汽車4S店內(nèi)部控制管理的應(yīng)用研究
——以國(guó)資汽車4S店為例

畢樹(shù)華

（北京祥龍博瑞汽車服務(wù)（集團(tuán)）有限公司五分公司，北京 100028）

汽車4S店成立于2008年，是一家集銷售品牌汽車、一類汽車維修等為一體的汽車4S店，同時(shí)也是國(guó)資委下屬單位、中國(guó)百?gòu)?qiáng)汽車經(jīng)銷商集團(tuán)投資的一家國(guó)有企業(yè)。2009-2019年銷售額逐年增長(zhǎng)，利潤(rùn)也同比增加，客戶數(shù)量逐年累積，同時(shí)公司也迅速發(fā)展。隨著汽車4S店品牌汽車得到廣大消費(fèi)者的認(rèn)可，銷售量增加的同時(shí)售后服務(wù)的客戶量也不斷壯大，為公司今后的發(fā)展奠下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

一、國(guó)資汽車4S店內(nèi)部控制管理存在的問(wèn)題

公司實(shí)行高度集權(quán)的職能部門制，如汽車銷售部、售后服務(wù)部、客戶管理部、財(cái)務(wù)管理部、行政管理部等。通過(guò)對(duì)其內(nèi)部管理流程的梳理發(fā)現(xiàn)存在以下業(yè)務(wù)流程風(fēng)險(xiǎn)管理問(wèn)題：一是汽車4S店內(nèi)控管理制度不完善，部門職責(zé)不是很清晰明確，一些重要費(fèi)用報(bào)銷審批流程不健全，未按照先審批再執(zhí)行的流程進(jìn)行，費(fèi)用報(bào)銷簽字審核權(quán)限不符合要求；二是汽車4S店信息管理部對(duì)售后服務(wù)部服務(wù)顧問(wèn)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)權(quán)限管理設(shè)置不嚴(yán)格，易導(dǎo)致4S店業(yè)務(wù)部門不相容崗位人員（業(yè)務(wù)人員、配件管理人員）未進(jìn)行分離，在業(yè)務(wù)活動(dòng)過(guò)程中盜用權(quán)限；三是汽車4S店績(jī)效管理效果差，沒(méi)有設(shè)置與內(nèi)控管理目標(biāo)相結(jié)合的績(jī)效考核指標(biāo)，未能建立權(quán)、責(zé)、利相結(jié)合的獎(jiǎng)勵(lì)制度，讓獎(jiǎng)勵(lì)分配逐漸淪為形式，獎(jiǎng)金分配管理不嚴(yán)，造成人才流失；四是售后服務(wù)部的備件管理部，在進(jìn)行備件外采時(shí)，因制定月度采購(gòu)計(jì)劃，且未執(zhí)行嚴(yán)格的審核審批流程，未將上級(jí)公司指定的渠道外備件供貨商進(jìn)行備案和比價(jià)，易造成采購(gòu)成本的增加；五是銷售業(yè)務(wù)流程存在管理漏洞，在客戶購(gòu)買車輛交付車款時(shí)，當(dāng)交款人與購(gòu)車人不一致時(shí)，未填寫(xiě)《資金墊付證明》，未提供任何資金墊付資料和交款人和購(gòu)車人的身份證明，給相關(guān)業(yè)務(wù)人員造成可乘之機(jī)，可能會(huì)有中飽私囊的現(xiàn)象發(fā)生，易造成經(jīng)營(yíng)資金風(fēng)險(xiǎn)。

二、國(guó)資汽車4S店優(yōu)化內(nèi)部控制管理的總體設(shè)計(jì)

（一）加強(qiáng)內(nèi)控制度管理的目標(biāo)

建立健全適合汽車銷售行業(yè)的《內(nèi)部控制手冊(cè)》，不僅有利于完善汽車4S店內(nèi)控制度管理，而且還有利于規(guī)范汽車4S店各個(gè)經(jīng)營(yíng)部門的業(yè)務(wù)流程、細(xì)化和落實(shí)經(jīng)營(yíng)管理責(zé)任，合理保證汽車4S店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)合法合規(guī)、資產(chǎn)管理安全、財(cái)務(wù)報(bào)告及其他信息完整真實(shí)，能夠有效提高經(jīng)營(yíng)效率和經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，促進(jìn)汽車4S店實(shí)現(xiàn)公司戰(zhàn)略目標(biāo)。

（二）加強(qiáng)內(nèi)控制度管理的總體思路

明確汽車4S店各經(jīng)營(yíng)部門的職責(zé)分工和制衡機(jī)制，系統(tǒng)全面地分析和梳理經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)流程中所涉及的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。建立健全汽車4S店授權(quán)審批管理制度，根據(jù)一般授權(quán)和特殊授權(quán)的規(guī)定，明確4S店各部門相關(guān)崗位業(yè)務(wù)辦理以及相關(guān)事項(xiàng)的工作權(quán)限、審核審批流程和相對(duì)應(yīng)責(zé)任。

（三）內(nèi)控制度管理的內(nèi)容

內(nèi)控制度管理包括組織架構(gòu)和管控模式調(diào)整、企業(yè)文化建設(shè)、社會(huì)責(zé)任與安全生產(chǎn)、風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)估、風(fēng)險(xiǎn)的應(yīng)對(duì)、風(fēng)險(xiǎn)的監(jiān)控和報(bào)告、風(fēng)險(xiǎn)控制活動(dòng)、部門信息溝通、內(nèi)控制度的自我評(píng)價(jià)和監(jiān)督。

（四）內(nèi)控制度管理的創(chuàng)新

當(dāng)前汽車4S店的資金壓力很大，同時(shí)原材料、土地、人工成本、管理成本也不斷上升，如何有效降低資金風(fēng)險(xiǎn)、有效控制成本費(fèi)用的支出是擺在企業(yè)管理者面前的一道難題。對(duì)于汽車4S店來(lái)說(shuō)，日常資金的使用風(fēng)險(xiǎn)是經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)中最大的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，沒(méi)有資金的支撐，一切都無(wú)從談起。過(guò)去的管理模式是4S店只要有資金可用就可以，不去分析資金來(lái)源和回收期，這樣容易導(dǎo)致資金的斷裂和無(wú)法回收的風(fēng)險(xiǎn)。加強(qiáng)內(nèi)控制度管理之后，按照內(nèi)部控制流程，資金的使用上不僅有上級(jí)部門的審核、審批，而且也對(duì)資金的來(lái)源和回收進(jìn)行了預(yù)測(cè)，有效地控制和防范了資金風(fēng)險(xiǎn)。

三、國(guó)資汽車4S店內(nèi)部控制管理應(yīng)用過(guò)程

（一）內(nèi)控制度管理變革前后組織架構(gòu)變化

汽車4S店按照科學(xué)、高效、公開(kāi)透明、制衡的原則，綜合考慮業(yè)務(wù)性質(zhì)和汽車4S店管理特點(diǎn)等因素，設(shè)置內(nèi)部管理職能部門，明確各部門的職責(zé)權(quán)限。在確定工作權(quán)限和分工時(shí)，遵守不相容職務(wù)分離的內(nèi)控要求。4S店又制定了相關(guān)內(nèi)控管理制度或相關(guān)內(nèi)控文件，以使全店員工清楚和掌握公司的組織架構(gòu)及工作權(quán)責(zé)分配，規(guī)范員工正確履行工作職責(zé)。組織機(jī)構(gòu)設(shè)置主要包括：汽車4S店總經(jīng)理下設(shè)汽車銷售部、市場(chǎng)部、售后服務(wù)部、財(cái)務(wù)管理部、行政管理部、客戶管理部；售后服務(wù)部的工作流程較多，所以又下設(shè)幾個(gè)輔助部門，主要有服務(wù)顧問(wèn)、維修車間、備件部、保險(xiǎn)部。

（二）參與部門和人員

汽車4S店所有部門和人員都要參與內(nèi)控管理，辦公室設(shè)在行政管理部，主要負(fù)責(zé)內(nèi)控制度管理的日常工作。工作職責(zé)主要包括：制定4S店風(fēng)險(xiǎn)管理目標(biāo)，確定公司能承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)及風(fēng)險(xiǎn)水平，核定重大項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)及解決方案，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)溝通和組織全店的風(fēng)險(xiǎn)管理各項(xiàng)工作，收集4S店內(nèi)外部的各類風(fēng)險(xiǎn)信息，組織各部門進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、制定風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)管理策略，落實(shí)各部門的風(fēng)險(xiǎn)控制事項(xiàng)，定期向4S店管理層報(bào)告風(fēng)險(xiǎn)管理情況，編制全店風(fēng)險(xiǎn)管理匯總分析報(bào)告，并按照規(guī)定對(duì)外和向上級(jí)公司進(jìn)行報(bào)告和披露。

（三）內(nèi)控制度管理實(shí)施的資源、環(huán)境、信息化條件

一是內(nèi)控制度管理的實(shí)施需要總經(jīng)理的高度重視和支持，而且總經(jīng)理對(duì)內(nèi)控管理的意識(shí)和態(tài)度，關(guān)系著汽車4S店發(fā)展。二是實(shí)施內(nèi)控制度管理不需要投入成本，這是一個(gè)管理變革，但后期定期開(kāi)展運(yùn)營(yíng)分析，綜合運(yùn)用商品購(gòu)銷、資產(chǎn)投資、資金籌集、財(cái)務(wù)管理等方面的業(yè)務(wù)信息分析，去發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題，及時(shí)查明原因并加以控制和管理改進(jìn)。

（四）內(nèi)控制度管理實(shí)施的具體流程、利潤(rùn)中心授權(quán)

一是成立內(nèi)控制度管理實(shí)施小組，由總經(jīng)理?yè)?dān)任總負(fù)責(zé)人，各管理部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任組員，同時(shí)成立4S店內(nèi)控制度管理領(lǐng)導(dǎo)小組，處理內(nèi)控制度管理運(yùn)行日常事務(wù)。

二是進(jìn)行4S店風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，建立適合本店的風(fēng)險(xiǎn)管理組織架構(gòu)，啟動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、評(píng)估程序。運(yùn)用定性與定量相結(jié)合的方法，對(duì)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估，通過(guò)分析風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性、風(fēng)險(xiǎn)的重要性，來(lái)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)級(jí)。注重與相關(guān)歷史數(shù)據(jù)的對(duì)比，最終將風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行量化。

三是風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)。4S店要在風(fēng)險(xiǎn)組合觀的基礎(chǔ)之上，從整體的角度去綜合考慮。根據(jù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中各類風(fēng)險(xiǎn)的不同屬性，制定不同的應(yīng)對(duì)方案，還需考慮應(yīng)對(duì)方案與風(fēng)險(xiǎn)容限是否相協(xié)調(diào)。應(yīng)對(duì)策略主要有：風(fēng)險(xiǎn)承受、風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避、風(fēng)險(xiǎn)降低、風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)，再根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)方式去合理調(diào)配風(fēng)險(xiǎn)管理所需的財(cái)力和人力資源。

四是風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控。4S店要針對(duì)重點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)的管理狀況進(jìn)行監(jiān)測(cè)并實(shí)施控制，風(fēng)險(xiǎn)管理部門需定期向管理層報(bào)告風(fēng)險(xiǎn)信息。在風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控中如果發(fā)現(xiàn)已經(jīng)形成較大損失的重要事項(xiàng)要及時(shí)向上級(jí)公司報(bào)告，對(duì)特別的重大事件預(yù)警要建立相應(yīng)的應(yīng)急處置機(jī)制。

五是風(fēng)險(xiǎn)控制活動(dòng)。4S店要制定管理政策和業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)，針對(duì)主要經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，建立相關(guān)的管理政策和業(yè)務(wù)流程，并且需要對(duì)業(yè)務(wù)流程的主要控制點(diǎn)以及部門權(quán)限指引等進(jìn)行具體描述，并及時(shí)根據(jù)公司業(yè)務(wù)活動(dòng)的變更進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整。編制內(nèi)部控制手冊(cè)后，總經(jīng)理要明確各部門負(fù)責(zé)人維護(hù)和修正內(nèi)部控制手冊(cè)的管理責(zé)任。內(nèi)控業(yè)務(wù)流程原則：全面，即要盡可能涵蓋管理和經(jīng)營(yíng)的主要活動(dòng)，涵蓋內(nèi)控的五大要素；重點(diǎn)，即要突出重點(diǎn)，體現(xiàn)對(duì)關(guān)鍵活動(dòng)、重大風(fēng)險(xiǎn)的控制；可行，即流程清單的劃分要盡可能考慮職責(zé)劃分和工作習(xí)慣；系統(tǒng)，即流程清單中各個(gè)流程要體現(xiàn)出彼此聯(lián)系和相互支撐。

六是內(nèi)控管理的考核和評(píng)價(jià)。汽車4S店應(yīng)定期對(duì)內(nèi)控管理制度、內(nèi)控管理目標(biāo)、內(nèi)控管理工具方法進(jìn)行評(píng)價(jià)，識(shí)別是否存在內(nèi)控重大缺陷，評(píng)價(jià)內(nèi)控管理是否有效，并形成結(jié)論出具評(píng)價(jià)報(bào)告。同時(shí)要建立改進(jìn)和整改機(jī)制。國(guó)有企業(yè)相關(guān)管理人員在內(nèi)控管理中造成國(guó)有資產(chǎn)損失或者其他嚴(yán)重不良后果的，還應(yīng)追究責(zé)任。

七是信息溝通。汽車4S店在日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中需要搜集各類內(nèi)部信息和外部信息，合理進(jìn)行篩選、核對(duì)、整合，提高信息的有用性。建立部門信息溝通制度，如定期召開(kāi)內(nèi)控管理溝通會(huì)、經(jīng)營(yíng)分析會(huì)、中層管理溝通會(huì)等，讓內(nèi)控管理信息在4S店的各個(gè)部門、各個(gè)層級(jí)之間進(jìn)行有效溝通和反饋。重要的信息要及時(shí)上報(bào)給管理層和上級(jí)公司。

八是內(nèi)部報(bào)告制度。汽車4S店在構(gòu)建《內(nèi)控制度手冊(cè)》的同時(shí)，還應(yīng)設(shè)立《內(nèi)控評(píng)價(jià)辦法》，對(duì)內(nèi)控評(píng)價(jià)目標(biāo)、內(nèi)控缺陷認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)控評(píng)價(jià)方法、內(nèi)控評(píng)價(jià)報(bào)告的應(yīng)用等進(jìn)行了嚴(yán)格規(guī)范。對(duì)內(nèi)控制度管理運(yùn)行過(guò)程、效果進(jìn)行監(jiān)督，通過(guò)持續(xù)監(jiān)督，保證內(nèi)控管理體系動(dòng)態(tài)適應(yīng)4S店經(jīng)營(yíng)管理的變化，持續(xù)處于完善和動(dòng)態(tài)調(diào)整之中，并實(shí)現(xiàn)內(nèi)控管理各個(gè)主體和成員對(duì)內(nèi)控實(shí)施效果的評(píng)價(jià)和了解。

（五）在實(shí)施過(guò)程中遇到的主要問(wèn)題和解決方法

在自我評(píng)價(jià)過(guò)程中，汽車4S店應(yīng)當(dāng)制定適合汽車服務(wù)行業(yè)的內(nèi)控缺陷認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)內(nèi)控監(jiān)督過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的內(nèi)控缺陷，適時(shí)分析內(nèi)控缺陷的性質(zhì)和發(fā)生的原因，并由主管提出整改的方案，及時(shí)向管理層或上級(jí)公司報(bào)告。同時(shí)還應(yīng)以書(shū)面報(bào)告的形式，將內(nèi)控制度建立與實(shí)施過(guò)程中的記錄或者相關(guān)資料進(jìn)行妥善保存。內(nèi)控制度缺陷分為內(nèi)控設(shè)計(jì)缺陷和內(nèi)控運(yùn)行缺陷，汽車4S店應(yīng)當(dāng)跟蹤內(nèi)控制度缺陷整改情況，并就內(nèi)控監(jiān)督中發(fā)現(xiàn)的重大缺陷，追究責(zé)任部門或者負(fù)責(zé)人的責(zé)任。

四、國(guó)資汽車4S店內(nèi)部控制管理取得的成效

（一）加強(qiáng)內(nèi)控制度管理，公司經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)前后情況對(duì)比

2018年?duì)I業(yè)收入比2017年同比降低7%，2019年?duì)I業(yè)收入比2018年同比增長(zhǎng)15%，與行業(yè)增長(zhǎng)率一致。2018年凈利潤(rùn)比2017年同比增長(zhǎng)288%，2019年凈利潤(rùn)比2018年同比增長(zhǎng)351%。2018年實(shí)施內(nèi)控制度管理后，加強(qiáng)了經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)、資金風(fēng)險(xiǎn)的防范和控制，使得凈利潤(rùn)逐年增長(zhǎng)，經(jīng)營(yíng)過(guò)程中經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的次數(shù)也逐步減少到無(wú)。

（二）對(duì)解決汽車4S店管理問(wèn)題情況的評(píng)價(jià)

加強(qiáng)內(nèi)控制度管理有效解決了汽車4S店管理制度不完善，職責(zé)不是很明確；系統(tǒng)權(quán)限管理不嚴(yán)格；績(jī)效管理效果差，造成人才流失較大；員工未發(fā)揮主動(dòng)性和潛力，車間維修材料存在浪費(fèi)問(wèn)題等問(wèn)題，避免了經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生，大大提升了公司的管理水平和管理成效。

（三）對(duì)支持制定和落實(shí)戰(zhàn)略的評(píng)價(jià)

國(guó)有獨(dú)資汽車4S店戰(zhàn)略制定專注于國(guó)有資產(chǎn)的保值和增值，實(shí)施內(nèi)控制度管理有利于保障國(guó)有資產(chǎn)和資金的安全性，有利于企業(yè)健康持續(xù)發(fā)展。

（四）對(duì)提升汽車4S店管理決策有用性的評(píng)價(jià)

實(shí)施內(nèi)控制度管理有利于管理層制定政策、計(jì)劃和程序，并根據(jù)監(jiān)督運(yùn)行的結(jié)果適時(shí)做出必要的調(diào)整，協(xié)調(diào)4S店的相關(guān)資源和業(yè)務(wù)流程以實(shí)現(xiàn)公司的戰(zhàn)略目標(biāo)。

（五）對(duì)提高汽車4S店績(jī)效管理水平的評(píng)價(jià)

內(nèi)控制度管理的實(shí)施有利于4S店績(jī)效考核科學(xué)有效執(zhí)行，一個(gè)合理的內(nèi)控制度體系對(duì)促進(jìn)公司經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)有積極貢獻(xiàn)，同時(shí)也可以防范危險(xiǎn)行為和事項(xiàng)的發(fā)生。

五、汽車4S店內(nèi)控制度管理的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)

（一）實(shí)施內(nèi)控制度管理的基本應(yīng)用條件

實(shí)施內(nèi)控制度管理首先需要管理層的高度重視，比如汽車4S店總經(jīng)理是的4S店管理變革的帶頭人，內(nèi)控制度管理涉及各個(gè)經(jīng)營(yíng)部門與全體員工，在制定和實(shí)施環(huán)節(jié)，需要管理層進(jìn)行協(xié)調(diào)和監(jiān)督。

（二）內(nèi)控制度管理應(yīng)用成功的主要因素

主要因素包括職業(yè)道德規(guī)范制定及推行，管理人員的參與度，領(lǐng)導(dǎo)者的經(jīng)營(yíng)理念和管理風(fēng)格，4S店的組織架構(gòu)及部門職權(quán)與責(zé)任的分工，對(duì)勝任能力的重視，員工的綜合素質(zhì)和專業(yè)水平。

（三）汽車4S店必須建立一種文化和價(jià)值觀去支持內(nèi)控制度管理的實(shí)施

內(nèi)控制度管理的優(yōu)點(diǎn)是：4S店崗位職責(zé)與業(yè)績(jī)考核制度相一致，可以對(duì)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的完成進(jìn)行及時(shí)的績(jī)效考核，并對(duì)有重要貢獻(xiàn)的員工給予表彰和相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)于未按時(shí)完成工作目標(biāo)的員工給予一定的懲罰，從而形成有效的激勵(lì)機(jī)制，使各個(gè)管理部門和經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)協(xié)調(diào)一致、緊密配合提高經(jīng)營(yíng)績(jī)效。

（四）對(duì)發(fā)展和完善內(nèi)控制度管理實(shí)施的建議

汽車4S店企業(yè)應(yīng)積極推廣內(nèi)控制度管理，在新的經(jīng)濟(jì)環(huán)境和稅收環(huán)境不斷變化時(shí)代下，首先建議汽車4S店企業(yè)最高層（投資者）更應(yīng)該“站得高，看得遠(yuǎn)”。改變過(guò)去粗放式經(jīng)營(yíng)、粗放式管理，要加強(qiáng)企業(yè)的內(nèi)控制度管理，將經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)和資金風(fēng)險(xiǎn)降低最低，才能保障企業(yè)的健康持續(xù)發(fā)展?？偨?jīng)理（管理層）要積極學(xué)習(xí)，轉(zhuǎn)變管理理念，建立適合汽車4S店的企業(yè)文化氛圍，使員工真切感受到認(rèn)同感和獲得感。這樣推廣起一種制度會(huì)更好的落實(shí)，并且會(huì)得到固化。