基于感知藍(lán)圖的冰上運(yùn)動(dòng)場(chǎng)館服務(wù)接觸分析

郭向茹 葛新權(quán) 王子陽(yáng)

1 引言

2022年2月17 日在吉林長(zhǎng)春發(fā)布的《2022中國(guó)冰雪經(jīng)濟(jì)發(fā)展指數(shù)報(bào)告》顯示[1]，自2016年以來(lái)，中國(guó)冰雪經(jīng)濟(jì)發(fā)展定基指數(shù)(與2016年相比)一直處于不斷增長(zhǎng)的良好態(tài)勢(shì)。受新冠肺炎疫情影響，2020年該指數(shù)從2019年的163.87降至155.81，隨后觸底反彈，2021年達(dá)到208.92的新高，間接反映了冰上運(yùn)動(dòng)場(chǎng)館處于增量發(fā)展和存量更新并存、高速發(fā)展與高質(zhì)量發(fā)展并存的新歷史時(shí)期。現(xiàn)今冰上運(yùn)動(dòng)呈現(xiàn)爆發(fā)式增長(zhǎng)，主要受兩方面影響：一是改革開(kāi)放以來(lái)伴隨著人均收入水平的提高爆發(fā)的對(duì)美好生活的追求和向往，是內(nèi)生性需求動(dòng)力；二是北京冬季奧運(yùn)會(huì)成功舉辦帶來(lái)的相關(guān)戰(zhàn)略機(jī)遇及各項(xiàng)政策傾斜，是冬奧效應(yīng)形成的主要外因。隨著冰上運(yùn)動(dòng)的普及推廣及參與冰上運(yùn)動(dòng)人員數(shù)量的急劇增長(zhǎng)，冰上運(yùn)動(dòng)場(chǎng)館提供的服務(wù)也愈加受到人們重視，顧客在參與冰雪運(yùn)動(dòng)時(shí)與場(chǎng)館服務(wù)人員、設(shè)施、環(huán)境產(chǎn)生的有形性和無(wú)形性服務(wù)接觸所構(gòu)成的消費(fèi)體驗(yàn)，是反映冰上運(yùn)動(dòng)場(chǎng)館服務(wù)質(zhì)量的主要組成部分。

通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)觀察、顧客訪談以及對(duì)服務(wù)接觸點(diǎn)的分析，不難發(fā)現(xiàn)滑冰人員在冰上滑行時(shí)存在現(xiàn)場(chǎng)體感溫度低、不重視穿戴頭盔護(hù)具、對(duì)在冰面上發(fā)生意外后能否及時(shí)得到安全救護(hù)存在顧慮等諸多問(wèn)題，說(shuō)明了冰上運(yùn)動(dòng)場(chǎng)館存在環(huán)境溫度低卻未采取有效舉措、對(duì)滑冰者正確穿戴滑冰用具這一接觸點(diǎn)沒(méi)有足夠重視、對(duì)配備安全救護(hù)人員和標(biāo)識(shí)存在盲區(qū)等問(wèn)題。

理論和工具的創(chuàng)新源于實(shí)踐，實(shí)踐又反作用于理論和工具。服務(wù)藍(lán)圖作為改善服務(wù)質(zhì)量的一種常用工具，在服務(wù)領(lǐng)域具有一定的普適性，能夠描繪服務(wù)過(guò)程并分析服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的流程改進(jìn)問(wèn)題。而基于服務(wù)藍(lán)圖工具的感知藍(lán)圖模型，結(jié)合了服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量差距模型和系統(tǒng)論的方法，能更加系統(tǒng)全面地發(fā)現(xiàn)和分析服務(wù)接觸中存在的問(wèn)題。感知藍(lán)圖模型目前在圖書(shū)館服務(wù)領(lǐng)域已有深入研究，但在其他服務(wù)領(lǐng)域應(yīng)用相對(duì)較少。本文在選用感知藍(lán)圖模型研究冰上運(yùn)動(dòng)場(chǎng)館時(shí)借鑒其優(yōu)點(diǎn)，并結(jié)合冰上運(yùn)動(dòng)場(chǎng)館的特性對(duì)感知藍(lán)圖模型做了一定的改進(jìn)，以提升冰上運(yùn)動(dòng)場(chǎng)館服務(wù)質(zhì)量為目的、以冰上運(yùn)動(dòng)場(chǎng)館為研究主體、以冰上運(yùn)動(dòng)場(chǎng)館與顧客的服務(wù)接觸為研究對(duì)象、以感知藍(lán)圖模型為研究方法，運(yùn)用感知藍(lán)圖模型對(duì)冰上運(yùn)動(dòng)場(chǎng)館進(jìn)行三步驟分析，分析探討當(dāng)前存在的主要問(wèn)題，并提出切實(shí)可行的實(shí)施對(duì)策和建議。

2 冰上運(yùn)動(dòng)場(chǎng)館服務(wù)接觸

2.1 理論基礎(chǔ)

關(guān)于服務(wù)接觸內(nèi)涵[2]的界定，國(guó)內(nèi)外學(xué)者提出了不同的觀點(diǎn)。Normann（1982）是將服務(wù)接觸引入學(xué)術(shù)領(lǐng)域的第一人，認(rèn)為服務(wù)接觸是顧客和服務(wù)提供者雙方接觸的真實(shí)瞬間。其后，多位國(guó)內(nèi)外學(xué)者從不同角度對(duì)服務(wù)接觸進(jìn)行了解讀和研究，大致可分為狹義和廣義兩種。本文以廣義服務(wù)接觸為理論基礎(chǔ)。廣義服務(wù)接觸認(rèn)為其包含在服務(wù)過(guò)程中的廣泛要素中，如服務(wù)人員、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)氛圍、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)信息等，即顧客在接受服務(wù)過(guò)程中所有的接觸點(diǎn)都屬于服務(wù)接觸的范圍，主要包括三類：顧客與員工間的人際互動(dòng)、顧客與服務(wù)環(huán)境接觸、顧客與設(shè)備接觸。

2.2 服務(wù)接觸在場(chǎng)館的實(shí)際應(yīng)用

冰上運(yùn)動(dòng)場(chǎng)館的服務(wù)接觸涉及場(chǎng)館人員、環(huán)境、設(shè)備。雖然各大冰上運(yùn)動(dòng)場(chǎng)館的整體面積、冰面面積、平面布局、優(yōu)勢(shì)特點(diǎn)、營(yíng)業(yè)時(shí)間、員工人數(shù)、服務(wù)定位等各不相同，但冰面、服務(wù)人員、各項(xiàng)輔助滑冰設(shè)施等必不可少，差異主要來(lái)自人員、設(shè)備、原材料、方法、環(huán)境等。

服務(wù)接觸按照從整體到局部的思路可分為服務(wù)接觸系統(tǒng)、服務(wù)接觸鏈、服務(wù)接觸環(huán)節(jié)、服務(wù)接觸點(diǎn)。通過(guò)改善服務(wù)接觸失敗點(diǎn)的質(zhì)量，進(jìn)而提升服務(wù)接觸環(huán)節(jié)以及各服務(wù)接觸環(huán)節(jié)構(gòu)成的服務(wù)接觸鏈質(zhì)量，最終提升整個(gè)服務(wù)接觸系統(tǒng)質(zhì)量，具體思路如圖1所示。對(duì)于冰上運(yùn)動(dòng)場(chǎng)館，其服務(wù)接觸系統(tǒng)是包含顧客、服務(wù)人員、機(jī)器設(shè)備、環(huán)境等在內(nèi)的交互；服務(wù)接觸鏈?zhǔn)菑念櫩唾?gòu)票開(kāi)始，經(jīng)過(guò)（等候）取票、拿取冰刀鞋與頭盔護(hù)具、換裝備、場(chǎng)外等候、滑冰、出場(chǎng)、歸還裝備等服務(wù)接觸環(huán)節(jié)，共同構(gòu)成一個(gè)完整的服務(wù)接觸鏈；服務(wù)接觸點(diǎn)是指顧客在各個(gè)服務(wù)接觸環(huán)節(jié)中的具體操作和接觸。

圖1 服務(wù)接觸系統(tǒng)構(gòu)成

2.2.1 場(chǎng)館布局分析

在調(diào)研過(guò)程中，通過(guò)尋找各家冰上運(yùn)動(dòng)場(chǎng)館的各類必備設(shè)施以及區(qū)域，并查詢（以冰場(chǎng)、冰面運(yùn)動(dòng)為關(guān)鍵詞）和參考了全國(guó)標(biāo)準(zhǔn)公共服務(wù)信息平臺(tái)下的推薦性、強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)——包括3項(xiàng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、3項(xiàng)地方（北京、山西、山東）標(biāo)準(zhǔn)以及這些標(biāo)準(zhǔn)中提到的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)共15項(xiàng)對(duì)冰上運(yùn)動(dòng)場(chǎng)館的要求，繪制了一張普適性的場(chǎng)館內(nèi)部布局概圖，如圖2所示。即便每個(gè)場(chǎng)館的布局陳設(shè)不太相同，但為確保各項(xiàng)功能的實(shí)現(xiàn)，必須有圖2所示的各個(gè)區(qū)域。通過(guò)此圖，可以對(duì)各個(gè)冰上運(yùn)動(dòng)場(chǎng)館的全貌有一個(gè)基礎(chǔ)認(rèn)知。

圖2 冰上運(yùn)動(dòng)場(chǎng)館布局概圖

2.2.2 場(chǎng)館軟硬件分析

硬件包含用電設(shè)備、運(yùn)營(yíng)裝備、專業(yè)工具。其中，用電設(shè)備包含清冰車(chē)、除濕機(jī)、空調(diào)、冰刀磨刀機(jī)、音響和監(jiān)控設(shè)備、紫外燈和消毒柜等；運(yùn)營(yíng)裝備包含冰刀鞋、冰鞋架、滑冰助手、頭盔護(hù)具、冰被等；專業(yè)工具包含便攜式超聲波流量計(jì)、溫濕度儀、冰點(diǎn)儀、水平儀、2m水平尺、紅外測(cè)溫儀、萬(wàn)用鉗形表、光照度計(jì)、電鉆、50m卷尺、游標(biāo)卡尺、刀刃冰鏟、推雪鏟、竹掃帚、鳴音水壺等，這些工具在檢測(cè)管道阻力和流量、環(huán)境溫度和冰溫變化、漏液檢測(cè)、冰層厚度測(cè)量、冰包清理、炸冰處理等問(wèn)題時(shí)關(guān)鍵且必要。

軟件主要是指運(yùn)營(yíng)，包含一個(gè)核心、兩個(gè)基本點(diǎn)，即以顧客為核心，安全和管控為基本點(diǎn)。以顧客為核心主要是指讓顧客購(gòu)票容易、換鞋便捷、上下順暢、場(chǎng)內(nèi)開(kāi)心；安全這個(gè)基本點(diǎn)主要包含場(chǎng)地安全、人員安全、急救預(yù)案、風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移；管控是指設(shè)備可控、事事可溯源。

3 其于感知藍(lán)圖模型的服務(wù)接觸分析

冰上運(yùn)動(dòng)場(chǎng)館的主要功能是提供滑冰服務(wù)，具有即時(shí)性、易逝性、異質(zhì)性等服務(wù)特點(diǎn)。既為服務(wù)，便存在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力，盡管服務(wù)藍(lán)圖可以全面描述整個(gè)服務(wù)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)，但沒(méi)有強(qiáng)調(diào)服務(wù)傳遞過(guò)程，因此選用感知藍(lán)圖模型作為探究冰上運(yùn)動(dòng)場(chǎng)館服務(wù)傳遞過(guò)程中服務(wù)失敗點(diǎn)有效尋找及新服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有效制定和執(zhí)行的主要工具。

3.1 感知藍(lán)圖模型理論基礎(chǔ)及創(chuàng)新

感知藍(lán)圖[3]是整合服務(wù)藍(lán)圖、服務(wù)質(zhì)量差距模型和系統(tǒng)論思想所形成的改善服務(wù)質(zhì)量的有效模型，分為繪圖階段、調(diào)查階段和分析階段。在繪圖階段分別從顧客和服務(wù)人員處確認(rèn)關(guān)鍵活動(dòng)[4]，由顧客活動(dòng)圖和員工活動(dòng)圖產(chǎn)生合并活動(dòng)圖，屬熟悉現(xiàn)場(chǎng)階段；調(diào)查階段相當(dāng)于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題階段，一般采用調(diào)查問(wèn)卷形式調(diào)研分析顧客的實(shí)際感知與期望感知，最終目的是顯示服務(wù)失敗點(diǎn)；分析階段是引入質(zhì)量小組，檢查服務(wù)失敗點(diǎn)并對(duì)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提出建議，相當(dāng)于解決問(wèn)題階段。

本文結(jié)合冰上運(yùn)動(dòng)場(chǎng)館服務(wù)接觸內(nèi)容，在運(yùn)用感知藍(lán)圖模型進(jìn)行分析時(shí)做了兩點(diǎn)改進(jìn)：一是在繪圖階段充分考慮其未把后勤支持活動(dòng)納入視線的不足；二是鑒于其在調(diào)查階段一般采用調(diào)查問(wèn)卷形式，涉及對(duì)應(yīng)屬性的正確分析、顧客感知差距、問(wèn)卷內(nèi)容有效性、回收問(wèn)卷質(zhì)量等因素，因此采用合理的質(zhì)量管理分析方法深入調(diào)查，以便達(dá)成找出服務(wù)失敗點(diǎn)的目的。

3.2 繪圖階段

按照時(shí)間順序，前來(lái)冰上運(yùn)動(dòng)場(chǎng)館滑冰的顧客行為分為抵達(dá)場(chǎng)館、服務(wù)咨詢臺(tái)辦理手續(xù)、進(jìn)冰場(chǎng)前準(zhǔn)備、參與滑冰活動(dòng)、滑冰結(jié)束歸還裝備、退離場(chǎng)館六個(gè)活動(dòng)階段。對(duì)應(yīng)的服務(wù)人員活動(dòng)按照顧客活動(dòng)分為場(chǎng)館指引、提供相關(guān)信息為顧客辦理手續(xù)、提供和顧客匹配的冰刀鞋和滑冰護(hù)具及穿戴方法、提供可滿足滑冰需求的冰面、收取退還的滑冰裝備、有序指引顧客離場(chǎng)六個(gè)活動(dòng)階段。由此形成顧客與服務(wù)人員的合并活動(dòng)圖，如圖3所示。

圖3 顧客與服務(wù)人員的合并活動(dòng)圖

服務(wù)接觸點(diǎn)是影響服務(wù)企業(yè)與顧客傳遞服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，含數(shù)字、物理和人際三種接觸點(diǎn)[5]。數(shù)字接觸點(diǎn)指顧客通過(guò)數(shù)字媒介與冰上運(yùn)動(dòng)場(chǎng)館發(fā)生交互的節(jié)點(diǎn)，如通過(guò)手機(jī)APP或微信公眾號(hào)來(lái)獲取場(chǎng)館信息、選擇場(chǎng)次；物理接觸點(diǎn)指顧客通過(guò)感官與冰上運(yùn)動(dòng)場(chǎng)館各項(xiàng)設(shè)施、有形物品發(fā)生交互的節(jié)點(diǎn)，如顧客穿戴場(chǎng)館所提供的冰刀鞋和頭盔護(hù)具、在冰面上滑行與冰接觸、在儲(chǔ)物柜處存放個(gè)人物品等；人際接觸點(diǎn)指顧客與冰上運(yùn)動(dòng)場(chǎng)館服務(wù)人員及管理人員發(fā)生交互的節(jié)點(diǎn)，如拿取服務(wù)人員提供的冰刀鞋護(hù)具、遇到問(wèn)題與管理人員交流溝通等。

3.3 調(diào)查階段

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，滑冰者在與冰上運(yùn)動(dòng)場(chǎng)館所產(chǎn)生的眾多服務(wù)接觸中主要存在三個(gè)失敗服務(wù)接觸點(diǎn)，即圖3“紅旗”標(biāo)注的關(guān)鍵事件。第一，在與顧客的交談中發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)顧客反映現(xiàn)場(chǎng)溫度較低，因此擬選用原因型魚(yú)骨圖分析現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境，以期找到導(dǎo)致現(xiàn)場(chǎng)溫度低的原因，并提出可行的合理化實(shí)施建議；第二，滑冰者在后疫情時(shí)代對(duì)可共享的冰刀鞋、頭盔、護(hù)具等衛(wèi)生問(wèn)題存在擔(dān)心，與此同時(shí)未充分重視對(duì)頭盔、護(hù)具的正確穿戴；第三，在滑冰時(shí)，顧客對(duì)于在發(fā)生碰撞后自身能否得到及時(shí)救護(hù)，即冰上運(yùn)動(dòng)場(chǎng)館提供的預(yù)后性措施缺乏了解，存在一定顧慮。

3.4 分析階段

結(jié)合繪圖階段和調(diào)查階段收獲的有效信息，在分析階段成立質(zhì)量小組，自下而上提出一些可行性實(shí)施對(duì)策或建議。

針對(duì)冰上運(yùn)動(dòng)場(chǎng)館溫度過(guò)低現(xiàn)象，運(yùn)用魚(yú)骨圖分析其原因，如圖4所示。冰上運(yùn)動(dòng)場(chǎng)館運(yùn)營(yíng)具有獨(dú)特性，需要控制冰面溫度和冰面上方溫度在一定范圍內(nèi)，而這個(gè)范圍通常比人的舒適體感溫度低20多攝氏度，因此只能考慮采取額外的取暖措施，比如提供冰上專用保暖衣物租賃服務(wù)、在換鞋區(qū)和休息區(qū)放置取暖裝備等。

圖4 原因型魚(yú)骨圖分析現(xiàn)場(chǎng)溫度

針對(duì)滑冰者對(duì)租賃的冰刀鞋等用具存在的衛(wèi)生顧慮，冰上運(yùn)動(dòng)場(chǎng)館雖然都采取了消殺措施，但頻率和消殺程度并沒(méi)有公示，建議在冰上運(yùn)動(dòng)場(chǎng)館冰刀鞋存放處附近展示消殺儀器和設(shè)備的工作狀態(tài)以及定時(shí)消殺監(jiān)督記錄工作表，以消除顧客的顧慮。對(duì)于滑冰者容易忽視的正確佩戴安全頭盔和護(hù)具這一物理接觸點(diǎn)，冰上運(yùn)動(dòng)場(chǎng)館應(yīng)當(dāng)選派專職工作人員或提供有效措施在穿戴時(shí)給予現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)。目前，已有不少冰上運(yùn)動(dòng)場(chǎng)館在自身網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)上就如何安全正確佩戴頭盔、護(hù)膝、護(hù)肘等事項(xiàng)進(jìn)行講解，但還應(yīng)注意在現(xiàn)場(chǎng)給予有效指導(dǎo)和幫助，并在佩戴安全用具處設(shè)置操作指示牌。這一點(diǎn)非常有必要，因?yàn)橐坏┰诨鶗r(shí)遇到安全隱患，這些防護(hù)裝置將是保護(hù)人身不受傷害或減少傷害程度最有效的工具。

針對(duì)滑冰者尤其是初滑人員對(duì)滑冰安全心存顧慮，冰上運(yùn)動(dòng)場(chǎng)館應(yīng)當(dāng)防患于未然，建立健全安全生產(chǎn)崗位責(zé)任制、安全生產(chǎn)例會(huì)、安全生產(chǎn)隱患排查制度等，在醒目位置公示安全救護(hù)、設(shè)備設(shè)施器材安全檢查以及滑冰技術(shù)指導(dǎo)人員定期培訓(xùn)等制度[6]；相關(guān)安全標(biāo)識(shí)應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB/T 40232-2021《冰雪運(yùn)動(dòng)場(chǎng)所用安全標(biāo)志》堅(jiān)決執(zhí)行，并切實(shí)、及時(shí)地討論和解決在服務(wù)與運(yùn)營(yíng)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的安全隱患；應(yīng)制定突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案，至少包括突發(fā)公共衛(wèi)生事件、生產(chǎn)安全事故等內(nèi)容，借鑒目視化管理，將安全預(yù)案和相關(guān)流程以視頻圖像或廣播的方式在適當(dāng)時(shí)間進(jìn)行輪播；應(yīng)建立日常檢驗(yàn)冰面情況的制度，確保冰面光滑、平整、潔凈，及時(shí)進(jìn)行場(chǎng)地碎冰清理，不得有影響滑行的裂縫。

4 結(jié)論與建議

冰上運(yùn)動(dòng)場(chǎng)館借2022年北京冬奧會(huì)的春風(fēng)如雨后春筍般蓬勃興起，隨之而來(lái)的是在服務(wù)、管理、運(yùn)營(yíng)等方面的質(zhì)量提升問(wèn)題。本文通過(guò)實(shí)地調(diào)研分析冰上運(yùn)動(dòng)場(chǎng)館在服務(wù)接觸系統(tǒng)、服務(wù)接觸鏈、服務(wù)接觸環(huán)節(jié)、服務(wù)接觸點(diǎn)的具體內(nèi)容，并借助感知藍(lán)圖模型分別對(duì)冰上運(yùn)動(dòng)場(chǎng)館進(jìn)行熟悉現(xiàn)場(chǎng)、發(fā)現(xiàn)服務(wù)接觸失敗點(diǎn)、對(duì)服務(wù)接觸失敗點(diǎn)予以改進(jìn)，以達(dá)到提升冰上運(yùn)動(dòng)場(chǎng)館服務(wù)接觸質(zhì)量的目的。

由于冰上運(yùn)動(dòng)場(chǎng)館的服務(wù)接觸點(diǎn)是服務(wù)接觸質(zhì)量的基礎(chǔ)，在此基礎(chǔ)上形成的服務(wù)接觸鏈和服務(wù)接觸系統(tǒng)才有可能趨于更加完善，因此對(duì)存在的服務(wù)接觸失敗點(diǎn)進(jìn)行分析和改進(jìn)。主要選取三個(gè)當(dāng)前比較突出且有代表性的服務(wù)接觸點(diǎn)去分析改善，比如體感溫度低；共用冰上專業(yè)器具有衛(wèi)生顧慮、不夠重視安全護(hù)具的正確穿戴；滑行出現(xiàn)意外后的安全保障體驗(yàn)。

本文的局限在于各場(chǎng)館情況不一，無(wú)法窮盡所有在服務(wù)接觸點(diǎn)上存在的問(wèn)題并提出相應(yīng)改善方案和措施。場(chǎng)館在不同的發(fā)展階段和歷史時(shí)期必然會(huì)遇到不同的問(wèn)題，產(chǎn)生不同的服務(wù)接觸點(diǎn)，服務(wù)接觸失敗點(diǎn)也會(huì)隨之變化，因此要建立長(zhǎng)效機(jī)制，不斷發(fā)掘問(wèn)題、分析問(wèn)題產(chǎn)生原因、提出解決問(wèn)題的方案、制定方案實(shí)施建議和細(xì)則、對(duì)方案實(shí)施跟蹤反饋等，從根本上不斷提高服務(wù)接觸質(zhì)量，提升顧客滿意度、服務(wù)質(zhì)量和效率。