境方面,要明確每位職工的工作及責(zé)任內(nèi)容,明確分工。同時(shí)還要改善醫(yī)院的硬件條件,保持衛(wèi)生整潔、光線充足、空氣流通,良好的工作環(huán)境能讓醫(yī)院職工擁有愉悅感,從而高效工作[14]。醫(yī)院職工滿意度雷達(dá)圖中,發(fā)現(xiàn)同級(jí)關(guān)系和上下級(jí)關(guān)系這兩個(gè)指標(biāo)達(dá)到了全國平均水平,說明某省醫(yī)院職工的同級(jí)關(guān)系較為和諧、上下級(jí)關(guān)系較為融洽,這有利于醫(yī)院內(nèi)部管理,同時(shí)也有利于提升醫(yī)院醫(yī)療水平。我們不但要落實(shí)醫(yī)改過程中對(duì)醫(yī)生的福利制度[15],也要落實(shí)醫(yī)生發(fā)展晉升等方面的剛性要求,更好地探索人才發(fā)展機(jī)制,調(diào)動(dòng)醫(yī)院職工的工作積極性,提高醫(yī)護(hù)人員對(duì)醫(yī)院的滿意度,同時(shí)為患者提供良好的就醫(yī)體驗(yàn)。

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