博物館志愿者服務(wù)管理研究
——以國(guó)家博物館為例

陳 儀

我國(guó)社會(huì)文明程度與公眾文明素質(zhì)伴隨社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、文化的發(fā)展得到了快速提高，隨之增長(zhǎng)的還有社會(huì)公眾對(duì)社會(huì)公共服務(wù)的參與意愿。公眾參與志愿服務(wù)的絕對(duì)數(shù)量逐年提升，參與志愿服務(wù)的范疇也越來(lái)越廣泛。博物館作為吸納志愿服務(wù)的重要領(lǐng)域，在中國(guó)志愿服務(wù)發(fā)展過(guò)程中承擔(dān)著重要作用。歐美等發(fā)達(dá)國(guó)家的博物館普遍重視發(fā)展、培育志愿者服務(wù)組織，并且根據(jù)經(jīng)驗(yàn)逐步探索建立了適合當(dāng)?shù)匚幕瘋鹘y(tǒng)，適應(yīng)博物館、志愿者與參觀者之間共同利益的管理方法。國(guó)內(nèi)博物館運(yùn)用志愿者服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)較少，經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，運(yùn)用志愿者來(lái)協(xié)助工作已經(jīng)成為我國(guó)大多數(shù)博物館發(fā)展管理中的一種普遍共識(shí)。但是，國(guó)內(nèi)博物館志愿者管理經(jīng)驗(yàn)還處于探索階段，博物館志愿者事業(yè)起步相對(duì)較晚，在實(shí)踐程度上相較西方發(fā)達(dá)國(guó)家博物館行業(yè)有一定的滯后性，志愿者管理涉及的原理、理論研究也尚未深耕，志愿者管理工作在現(xiàn)實(shí)中也存在一些問(wèn)題。

本文將通過(guò)對(duì)國(guó)家博物館志愿者團(tuán)隊(duì)進(jìn)行分析，概括出國(guó)家博物館志愿者服務(wù)管理的內(nèi)容與特征；從管理制度、招募培訓(xùn)、上崗服務(wù)、崗位激勵(lì)等多個(gè)方面分析國(guó)家博物館志愿者服務(wù)管理中面臨的挑戰(zhàn)，并對(duì)比分析發(fā)達(dá)國(guó)家博物館志愿者服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)博物館志愿者服務(wù)管理提出優(yōu)化建議。

一、國(guó)家博物館志愿者服務(wù)管理的內(nèi)容與特征

(一)國(guó)家博物館志愿者服務(wù)管理的主要內(nèi)容

1.志愿者招募

國(guó)家博物館公開(kāi)招募志愿者的程序非常嚴(yán)苛。2002年，國(guó)家博物館首次向社會(huì)公開(kāi)招募志愿者，通過(guò)層層考核最終國(guó)家博物館招募到157名志愿者，他們主要承擔(dān)展館講解工作。而到2015年，國(guó)家博物館志愿者的數(shù)量?jī)H為98名，志愿者數(shù)量減少的原因是由于國(guó)家博物館對(duì)志愿者招募條件的嚴(yán)苛造成的。

國(guó)家博物館志愿者招募的程序主要分為三個(gè)環(huán)節(jié)。首先，國(guó)家博物館通過(guò)官網(wǎng)向社會(huì)公開(kāi)發(fā)布招募啟示，啟示中對(duì)志愿者報(bào)名條件有特定的限制，以便進(jìn)行第一輪篩選。之后進(jìn)行筆試和面試。面試的內(nèi)容除了自我介紹、朗讀測(cè)試、特長(zhǎng)展示等常規(guī)項(xiàng)目外，還需要根據(jù)國(guó)家博物館的館藏藏品特性，對(duì)館方提供的藏品圖片進(jìn)行臨場(chǎng)試講，最后還會(huì)對(duì)應(yīng)征者以往參加過(guò)的公益活動(dòng)經(jīng)歷及其對(duì)志愿者的認(rèn)知理解進(jìn)行綜合考核。為了全面地測(cè)評(píng)應(yīng)征者的心理素質(zhì)和綜合能力，國(guó)家博物館從2012年開(kāi)始增設(shè)心理問(wèn)卷環(huán)節(jié)，綜合測(cè)評(píng)應(yīng)征者的溝通力、表達(dá)力、觀察力、團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)、奉獻(xiàn)精神等，以上指標(biāo)將作為志愿者考核的重要參考依據(jù)。

2.志愿者培訓(xùn)

國(guó)家博物館對(duì)志愿者的培訓(xùn)內(nèi)容主要圍繞文物基本知識(shí)與講解常識(shí)。新加入的志愿者首先要經(jīng)過(guò)30個(gè)小時(shí)的崗前培訓(xùn)，崗前培訓(xùn)在志愿者通過(guò)筆試、面試之后開(kāi)展，內(nèi)容包括講解語(yǔ)調(diào)、講解節(jié)奏、吐字歸音、儀表、著裝等。成為國(guó)家博物館正式志愿者之后，國(guó)家博物館還會(huì)不定期地舉辦名為“國(guó)史講堂”的講座，內(nèi)容涉及中國(guó)歷史、文物鑒定、文獻(xiàn)典籍、非物質(zhì)文化遺產(chǎn)等相關(guān)主題。

3.年終考核

國(guó)家博物館對(duì)志愿者的考核比較嚴(yán)格，但標(biāo)準(zhǔn)適中，要求志愿者在注冊(cè)年度內(nèi)個(gè)人服務(wù)履約率達(dá)到90%(履約率即承諾服務(wù)并準(zhǔn)時(shí)完成服務(wù)的次數(shù)/總服務(wù)次數(shù)，包含遲到及違約的情況)，全年服務(wù)履約天數(shù)達(dá)到23天和服務(wù)履約達(dá)到36小時(shí)，即為達(dá)標(biāo)。中國(guó)國(guó)家博物館志愿者協(xié)會(huì)向其頒發(fā)當(dāng)年的合格證書(shū)。合格者獲得下一年度的上崗服務(wù)資格。志愿者上崗講解服務(wù)工作年度未達(dá)標(biāo)者，即為年終考核不合格，但保留其下一年度上崗服務(wù)資格。連續(xù)兩年年終考核不合格者，取消其中國(guó)國(guó)家博物館志愿者下一年度注冊(cè)資格。

4.積分管理

為提升志愿者的服務(wù)積極性，國(guó)家博物館參照會(huì)員服務(wù)模式建立了詳細(xì)的積分獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，例如：提供志愿講解服務(wù)，每小時(shí)記錄10個(gè)積分；提供公益講座服務(wù)，個(gè)人原創(chuàng)的講座內(nèi)容第一次服務(wù)每小時(shí)記錄30個(gè)積分，之后的服務(wù)每小時(shí)記錄15個(gè)積分，非本人原創(chuàng)的講座服務(wù)每小時(shí)記錄15個(gè)積分；志愿者按照管委會(huì)要求完成培訓(xùn)授課工作，每小時(shí)記錄15個(gè)積分。積分可累積，志愿者累積的積分可以比照金額兌換相應(yīng)的展覽書(shū)籍、展覽圖錄，或長(zhǎng)、短途外出學(xué)習(xí)考察產(chǎn)生的費(fèi)用。通常每年度有2—3次集中兌換機(jī)會(huì)。

5.組織結(jié)構(gòu)

國(guó)家博物館在志愿者管理方面與國(guó)內(nèi)其他博物館有所不同，國(guó)家博物館成立了由會(huì)長(zhǎng)、副會(huì)長(zhǎng)和秘書(shū)組成的國(guó)家博物館志愿者管理委員會(huì)。其中，副會(huì)長(zhǎng)由三名志愿者和一位國(guó)家博物館正式員工同時(shí)擔(dān)任。志愿者副會(huì)長(zhǎng)由全體志愿者投票選舉產(chǎn)生，分別擔(dān)任委員會(huì)的綜合管理部、培訓(xùn)考核部和推廣發(fā)展部等職能，以實(shí)現(xiàn)志愿者在招聘、考核、培訓(xùn)等常規(guī)工作的參與。管理委員會(huì)設(shè)置秘書(shū)長(zhǎng)一名，由館方正式職員擔(dān)任，志愿者與博物館相關(guān)協(xié)調(diào)工作通過(guò)秘書(shū)長(zhǎng)進(jìn)行溝通和協(xié)調(diào)。國(guó)家博物館志愿者協(xié)會(huì)先后制定了《國(guó)家博物館志愿者協(xié)會(huì)章程》和《國(guó)家博物館志愿者協(xié)會(huì)管理委員會(huì)選舉辦法》等管理辦法，明確了國(guó)家博物館志愿管理工作的管理細(xì)則，包括志愿者上崗要求、崗前培訓(xùn)流程、志愿者服務(wù)保障等內(nèi)容。

(二)國(guó)家博物館志愿者服務(wù)管理的主要特征

1.組織呈現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化特征

國(guó)家博物館志愿者管理者、志愿者團(tuán)體與單獨(dú)志愿者間具備與互聯(lián)網(wǎng)底層邏輯相似的特征，即分布式、去中心、自組織的特征。國(guó)家博物館志愿者在講解預(yù)約、履約等方面都秉承開(kāi)放、公開(kāi)原則，志愿者會(huì)按自己的時(shí)間安排服務(wù)時(shí)間并預(yù)約相應(yīng)的講解時(shí)段，預(yù)約信息隨即在網(wǎng)上向社會(huì)公開(kāi)，館方一般不會(huì)干預(yù)志愿者的預(yù)約。預(yù)約信息在志愿者手機(jī)、微信、網(wǎng)站、觀眾終端都可以查詢到，這就體現(xiàn)出組織的去中心化與分布式特征。志愿者組織越來(lái)越傾向互聯(lián)網(wǎng)化發(fā)展，表現(xiàn)在組織架構(gòu)越來(lái)越扁平化。在籌辦與志愿者相關(guān)的活動(dòng)時(shí)，通常也是大家在網(wǎng)絡(luò)社交軟件群中自愿發(fā)起，感興趣者自愿加入，當(dāng)然，館方也可作為“一極”在“群”中發(fā)布任務(wù)，組織與個(gè)人之間呈現(xiàn)良好的互動(dòng)，這是志愿者去中心化與自組織的體現(xiàn)。

2.明確激勵(lì)政策

在激勵(lì)政策制定方面，國(guó)家博物館明確了志愿者隊(duì)伍建設(shè)的工作任務(wù)，并詳細(xì)說(shuō)明了志愿者業(yè)務(wù)培訓(xùn)、考核、監(jiān)督檢查標(biāo)準(zhǔn)、流程等制度，這有利于提高志愿者隊(duì)伍的職業(yè)道德和敬業(yè)精神。國(guó)家博物館還通過(guò)官網(wǎng)將志愿服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、工作效率、工作作風(fēng)等向社會(huì)公示，此舉有助于讓社會(huì)公眾更多地了解國(guó)家博物館志愿者的性質(zhì)，幫助國(guó)家博物館以及國(guó)家博物館志愿者主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督。國(guó)家博物館還定期向社會(huì)通報(bào)志愿服務(wù)工作的情況，通過(guò)以上各種途徑爭(zhēng)取社會(huì)各方力量的支持。

3.強(qiáng)化品牌建設(shè)

國(guó)家博物館現(xiàn)階段的發(fā)展更注重通過(guò)各種途徑打造國(guó)家博物館志愿者的特色品牌，在品牌建設(shè)的過(guò)程中堅(jiān)持以下四個(gè)原則：一是目標(biāo)指示原則。明確志愿者組織的建設(shè)目標(biāo)和要求，并且不斷地完善服務(wù)功能為建設(shè)目標(biāo)，提高志愿者能力和素質(zhì)，提升服務(wù)質(zhì)量，在突出特色上創(chuàng)新舉措，促進(jìn)博物館建設(shè)更加注重文化共享、和諧發(fā)展和人文生態(tài)三者并舉。二是適宜性原則。秉持“干什么學(xué)什么，缺什么補(bǔ)什么”的原則，因地制宜，因人而異，量力而行，結(jié)合國(guó)家博物館和我國(guó)社會(huì)實(shí)際情況，促使志愿者隊(duì)伍建設(shè)更加貼近實(shí)際、生活和群眾。三是綜合性原則。國(guó)家博物館圍繞中心工作組織志愿者隊(duì)伍參與博物館的各項(xiàng)工作，將志愿者隊(duì)伍建設(shè)與博物館發(fā)展緊密融合。四是時(shí)代性原則。結(jié)合當(dāng)前我國(guó)的時(shí)代特點(diǎn)，轉(zhuǎn)變現(xiàn)有志愿者服務(wù)隊(duì)伍的狀態(tài)，創(chuàng)新采取多種鼓勵(lì)措施，擴(kuò)大志愿者服務(wù)影響力，吸引更多的志愿者為博物館服務(wù)，著力打造志愿者品牌團(tuán)體，形成全國(guó)領(lǐng)先的特色志愿者團(tuán)隊(duì)。

二、國(guó)家博物館志愿者服務(wù)管理面臨的挑戰(zhàn)與問(wèn)題

(一)法律法規(guī)等制度保障不完善

目前，我國(guó)各行業(yè)、各種類型、各種所有制博物館已達(dá)4826家(截至2016年)[1]，但我國(guó)已出臺(tái)的關(guān)于志愿者及博物館志愿者相關(guān)的法律、法規(guī)較少。2016年，中宣部、中央文明辦、民政部等8部門(mén)聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于支持和發(fā)展志愿服務(wù)組織的意見(jiàn)》，該《意見(jiàn)》的主要目標(biāo)是到2020年，基本建成與經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展相適應(yīng)，布局合理、管理規(guī)范、服務(wù)完善、充滿活力的志愿服務(wù)組織體系。志愿服務(wù)組織發(fā)展環(huán)境得到優(yōu)化，初步形成登記管理、資金支持、人才培育等配套政策。同年，文化部向全國(guó)文化系統(tǒng)印發(fā)《文化志愿服務(wù)管理辦法》[2]。2017年6月7日，國(guó)務(wù)院通過(guò)《志愿服務(wù)條例》[3]。我國(guó)目前尚未形成志愿者或者志愿服務(wù)相關(guān)的具體、完整、系統(tǒng)的法律法規(guī)，也沒(méi)有針對(duì)志愿者活動(dòng)或者志愿者管理的配套政策。在這種法律法規(guī)環(huán)境下，志愿服務(wù)各方主體權(quán)利和義務(wù)均不明確，這種不確定性很大程度地阻礙了國(guó)家博物館以及其他博物館志愿者服務(wù)的積極性。

另外，國(guó)內(nèi)缺乏博物館志愿者相關(guān)的社會(huì)保障制度。從志愿服務(wù)根本性質(zhì)來(lái)看，志愿服務(wù)和社會(huì)保障體系有一定的關(guān)聯(lián)。社會(huì)保障體系的主要功能是作為一種社會(huì)再分配調(diào)節(jié)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中收入不平衡和不公平等社會(huì)問(wèn)題。而志愿服務(wù)中，志愿者無(wú)償幫助弱勢(shì)群體，這種無(wú)償性與社會(huì)保障體系的功能具有一定的相似性。從20世紀(jì)70年代開(kāi)始，西方一些發(fā)達(dá)國(guó)家已經(jīng)意識(shí)到這種相似性，并已經(jīng)將志愿服務(wù)納入到社會(huì)保障體系當(dāng)中，作為減輕社會(huì)壓力的重要途徑之一。

(二)缺乏統(tǒng)一規(guī)范的志愿服務(wù)管理

志愿者管理的組織化程度不充分。由于志愿者是不計(jì)報(bào)酬的義務(wù)工作人員，博物館未按照館內(nèi)正式員工的標(biāo)準(zhǔn)而規(guī)范管理，這是造成博物館志愿者不穩(wěn)定的一個(gè)重要的原因。雖然國(guó)家博物館在志愿者管理方面已經(jīng)采取了一些措施，如實(shí)行志愿者自治，這種做法雖然具有一定的先進(jìn)性。但從制度本身運(yùn)行效率來(lái)看仍有許多不足。首先，國(guó)家博物館的志愿者自治管理是針對(duì)國(guó)家博物館志愿者隊(duì)伍之間形成的互相監(jiān)督和簡(jiǎn)單自治，通過(guò)這種方式能夠?qū)?jiǎn)單的常規(guī)工作進(jìn)行協(xié)調(diào)安排，但是對(duì)于志愿者影響更大的深層次的規(guī)劃、招募、培訓(xùn)、統(tǒng)籌等工作仍然是館方負(fù)責(zé)，由于國(guó)家博物館并未設(shè)置專門(mén)的部門(mén)和人員對(duì)上述工作進(jìn)行管理，而是將志愿者管理交由公共教育宣傳部來(lái)管理，這就給志愿者崗位設(shè)置和培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)置了限制。

雖然目前來(lái)看國(guó)家博物館在志愿者管理上已經(jīng)走在了國(guó)內(nèi)各博物館的前列，也率先制定了《中國(guó)國(guó)家博物館志愿者協(xié)會(huì)章程》《中國(guó)國(guó)家博物館志愿者招募工作細(xì)則》等規(guī)定匯編。這些章程、細(xì)則詳細(xì)規(guī)定了志愿者的招募條件、權(quán)利與義務(wù)、培訓(xùn)辦法、激勵(lì)與考核標(biāo)準(zhǔn)等要求。盡管如此，我們不得不認(rèn)識(shí)到，制度建設(shè)永遠(yuǎn)在路上，制度通常是服務(wù)與組織與人的，在人與人的互動(dòng)中會(huì)產(chǎn)生千奇百怪的問(wèn)題，這就需要制度不斷地根據(jù)現(xiàn)實(shí)情況進(jìn)行調(diào)整和更新。

(三)志愿者服務(wù)項(xiàng)目缺乏多樣性

志愿者工作崗位和培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)置方面有局限性，工作分配方面忽視了志愿者的個(gè)人能力和喜好。目前，國(guó)家博物館志愿者從事的主要工作局限在展廳內(nèi)的接待及講解。國(guó)家博物館目前很難為志愿者提供講解工作外的選擇。從博物館為志愿者提供的崗位培訓(xùn)內(nèi)容來(lái)看，主要集中在展覽知識(shí)、講解技巧、基本禮儀等與展廳講解相關(guān)的技能技巧。培訓(xùn)目的性很強(qiáng)，培訓(xùn)內(nèi)容、形式都很單一，也沒(méi)有為志愿者提供更大的舞臺(tái)和更多的機(jī)會(huì)。此外，國(guó)家博物館在志愿者工作分配方面忽略了志愿者的個(gè)人能力特長(zhǎng)。國(guó)家博物館有多種類型展廳，在初次講解考核進(jìn)行展廳分配時(shí)，國(guó)家博物館通行做法是指定某位志愿者到相應(yīng)展館，而不會(huì)考慮志愿者的意愿。這種做法有利于館方快速安排工作，平衡各展廳間的講解資源。但是對(duì)于志愿者而言，這樣的工作流程忽略了志愿者個(gè)人的能力特長(zhǎng)及喜好等因素。

發(fā)達(dá)國(guó)家在志愿者管理方面的經(jīng)驗(yàn)有很多可借鑒學(xué)習(xí)的地方。國(guó)外開(kāi)展志愿者的運(yùn)動(dòng)相對(duì)成熟，已成為全民共識(shí)，志愿者已經(jīng)走出展廳講解，參與到博物館其他業(yè)務(wù)部門(mén)的工作中，如藏品保管、藏品歸檔、藏品修復(fù)、景觀綠化、法務(wù)咨詢服務(wù)等，成為博物館工作中重要的組成部分。美國(guó)博物館的許多正式工作崗位已由志愿者取代，服務(wù)涉及面之廣是國(guó)內(nèi)博物館無(wú)法達(dá)到的。不同崗位需要不同專業(yè)背景的志愿者進(jìn)行服務(wù)，這對(duì)志愿者的需求是巨大的，這些志愿者和博物館正式員工共同工作，同等要求，二者唯一的區(qū)別就是是否支付薪酬。這極大地降低了博物館的運(yùn)行成本[4]。在工作分配方面，國(guó)外博物館工作人員會(huì)事先了解志愿者的專長(zhǎng)、興趣等方面之后，由雙方雙向選擇再來(lái)統(tǒng)籌安排適合各個(gè)志愿者的工作，這為志愿者提供了較大的選擇空間。

(四)志愿者組織管理信息化有待加強(qiáng)

志愿者管理信息化有待完善。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)已經(jīng)迅速應(yīng)用到各個(gè)行業(yè)，“互聯(lián)網(wǎng)+”在博物館的運(yùn)用也涉及了多個(gè)領(lǐng)域。近年來(lái)，國(guó)家博物館不斷地加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)及管理，借助現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、多媒體技術(shù)等現(xiàn)代化信息化手段，提升博物館的宣傳效果，將傳統(tǒng)資源優(yōu)勢(shì)擴(kuò)大，幫助博物館更好地實(shí)現(xiàn)其宣傳與教育功能，吸引了社會(huì)公眾的更廣泛的關(guān)注。從志愿者管理角度來(lái)看，現(xiàn)代信息化管理的加強(qiáng)有助于更高效地推進(jìn)志愿者服務(wù)，從志愿者的招募、培訓(xùn)、上崗等各流程提高管理效率。從志愿者服務(wù)范圍來(lái)看，數(shù)字博物館的運(yùn)行與管理需要專業(yè)的信息技術(shù)人員做支撐，這是對(duì)志愿者服務(wù)范圍的重要補(bǔ)充，將信息技術(shù)管理納入到志愿者服務(wù)范圍，擴(kuò)大志愿者的服務(wù)內(nèi)容的選擇范圍。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，繼續(xù)加強(qiáng)數(shù)字博物館建設(shè)和志愿者信息化管理，對(duì)國(guó)家博物館的快速發(fā)展有重要意義。

志愿者服務(wù)互動(dòng)性有待加強(qiáng)?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”時(shí)代，觀眾對(duì)博物館的互動(dòng)性和個(gè)性化服務(wù)提出了更高的要求。作為社會(huì)重要的公眾教育機(jī)構(gòu)和歷史文化宣傳機(jī)構(gòu)，國(guó)家博物館肩負(fù)著重要的文化使命。傳統(tǒng)博物館的工作以館方輸出、公眾單方面輸入為主，這種傳播方式將觀眾和博物館孤立分開(kāi)?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”為博物館增強(qiáng)與觀眾的互動(dòng)性提供了非常好的機(jī)遇。作為單獨(dú)的個(gè)體，每位觀眾的背景、知識(shí)結(jié)構(gòu)、愛(ài)好興趣等均不同，其參觀博物館的目的也各不一樣，對(duì)博物館講解內(nèi)容的接受能力也千差萬(wàn)別，因此，為了提高志愿者服務(wù)的效率，進(jìn)一步提升服務(wù)效果，增加個(gè)性化服務(wù)是有效的解決辦法。但是在傳統(tǒng)服務(wù)方式下，受信息收集與匹配的限制，通過(guò)簡(jiǎn)單的參觀，博物館和觀眾雙方很難達(dá)到充分細(xì)致的溝通?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代，大數(shù)據(jù)和信息化支撐為個(gè)性化服務(wù)提供了技術(shù)支持。通過(guò)信息化的運(yùn)用，觀眾可以快速提出自身個(gè)性化需求，經(jīng)過(guò)信息系統(tǒng)的快速處理和匹配，并將結(jié)果提供給博物館，這個(gè)結(jié)果為博物館提供差異化服務(wù)的基礎(chǔ)信息。信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)的運(yùn)用能夠有效地實(shí)現(xiàn)博物館和觀眾作為“服務(wù)提供方”與“服務(wù)接收方”二者之間的聯(lián)系與互動(dòng)，為博物館動(dòng)態(tài)提升服務(wù)質(zhì)量提供了技術(shù)和信息基礎(chǔ)。

三、完善國(guó)家博物館志愿者服務(wù)管理的對(duì)策措施

(一)完善博物館志愿者制度建設(shè)

一套科學(xué)的頂層法律、法規(guī)保障體系是規(guī)范建立穩(wěn)定、高效、高素質(zhì)的志愿者隊(duì)伍并進(jìn)一步發(fā)展志愿服務(wù)事業(yè)的有力保障，與此同時(shí)，博物館自身也需要加強(qiáng)規(guī)章、規(guī)范的建立與完善，以進(jìn)一步細(xì)化志愿服務(wù)各方主體的權(quán)利和義務(wù)，細(xì)化可執(zhí)行的考核評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，從而使志愿服務(wù)逐步制度化、規(guī)范化。博物館可以借鑒西方國(guó)家的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)并因地制宜地完善相關(guān)管理辦法。管理辦法應(yīng)該是動(dòng)態(tài)修正的，應(yīng)該根據(jù)客觀情況的變化定時(shí)進(jìn)行更新調(diào)整。在規(guī)章制度建設(shè)方面，一方面要結(jié)合博物館自身發(fā)展特點(diǎn)和我國(guó)現(xiàn)階段的國(guó)情；另一方面要結(jié)合觀眾、志愿者、館方的需求與目的，根據(jù)我國(guó)現(xiàn)階段公眾的需求及公眾的文化水平等制定適宜的規(guī)章制度。

西方將志愿服務(wù)納入到社會(huì)保障體系當(dāng)中，這樣的發(fā)展方式同樣適用于我國(guó)的具體國(guó)情。結(jié)合志愿服務(wù)完善社會(huì)保障制度的同時(shí)也需要社會(huì)對(duì)博物館志愿者有更多的關(guān)注與幫助。例如：對(duì)志愿工作的情感屬性給予更多的關(guān)注，讓更多的社會(huì)機(jī)構(gòu)意識(shí)到志愿者情感歸屬需求的重要性，社會(huì)機(jī)構(gòu)在聘用招募新工作人員時(shí)注重關(guān)切其參與志愿活動(dòng)經(jīng)歷，針對(duì)此項(xiàng)給予優(yōu)先錄用的政策性傾斜。目前，社會(huì)對(duì)志愿服務(wù)的認(rèn)識(shí)仍然停留在物質(zhì)回報(bào)層面，而忽視志愿者精神需求的認(rèn)知誤區(qū)中，社會(huì)對(duì)于志愿服務(wù)精神評(píng)價(jià)的徹底改觀也需一定時(shí)間。從博物館角度來(lái)說(shuō)，針對(duì)每個(gè)長(zhǎng)期堅(jiān)持志愿服務(wù)的志愿者，博物館應(yīng)該提供更加專業(yè)的職業(yè)規(guī)劃指導(dǎo)，從而讓志愿者可以將志愿服務(wù)與個(gè)人長(zhǎng)期工作規(guī)劃相結(jié)合，從而發(fā)展出相對(duì)于未參與志愿服務(wù)的普通民眾的優(yōu)勢(shì)與偏好。從志愿者個(gè)人角度分析，并非所有志愿者都明確地知曉個(gè)人職業(yè)規(guī)劃方向及終極需求，因此，博物館在吸納志愿者為其服務(wù)的過(guò)程中如果能夠使志愿者對(duì)其人生規(guī)劃更加清晰，將會(huì)更好地增加志愿者的歸屬感。

(二)加強(qiáng)志愿者服務(wù)規(guī)范管理

契約的合理建立必須要有良好的、科學(xué)的組織制度作為保證。章程、制度可以使管理方、被管理方有章可循，需要繼續(xù)深化完善博物館管理規(guī)范，一方面更加有利于志愿者自我志愿服務(wù)意識(shí)的建立，另一方面也為志愿者提供了心理保障，當(dāng)志愿者遇到問(wèn)題時(shí)有據(jù)可依，從而減少在工作中的顧慮。所以進(jìn)一步完善國(guó)家博物館志愿者管理制度，對(duì)大環(huán)境的制度建設(shè)加以補(bǔ)充具有非常重要的意義。國(guó)家博物館已經(jīng)完成基本管理規(guī)范的制定，但根據(jù)志愿者服務(wù)的發(fā)展，觀眾需求的變化，館方需求的不斷調(diào)整，應(yīng)該繼續(xù)深化、完善、調(diào)整志愿者的管理規(guī)范。

此外，完善志愿者的社會(huì)管理機(jī)構(gòu)設(shè)置。國(guó)家博物館志愿者在管理關(guān)系上歸公共教育部管理，這種管理模式有很多限制和弊端。結(jié)合對(duì)志愿者擴(kuò)大崗位設(shè)置，更好地發(fā)揮志愿者資源優(yōu)勢(shì)的需求，國(guó)家博物館在志愿者管理上首先要做到將志愿者管理權(quán)從單獨(dú)的一個(gè)公共教育部門(mén)中剝離開(kāi)來(lái)，這樣就去除了志愿者只服務(wù)于展廳講解等為公共提供解說(shuō)的崗位限制?？山梃b國(guó)外博物館的志愿者管理機(jī)構(gòu)模式，他們通常會(huì)單獨(dú)設(shè)置一個(gè)志愿者關(guān)系協(xié)調(diào)部，該部會(huì)設(shè)置若干專門(mén)人員進(jìn)行管理，而不是采取博物館通行的其他崗位兼職管理，并且要具有出色的組織能力對(duì)志愿者進(jìn)行輔導(dǎo)和管理。博物館通過(guò)這種管理方式對(duì)志愿者實(shí)施扁平化管理，精簡(jiǎn)管理流程，從而可以使志愿者存在的問(wèn)題得到及時(shí)地反映和解決，志愿者相關(guān)信息可以獲得及時(shí)反饋，從而提高博物館的工作效率和管理水平，而且這種改變還在很大程度上提高了博物館志愿者的被尊重感，更好地維護(hù)了館方和志愿者之間心理契約的維系力。

(三)增加服務(wù)項(xiàng)目多樣性和志愿者自主性

在志愿服務(wù)項(xiàng)目設(shè)置方面，應(yīng)該豐富項(xiàng)目多樣性，將志愿服務(wù)項(xiàng)目從展廳講解崗位延伸到博物館的其他的有趣的富有挑戰(zhàn)性的工作中，促進(jìn)志愿者提供的服務(wù)與博物館所提供工作崗位的相互融合，使志愿者真正地成為博物館的組成部分?？梢越梃b國(guó)外博物館的志愿服務(wù)項(xiàng)目和崗位配置辦法，根據(jù)博物館各個(gè)崗位的性質(zhì)和需要安排志愿者工作。從博物館基金會(huì)負(fù)責(zé)募款及會(huì)員管理的職員，到博物館各類藏品的研究、展覽展示、公共教育乃至出版，圖書(shū)館、行政管理等各部門(mén)，這些崗位都需大量不同專業(yè)、不同知識(shí)背景的志愿者，這些志愿者長(zhǎng)期和博物館正式職員一起工作，除不收取酬勞外，工作內(nèi)容、要求和博物館正式職員完全相同。通過(guò)以上辦法，逐步提高志愿者在博物館不同崗位中的人員比例，不僅讓志愿者可以更深入地了解博物館的運(yùn)作及工作，激發(fā)他們的工作熱情，發(fā)揮更大的價(jià)值，同時(shí)也讓博物館的人工成本得到了降低。對(duì)于工作分配也可借鑒國(guó)外博物館的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，例如大都會(huì)博物館在招募階段按照崗位招募的方式，這種方式有利于從最初篩選階段就將志愿者與崗位進(jìn)行匹配，將志愿服務(wù)工作區(qū)分開(kāi)來(lái)；澳大利亞戰(zhàn)爭(zhēng)紀(jì)念館結(jié)合志愿者的特長(zhǎng)與愛(ài)好，在安排任務(wù)前與志愿者進(jìn)行協(xié)商，這可以發(fā)揮志愿者主觀能動(dòng)性同時(shí)提升志愿者參與認(rèn)同感。

(四)結(jié)合“互聯(lián)網(wǎng)+”開(kāi)發(fā)志愿者管理系統(tǒng)

為了更好地提升志愿者服務(wù)水準(zhǔn)，結(jié)合日常管理中遇到的“痛點(diǎn)”，國(guó)家博物館志愿者協(xié)會(huì)開(kāi)發(fā)了中國(guó)國(guó)家博物館志愿者管理系統(tǒng)，該系統(tǒng)把國(guó)家博物館志愿者管理章程及細(xì)則中的各類規(guī)定具體集成在軟件中，包含志愿者管理、展覽管理、講解管理、考試管理、積分管理、統(tǒng)計(jì)管理、公告管理、考核管理、短信通告管理幾大模塊，基本涵蓋志愿者日常管理各方面的應(yīng)用需求。這個(gè)系統(tǒng)主要解決了三大應(yīng)用：預(yù)約管理、上崗管理、數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì)管理。

四、結(jié)語(yǔ)

綜上所述，本文通過(guò)對(duì)國(guó)家博物館志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)從宏觀制度、管理制度、服務(wù)項(xiàng)目、招募培訓(xùn)、志愿者激勵(lì)以及信息化運(yùn)用等方面進(jìn)行分析，論述國(guó)家博物館志愿者服務(wù)管理中面臨的新的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。針對(duì)國(guó)家博物館志愿者服務(wù)管理中存在的上述問(wèn)題，借鑒發(fā)達(dá)國(guó)家博物館志愿者服務(wù)的先進(jìn)做法，從完善博物館志愿者制度建設(shè)、加強(qiáng)志愿者服務(wù)規(guī)范管理、增加服務(wù)項(xiàng)目多樣性和志愿者自主性、擴(kuò)大志愿者招募方式和培訓(xùn)方式的多樣性、系統(tǒng)完善志愿者考核制度等措施，以及強(qiáng)化互聯(lián)網(wǎng)現(xiàn)代信息管理等方面，對(duì)國(guó)家博物館及其他博物館志愿者服務(wù)管理提出優(yōu)化建議，以期促進(jìn)博物館志愿者服務(wù)管理更好的發(fā)展。