關(guān)于供水企業(yè)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)管理策略分析

劉壯麗 上海城投水務(wù)（集團(tuán)）有限公司供水分公司

水是人類(lèi)賴(lài)以生存的基礎(chǔ)，城市供水的穩(wěn)定是保證城市發(fā)展和民生的重要工作。在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中，為了讓廣大客戶(hù)達(dá)到滿(mǎn)意，供水企業(yè)就一定要保證好水質(zhì)、水壓的穩(wěn)定性，這樣還能夠大幅度提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。從城市的發(fā)展需求來(lái)看，離不開(kāi)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，其中供水作為重要的一部分，在日常生活中具有重要意義，為了確保供水的合理性和安全性，進(jìn)一步營(yíng)造法制化、便利化的營(yíng)商環(huán)境，國(guó)家積極引導(dǎo)供水企業(yè)朝著以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和獲得感未出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)的方向發(fā)展，也在很大程度上推動(dòng)了供水程序的合理與完善。在實(shí)際中對(duì)于不了解供水企業(yè)工作的人認(rèn)為，這是一項(xiàng)非常簡(jiǎn)單的工作，認(rèn)為供水企業(yè)主要保證供水質(zhì)量以及保證水壓即可。但就目前來(lái)看，其他行業(yè)領(lǐng)域飛速發(fā)展，經(jīng)濟(jì)和服務(wù)效益也越來(lái)越大，但事實(shí)上供水企業(yè)長(zhǎng)期處于行業(yè)的成熟期和衰退期之間，且經(jīng)營(yíng)范圍較為單一，這促使供水企業(yè)不得不優(yōu)化內(nèi)部的管理和經(jīng)營(yíng)模式。如嘗試用戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)管理策略，從而切實(shí)提高供水企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和服務(wù)質(zhì)量。故此，對(duì)其做出分析探討是非常重要的。

一、供水營(yíng)銷(xiāo)的基本概念

為了全面地介紹客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)管理策略，首先就應(yīng)該了解供水營(yíng)銷(xiāo)的基本概念和特征，便于作出進(jìn)一步的分析闡述。以下主要介紹供水營(yíng)銷(xiāo)的基本概念和特征。

（一）供水營(yíng)銷(xiāo)的基本概念

供水營(yíng)銷(xiāo)是將生產(chǎn)活動(dòng)與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)這兩方面互相結(jié)合起來(lái)，并且是以市場(chǎng)為導(dǎo)向，將效益作為重要的內(nèi)容，然后根據(jù)政策的要求，構(gòu)建提供最佳服務(wù)以及具有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的新供水服務(wù)模式。在此過(guò)程中企業(yè)還需要改變傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)觀念，構(gòu)建以客戶(hù)為中心的服務(wù)體系，通過(guò)對(duì)供水營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節(jié)的精確化管控，提高供水效率、管理水平和服務(wù)水平，從而提高企業(yè)的自身競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，擴(kuò)大經(jīng)濟(jì)效益[1]。

（二）供水營(yíng)銷(xiāo)的特征

在實(shí)際中，自來(lái)水的生產(chǎn)、運(yùn)輸、銷(xiāo)售屬于同一個(gè)網(wǎng)內(nèi)，水量的分配、增減、水網(wǎng)設(shè)備檢修、售后等工作則均是由水網(wǎng)進(jìn)行統(tǒng)一的協(xié)調(diào)工作。但其中供水?dāng)?shù)量的變化和需求則是以客戶(hù)為基礎(chǔ)，而客戶(hù)的變化是不穩(wěn)定性的，供水企業(yè)為確保用水安全須保持一定的管網(wǎng)壓力，這就造成了供水無(wú)法根據(jù)用水需求進(jìn)行及時(shí)反應(yīng)，以往以銷(xiāo)定產(chǎn)的傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)模式勢(shì)必造成大量的資源浪費(fèi)。供水企業(yè)應(yīng)根據(jù)客戶(hù)的變化和不同客戶(hù)的用水規(guī)律，利用智慧水務(wù)的監(jiān)控手段，調(diào)控水質(zhì)水壓，從而提高供水效率，有效降低產(chǎn)銷(xiāo)差，提升管理效率。

二、供水企業(yè)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)管理的意義

供水企業(yè)主要職責(zé)是為人們提供高質(zhì)量的水資源，是人們生存的基礎(chǔ)，因此傳統(tǒng)供水企業(yè)一般都是國(guó)有壟斷企業(yè)，多占據(jù)市場(chǎng)的主動(dòng)地位。隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，國(guó)家開(kāi)始推行供給側(cè)改革，改善營(yíng)商環(huán)境，供水企業(yè)也需要轉(zhuǎn)型，通過(guò)掌握終端客戶(hù)的基本信息，以“客戶(hù)全方位”為引領(lǐng)，利用智能水務(wù)的手段，最終向客戶(hù)呈現(xiàn)出“便捷、高效、透明”的供水接入服務(wù)和構(gòu)建起靈活、高效、精準(zhǔn)的營(yíng)銷(xiāo)體系。

（一）供水企業(yè)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)管理策略有利于提升供水企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)

隨著國(guó)有企業(yè)的深化改革，供水企業(yè)也需要改變自身的管理模式，隨著近年來(lái)我國(guó)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級(jí)，如果仍沿用傳統(tǒng)的粗放的管理模式，以產(chǎn)定銷(xiāo)，必將造成大量的水資源浪費(fèi)和經(jīng)營(yíng)績(jī)效的下降。在新形勢(shì)下，就需要主動(dòng)地了解客戶(hù)，通過(guò)多維度的客戶(hù)管理，優(yōu)化以往的管理模式，促使企業(yè)的管理效率不斷提高，進(jìn)而增加企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

（二）供水企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理策略有利于提升供水企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益

管理在企業(yè)中是非常重要的，雖然短期內(nèi)看不見(jiàn)收益，但是確實(shí)潛在的生產(chǎn)力。作為供水企業(yè)，屬于生活重要的資源，具有良好的營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)，這就需要科學(xué)的利用管理來(lái)發(fā)揮其內(nèi)在優(yōu)勢(shì)。通過(guò)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)管理，供水企業(yè)可以真實(shí)掌握客戶(hù)的基本情況，從而對(duì)客戶(hù)進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，以便對(duì)不同類(lèi)型客戶(hù)和不同行為習(xí)慣的客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)管理，獲取客戶(hù)畫(huà)像，進(jìn)而采取不同的銷(xiāo)售、催繳手段，加快水費(fèi)回收周期，控制違章用水和惡意欠費(fèi)，進(jìn)而提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。此外，利用客戶(hù)管理優(yōu)化企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)人力物力資源的優(yōu)化配置，降低企業(yè)的管理成本，提升供水企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益[2]。

（三）供水企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理策略推動(dòng)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展

供水企業(yè)是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中的一部分，其商品雖為必需品，但仍需要依賴(lài)于市場(chǎng)生存。這也就是說(shuō)，必須要遵循市場(chǎng)的發(fā)展規(guī)律。但對(duì)于供水企業(yè)來(lái)說(shuō)，其商品需求彈性低，只需要加強(qiáng)自身管理和服務(wù)就可以進(jìn)一步提高經(jīng)濟(jì)效益，從而為提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

三、供水企業(yè)傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)管理中存在的問(wèn)題

供水企業(yè)傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)管理中存在部分問(wèn)題，具體包括營(yíng)銷(xiāo)管理不統(tǒng)一、水價(jià)調(diào)整機(jī)制不靈活、繳費(fèi)形式和舉措不完善、營(yíng)商環(huán)境有待優(yōu)化?；诖耍韵伦鞒鼍唧w的介紹。

（一）營(yíng)銷(xiāo)管理不統(tǒng)一

目前多數(shù)供水企業(yè)雖然在轉(zhuǎn)變自身的管理模式，開(kāi)始注入新的管理血液，但是在供水管理方面仍存在一定的差異性。在人口密度較大的區(qū)域的地區(qū)，可能會(huì)融入靈活的管理方法，打造更貼心的服務(wù)。但是對(duì)于城鄉(xiāng)結(jié)合地區(qū)，整體管理較為松散，難以針對(duì)性地根據(jù)群體進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，這就會(huì)大大降低業(yè)務(wù)質(zhì)量。

（二）水價(jià)調(diào)節(jié)機(jī)制不完善

目前，城市供水企業(yè)存在政策性虧損的現(xiàn)象，即從公益的角度出發(fā)，進(jìn)一步壓實(shí)企業(yè)保障供水的責(zé)任。由于水價(jià)與居民消費(fèi)價(jià)格指數(shù)有關(guān)，很有可能會(huì)出現(xiàn)地方政府壓低水價(jià)或是延期價(jià)格調(diào)整的現(xiàn)象，導(dǎo)致企業(yè)投入不能實(shí)現(xiàn)效益最大化。根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，我國(guó)少數(shù)企業(yè)處于虧損狀態(tài)[3]。

（三）繳費(fèi)形式和舉措有待完善

隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，繳費(fèi)形式也更加便捷，分為線上和線下兩種方式。比如供水服務(wù)窗口受理繳費(fèi)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)或商業(yè)銀行代收代扣繳費(fèi)；線上則是微信、支付寶或是企業(yè)App的形式。但并不是所有城市均是這種方式，部分城市的供水企業(yè)仍是需要去服務(wù)窗口辦理繳費(fèi)，存在繳費(fèi)不方便的現(xiàn)象。

（四）營(yíng)商環(huán)境建設(shè)有待優(yōu)化

近年來(lái)，隨著國(guó)企的改革，企業(yè)的運(yùn)行環(huán)境也在不斷優(yōu)化。在供水企業(yè)中通過(guò)優(yōu)化運(yùn)營(yíng)商環(huán)境，使得服務(wù)質(zhì)量更高。但是效果卻不明顯，部分城市的供水企業(yè)仍是停留在傳統(tǒng)的管理思想上，等待客戶(hù)主動(dòng)上門(mén)求助，而不是主動(dòng)了解客戶(hù)遇到的困難、存在的問(wèn)題，以至于服務(wù)質(zhì)量和態(tài)度都不高。

四、新形勢(shì)下供水企業(yè)融入客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的管理策略

企業(yè)如果想要得到發(fā)展就必須不斷調(diào)整內(nèi)部的管理方法和模式，其中通過(guò)加入終端客戶(hù)管理，轉(zhuǎn)變新的管理策略，促使企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、工作效率、與客戶(hù)之間的聯(lián)系都能得到提高。

（一）重視社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的統(tǒng)一

供水企業(yè)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)管理策略中，應(yīng)平衡社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的統(tǒng)一。首先供水企業(yè)應(yīng)該明確自身的職責(zé)，清楚地知道用水安全對(duì)人民生活的重要性，不僅要不斷提高供水質(zhì)量，還要對(duì)超過(guò)使用年限、材質(zhì)落后或受損失修的供水管網(wǎng)進(jìn)行更新改造避免供水過(guò)程中的二次污染。尤其是在凈水這一環(huán)節(jié)，要用科學(xué)、標(biāo)準(zhǔn)的技術(shù)來(lái)治理污水，從而達(dá)到水資源循環(huán)使用目的。除此之外，還要加強(qiáng)新技術(shù)的投入使用，進(jìn)一步地為規(guī)范稅費(fèi)和標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)建科學(xué)的評(píng)價(jià)機(jī)制，這樣就能夠?yàn)榭蛻?hù)提供更佳的高質(zhì)量供水服務(wù)；再就是向客戶(hù)大力宣傳用水安全，加強(qiáng)自身使用設(shè)備的維護(hù)以及管理，盡可能地減少因個(gè)人操作不當(dāng)所造成的設(shè)備故障；最后還要建立完善的客戶(hù)安全用水和線路檢修管理制度，由專(zhuān)門(mén)的負(fù)責(zé)人員進(jìn)行定期檢修，最大程度地保證用水安全。如此一來(lái)不僅可以降低后期的成本，還能提高服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化客戶(hù)體驗(yàn)。

（二）通過(guò)數(shù)據(jù)分析，制定定價(jià)策略

對(duì)于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)來(lái)說(shuō)，最重要的是了解市場(chǎng)需求。供水企業(yè)不同于普通企業(yè)，所提供的產(chǎn)品價(jià)格需求彈性低，且供水企業(yè)掌握了所有客戶(hù)的用水?dāng)?shù)據(jù)，可以實(shí)時(shí)掌握客戶(hù)的需求變化。供水企業(yè)通過(guò)數(shù)據(jù)分析對(duì)用戶(hù)完成市場(chǎng)細(xì)分，了解不同細(xì)分市場(chǎng)客戶(hù)對(duì)價(jià)格的敏感程度，以采取不同的定價(jià)策略。在提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，倡導(dǎo)節(jié)約用水[4]。

（三）構(gòu)建完善營(yíng)銷(xiāo)管理制度，構(gòu)建高質(zhì)量的營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)

供水企業(yè)想要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得一席之地，還應(yīng)該不斷優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)管理機(jī)制，使其始終處在先進(jìn)的管理水平中。因此，在實(shí)施供水企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理機(jī)制中還應(yīng)該從以下幾個(gè)方面開(kāi)展：

改變傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)觀念和營(yíng)銷(xiāo)模式，通過(guò)數(shù)字化手段，從客戶(hù)的角度出發(fā)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)精度是新時(shí)期下供水企業(yè)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)管理的重要方法。因此，在實(shí)際中還應(yīng)該構(gòu)建一個(gè)服務(wù)監(jiān)督部門(mén)，專(zhuān)門(mén)服務(wù)于客戶(hù)，并根據(jù)客戶(hù)的反饋即使提供所需要的服務(wù)，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的不足，并及時(shí)改進(jìn)；

構(gòu)建良好的客戶(hù)關(guān)系，對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)人員來(lái)說(shuō)，與客戶(hù)構(gòu)建良好的營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)關(guān)系是非常重要的，要始終堅(jiān)持以客戶(hù)為中心，圍繞客戶(hù)開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)。但是要開(kāi)展新的營(yíng)銷(xiāo)模式，融入感情營(yíng)銷(xiāo)，從客戶(hù)的角度出發(fā)，建立一套屬于自己的營(yíng)銷(xiāo)文化；能夠充分地調(diào)動(dòng)員工的積極性和主動(dòng)性，如在企業(yè)中融入激勵(lì)機(jī)制，將員工的業(yè)績(jī)與工資相融合，設(shè)置一個(gè)合理地營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)，員工就會(huì)有動(dòng)力并且充滿(mǎn)信心地去努力完成所設(shè)置的目標(biāo)。這樣就避免了員工因目標(biāo)過(guò)高而放棄，或因目標(biāo)過(guò)低而不屑去做。建立激勵(lì)機(jī)制后，還要嚴(yán)格地按照員工的實(shí)際工作成果實(shí)施考核，保證公平、公正；

注重營(yíng)銷(xiāo)人才的培養(yǎng)，營(yíng)銷(xiāo)人才是供水企業(yè)開(kāi)展高質(zhì)量營(yíng)銷(xiāo)工作的主體，這就需要不斷充實(shí)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍，從多個(gè)角度提升員工的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)和知識(shí)儲(chǔ)備。首先就需要建立科學(xué)的人才培養(yǎng)機(jī)制，保證內(nèi)部人才的專(zhuān)業(yè)知識(shí)可以不斷夯實(shí)，又能保證新活力的持續(xù)引入。提升人才的整體質(zhì)量。在內(nèi)部人才專(zhuān)業(yè)知識(shí)的不斷夯實(shí)過(guò)程中，需要企業(yè)建立培訓(xùn)機(jī)制，這項(xiàng)培訓(xùn)機(jī)制不僅僅包括老員工，同時(shí)還包括新員工的入職培訓(xùn)，而且要保證培訓(xùn)的內(nèi)容、周期都是符合員工的階段和未來(lái)發(fā)展需求的。同時(shí)通過(guò)培訓(xùn)還可以讓員工互相交流，從交流中分享經(jīng)驗(yàn)，共同進(jìn)步；其次，在外部人才的引進(jìn)中，還應(yīng)該把好人才引進(jìn)門(mén)檻，保證相關(guān)人員是否具備相關(guān)知識(shí)和能力的，這樣才能最大化地利用人力資源。由此可見(jiàn)，供水企業(yè)中必須要管理機(jī)制、人才能力時(shí)非常重要的。

（四）保證自身實(shí)力贏得政府和大眾的信任

供水企業(yè)應(yīng)通過(guò)水質(zhì)提升和服務(wù)提升來(lái)提高自身實(shí)力。但只有這些還不夠，還應(yīng)該保證自身財(cái)務(wù)的公正合法，確保管理手段等都處于正常的狀態(tài)，不可出現(xiàn)違規(guī)行為，這樣才會(huì)得到大眾的信任，并且也有利于得到政府的信任。而且政府部門(mén)在供水企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)管理當(dāng)中也具有非常重要的影響。水有著極強(qiáng)的公共服務(wù)性，而政府部門(mén)也是政府進(jìn)行公共服務(wù)的組織部門(mén)，如果能夠加強(qiáng)與政府部門(mén)之間的交流，可以更好地促進(jìn)供水企業(yè)地經(jīng)濟(jì)發(fā)展。建立良好的溝通關(guān)系，利用政府的合理資源，便于為企業(yè)構(gòu)建科學(xué)合理的公共供水設(shè)施。但與政府合作中，前提是保證自身的實(shí)力。另外，供水企業(yè)還可以積極向政府部門(mén)反映在為客戶(hù)提供供水服務(wù)時(shí)所遇到的問(wèn)題和困難，以便爭(zhēng)取政府部門(mén)的幫助和扶持，從而為更好地提供供水服務(wù)奠定良好的基礎(chǔ)。

（五）打造自來(lái)水產(chǎn)品知名品牌

新時(shí)期下，品牌是具有影響力的，所以企業(yè)在有條件的情況下打造自來(lái)水知名品牌，為客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)管理形成的基礎(chǔ)。具體可通過(guò)以下開(kāi)展：

習(xí)近平總書(shū)記在全國(guó)國(guó)有企業(yè)黨的建設(shè)工作會(huì)議強(qiáng)調(diào)，“加強(qiáng)和改進(jìn)國(guó)有企業(yè)黨的建設(shè)，使國(guó)有企業(yè)成為黨和國(guó)家最可信賴(lài)的依靠力量，成為促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展、保障和改善民生的重要力量”。新時(shí)代國(guó)有企業(yè)的定位是成為黨和國(guó)家推進(jìn)治理現(xiàn)代化的重要力量，成為社會(huì)治理共同體的關(guān)鍵主體。那么，供水企業(yè)也應(yīng)該借助科技，提供線上和線下多種服務(wù)渠道，做到線上線下聯(lián)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)全覆蓋。同時(shí)，不斷提升服務(wù)的精細(xì)度，真正從客戶(hù)的角度出發(fā)，服務(wù)跨前一步，不僅要做成高效的企業(yè)，更要做成有溫度的企業(yè)。

供水企業(yè)應(yīng)該做到以客戶(hù)體驗(yàn)為核心，倒逼運(yùn)營(yíng)服務(wù)便利化，創(chuàng)建數(shù)字智能的智慧水務(wù)系統(tǒng)，達(dá)到賦能水務(wù)生態(tài)圈助力城市生活更美好，不斷深化以人為本的客戶(hù)服務(wù)模式，提高水務(wù)生態(tài)圈消費(fèi)這品質(zhì)生活獲得感，最終實(shí)現(xiàn)讓客戶(hù)滿(mǎn)意，讓城市生活更美好的目標(biāo)。

五、結(jié)語(yǔ)

上述以供水企業(yè)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)為方向展開(kāi)了探討分析，從中得知新時(shí)期下供水營(yíng)銷(xiāo)必須要改變以往的銷(xiāo)售策略和方法，融入新的思路。其中供水企業(yè)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)管理的方法有利于提升供水企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、提升供水企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益、促進(jìn)供水企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。故此還應(yīng)該通過(guò)融入客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)策略，構(gòu)成完善的銷(xiāo)售鏈條，促使供水企業(yè)獲得新的發(fā)展模式。