基于S-PIVOT的品牌電商全鏈路服務(wù)管理體系升級(jí)

韓松育

2010年成立的凱詰電商是一家以“賦能美好商業(yè)”為愿景，以電商綜合服務(wù)為基礎(chǔ)的電商服務(wù)提供商，提供從戰(zhàn)略規(guī)劃到數(shù)字化業(yè)務(wù)落地的全鏈路、全托管數(shù)字化服務(wù)，致力于成為品牌數(shù)字化生態(tài)合作伙伴。目前業(yè)務(wù)覆蓋行業(yè)包括寵物行業(yè)、食品酒飲、美妝個(gè)護(hù)、嬰童潮玩、健康醫(yī)療及新零售，與全球超過50個(gè)品種的國內(nèi)外企業(yè)保持緊密合作，成為電子商務(wù)服務(wù)領(lǐng)域的領(lǐng)先公司。

近幾年，伴隨著中國消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)引領(lǐng)全球的快速發(fā)展，電商市場品牌化已頗具規(guī)模，主要品類線上業(yè)務(wù)競爭加劇，品牌化價(jià)值凸顯；以消費(fèi)者為核心的全域數(shù)字化運(yùn)營成為主要發(fā)展方向；品牌數(shù)據(jù)資產(chǎn)的變現(xiàn)乃至增值成為重要課題。平臺(tái)多樣化、流量多樣化、商品多樣化的行業(yè)趨勢愈發(fā)明顯，電商行業(yè)競爭加劇。面對(duì)線上消費(fèi)市場不斷呈現(xiàn)出的消費(fèi)品牌化、品牌經(jīng)營數(shù)字化、核心競爭要素多樣化、消費(fèi)增長本土化四大趨勢，電商服務(wù)也要升級(jí)?；赟-PIVOT（戰(zhàn)略規(guī)劃-模式升級(jí)-業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型），是凱詰應(yīng)對(duì)數(shù)字化時(shí)代“滿足客戶需求”及市場變化的一種管理升級(jí)模型。

“S”指戰(zhàn)略規(guī)劃，是凱詰依靠領(lǐng)先的數(shù)字化能力和品牌數(shù)字化管理經(jīng)驗(yàn)，為品牌提供內(nèi)部診斷、外部市場分析，幫助品牌洞察市場增長點(diǎn)，幫助品牌高效高標(biāo)準(zhǔn)地制定適應(yīng)自身情況的數(shù)字化戰(zhàn)略規(guī)劃，賦能品牌以敏捷和敏銳去應(yīng)對(duì)時(shí)代變化。“PIVO”指模式升級(jí)，從產(chǎn)品創(chuàng)新（Product）、品牌定位（Identity）、價(jià)值營銷（Value）、渠道協(xié)同（Omni）四個(gè)維度制定品牌的業(yè)務(wù)發(fā)展策略，立足于戰(zhàn)略規(guī)劃，為品牌數(shù)字化業(yè)務(wù)落地提供切實(shí)可行的破局抓手。“T”指業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，有針對(duì)性地為品牌提供部分環(huán)節(jié)的專業(yè)化服務(wù)。

基于S-PIVOT模型，凱詰進(jìn)一步結(jié)合價(jià)值模型和業(yè)務(wù)模型、價(jià)格模型和用戶模型，使公司管理立足三個(gè)中心（策略與數(shù)字中心、營銷中心、運(yùn)營中心）和三個(gè)平臺(tái)（信息與數(shù)據(jù)平臺(tái)、物流倉儲(chǔ)平臺(tái)、客戶服務(wù)及體驗(yàn)平臺(tái)）形成全鏈路服務(wù)管理模型，以確保全中心、全鏈路的服務(wù)產(chǎn)品和高效、高質(zhì)量的服務(wù)保障，推動(dòng)公司的可持續(xù)發(fā)展。

S-PIVOT在業(yè)務(wù)運(yùn)用和管理應(yīng)用中成績不斐。比如在產(chǎn)品創(chuàng)新方面，凱詰基于對(duì)消費(fèi)者的洞察，為奧利奧餅干進(jìn)行了一系列產(chǎn)品創(chuàng)新。從2016年起逐步創(chuàng)新建立了自定義包裝的奧利奧產(chǎn)品，包括要配特制餅干的音樂盒、用常規(guī)奧利奧做唱片、DJ臺(tái)奧利奧產(chǎn)品，以及今年上市的奧利奧蛋糕等，為奧利奧高效破圈，有效拉動(dòng)了其線上業(yè)務(wù)的發(fā)展。