國(guó)省干線服務(wù)設(shè)施服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究

劉欣

摘 要：為客觀有效的對(duì)國(guó)省干線公路服務(wù)設(shè)施服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，從司乘人員出發(fā)，結(jié)合已有的國(guó)省干線公路服務(wù)設(shè)施相關(guān)規(guī)范和SERVQUAL量表，從有形性、可靠性、保證性、響應(yīng)性、移情性五個(gè)維度構(gòu)建國(guó)省干線公路服務(wù)設(shè)施服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，通過(guò)設(shè)計(jì)、發(fā)放、回收問(wèn)卷和運(yùn)用統(tǒng)計(jì)分析方法對(duì)重慶某服務(wù)區(qū)進(jìn)行實(shí)證研究，研究結(jié)果顯示該服務(wù)設(shè)施得分為-0.159，與實(shí)際情況相符，該指標(biāo)體系是合理有效的。

關(guān)鍵詞：國(guó)省干線;服務(wù)設(shè)施;服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià);SERVQUAL量表

中圖分類號(hào)：U417 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

0 引言

“十三五”規(guī)劃提出要推進(jìn)普通國(guó)道服務(wù)區(qū)建設(shè)，提高服務(wù)水平。交通部發(fā)文指出要提升專業(yè)化管理水平，建立健全服務(wù)設(shè)施運(yùn)營(yíng)管理規(guī)章制度，完善標(biāo)準(zhǔn)體系，但目前，僅有部分省市出臺(tái)了相關(guān)規(guī)范。江海丹[1]、黃勝[2]等通過(guò)研究建立了普通國(guó)省干線公路服務(wù)區(qū)的選址模型。

程蘇沙[3]提出了省域干線公路設(shè)置規(guī)劃原則。舒平[4]依據(jù)高峰小時(shí)需求總量和周轉(zhuǎn)率配置推算出普通干線公路服務(wù)設(shè)施建設(shè)的規(guī)模。王善巍[5]以內(nèi)蒙古國(guó)省干線公路服務(wù)設(shè)施為對(duì)象，從選址原則、布置間距、布設(shè)形式等方面進(jìn)行了研究。這些文章多是研究服務(wù)設(shè)施的選址、設(shè)置間距和規(guī)模等，關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的研究很少。

在此背景下，對(duì)國(guó)省干線公路服務(wù)設(shè)施服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行研究極具現(xiàn)實(shí)意義和理論價(jià)值。本文從司乘人員出發(fā)，對(duì)國(guó)省干線公路服務(wù)設(shè)施服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，既考慮服務(wù)區(qū)設(shè)施設(shè)備的完善程度，也考慮從業(yè)人員的服務(wù)態(tài)度、專業(yè)能力等，構(gòu)建了一套客觀有效的國(guó)省干線公路服務(wù)設(shè)施服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。

1 評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建

1.1 SERVQUAL量表

SERVQUAL量表是Parasuraman，Zeithaml和Berry三位學(xué)者依據(jù)全面質(zhì)量管理理論，以“服務(wù)質(zhì)量差距模型”為核心提出來(lái)的，量表由有形性、可靠性、保證性、響應(yīng)性、移情性五個(gè)維度下的22個(gè)指標(biāo)組成。SERVQUAL量表是在用戶中心視角的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究中最早、最成功的成果，為建立用戶中心視角的公共文化服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型提供了重要的理論參考，廣泛應(yīng)用于醫(yī)療[6]、電子商務(wù)[7]、物流[8]、快遞[9]、景區(qū)[10]等行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量研究。

SERVQUAL量表計(jì)算原理如下：

其中，SQ是服務(wù)質(zhì)量的得分;SQ>0時(shí)，整體服務(wù)質(zhì)量超過(guò)消費(fèi)者期望，消費(fèi)者感到滿意;SQ<0時(shí)，整體服務(wù)質(zhì)量低于消費(fèi)者期望，消費(fèi)者感到失望;SQ=0時(shí)，整體服務(wù)質(zhì)量等于消費(fèi)者期望。公式中Pi、Ei分別表示的是第i個(gè)指標(biāo)在消費(fèi)者心中感知服務(wù)質(zhì)量和期望服務(wù)質(zhì)量的得分;wi代表第i個(gè)指標(biāo)的權(quán)重。

1.2 國(guó)省干線公路服務(wù)設(shè)施服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系

國(guó)省干線公路服務(wù)設(shè)施包括停車區(qū)、公共廁所、休息區(qū)等功能區(qū)，服務(wù)質(zhì)量即在這些功能區(qū)中感受到的服務(wù)質(zhì)量總和。

根據(jù)國(guó)省干線公路服務(wù)設(shè)施服務(wù)的特征，結(jié)合《福建省普通國(guó)省道服務(wù)設(shè)施運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)化評(píng)估辦法（試行）》（閩路養(yǎng)[2019]62號(hào)）、《四川省普通國(guó)省干線公路服務(wù)設(shè)施（含公共廁所）建設(shè)管理運(yùn)營(yíng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（試行）》（川交路函[2020]47號(hào)）、《甘肅省普通國(guó)省干線公路服務(wù)區(qū)管理辦法（試行）》（甘交公路[2020]3號(hào)）、《普通國(guó)省干線一、二級(jí)公路服務(wù)設(shè)施營(yíng)運(yùn)服務(wù)管理規(guī)范（試行）》（云交管養(yǎng)[2017]32號(hào)）和SERVQUAL量表，從有形性、可靠性、保證性、響應(yīng)性、移情性構(gòu)建了包含28個(gè)二級(jí)指標(biāo)的評(píng)價(jià)體系（表1）。

根據(jù)表1設(shè)計(jì)國(guó)省干線公路服務(wù)設(shè)施服務(wù)質(zhì)量調(diào)研問(wèn)卷。問(wèn)卷由與28個(gè)指標(biāo)對(duì)應(yīng)的28個(gè)問(wèn)題組成，采用李克特5級(jí)量表（1、2、3、4、5分別表示非常不同意、不同意、一般、同意、非常同意），被調(diào)研者需要對(duì)28個(gè)問(wèn)題的期望感知和實(shí)際感知作出回答。

2 實(shí)證分析

以重慶某國(guó)道服務(wù)區(qū)為研究對(duì)象，發(fā)放280份問(wèn)卷并回收有效問(wèn)卷234份，問(wèn)卷有效率為83.6%。最后得到28個(gè)問(wèn)題的打分平均值如下。

根據(jù)表2，可得：有形性指標(biāo)Pi-Ei為-0.047;可靠性指標(biāo)Pi-Ei為-0.207;保證性指標(biāo)Pi-Ei為-0.172;響應(yīng)性指標(biāo)Pi-Ei為-0.186;移情性指標(biāo)Pi-Ei為-0.185。本研究假設(shè)五個(gè)指標(biāo)的權(quán)重相等，即wi=0.2，可得SQ和SQ′（百分制）：

由SQ可知，服務(wù)設(shè)施整體服務(wù)質(zhì)量低于消費(fèi)者期望;由SQ′知，司乘人員對(duì)服務(wù)設(shè)施服務(wù)質(zhì)量基本持滿意態(tài)度;即服務(wù)設(shè)施整體服務(wù)質(zhì)量在消費(fèi)者接受范圍內(nèi)，但仍有上升空間。

3 結(jié)論

本文基于SERVQUAL量表，結(jié)合相關(guān)規(guī)范構(gòu)建了國(guó)省干線公路服務(wù)設(shè)施服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，從司乘人員出發(fā)，設(shè)計(jì)問(wèn)卷并實(shí)地發(fā)放和回收問(wèn)卷，對(duì)重慶某服務(wù)區(qū)進(jìn)行實(shí)證研究。研究結(jié)果表明，該服務(wù)設(shè)施服務(wù)質(zhì)量在消費(fèi)者接受范圍內(nèi)，但仍有上升空間，管理者可根據(jù)Pi-Ei值來(lái)尋找影響服務(wù)質(zhì)量的因素，并針對(duì)性的進(jìn)行改進(jìn)和提升。通過(guò)研究，證明該指標(biāo)體系是合理有效的。

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