提升電力客戶服務(wù)滿意度的策略

江蘇省電力有限公司徐州供電公司 夏 冬

經(jīng)濟發(fā)展，電力先行，為了深入推動供電企業(yè)的砥礪創(chuàng)新，本文以客戶滿意度為基礎(chǔ)，針對客戶服務(wù)過程中所存在的各項問題展開分析，并提出相應(yīng)提升客戶滿意度的策略，以希望在保證電能產(chǎn)品質(zhì)量提升的基礎(chǔ)上，進一步開拓服務(wù)市場，挖掘潛在用電需求，為廣大電力客戶提供更加高標準的服務(wù)。

1 客戶滿意度理論概述

1.1 客戶滿意

當前，針對客戶滿意進行分析，主要是指客戶對服務(wù)或者產(chǎn)品的感知程度與實際需求和期望之間的匹配。正是因為客戶在產(chǎn)品購買或獲得服務(wù)之前，會產(chǎn)生相應(yīng)心理預期，而在得到相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)后，會在心里進行對比。針對電力而言，客戶滿意度主要是客戶實際用電體驗與心理預期之間的差距?；诳蛻魸M意度視角，可以了解到供電企業(yè)提供的電能產(chǎn)品質(zhì)量、供電服務(wù)質(zhì)量。因而，提高客戶滿意度，獲得良好的口碑和客戶忠誠度，可以從電能產(chǎn)品質(zhì)量的提升以及服務(wù)策略的改進入手，從根本上改善供電企業(yè)對外形象。

1.2 客戶滿意度特征

1.2.1 主觀性

顧客是客戶服務(wù)滿意度的主體，是以顧客自身認知為基礎(chǔ)，對電力產(chǎn)品及供電服務(wù)做出的主觀評價。但是，受到顧客性別、收入、年齡等方面的影響，可能會表現(xiàn)出帶有一定主觀特色的客戶滿意度。

1.2.2 時效性

供電質(zhì)量以及供電服務(wù)會受到地點、時間等諸多因素的影響，因而針對供電產(chǎn)品，客戶可能會在不同時間點產(chǎn)生不同的體驗感，進而拉開了內(nèi)心感受與心理預期之間的差距。因此，時效性更多是在供電企業(yè)中進行體現(xiàn)。

1.2.3 階段性

供電企業(yè)提供的產(chǎn)品有著相對固定的使用周期，因而與之對應(yīng)的服務(wù)也具有時效性特點。如果顧客在不同時間點感受商品和服務(wù)，可能也會產(chǎn)生具有明顯差異的滿意程度。

1.2.4 層次性

馬斯洛需求五層次理論提出，基于不同需求層次的客戶，針對商品或服務(wù)具有不同的心理預期，并且對同一樣商品或服務(wù)也無法保證評價的一致性。這就說明，在不同時期和需求條件下，同意人也會更改商品或服務(wù)的評價標準。

2 供電企業(yè)客戶服務(wù)現(xiàn)狀

2.1 未完全理順服務(wù)營銷體系

首先，絕大多數(shù)供電企業(yè)未完全理順服務(wù)營銷體系，因而影響了客戶訴求閉環(huán)監(jiān)督機制建立的有效性和及時性；其次，工作人員在推動公司規(guī)章制度落實期間，也缺乏動態(tài)化的監(jiān)督與指導，難以實現(xiàn)閉環(huán)管理意見和投訴工單的需求，導致后續(xù)過程管控、監(jiān)督、跟蹤、回訪機制的缺失，難以及時有效地解決客戶訴求，進而會發(fā)生客戶會針對同一問題進行重復處理的問題[1]。

完善的人才配置機制可以有效地保障人才資源的合理分配以及高效配置。目前社會需求對人才配置的機制的已經(jīng)基本實現(xiàn)，但是仍然不健全，高校對于辦學的自我約束機制需要進一步的完善，政府的宏觀調(diào)控機制也需要完善。大學生的就業(yè)市場化和教育的體制改革無法做到同步，這樣仍然會造成兩者之間的矛盾。繼續(xù)醫(yī)學教育學生在接受囿于計劃體制下的專業(yè)培養(yǎng)課程后，又帶著這樣的制度和規(guī)則進入到另外一種具有明顯差異性的體制中，這樣會導致醫(yī)學教育管理常見問題出現(xiàn)制度方面的因素。

2.2 未完全建設(shè)服務(wù)人才隊伍

結(jié)合營銷環(huán)境優(yōu)化要求，供電企業(yè)需要打造“強前端、大后臺”的綜合服務(wù)體系，有助于促使實現(xiàn)網(wǎng)格化管理服務(wù)機制。但現(xiàn)階段，供電企業(yè)存在客戶服務(wù)人員崗位經(jīng)驗缺失、服務(wù)意識不強、服務(wù)技能欠缺的問題，嚴重影響了服務(wù)人才隊伍的建設(shè)，進而限制了企業(yè)供電服務(wù)目標的超前實現(xiàn)。另外，部分服務(wù)人員存在培訓不到位的問題，要求供電企業(yè)能夠站在客戶視角，增強服務(wù)人員崗前培訓、技巧培訓、業(yè)務(wù)知識培訓等方面。同時，也需要進一步細化培訓管理相關(guān)措施，增強績效考核制度的全面性。

3 提升電力客戶服務(wù)滿意度的策略

3.1 應(yīng)用營配調(diào)貫通業(yè)務(wù)

首先，針對停電信息，要確保精準分析到客戶，對常態(tài)化用戶基礎(chǔ)檔案信息，要保證完整的治理和更新機制，通過客戶服務(wù)、設(shè)備巡視、用電檢查的實際到現(xiàn)場的作業(yè)活動形式，充分發(fā)揮移動作業(yè)終端的優(yōu)勢，為客戶提供更加精準的服務(wù)。比如：利用支付寶、“網(wǎng)上國網(wǎng)”等線上支付平臺，以及繳費等前端業(yè)務(wù)，充分利用大數(shù)據(jù)的技術(shù)普適性，持續(xù)跟進客戶的聯(lián)系方式和信息。

針對電網(wǎng)運行展開風險預警機制，建立“紅橙黃”三級服務(wù)預警，一是電網(wǎng)風險處置預警。在線監(jiān)測重點客戶，確保生命線工程的順暢程度，針對計劃性停電、極端天氣等情況，應(yīng)緊急啟動應(yīng)急電源減少經(jīng)濟損失問題；二是梳理重復致電、電費異常等敏感工單，通過建立有效的敏感信息識別模型，將問題解決在客戶實際感知之前；三是“紅橙黃”服務(wù)預警，考慮到6～10月氣溫高的特點，可以以企穩(wěn)狀態(tài)為基礎(chǔ)，結(jié)合電網(wǎng)負荷的實際情況以及搶修工單量的增長情況，布置分層級的“紅橙黃”服務(wù)預警體系，有助于和單位進行聯(lián)動響應(yīng)。

其次，深化可視化報修的應(yīng)用，針對影響應(yīng)用的因素展開分析，并結(jié)合制定提升方案和改進措施，引導客戶將報修工單發(fā)送至網(wǎng)上國網(wǎng)，使得搶修員工能夠及時接單。如可以在網(wǎng)上國網(wǎng)或95588服務(wù)系統(tǒng)上傳搶修進度等相關(guān)數(shù)據(jù)信息，構(gòu)建多渠道服務(wù)體系，有助于針對各項報修業(yè)務(wù)進行了解。通過加強95598座席精準服務(wù)應(yīng)用，為確?？蛻綦姳硇畔⒊晒β?，可以深度促使歷史數(shù)據(jù)查詢與電表數(shù)據(jù)透抄機制得到優(yōu)化，并輔助95598客服專員精準研判顧客內(nèi)部故障，真正實現(xiàn)顧客訴求處理率的一次提高，幫助搶修人員減負，幫助客戶減少內(nèi)部工單報修數(shù)量。

最后，監(jiān)控及分析停電范圍，建立完備的停電范圍監(jiān)控稽核機制，如結(jié)合“逢停必較”、上報停電事件等指標和功能，及時針對停電范圍異常因素展開影響性分析，并以月為單位對關(guān)聯(lián)停電信息的實際用戶展開統(tǒng)計和分析，確保分析工作的全面性[2]。同時，針對應(yīng)報未報停電信息，以及停電信息報送的規(guī)范性展開專題分析工作。通過主動研判和檢修配網(wǎng)故障，結(jié)合大數(shù)據(jù)工具以及供電服務(wù)指揮平臺下沉式計算，開展全面式的故障研判和搶修，針對功率因數(shù)、電壓、配電網(wǎng)負荷等要素展開全面性分析，從根本上增強配電網(wǎng)運維工作期間的質(zhì)效。

3.2 電力營銷大數(shù)據(jù)分析

首先，結(jié)合現(xiàn)場稽查，充分發(fā)揮現(xiàn)場排查的優(yōu)勢，準確定位電量異常和位置異常等情況，并重點針對掛表養(yǎng)表、超容暫停等異常問題展開重點的精準判定，確?，F(xiàn)場稽查工作覆蓋面的廣泛性。

其次，依托95598共享數(shù)據(jù)，針對業(yè)務(wù)和調(diào)查處理方面，實施全流程、全覆蓋的關(guān)聯(lián)分析，并結(jié)合責任認定以及事件是否屬實等要素，提高投訴問題原因定位的精準性，切實優(yōu)化相關(guān)整改措施，從根本上增強公司服務(wù)水平。

最后，擴展HPLC互變關(guān)系判別方法，采用阻抗分析以及電壓相關(guān)分析等方法，利用臺區(qū)拓撲關(guān)系角和流程圖，針對停電信息、負荷信息、電量信息等相關(guān)數(shù)據(jù)展開全方位的分析，有助于確保智能校核營配戶變關(guān)系。

3.3 網(wǎng)絡(luò)信息安全保護

首先，嚴格按照國網(wǎng)工作要求，針對營銷數(shù)據(jù)共享以及營銷數(shù)據(jù)安全管理展開深度規(guī)范，并全面落實到安全數(shù)據(jù)的規(guī)定基礎(chǔ)上，由專人負責數(shù)據(jù)的共享、外發(fā)、審批和導出，并在線上做好安全管控應(yīng)用的登記備案工作，有助于針對各項記錄展開定期審查，持續(xù)性推進數(shù)據(jù)共享和數(shù)據(jù)外發(fā)的安全管理。

其次，營銷網(wǎng)絡(luò)安全管控常態(tài)化，結(jié)合在線監(jiān)測系統(tǒng)，針對營銷網(wǎng)絡(luò)安全實施警告處置和在線監(jiān)測，有助于實時告警、及時處理各項網(wǎng)絡(luò)安全信息。這就要求，針對技術(shù)人員以及節(jié)點崗位要實施集中的、專項的規(guī)模培訓，并利用普考和調(diào)考的方式，如開展持續(xù)性的營銷專業(yè)全員“無兩考短培”，全面深化營銷網(wǎng)絡(luò)安全管控覆蓋面。同時，發(fā)揮三位一體安全支持，針對營銷現(xiàn)場設(shè)備、新上線系統(tǒng)及互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用到可能存在各種安全隱患的線索展開常態(tài)化的整改和排查。

再次，推進采集終端安全接入，以準入管理制度為基礎(chǔ)，進一步促使采集準入流程得到規(guī)范，同時利用ESAM芯片序列號、證書序列號與采集設(shè)備的綁定機制。如通過集合MDS建立設(shè)備準入清單，進一步完善風險預警處理機制，并優(yōu)化采集終端更換管理體系，對各項違規(guī)接入設(shè)備的行為，要嚴肅追究。

最后，數(shù)據(jù)安全技防措施的完善和建設(shè)，遵循數(shù)據(jù)安全技術(shù)規(guī)范《營銷專業(yè)數(shù)據(jù)安全技術(shù)規(guī)范》的要求，針對離線導出數(shù)據(jù)的場景，推動數(shù)據(jù)水印功能，防止數(shù)據(jù)泄露溯源，實現(xiàn)數(shù)據(jù)的脫敏。

另外，加強第三方服務(wù)，嚴格審查第三方服務(wù)商安全管理的能力、詳細審查其商業(yè)服務(wù)資質(zhì)，確保第三方服務(wù)商具備技術(shù)支撐與網(wǎng)絡(luò)安全管控的完備體系。可以結(jié)合客戶投訴、歷年供電服務(wù)的明察暗訪經(jīng)驗的經(jīng)驗總結(jié)，解決頻繁停電、服務(wù)短板等服務(wù)“頑癥”，同時實時監(jiān)測配網(wǎng)對過重載、自愈能力等情況，構(gòu)建負面整改督辦單，調(diào)整服務(wù)的應(yīng)對策略，從根本上抑制供電服務(wù)不滿意點[4]。

3.4 加強組織機構(gòu)管理

首先，針對供電服務(wù)組織機構(gòu)要實時加強管理，從根本上增強部門和單位的職能。尤其是營銷部門，由于該部門負責供電服務(wù)的歸口管理，負責監(jiān)督、檢查和考核客戶服務(wù)工作質(zhì)量，由此，針對營銷部門需要實行定期分析原則，利用網(wǎng)格化管理服務(wù)機制，分解客戶服務(wù)業(yè)績指標管理與執(zhí)行體系，確保營配業(yè)務(wù)末端協(xié)同融合。其次，指揮中心負責支撐客戶服務(wù)工作，具有協(xié)同網(wǎng)間業(yè)務(wù)的作用，能夠根據(jù)用電訴求的反饋，精準研判客戶訴求內(nèi)容，并及時下發(fā)到責任單位展開相關(guān)處理，對各單位具體工單處理情況，還負有督辦職責。如進一步完備指揮中心的管理職能，利用一對一的監(jiān)督方式，提高管理效力，切實發(fā)揮其業(yè)務(wù)溝通和業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)的巨大優(yōu)勢。

3.5 提高供電服務(wù)人員技能水平

想要針對客戶群體實施“零距離”電力服務(wù)，并進一步開拓新的辦電市場，需要組織網(wǎng)格化的服務(wù)團隊，切實打破坐等辦公的經(jīng)營模式。同時，還需要以特色電力服務(wù)隊伍建設(shè)為基本要求，加強供電服務(wù)人員的業(yè)務(wù)培訓力度，從根本上促使供電服務(wù)人員服務(wù)意識得到提升和優(yōu)化。

3.6 提供優(yōu)質(zhì)電能產(chǎn)品

為了進一步確?？蛻舴?wù)滿意度得到提升，要求從提高供電可靠性、電力搶修能力、供電服務(wù)智能化、電網(wǎng)結(jié)構(gòu)這幾個方面入手，推動建設(shè)智能配電網(wǎng)格，針對配電網(wǎng)薄弱區(qū)域需要進一步進行強化建設(shè)，重點減少發(fā)生低電壓及超負荷線路的問題。如利用網(wǎng)格化規(guī)劃方法，提高電網(wǎng)規(guī)劃體系建設(shè)的合理性，從根本上增強配電網(wǎng)智能化程度，確保并網(wǎng)的大規(guī)模發(fā)展。另外，積極促使鄉(xiāng)村振興、區(qū)域協(xié)調(diào)發(fā)展等戰(zhàn)略的實施和落實，全面提升鞏固農(nóng)村電網(wǎng)工程，并按時完成老舊小區(qū)、煤改電配套、城中村改造等多項任務(wù)，全面推進建設(shè)國際領(lǐng)先城市電網(wǎng)。

3.7 強化供電服務(wù)過程管理

切實提升客戶服務(wù)滿意度，還需要從服務(wù)程序、辦公流程等方面進行簡化處理，從根本上落實線上智能化服務(wù)體系，并針對服務(wù)過程管理建設(shè)專門的監(jiān)督渠道，有助于全方位調(diào)動服務(wù)人員的工作熱情，促使供電服務(wù)規(guī)范化、人性化、標準化、精細化的發(fā)展和建設(shè)。同時，還需要以問卷調(diào)查或設(shè)置服務(wù)質(zhì)量投訴渠道等方式，全方位了解客戶滿意度，有助于針對供電企業(yè)各項展開業(yè)務(wù)中可能存在的不規(guī)范、不標準行為做出查處。為了進一步保證供電服務(wù)的規(guī)范性。如通過健全服務(wù)獎懲機制來實現(xiàn)，將日常工作考核與業(yè)績掛鉤，有助于從根本上提高服務(wù)人員工作質(zhì)量，促使客戶服務(wù)滿意度得到提升。

綜上所述，作為提供電能產(chǎn)品和供電服務(wù)的主體，必須滿足社會經(jīng)濟的發(fā)展以及客戶滿意用電的需要，從根本上提高服務(wù)質(zhì)量，促使企業(yè)競爭力得到提升。因此供電企業(yè)需要建立客戶服務(wù)理念，持續(xù)創(chuàng)新客戶服務(wù)方法，增強國家電網(wǎng)的品牌認知度在確保供電安全可靠的前提下，進一步優(yōu)化企業(yè)形象，從而實現(xiàn)高速推動服務(wù)經(jīng)濟社會發(fā)展的建設(shè)目的。