新疆農(nóng)機(jī)質(zhì)量監(jiān)督現(xiàn)狀及探討

雷振華，蔣智超，吳泊輝，王德全

（1.新疆農(nóng)牧業(yè)機(jī)械產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督管理站，新疆 烏魯木齊 830054；2.新疆農(nóng)牧業(yè)機(jī)械化技術(shù)推廣總站）

1 農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴監(jiān)督的法律法規(guī)依據(jù)

1994年1月1 日《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》頒布實(shí)施，農(nóng)機(jī)消費(fèi)維權(quán)也被納入法律保護(hù)范圍。2004年頒布施行的《中華人民共和國(guó)農(nóng)業(yè)機(jī)械化促進(jìn)法》明確規(guī)定：根據(jù)農(nóng)機(jī)使用者的投訴情況和農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的實(shí)際需要，國(guó)務(wù)院農(nóng)業(yè)行政主管部門(mén)和省級(jí)人民政府主管農(nóng)業(yè)機(jī)械化工作的部門(mén)可以組織對(duì)在用的特定種類(lèi)農(nóng)機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行調(diào)查；2008年農(nóng)業(yè)部發(fā)布實(shí)施《農(nóng)業(yè)機(jī)械質(zhì)量投訴監(jiān)督管理辦法》，進(jìn)一步明確了各級(jí)農(nóng)機(jī)化主管部門(mén)的農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴監(jiān)督工作職責(zé)，對(duì)投訴機(jī)構(gòu)設(shè)置、投訴受理調(diào)解和投訴信息報(bào)送等做出細(xì)化規(guī)定；2009年頒布施行的《農(nóng)業(yè)機(jī)械監(jiān)督管理?xiàng)l例》規(guī)定:使用操作過(guò)程中發(fā)現(xiàn)農(nóng)業(yè)機(jī)械存在產(chǎn)品質(zhì)量和維修質(zhì)量問(wèn)題的，當(dāng)事人可以向縣級(jí)以上地方人民政府農(nóng)業(yè)機(jī)械化主管部門(mén)或者縣級(jí)以上地方質(zhì)量監(jiān)督部門(mén)和工商行政管理部門(mén)投訴。2010年，原質(zhì)檢總局、工商總局、農(nóng)業(yè)部和工信部聯(lián)合修訂發(fā)布新“農(nóng)機(jī)三包規(guī)定”，成為受理調(diào)解農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴的政策依據(jù)。

2 我區(qū)農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴監(jiān)督現(xiàn)狀

新疆農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴監(jiān)督系統(tǒng)由區(qū)、地（州）、縣（市）三級(jí)投訴監(jiān)督機(jī)構(gòu)組成。農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴受理處理工作遵循“屬地管理、就近處理、首問(wèn)負(fù)責(zé)、無(wú)償服務(wù)”的原則，采取調(diào)查、調(diào)解的方式進(jìn)行。據(jù)2022年初統(tǒng)計(jì)，自治區(qū)現(xiàn)有農(nóng)機(jī)質(zhì)量監(jiān)督投訴監(jiān)督機(jī)構(gòu)共110個(gè)，其中省級(jí)1個(gè)，市級(jí)14個(gè)，縣級(jí)95個(gè)，所有機(jī)構(gòu)的聯(lián)系電話等信息已在新疆農(nóng)機(jī)網(wǎng)予以公布。各級(jí)投訴監(jiān)督機(jī)構(gòu)逐步建立投訴工作規(guī)范，依法開(kāi)展投訴咨詢(xún)、受理和處理等工作[2]。

3 農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴監(jiān)督的主要作用

農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴監(jiān)督是農(nóng)機(jī)化質(zhì)量工作的重要組成部分，是農(nóng)機(jī)化質(zhì)量監(jiān)管的有效手段，直接關(guān)系到農(nóng)機(jī)化持續(xù)健康發(fā)展，關(guān)系到農(nóng)民群眾合法權(quán)益的保護(hù)，關(guān)系到農(nóng)村社會(huì)穩(wěn)定。主要作用體現(xiàn)在:

（1）維護(hù)農(nóng)機(jī)用戶(hù)和農(nóng)機(jī)企業(yè)的合法權(quán)益。積極受理農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴。堅(jiān)持公正立場(chǎng)，嚴(yán)格工作程序，遵守工作原則，以事實(shí)為依據(jù)，依法依規(guī)調(diào)解處理。對(duì)符合受理?xiàng)l件的全部受理，支持用戶(hù)合理訴求；對(duì)惡意投訴和無(wú)理要求堅(jiān)決抵制，努力促成當(dāng)事雙方達(dá)成協(xié)議、解決問(wèn)題，化解糾紛，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定。

（2）督促農(nóng)機(jī)企業(yè)落實(shí)三包責(zé)任。在投訴案件處理中，嚴(yán)格按照“農(nóng)機(jī)三包規(guī)定”進(jìn)行責(zé)任判定，督促生產(chǎn)、銷(xiāo)售和維修服務(wù)企業(yè)依法依規(guī)履行相應(yīng)義務(wù)，承擔(dān)修理、更換和退貨責(zé)任。對(duì)拒不履行三包責(zé)任的，農(nóng)業(yè)農(nóng)村部門(mén)可以采取相應(yīng)措施監(jiān)督企業(yè)嚴(yán)格履行三包責(zé)任，提高產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)水平。

（3）維護(hù)農(nóng)機(jī)市場(chǎng)秩序。結(jié)合農(nóng)機(jī)投訴監(jiān)督和開(kāi)展“農(nóng)機(jī)3·15”等形式多樣的宣傳服務(wù)活動(dòng)，宣傳政策法規(guī)、發(fā)布消費(fèi)警示、普及識(shí)假辨假方法，引導(dǎo)用戶(hù)提高依法維權(quán)意識(shí)和維權(quán)能力，自覺(jué)抵制農(nóng)機(jī)銷(xiāo)售和服務(wù)中的侵權(quán)行為；強(qiáng)化農(nóng)機(jī)生產(chǎn)、銷(xiāo)售和維修服務(wù)企業(yè)的質(zhì)量主體責(zé)任，推動(dòng)構(gòu)建公開(kāi)、公平誠(chéng)信的發(fā)展環(huán)境，維護(hù)農(nóng)機(jī)市場(chǎng)秩序。

（4）保證強(qiáng)農(nóng)、惠農(nóng)政策實(shí)施。緊密結(jié)合農(nóng)機(jī)購(gòu)置補(bǔ)貼政策實(shí)施開(kāi)展投訴監(jiān)督工作，通過(guò)落實(shí)農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴信息報(bào)送制度，收集農(nóng)機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量狀況信息并匯總分析，對(duì)投訴反映集中的產(chǎn)品針對(duì)性地開(kāi)展質(zhì)量督導(dǎo)和質(zhì)量調(diào)查，并公布調(diào)查結(jié)果，促進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)，切實(shí)發(fā)揮投訴監(jiān)督的作用。將投訴次數(shù)較多的農(nóng)機(jī)產(chǎn)品納入農(nóng)機(jī)質(zhì)量調(diào)查工作范圍。2020年我區(qū)開(kāi)展了棉花收獲機(jī)質(zhì)量調(diào)查，各機(jī)型的總體滿(mǎn)意指數(shù)平均值為70.21，調(diào)查結(jié)果為滿(mǎn)意，但是綜合評(píng)價(jià)臨界于滿(mǎn)意和一般之間，可見(jiàn)總體質(zhì)量有待加強(qiáng)；2021年，開(kāi)展了小麥播種機(jī)質(zhì)量調(diào)查，各機(jī)型總體滿(mǎn)意指數(shù)平均值為83.51，調(diào)查結(jié)果為滿(mǎn)意（其中滿(mǎn)意分值區(qū)間為70~85）。2022年，全國(guó)開(kāi)展了小麥聯(lián)合收割機(jī)的質(zhì)量調(diào)查工作，共有9省參加全國(guó)聯(lián)動(dòng)，此次質(zhì)量調(diào)查包括田間調(diào)查和用戶(hù)調(diào)查，從用戶(hù)使用評(píng)價(jià)和現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)質(zhì)量?jī)煞矫婵傮w評(píng)價(jià)，目前正在有序開(kāi)展中。

4 存在的問(wèn)題

（1）投訴機(jī)構(gòu)主體責(zé)任缺失。一些地方對(duì)農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴監(jiān)督的職能定位認(rèn)識(shí)模糊，投訴監(jiān)督工作沒(méi)有得到重視，造成法定職責(zé)落實(shí)不到位、投訴渠道不暢通。近兩年，我區(qū)地、縣級(jí)投訴監(jiān)督工作基本沒(méi)有正常開(kāi)展，農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴管理信息系統(tǒng)基本上是“零投訴”，“零”投訴并不意味著本地區(qū)、市縣農(nóng)業(yè)農(nóng)村局農(nóng)機(jī)質(zhì)量工作抓的好，而恰恰說(shuō)明投訴監(jiān)督機(jī)構(gòu)還未開(kāi)展實(shí)質(zhì)性工作，僅有阿克蘇地區(qū)、塔城地區(qū)和巴音郭楞蒙古自治州在進(jìn)行質(zhì)量投訴工作。一些本應(yīng)屬地受理處理的投訴案件，直接投訴至自治區(qū)農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴監(jiān)督站，投訴“屬地管理、就近處理”不能全面落實(shí)，屬地管理的法定職責(zé)沒(méi)有落實(shí)到位。也在一定程度上反映了這些地區(qū)和市縣農(nóng)業(yè)農(nóng)村局對(duì)農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴工作重視不夠，農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴監(jiān)督機(jī)構(gòu)履行職責(zé)不到位，工作人員對(duì)農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴監(jiān)督工作缺乏責(zé)任心。

（2）農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴并不是因?yàn)檗r(nóng)機(jī)管理部門(mén)的機(jī)構(gòu)改革而自動(dòng)消失，而是隨著農(nóng)業(yè)機(jī)械使用量的變化、操作人員的使用水平、企業(yè)售后服務(wù)能力、新機(jī)具使用、農(nóng)機(jī)維修狀態(tài)等因素的影響而變化，為了確保在新形勢(shì)下推動(dòng)農(nóng)機(jī)化高效優(yōu)質(zhì)發(fā)展，農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴監(jiān)督工作不但不應(yīng)該削弱還應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)。但目前情況下，由于機(jī)構(gòu)調(diào)整，人員變化頻繁，許多非專(zhuān)業(yè)人員從事農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴監(jiān)督工作，個(gè)別機(jī)構(gòu)認(rèn)識(shí)不到位，不清楚農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴監(jiān)督的重要性；職責(zé)承擔(dān)部門(mén)不統(tǒng)一，有相互推諉扯皮現(xiàn)象，一定程度上影響了農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴監(jiān)督工作的質(zhì)量和效率。

（3）管理制度需完善，投訴監(jiān)督效力待強(qiáng)化。2008年實(shí)施的《農(nóng)業(yè)機(jī)械質(zhì)量投訴監(jiān)督管理辦法》部分內(nèi)容已不適應(yīng)農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴監(jiān)督工作發(fā)展需要，在投訴受理職責(zé)分工、投訴受理?xiàng)l件設(shè)置投訴處理方式、投訴信息報(bào)送管理等方面需進(jìn)一步明確、完善，對(duì)二手機(jī)投訴、網(wǎng)購(gòu)機(jī)投訴和網(wǎng)絡(luò)群體投訴等情況缺乏相應(yīng)規(guī)定，對(duì)拒不配合調(diào)解或拒不承擔(dān)三包責(zé)任的企業(yè)缺乏有效的約束手段。

（4）用戶(hù)依法維權(quán)意識(shí)弱，投訴監(jiān)督宣傳需加強(qiáng)。由于一些購(gòu)機(jī)者對(duì)“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法”和“農(nóng)機(jī)三包規(guī)定”等相關(guān)法律法規(guī)缺乏了解，當(dāng)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生糾紛后，因缺少購(gòu)機(jī)發(fā)票、三包憑證和維修記錄等必要的維權(quán)證明，造成投訴受理難，也給投訴監(jiān)督工作帶來(lái)困難。

5 改進(jìn)舉措

（1）逐步健全完善制度規(guī)范。適時(shí)修訂《農(nóng)業(yè)機(jī)械質(zhì)量投訴監(jiān)督管理辦法》，完善投訴監(jiān)督管理對(duì)象和流程，解決管理盲點(diǎn)，充分發(fā)揮質(zhì)量投訴監(jiān)督結(jié)果對(duì)責(zé)任企業(yè)的懲戒作用，建立農(nóng)機(jī)企業(yè)“負(fù)面清單”，通過(guò)有效整治措施，提升農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴監(jiān)督工作的地位和作用，促進(jìn)農(nóng)機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定提高。積極探索投訴監(jiān)督與質(zhì)量調(diào)查、試驗(yàn)鑒定的聯(lián)動(dòng)互促機(jī)制[1]，不斷提高質(zhì)量監(jiān)督效力。研究建立農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴監(jiān)督工作標(biāo)準(zhǔn)，提高工作規(guī)范性。

（2）不斷加強(qiáng)投訴監(jiān)督體系建設(shè)。推進(jìn)將農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴監(jiān)督工作常態(tài)化納入地方人民政府質(zhì)量工作考核內(nèi)容，加強(qiáng)基層投訴人員的業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，依法強(qiáng)化各級(jí)農(nóng)業(yè)農(nóng)村部門(mén)的農(nóng)機(jī)化質(zhì)量工作職責(zé)。加強(qiáng)人員配備和經(jīng)費(fèi)保障，建立崗位輪訓(xùn)制度，不斷提升工作隊(duì)伍的專(zhuān)業(yè)水平和業(yè)務(wù)能力，進(jìn)一步健全建強(qiáng)縣級(jí)投訴監(jiān)督機(jī)構(gòu)。

（3）加大農(nóng)機(jī)消費(fèi)宣傳力度。近年，以保障春耕生產(chǎn)，助力糧食增產(chǎn)增收，依法維護(hù)農(nóng)機(jī)消費(fèi)者的合法權(quán)益為目的的“3·15”宣傳活動(dòng)每年都在組織進(jìn)行，當(dāng)前農(nóng)機(jī)產(chǎn)品市場(chǎng)主要問(wèn)題已經(jīng)由“假”轉(zhuǎn)為“劣”，旨在嚴(yán)厲打擊市場(chǎng)上制售偽劣農(nóng)機(jī)坑農(nóng)害農(nóng)行為，以?xún)艋r(nóng)機(jī)市場(chǎng)，確保農(nóng)民消費(fèi)者用上放心農(nóng)機(jī)，切實(shí)維護(hù)農(nóng)民的合法權(quán)益。通過(guò)在現(xiàn)場(chǎng)設(shè)立購(gòu)機(jī)補(bǔ)貼等政策咨詢(xún)服務(wù)臺(tái)，發(fā)放維權(quán)指導(dǎo)資料，指導(dǎo)消費(fèi)者識(shí)別假冒偽劣農(nóng)機(jī)產(chǎn)品，公布投訴方式方法和投訴電話等并現(xiàn)場(chǎng)受理質(zhì)量投訴。組織各地（州）同時(shí)重點(diǎn)查處經(jīng)銷(xiāo)“三無(wú)”產(chǎn)品的農(nóng)機(jī)企業(yè)和不認(rèn)真履行農(nóng)機(jī)“三包”服務(wù)承諾的情況。

（4）引導(dǎo)企業(yè)提升產(chǎn)品質(zhì)量。在新疆土地規(guī)?；l(fā)展的大趨勢(shì)下，農(nóng)機(jī)用戶(hù)對(duì)農(nóng)機(jī)的要求也越來(lái)越高，紛紛采用大型農(nóng)機(jī)作業(yè)實(shí)現(xiàn)降本增效，提高糧食種植效益。2021年全區(qū)農(nóng)作物綜合機(jī)械化水平達(dá)85.48%，農(nóng)林牧漁綜合機(jī)械化水平達(dá)70.59%。全區(qū)農(nóng)機(jī)總動(dòng)力達(dá)2466萬(wàn)kW，完成機(jī)耕面積478.20萬(wàn)hm2、機(jī)播面積465.53萬(wàn)hm2、機(jī)收面積370.80萬(wàn)hm2。而目前國(guó)產(chǎn)農(nóng)機(jī)的可靠性和舒適度均欠佳，我區(qū)合作社購(gòu)買(mǎi)的農(nóng)機(jī)較大部分為進(jìn)口農(nóng)機(jī)，雖然購(gòu)機(jī)成本較高，但是使用壽命長(zhǎng)，綜合性?xún)r(jià)比仍較高。而通過(guò)農(nóng)機(jī)質(zhì)量監(jiān)督和質(zhì)量調(diào)查工作可以對(duì)市場(chǎng)上用戶(hù)反映意見(jiàn)較大的產(chǎn)品進(jìn)行調(diào)查，最終形成調(diào)查報(bào)告向社會(huì)公開(kāi)，并同時(shí)約談農(nóng)機(jī)企業(yè)，對(duì)質(zhì)量欠佳或問(wèn)題產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)升級(jí)。引入各類(lèi)農(nóng)機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量排行榜，加大排行榜的宣傳力度，在農(nóng)機(jī)行業(yè)中形成競(jìng)爭(zhēng)之風(fēng)，給榜單中劣質(zhì)農(nóng)機(jī)生產(chǎn)者予以警醒。