燃?xì)馄髽I(yè)客戶服務(wù)現(xiàn)狀及對策

張宗坤

(山東石油天然氣股份有限公司，山東 濟(jì)南 250000)

0 引言

燃?xì)獗旧碜鳛橐环N高效優(yōu)質(zhì)的清潔能源，使用越來越多，而且隨著我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的不斷推進(jìn)，中國天然氣的用量也在持續(xù)的增多。為了全面保證燃?xì)夥?wù)的水平和質(zhì)量，燃?xì)馄髽I(yè)必須要全面加強(qiáng)服務(wù)管理，尤其是要解決當(dāng)下在進(jìn)行客戶服務(wù)過程當(dāng)中存在的一系列問題，通過有效改善服務(wù)過程當(dāng)中存在的一些薄弱環(huán)節(jié)，才能夠真正地讓客戶滿意，提高燃?xì)馄髽I(yè)自身的核心競爭力增加經(jīng)濟(jì)收入。

1 燃?xì)馄髽I(yè)對客戶管理工作的意義

1.1 能夠滿足市場競爭的要求，實現(xiàn)快速發(fā)展

近些年來，國有企業(yè)伴隨著市場經(jīng)濟(jì)浪潮沖擊，也在快速推進(jìn)著全面的改革。因此，天然氣企業(yè)全面壟斷的經(jīng)營模式逐漸被打破，市場競爭主體越來越多，只有為客戶提供更加滿意的服務(wù)，才能夠增強(qiáng)企業(yè)自身的核心競爭力，實現(xiàn)企業(yè)的良性循環(huán)發(fā)展。尤其是當(dāng)下已經(jīng)有很多的燃料產(chǎn)品以及燃料企業(yè)進(jìn)入到市場競爭當(dāng)中，燃?xì)馄髽I(yè)必須要打造企業(yè)的品牌，全面增強(qiáng)客戶服務(wù)的質(zhì)量和水平，才能夠增強(qiáng)內(nèi)在的企業(yè)軟實力，提升企業(yè)的競爭力和實力，從而獲得企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益[1]。

1.2 能夠?qū)崿F(xiàn)燃?xì)庑袠I(yè)的改革發(fā)展

燃?xì)馄髽I(yè)只有進(jìn)一步打破壟斷、引入競爭，培育多元化的市場主體，才能夠適應(yīng)市場競爭的環(huán)境，保證企業(yè)的健康發(fā)展。只有加強(qiáng)管理工作，提高服務(wù)水平，尤其是燃?xì)馄髽I(yè)通過進(jìn)行完善服務(wù)管理，能夠有效地將服務(wù)質(zhì)量融入到企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營管理等各方面，才能夠滿足日益激烈的競爭需求。只有建立一個更完善、更規(guī)范化的服務(wù)管理體系，才能不斷促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展，提高企業(yè)的服務(wù)水平，在市場競爭中占據(jù)領(lǐng)先的地位。

2 燃?xì)馄髽I(yè)客戶服務(wù)的現(xiàn)狀及存在的問題

燃?xì)馄髽I(yè)在推進(jìn)客戶服務(wù)時，由于存在著較大的測評體系以及評價體系的約束，存在客戶對燃?xì)馄髽I(yè)的服務(wù)質(zhì)量不滿意的現(xiàn)象，不管是服務(wù)設(shè)施還是服務(wù)項目，都存在一些不足，流程也需要進(jìn)一步改進(jìn)和優(yōu)化，并且員工的服務(wù)意識也存在一些問題，影響到了客戶服務(wù)的滿意度。

2.1 軟件設(shè)施和硬件設(shè)施不到位

由于目前有部分地區(qū)的企業(yè)的管道燃?xì)怃佋O(shè)普及率不高，而且瓶裝的燃?xì)馐袌稣加新室廊幌鄬^高，會造成硬件設(shè)施不能夠滿足客戶的需求。目前，管道燃?xì)獗淼陌惭b方法主要有兩種：一種是傳統(tǒng)的煤氣表；另一種是燃?xì)釯C卡表實施充值后消費的一種方式。使用IC卡表時老年人充值不方便，繳納的渠道方式比較少，可能給用戶需求產(chǎn)生了較大的影響。比如燃?xì)釯C卡表，廠家應(yīng)該設(shè)定相關(guān)的聲音來提示用戶，但是目前聲音比較小，而且目前大部分燃?xì)獗淼陌惭b大都在廚具柜內(nèi)，用戶不易看見燃?xì)獾氖褂脭?shù)量，影響到了客戶的使用，進(jìn)而造成了客戶的滿意度降低。

2.2 服務(wù)和管理的過程缺乏公開透明

雖然部分燃?xì)馄髽I(yè)已經(jīng)推進(jìn)開展了企業(yè)服務(wù)項目以及相關(guān)的程序和標(biāo)準(zhǔn)等相關(guān)內(nèi)容，但并沒有一次性的告知內(nèi)容，沒有建立更加完善有效的用戶監(jiān)管體系。燃?xì)夤緸榫用裼脩粼诎惭b流程上因要與其他多個單位進(jìn)行溝通和銜接，過程比較繁瑣。而一般用戶因不熟悉相關(guān)流程，同時也沒有一次性告知說明，一件事需要跑幾趟才能辦成，這也會影響客戶的滿意度。

2.3 業(yè)務(wù)流程不夠規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)

燃?xì)馄髽I(yè)的業(yè)務(wù)流程比較復(fù)雜，能簡化卻沒有進(jìn)行簡化處理。工作流程落后，作風(fēng)較松散，導(dǎo)致效率低。例如，由于某個燃?xì)夤就享超F(xiàn)象比較普遍，導(dǎo)致其用戶所申請的點火流程不能在承諾的工作日內(nèi)完成。另外，由于客戶系統(tǒng)管理不到位，會有重復(fù)繳費和重復(fù)施工的現(xiàn)象發(fā)生。如果用戶已繳納了管道燃?xì)獍舶惭b費，但由于社區(qū)名稱的變更，系統(tǒng)無法進(jìn)行有效查詢，導(dǎo)致客戶出現(xiàn)重復(fù)繳費的情況。

2.4 監(jiān)督管理存在著漏洞

燃?xì)馄髽I(yè)在推進(jìn)服務(wù)管理時，必須堅持安全第一的原則。然而，目前燃?xì)馄髽I(yè)缺乏安全監(jiān)管，不僅造成安全事故頻發(fā)，還存在建筑裝飾方面的管道安全隱患。例如，建設(shè)初期的相關(guān)內(nèi)容沒有明確規(guī)定在裝潢過程中容易把燃?xì)庠O(shè)施安裝封閉或者是密閉空間，將會造成燃?xì)夤艿肋\(yùn)行的安全隱患。由于安全監(jiān)管不到位、安全宣傳不到位，導(dǎo)致存在著較大的安全隱患，影響到了未來的發(fā)展以及客戶的滿意度。部分燃?xì)夤驹谶M(jìn)行安全檢查時僅是走過場，沒有通知相關(guān)責(zé)任人容易造成故障的出現(xiàn)。

2.5 服務(wù)人員素質(zhì)有待進(jìn)一步提升

由于燃?xì)馄髽I(yè)招聘相關(guān)服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)不均，在服務(wù)過程中，存在“門難進(jìn)、臉難看”等服務(wù)態(tài)度差的現(xiàn)象，無法積極處理用戶反饋的問題。比如，用戶申請安裝管道燃?xì)鈺r，裝維人員還讓用戶自己去檢查種種問題的出現(xiàn)，容易造成用戶的不滿。還有安檢人員上門進(jìn)行安全檢查時，用戶反映的問題不能夠得到有效及時的處理，都會引起用戶的不滿，影響到市場的進(jìn)一步開拓。

3 全面加強(qiáng)燃?xì)馄髽I(yè)服務(wù)管理的有效對策

燃?xì)馄髽I(yè)要想進(jìn)一步發(fā)展，必須要進(jìn)一步完善服務(wù)和管理，尤其是要進(jìn)一步提高燃?xì)馄髽I(yè)服務(wù)管理水平，才能夠增強(qiáng)客戶的滿意度。

3.1 創(chuàng)造一種良好的服務(wù)氛圍，真正讓用戶滿意

燃?xì)馄髽I(yè)需要加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，只有進(jìn)一步加強(qiáng)燃?xì)夤芫W(wǎng)等基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，燃?xì)馄髽I(yè)才能為潛在客戶提供更有力的氣源保障，從而為市場的發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)[2]。在進(jìn)行基礎(chǔ)設(shè)施完善時，需要及時的對安全隱患進(jìn)行排查，并且能夠為用戶提供細(xì)致周到的保障，來加強(qiáng)網(wǎng)點營業(yè)廳的構(gòu)建，滿足客戶隨時隨地的能進(jìn)行燃?xì)赓M用的繳納。為了保障對殘疾人、老年人等困難群體的服務(wù)水平，可以開展全程引導(dǎo)的服務(wù)方式，提高優(yōu)化服務(wù)的內(nèi)容。結(jié)合實際需要也應(yīng)該采用現(xiàn)代化的技術(shù)手段，打造電子化的線上服務(wù)系統(tǒng)，便利于用戶進(jìn)行信息的查詢維護(hù)、調(diào)度等管理工作。完善燃?xì)夤艿婪?wù)網(wǎng)絡(luò)以及信息化網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，確保讓用戶更加滿意更加放心。

比如，要建立健全熱線服務(wù)中心管理體系，能夠受理用戶的投訴以及保修等相關(guān)業(yè)務(wù)，方便員工了解用戶的詳細(xì)信息、地址、消費情況和維護(hù)記錄，也能夠真正提高服務(wù)質(zhì)量。通過建立相關(guān)的網(wǎng)站，及時公布各類信息、安裝費用等相關(guān)的收費和管理制度，確保實現(xiàn)一次性告知，也能夠增強(qiáng)用戶的滿意度。

3.2 進(jìn)一步完善多種保障，確保不出現(xiàn)安全事故

燃?xì)庑袠I(yè)作為一個高危行業(yè)，必須更加重視安全問題，應(yīng)該全面落實安全檢查工作。除了每年需要定期對燃?xì)庥脩暨M(jìn)行安全檢查外，還需要針對可能存在的隱患及已經(jīng)檢查出的問題進(jìn)行整改。通過進(jìn)行安全檢查，加強(qiáng)人工電話的回訪，及時發(fā)現(xiàn)安全隱患，為用戶敲響警鐘，避免出現(xiàn)安全事故。對隱患整改排查的用戶要推出一些減免政策，尤其是更換優(yōu)質(zhì)燃?xì)饽z管、推廣使用不銹鋼波紋軟管或者是帶有保護(hù)裝置的燃?xì)庋b置配備給用戶使用。通過提供這些優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和設(shè)備，滿足用戶燃?xì)馐褂玫陌踩孕枨?，還保護(hù)了管道燃?xì)庥脩舻纳敭a(chǎn)安全。與此同時，還要針對客戶提出相關(guān)的其他要求時，也要在第一時間與保險公司取得聯(lián)系進(jìn)行保險業(yè)務(wù)和項目服務(wù)的銜接等工作。

比如，可以設(shè)立安全隱患舉報獎勵，針對公共區(qū)域的隱患問題對及時上報的市民給予獎勵，才能夠形成一種人人關(guān)心安全的行為，確保燃?xì)夤艿赖陌踩?，確保燃?xì)赓Y源的有效輸送。利用節(jié)假日向用戶發(fā)安全用氣的信息提醒，利用官網(wǎng)開展大普查等安全管理活動，真正提高用戶安心享受的水平，保證用戶的滿意度得到有效提升[3]。

3.3 全面提質(zhì)，提供細(xì)致縝密的客戶服務(wù)和更好的客戶體驗

在提供服務(wù)時需要以客戶需求為出發(fā)點，通過采取多種形式，多種途徑來增加客戶的滿意度。比如，可以采取多種形式增加繳費途徑，讓用戶可以通過各種方式實現(xiàn)費用的繳納。通過設(shè)置第三方支付平臺以及增加燃?xì)釯C卡充值點或者在社區(qū)設(shè)立24小時自動充值站等，實現(xiàn)用戶足不出戶就可以進(jìn)行費用的繳納。為了避免出現(xiàn)燃?xì)饪ㄇ焚M的現(xiàn)象，要及時進(jìn)行短信提醒；為了避免IC卡表用戶因為忘記充值造成用氣不便，通過進(jìn)一步開發(fā)服務(wù)系統(tǒng)功能，可以根據(jù)用戶充值的間隔測算出用戶的用氣量，然后給每一位用戶相關(guān)的提醒，通過進(jìn)行短信提醒，避免出現(xiàn)停氣現(xiàn)象[4]。此外，還可通過短信的方式告知用戶燃?xì)夤艿勒趽屝薜刃畔?。燃?xì)夤具€要加強(qiáng)微小服務(wù)，設(shè)立服務(wù)窗口，確保用戶到訪時能夠方便快捷的享受到便利的服務(wù)，提高客戶的滿意度。

3.4 結(jié)合實際需要進(jìn)行貼心服務(wù)，全面推廣全程代辦

為了節(jié)省用戶的時間，提供更加貼心的服務(wù)，可以開展全程代辦或者是推行一站式便利服務(wù)，設(shè)立專項業(yè)務(wù)組來實現(xiàn)對外窗口的統(tǒng)一，從燃?xì)獾陌惭b開始就開始全程代辦設(shè)計模式、委托安裝工程等相關(guān)的流程，通過簽訂各種流程的合同，全面提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，實現(xiàn)一站式辦結(jié)。用戶按設(shè)計施工監(jiān)管等多方面的程序，能夠方便用戶及時用上燃?xì)狻Ｔ谕茝V用氣服務(wù)時，要實際解決用戶的問題，可以通過微信公眾號幫助解決實際問題，服務(wù)企業(yè)發(fā)展，幫助企業(yè)打造品牌，進(jìn)一步拓展信息傳播方式和方法，為用戶提供及時、有價值的信息。用戶可以通過相關(guān)的公眾號了解公司的最新發(fā)展和各種促銷活動，并傳播一些安全知識，使微信平臺成為一個很好的公眾生活平臺[5]。

3.5 要堅持誠心誠意的為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

燃?xì)馄髽I(yè)在進(jìn)行服務(wù)時，必須堅持誠信、公開、透明的原則，因此需要進(jìn)一步提升公司服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)水平?？梢悦恳粋€季度通過隨機(jī)篩查的方式，邀請公民擔(dān)任監(jiān)督員，對整個公司的流程服務(wù)和各個方面進(jìn)行監(jiān)督和評估；也可以通過各種宣傳活動建立志愿者服務(wù)團(tuán)隊，比如進(jìn)入社區(qū)和酒店，加大面對面宣傳的廣度和力度，針對一些烈士家屬參加人員要給予特殊的服務(wù)，例如免費上門進(jìn)行服務(wù)。與此同時，對相關(guān)服務(wù)人員的綜合素質(zhì)也要相對提高要求，以進(jìn)一步規(guī)范他們的服務(wù)行為。通過建立更高效的服務(wù)新措施，保證更加專業(yè)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?？头藛T必須要堅持崗前培訓(xùn)的原則，只有考核合格之后才能夠上崗，通過定期培訓(xùn)、反復(fù)的輪訓(xùn)，及時更新員工的知識以及服務(wù)的意識，確保員工能夠以積極的態(tài)度，更加熱情的服務(wù)水平，給用戶更加完美的服務(wù)，才能夠使得燃?xì)夤卷槕?yīng)市場的變革，實現(xiàn)長遠(yuǎn)發(fā)展[6-7]。

4 結(jié)語

燃?xì)馄髽I(yè)加強(qiáng)服務(wù)管理有十分重要的意義，一方面競爭日益激烈，只有全面加強(qiáng)服務(wù)管理，才能夠占有更多的客戶。隨著燃?xì)庑袠I(yè)的改革和發(fā)展，只有全面加強(qiáng)服務(wù)管理工作，才能夠在日益激烈的競爭中取得良好的優(yōu)勢。針對當(dāng)下在為客戶服務(wù)過程中存在的問題和不足，比如服務(wù)的硬件設(shè)施不夠完善、服務(wù)的過程當(dāng)中缺乏公開性和透明性、業(yè)務(wù)流程存在著不規(guī)范的現(xiàn)象，而且相關(guān)服務(wù)人員的服務(wù)素質(zhì)以及相關(guān)綜合素質(zhì)有待進(jìn)一步提升等問題，需要全面加強(qiáng)監(jiān)管，全面提高水平和質(zhì)量，尤其是要進(jìn)行規(guī)范化的服務(wù)，確保服務(wù)流程更加科學(xué)。通過推進(jìn)全程代辦，讓用戶得到更多的便利，才能夠占有更多的市場，實現(xiàn)燃?xì)馄髽I(yè)的經(jīng)濟(jì)效益的最大化。