商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理

孫麗萍 廣發(fā)銀行肇慶分行

一、相關(guān)理論綜述

（一）商業(yè)銀行與銀行市場營銷

銀行的市場營銷，主要指的就是銀行的營銷人員針對現(xiàn)有市場所開展的一系列的經(jīng)營活動(dòng)、銷售行為。商業(yè)銀行依靠銀行市場營銷的發(fā)展，能夠更好地為自身取得長足的發(fā)展同時(shí)收獲更為可觀的經(jīng)濟(jì)利益。

（二）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理的主要關(guān)系

現(xiàn)階段全球經(jīng)濟(jì)增長速度遲緩，創(chuàng)建現(xiàn)代化的金融機(jī)構(gòu)管理模式針對進(jìn)一步提升業(yè)務(wù)收入，提高競爭力，參加市場的競爭力是十分關(guān)鍵的[1]。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)作為銀行在日常經(jīng)營過程中的前端戰(zhàn)線，是銀行在申請辦理各類業(yè)務(wù)流程情況下的十分關(guān)鍵的重要陣地，是銀行持續(xù)前進(jìn)進(jìn)步的本質(zhì)所屬，可以高效地協(xié)助銀行立即取得更為可觀的創(chuàng)收。商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的精細(xì)化管理，可以有效地反映銀行的總體可持續(xù)性發(fā)展戰(zhàn)略，作為銀行在建立健全精準(zhǔn)化監(jiān)管進(jìn)程中所需的助力和根基。

二、商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理現(xiàn)狀分析

（一）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理情況介紹

商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的精細(xì)化管理是指在通過經(jīng)營管理者精心策劃與制作以后得到的管理方案，與此同時(shí)根據(jù)周密思索和細(xì)節(jié)層面的各類把控，對金融機(jī)構(gòu)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的各種各樣經(jīng)營管理活動(dòng)的整個(gè)過程進(jìn)行嚴(yán)緊監(jiān)管的個(gè)人行為。銀行業(yè)精細(xì)化管理，從其本質(zhì)層面來講，是對營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理方法運(yùn)動(dòng)的一種關(guān)鍵點(diǎn)敘述。商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的精細(xì)化管理可以在一定程度上對銀行網(wǎng)點(diǎn)的各種資源做出高效的整合，推進(jìn)、落實(shí)銀行制定的各項(xiàng)制度與措施，繼而在更大程度上滿足每一位銀行客戶的不同需求，進(jìn)一步吸引來更為廣泛的客戶群體并以此來增加銀行的盈利效益。而商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的精細(xì)化管理，能夠更好地適應(yīng)當(dāng)下集約化的生產(chǎn)方式，對銀行管理的各類內(nèi)容作出更為細(xì)致、周密的劃分，繼而進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)多方面管理的精細(xì)化。

（二）我國商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理現(xiàn)狀及運(yùn)營狀況

當(dāng)下，我國商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的精細(xì)化管理面臨著銀行網(wǎng)點(diǎn)布局不合理、人力資源管理不足、自助服務(wù)不到位等方面的問題亟待解決。

（三）網(wǎng)點(diǎn)管理存在問題的主要原因

銀行網(wǎng)點(diǎn)布設(shè)的合理化是寄存于我國現(xiàn)階段商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)監(jiān)管中的重點(diǎn)問題之一。我國商業(yè)銀行在展開網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)置部署時(shí)，往往會(huì)將地域作為網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置的方法，同時(shí)對于銀行服務(wù)中所具備的功效差異性對地域選擇時(shí)作出細(xì)化，監(jiān)管所需的層級相當(dāng)煩瑣；基于此，銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)就會(huì)在很大程度上產(chǎn)生一處閑暇一處繁重的工作狀態(tài)，進(jìn)而對銀行的各種資源的利用有一定的阻礙，無法得到充分發(fā)揮，在某些方面加大了商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)職員的工作任務(wù)，整體上降低了網(wǎng)點(diǎn)的功效，增加了銀行的監(jiān)管成本。

再者，銀行商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)行人力資源監(jiān)管時(shí)，重點(diǎn)專注于銀行工作人員的招納，這是當(dāng)下依存于大多數(shù)企業(yè)現(xiàn)狀中的核心問題。招賢納士，不管是對于各種領(lǐng)域而言，其所具有的價(jià)值不可忽視，銀行也不可言外；人才聘選的品質(zhì)，在一定程度上對銀行該領(lǐng)域的總體長期發(fā)展起到了關(guān)鍵影響，在銀行前行的道路中具有重要意義。

再次，金融機(jī)構(gòu)商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的市場定位比較單一且產(chǎn)品的品種少。近幾年來至今，商業(yè)銀行由其本身所開發(fā)設(shè)計(jì)或造就出來的自主創(chuàng)新產(chǎn)品事實(shí)上大部分是“照搬”海外的相近產(chǎn)品，換句話說相同種類產(chǎn)品做出一定修改后獲得的，而真正可以反映其本身特色的革新類產(chǎn)品寥寥無幾。這類很多的照搬、照搬行為在較大水平上致使了目前的商業(yè)銀行產(chǎn)品發(fā)生了單一化的狀況，其自己的特有性極其欠缺，從而促使金融機(jī)構(gòu)商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在行業(yè)競爭中自始至終沒有自身的關(guān)鍵產(chǎn)品。此外，這類照搬的行為仍在一定水平上縮小了同行業(yè)的市場占有率與室內(nèi)空間，最終極易造成惡性的同業(yè)競爭，并有損客戶對其的信心。這一問題導(dǎo)致了金融機(jī)構(gòu)商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在占有較多資源的情形下卻沒法貢獻(xiàn)比較豐厚的利潤。

最后，居于銀行商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)中的自助服務(wù)具有很大的欠缺?，F(xiàn)階段，商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)自助服務(wù)體系運(yùn)用范圍寬廣，自助服務(wù)的平常運(yùn)維方式，在一定領(lǐng)域內(nèi)降低了銀行柜組職員的任務(wù)量和負(fù)擔(dān)，提高了銀行的總體工作效果，然而此種自助服務(wù)的方式仍舊存在服務(wù)匱乏的問題。銀行自助服務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)行，最終目的就是能夠給所有人給予相當(dāng)高的效益、便利、舒適的服務(wù)享受，除了未成年人之外的人群，可以通過簡單的依據(jù)金融組織自助人工智能語音提示進(jìn)行系統(tǒng)的現(xiàn)實(shí)操控，有助于人們在時(shí)間上的投入；然而針對一些老年人，自助服務(wù)的系統(tǒng)操作方式就很難理解，在具體的操作過程中也存在許多的困難；這樣一來，銀行商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的建立可能不僅僅無法幫助他們來解決問題，還十分有可能會(huì)浪費(fèi)他們更多的精力與時(shí)間。

（四）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理必要性

現(xiàn)階段全球經(jīng)濟(jì)增長速度遲緩，創(chuàng)建現(xiàn)代化的金融機(jī)構(gòu)管理模式針對進(jìn)一步提升業(yè)務(wù)收入、提高競爭力、參加市場的競爭力是十分關(guān)鍵的[1]。在社會(huì)已經(jīng)步入大數(shù)據(jù)時(shí)代的當(dāng)下，商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是銀行不可或缺的重要系統(tǒng)之一，我國各大商業(yè)銀行在商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)方面已經(jīng)較為成熟和完善，其精細(xì)化的程度也早已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于一般的其他行業(yè)。各大商業(yè)銀行的網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理是建立在會(huì)計(jì)準(zhǔn)則的基礎(chǔ)之上運(yùn)行的，利用信息化的科技手段，對各方面的成本做出預(yù)算、評價(jià)和考核。銀行進(jìn)行精準(zhǔn)化的監(jiān)管的同時(shí)，可以在很大程度上滿足顧客提出的各項(xiàng)要求，對銀行網(wǎng)點(diǎn)的監(jiān)管方式的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)展開合理性的提高，改善金融組織傳統(tǒng)監(jiān)管理念中成本的高投入、低收益等一些過去未解決的問題，引領(lǐng)銀行網(wǎng)點(diǎn)的監(jiān)管方式走向另一個(gè)嶄新的階段。

三、商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理設(shè)計(jì)

（一）網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理原則

商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的精細(xì)化管理應(yīng)該遵守全面性的原則、連續(xù)性的原則、持久性的原則、創(chuàng)新性的原則。

（二）網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理結(jié)構(gòu)

一為全功能的銀行網(wǎng)點(diǎn)，即經(jīng)營范圍為所有的銀行業(yè)務(wù)，其管理的要求與任務(wù)都相對更為嚴(yán)格與繁雜；二為專業(yè)性的銀行網(wǎng)點(diǎn)，即只是對某一類的金融機(jī)構(gòu)客戶或是某一產(chǎn)品提供關(guān)鍵的服務(wù)；三為社區(qū)內(nèi)部的銀行網(wǎng)點(diǎn)，即針對當(dāng)?shù)氐氖袌雠c客服提供相關(guān)的一系列服務(wù)。

（三）安全措施

商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)系統(tǒng)的安全性，是其在日常運(yùn)營過程中不可忽視的重要部分。故此，銀行有必要采取一系列的安全措施來以此更好地確保商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的安全運(yùn)作；譬如加強(qiáng)信息化手段對于網(wǎng)絡(luò)安全的維護(hù)，聘請專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)安全管理人員對網(wǎng)點(diǎn)系統(tǒng)進(jìn)行日常的維護(hù)與運(yùn)營等。

四、商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理案例

（一）網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理概況

商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的精細(xì)化管理事實(shí)上是針對公司精細(xì)化管理個(gè)人行為的引申與運(yùn)用，它是針對商業(yè)銀行顧客粗放式運(yùn)營狀況所提出的一系列的標(biāo)準(zhǔn)。精細(xì)化管理，不僅是當(dāng)代商業(yè)銀行個(gè)人行為管理科學(xué)在往前發(fā)展歷程中產(chǎn)生的一種優(yōu)秀管理理念，與此同時(shí)也是管理信息系統(tǒng)基礎(chǔ)理論持續(xù)演變后的一個(gè)肯定的結(jié)果。時(shí)下，世界上一部分的西方國家在商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)基本建設(shè)領(lǐng)域已獲得了一定的成果，具備很強(qiáng)的服務(wù)支撐點(diǎn)能力。例如，美國花旗銀行作為商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)基本建設(shè)的引領(lǐng)者，首先在金融業(yè)資源與信息科技作為提升。如：在將“消費(fèi)者自動(dòng)式存儲終端設(shè)備(CAT)” 引入智慧網(wǎng)點(diǎn)，可根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)金融完成信息資源數(shù)據(jù)共享，可以有效地防止因氣溫、交通出行等不利因素產(chǎn)生的影響，可以隨時(shí)為客人給予全方位的金融信息服務(wù)。近些年，美國在遭受比較大氣溫災(zāi)難時(shí)，別的金融機(jī)構(gòu)的分支機(jī)構(gòu)大多數(shù)都迫不得已暫停營業(yè)，而美國花旗銀行的CAT依舊經(jīng)營。伴隨著在我國商業(yè)銀行改革創(chuàng)新過程的全方位加速及其中國金融市場全方位開放時(shí)代的來臨，我國的金融體系即將發(fā)生一系列的重要更改，而在商業(yè)銀行經(jīng)營管理方法這一方面也即將發(fā)生質(zhì)的變化。因此，商業(yè)銀行探索實(shí)施精細(xì)化管理，勢必會(huì)成為銀行未來改革發(fā)展的主要方向與目標(biāo)。

（二）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理具體過程

首先，要對商業(yè)銀行的網(wǎng)點(diǎn)布局進(jìn)行合理的設(shè)計(jì)并進(jìn)行一定的調(diào)整。網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)址的選擇，對于網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)與收益等方面都有著至關(guān)重要的意義。銀行在進(jìn)行商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的選擇時(shí)，應(yīng)該要著重考慮以下幾個(gè)方面的內(nèi)容：第一，地區(qū)的整體人口數(shù)量與當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r，在人口數(shù)量眾多、經(jīng)濟(jì)較為發(fā)達(dá)的地區(qū)可以考慮多設(shè)置幾個(gè)銀行商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，從而更好地加強(qiáng)銀行商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的工作效率；第二，考慮到銀行商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)所選地址未來幾年內(nèi)的發(fā)展規(guī)劃情況，要盡可能地在未來幾年有機(jī)會(huì)成為新的商業(yè)核心的地方設(shè)置銀行的商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，因?yàn)樯虡I(yè)中心可以帶來更加密集的人流消費(fèi)，繼而為銀行帶來業(yè)務(wù)、收入等方面的提升。而不同類型的銀行商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)也應(yīng)該要采用不同的方式對其進(jìn)行管理。

次之，為了更好地發(fā)揮銀行網(wǎng)點(diǎn)的較大多功能性，各種銀行網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)當(dāng)在做好本身傳統(tǒng)式業(yè)務(wù)流程的條件下，開展銀行網(wǎng)點(diǎn)作用領(lǐng)域的轉(zhuǎn)型發(fā)展。對每個(gè)地域的具體發(fā)展?fàn)顩r作出進(jìn)一步的調(diào)查統(tǒng)計(jì)與科學(xué)研究，針對其目標(biāo)客戶人群的不確定性要求作出具體分析，繼而為顧客提供大量可滿足其需要的產(chǎn)品，為銀行吸引大量的顧客，促進(jìn)銀行獲取可觀的收益。

針對金融機(jī)構(gòu)的各大網(wǎng)點(diǎn)來講，增強(qiáng)業(yè)務(wù)管理進(jìn)程中的基礎(chǔ)建設(shè)有助于完善網(wǎng)點(diǎn)當(dāng)前的服務(wù)程序，繼而促進(jìn)銀行網(wǎng)點(diǎn)的總體工作效用。為了更好地完成銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程的精細(xì)化，可以對網(wǎng)點(diǎn)之中的各個(gè)崗位進(jìn)行更為細(xì)致地劃分，并規(guī)定銀行當(dāng)中的每一位工作人員都要可以嚴(yán)苛地依照工作流程開展各類業(yè)務(wù)的辦理；并在此基礎(chǔ)之上嚴(yán)格地控制各項(xiàng)業(yè)務(wù)的授權(quán)，對原本較為煩瑣復(fù)雜的授權(quán)手續(xù)作出一定的簡化，從而更好地對各項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)實(shí)現(xiàn)有效控制。

（三）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理成效

商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的精細(xì)化管理，能夠在很大程度上有效地幫助銀行吸引更多的用戶群體，提高銀行的日常工作效率，幫助銀行用戶取得更加優(yōu)質(zhì)的用戶體驗(yàn)，并最終使得銀行自身收獲更好的經(jīng)濟(jì)效益。

（四）網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理建議

一是促進(jìn)銀行網(wǎng)點(diǎn)選址的合理性，保持網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境。銀行網(wǎng)點(diǎn)具體位置擇選關(guān)系到銀行營業(yè)額和總體經(jīng)濟(jì)效用，處于銀行網(wǎng)點(diǎn)基礎(chǔ)建設(shè)最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。金融組織在進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)選取時(shí)，應(yīng)當(dāng)依照區(qū)域經(jīng)濟(jì)進(jìn)程水平和區(qū)域人口密度來劃分，人口多、經(jīng)濟(jì)發(fā)展水準(zhǔn)高之地區(qū)可以多建設(shè)好幾個(gè)業(yè)服務(wù)銀行網(wǎng)點(diǎn)，提高金融企業(yè)工作效能。每一項(xiàng)工作、每一項(xiàng)業(yè)務(wù)流程、每一個(gè)階段、每一個(gè)職工從自己開始做起維護(hù)和基本建設(shè)運(yùn)營網(wǎng)點(diǎn)。網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境是客戶對于一家金融機(jī)構(gòu)的第一印象，乃至?xí)墙K身的印象。網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境的優(yōu)劣可以直接影響到客戶接納服務(wù)的情緒，差的環(huán)境很有可能會(huì)讓客戶對金融機(jī)構(gòu)所給予服務(wù)的專業(yè)能力造成猜疑。要做好整個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的保潔工作。干凈整潔的條件才可以讓顧客覺得服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的干凈利索與安穩(wěn)。同時(shí)，要對事務(wù)辦理區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、信息指導(dǎo)區(qū)、項(xiàng)目待辦區(qū)和理財(cái)投資服務(wù)區(qū)的布設(shè)以及有關(guān)服務(wù)的精準(zhǔn)化監(jiān)管進(jìn)行強(qiáng)化。

二是側(cè)重于銀行人力資源層面的監(jiān)管。銀行應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)關(guān)注人力資源監(jiān)管組織，依照職員的個(gè)人技能的差異性，合理匹配銀行職員的公崗，人力資源監(jiān)管組織配置業(yè)務(wù)技能強(qiáng)的工作人員，進(jìn)而增加該部門貨運(yùn)量，幫助企業(yè)擇選全方位的技能人才。同時(shí)應(yīng)當(dāng)針對當(dāng)前人力資源監(jiān)管組織實(shí)現(xiàn)合理的學(xué)習(xí)計(jì)劃，幫助他們提升業(yè)務(wù)水平，制定相應(yīng)可實(shí)行的考評制度和獎(jiǎng)懲制度，充分調(diào)動(dòng)員工的工作熱情，讓他們在實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的前提下共同維護(hù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，提高人力資源管理部門人員工作積極性，給客戶帶來干凈整潔的環(huán)境。

三是精細(xì)銀行日常服務(wù)的各項(xiàng)流程。銀行傳統(tǒng)式管理機(jī)制一定水平上而言還比較不光滑，一些注重點(diǎn)還未確切保障。由于為實(shí)現(xiàn)服務(wù)程序精準(zhǔn)化，商業(yè)服務(wù)銀行一邊能夠幫助銀行每個(gè)職位業(yè)務(wù)員制定工作計(jì)劃，使顧客系統(tǒng)進(jìn)行銀行服務(wù)業(yè)務(wù)受理程序的展開；另一邊有助于事務(wù)程序精準(zhǔn)化，確保事務(wù)科學(xué)化、高效益，保障顧客申辦事務(wù)所需的具體服務(wù)。

五、結(jié)語

總體而言，隨著時(shí)代的持續(xù)發(fā)展趨勢，人們對于銀行服務(wù)的需要也隨之增多，原來傳統(tǒng)的銀行管理模式無法融入社會(huì)的變更與發(fā)展進(jìn)程。因此，站在我國銀行業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展的角度考慮，商業(yè)服務(wù)銀行應(yīng)當(dāng)要主動(dòng)地追逐社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的步伐，可以更充分地滿足顧客的各項(xiàng)需求作為最終目標(biāo)，逐步地協(xié)調(diào)完善銀行的監(jiān)管制度，把銀行網(wǎng)點(diǎn)監(jiān)管方式做到精準(zhǔn)化，選擇合適的銀行網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行布設(shè)；高度重視銀行網(wǎng)點(diǎn)在人力資源層面的管理方法，加強(qiáng)對銀行人力資源優(yōu)化配置學(xué)習(xí)培訓(xùn)幅度，提升銀行工作員工的工作熱情；細(xì)致日常服務(wù)流程，讓每一個(gè)銀行員工分工合作，保證銀行服務(wù)流程認(rèn)真細(xì)致化，將工作流程精細(xì)化，為客戶申請辦理業(yè)務(wù)流程給予更加強(qiáng)有力的確保。