推進新時代“一次性告知” 邁出政務(wù)服務(wù)優(yōu)化第一步

梁運 王榆婷 張瀟云

1. 萊陽市大數(shù)據(jù)服務(wù)中心 山東 煙臺 265406；

2. 山東緯橫數(shù)據(jù)科技有限公司 山東 煙臺 264000

引言

按照黨的十九大和十九屆歷次會議精神，市場主體的營商環(huán)境和人民群眾的辦事便利，是政府必須夙夜在公的事情[1]。圍繞服務(wù)新時代現(xiàn)代化強省建設(shè)，以“一次辦好”為改革理念和目標，以辦事便利度、快捷度、滿意度為衡量標準，推動政務(wù)服務(wù)理念、制度、作風全方位深層次變革[2]，扎實開展“我為群眾辦實事”項目，推行一次性告知制度，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府，進一步提升政務(wù)服務(wù)效能，全力推進政務(wù)服務(wù)優(yōu)化。在當前時代環(huán)境下，本文結(jié)合一次性告知現(xiàn)狀，研究如何利用大數(shù)據(jù)、人工智能、知識圖譜構(gòu)建等新興技術(shù)進一步推進“一次性告知”，邁出政務(wù)服務(wù)優(yōu)化第一步。

1 “一次性告知”發(fā)展現(xiàn)狀

“門好進、臉難看、事難辦”，為辦一件事，要進多家門，恨不能跑斷腿，這是以往老百姓的切身感受。經(jīng)行政審批服務(wù)管理局調(diào)研發(fā)現(xiàn)，在辦事需求方面，企業(yè)群眾更關(guān)心的是辦事的效率、服務(wù)的態(tài)度、辦理的便捷度，在問題投訴方面，反映最多的是工作人員業(yè)務(wù)不熟悉和多次跑的問題[3]。為進一步規(guī)范政務(wù)服務(wù)流程，落實“便民、規(guī)范、高效、廉潔”的宗旨，“一次性告知”應運而生?！耙淮涡愿嬷蹦軌驗槿罕娹k事服務(wù)提供事前支撐，并從線下到線上逐漸發(fā)展完善，日益規(guī)范。標準規(guī)范的“一次性告知”堅持以人民為中心，在整個辦事過程中至關(guān)重要，是企業(yè)、群眾對政務(wù)環(huán)境最直接的感受，也是優(yōu)化政務(wù)服務(wù)的重要步驟。

當前“一次性告知”包括在政務(wù)服務(wù)平臺、便民服務(wù)大廳等渠道公開公布辦事指南，同時在大廳設(shè)置辦事咨詢窗口，部分事項允許容缺辦理，對于企業(yè)群眾不能一次提交齊全的材料出具補正補齊單，為企業(yè)群眾辦事帶來了極大的方便。但在運行過程中，“一次性告知”還存在很多問題，如“告而不知”，工作人員自身不熟悉工作要點，無法向群眾一次性講清楚所需材料、格式等；“告而不管”，只告訴需要什么材料，不管材料獲取方式、地點等；“告而不全”，對業(yè)務(wù)辦理需要的材料進行分階段告知，造成業(yè)務(wù)辦理協(xié)同性不強等，都會使辦事群眾出現(xiàn)多次跑現(xiàn)象。

“一次性告知”是從根源上解決群眾因材料準備不齊導致多次跑的辦法之一，因此按照“減證便民”、“放管服”相關(guān)工作要求，進一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量，積極利用大數(shù)據(jù)、人工智能、知識圖譜等新興技術(shù)，做好“一次性告知”，在提升企業(yè)群眾的獲得感、提高營商環(huán)境的滿意度上顯得尤為重要。

2 推進新時代“一次性告知”

落實好一次性告知內(nèi)容，既是踐行政府服務(wù)承諾的基本要求，也是提升經(jīng)辦效率的有力推手。為進一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)，整合政務(wù)服務(wù)和便民服務(wù)資源，滿足群眾對各類服務(wù)便捷，高效，多元的新需求，應借助大數(shù)據(jù)、人工智能、知識圖譜構(gòu)建等新興數(shù)據(jù)手段，推進新時代“一次性告知”，辦事群眾只需通過掃描“一次性告知”二維碼，即可以快速、便捷的獲取規(guī)范、準確的業(yè)務(wù)辦理指南。這一舉措，能夠較好的解決辦事群眾“記不清”，工作人員“答不完”的服務(wù)短板，提升政務(wù)服務(wù)效能，積極踐行“主動服務(wù)、靠前服務(wù)”等工作舉措，讓辦事群眾體驗“最多跑一次”“一次辦好”的實惠服務(wù)，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府，有效提升服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。

2.1 加快政務(wù)服務(wù)信息化建設(shè)

要推進“一次性告知”，除了要打造實體平臺“一站式”服務(wù)，也要加強對政務(wù)服務(wù)信息化平臺的建設(shè)，開創(chuàng)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作模式，認真落實中辦、國辦關(guān)于加強政務(wù)服務(wù)建設(shè)的有關(guān)決策部署，深入推進政務(wù)數(shù)據(jù)共享和政務(wù)數(shù)據(jù)對外開放，為提升政務(wù)效率和促進創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新提供基礎(chǔ)，對便民事項開展“減環(huán)節(jié)、減材料、減時限”工作，對高頻事項的受理要點、審查要點、勘驗要點進行重新梳理，以信息化手段統(tǒng)籌分析全區(qū)所有許可證信息，推行證照聯(lián)辦，簡化高效的網(wǎng)絡(luò)辦事體系，設(shè)置辦事指南，公布各個環(huán)節(jié)聯(lián)系人聯(lián)絡(luò)方式，上傳申請表級樣表，方便群眾查閱，提高深度網(wǎng)辦率，為實現(xiàn)群眾“最多跑一次”和“一次都不用跑”奠定基礎(chǔ)。

2.2 加強“二維碼”的宣傳和應用

制作“一次性告知”二維碼，并加強“一次性告知”二維碼的宣傳和應用，要利用政務(wù)服務(wù)大廳、政府門戶網(wǎng)站、政務(wù)新媒體等多種渠道加強對待辦事項“二維碼”一次性告知工作的宣傳，政府工作人員要從線下、線上各渠道主動推送“一次性告知”二維碼，政府服務(wù)人員和熱線座席人員要主動引導辦事群眾掃描相應業(yè)務(wù)二維碼，幫助群眾理解和使用二維碼。

政府部門應該根據(jù)政策和管理制度變化情況，做好“一次性告知”二維碼的管理，適時更新二維碼，同時對不符合要求的二維碼予以撤銷或修改。

2.3 構(gòu)建政務(wù)服務(wù)知識圖譜

近年來，知識圖譜已在多個行業(yè)有所應用，包括政務(wù)領(lǐng)域：①政務(wù)信息服務(wù)方面，政府網(wǎng)站語義搜索、人機智能問答系統(tǒng)提供政策咨詢、投訴建議等交互服務(wù)；②政務(wù)知識庫構(gòu)建，比如國家安監(jiān)總局的“政府垂直行業(yè)知識庫”、科技部知識庫等；③AI（人工智能）+政務(wù)層面，知識圖譜是AI核心基礎(chǔ)能力；④公安部門案情調(diào)查、情報分析；⑤司法部門事理圖譜、輔助判案；⑥政府部門專題分析和決策研究、輿情監(jiān)控等。

其中，為實現(xiàn)群眾“最多跑一次”和“一次都不用跑”，可以利用知識圖譜事項串、數(shù)據(jù)項等進行關(guān)聯(lián)。例如目前，浙江省26家省級單位前100項高頻事項關(guān)聯(lián)的材料已有1400余項[4]，這些材料涉及許多表格、證照、批文等，可以通過自行填寫、內(nèi)部分享、外部分享、數(shù)源單位確認，而所有事項的確認、來源、關(guān)聯(lián)都可以通過知識圖譜來推動。

通過構(gòu)建政務(wù)服務(wù)圖譜，搭建大數(shù)據(jù)知識庫，以便為群眾提供“一次性告知”智能應用服務(wù)。構(gòu)建政務(wù)服務(wù)知識圖譜一般包括政務(wù)數(shù)據(jù)匯聚、數(shù)據(jù)組織、數(shù)據(jù)標識、數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)等幾大步驟。

2.3.1 政務(wù)數(shù)據(jù)匯聚。一般來說，政務(wù)數(shù)據(jù)的匯聚分為兩種方式，一種是物理匯聚，另外一種是分布式匯聚。

2.3.1.1 物理匯聚.之前的信息化是以部門為主導的，我們現(xiàn)在可以把各個部門各個系統(tǒng)中政務(wù)數(shù)據(jù)，通過物理集中的方式匯聚起來，即物理匯聚是一種中心化的匯聚模式，把分散存儲的數(shù)據(jù)，進行整合，集中存儲以供使用。

在各地均推進數(shù)字政府建設(shè)的情況下，通過一把手工程以這種方式來匯聚政府數(shù)據(jù)，為保證匯聚效果，地方政府可下發(fā)相應政策文件，配合監(jiān)督考核制度以及預算約束、項目審批等方面的手段，來加強數(shù)據(jù)的物理匯聚。

2.3.1.2 分布式匯聚。原來的政務(wù)數(shù)據(jù)都分散存在政府的各個部門的系統(tǒng)或平臺上，這些平臺的數(shù)據(jù)往往依托的系統(tǒng)不一樣、采用的標準不一樣、開發(fā)的工具也不一樣。分布式匯聚就是按照業(yè)務(wù)需求，明確數(shù)據(jù)類型、數(shù)據(jù)量級、數(shù)據(jù)接入方式、數(shù)據(jù)更新頻率等，并根據(jù)數(shù)據(jù)探查和定義實時將海量、多源、異構(gòu)數(shù)據(jù)提取、清洗、接入大數(shù)據(jù)中心，通過目錄交換的方式來進行數(shù)據(jù)的獲取和使用。

2.3.2 數(shù)據(jù)組織。在電子政務(wù)中，根據(jù)數(shù)據(jù)應用需求，按主題分類標準進行數(shù)據(jù)組織，根據(jù)數(shù)據(jù)定義的標準，實現(xiàn)數(shù)據(jù)資源分類建庫，把政務(wù)信息資源按主題劃分成一些可以管理的單元，包括原始庫、資源庫、知識庫、業(yè)務(wù)庫、主題庫、業(yè)務(wù)要素索引庫等，旨在強調(diào)數(shù)據(jù)庫在多個部門或多個應用系統(tǒng)間的“共建共用”。

2.3.3 數(shù)據(jù)標識。精準的大數(shù)據(jù)應用必須要有精準的數(shù)據(jù)標識，基于標簽知識庫，利用標簽引擎（規(guī)則加載、規(guī)則路由、規(guī)則編譯和規(guī)則執(zhí)行）對數(shù)據(jù)進行比對分析、模型計算，通過離線或者實時的方式對數(shù)據(jù)進行標識，對其打上標簽。在完成數(shù)據(jù)的提取、清洗、關(guān)聯(lián)、比對、標識之后，根據(jù)不同數(shù)據(jù)的使用場景，按照分發(fā)策略將處理過程產(chǎn)生的關(guān)聯(lián)、關(guān)系、標簽，以及原始數(shù)據(jù)本身的信息，按照數(shù)據(jù)定義的要求，進行同步或異步的相關(guān)處理，并將結(jié)果數(shù)據(jù)對應分發(fā)到原始庫、資源庫、主題庫、業(yè)務(wù)庫、知識庫，為上層智能問答應用提供支撐。

2.3.4 數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)。政務(wù)數(shù)據(jù)覆蓋范圍廣且數(shù)據(jù)量大，不同領(lǐng)域之間的內(nèi)部數(shù)據(jù)集經(jīng)常會存在多種關(guān)聯(lián)關(guān)系，我們可以按照業(yè)務(wù)領(lǐng)域知識，結(jié)合動態(tài)本體和對象模型，根據(jù)數(shù)據(jù)定義中的關(guān)聯(lián)規(guī)則或算法，可以將數(shù)據(jù)和其他知識數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進行關(guān)聯(lián)，從數(shù)據(jù)中提取關(guān)鍵要素（實體、實體屬性、實體關(guān)系），并挖掘要素間的深層次關(guān)聯(lián)，以發(fā)現(xiàn)政府內(nèi)部數(shù)據(jù)之間的潛在聯(lián)系，輸出關(guān)聯(lián)信息，支持關(guān)聯(lián)回填、關(guān)聯(lián)提取，在數(shù)據(jù)得到有效接入情況下，可實現(xiàn)網(wǎng)上、網(wǎng)下數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)，以發(fā)現(xiàn)更多有用的信息，建立知識圖譜，為“一次性告知”智能應用提供數(shù)據(jù)支撐。

2.4 搭建“一次性告知”智能應用

群眾想咨詢或辦理關(guān)于政務(wù)相關(guān)的業(yè)務(wù)，總是要在政務(wù)服務(wù)網(wǎng)或移動端上花很長時間才能找到目標頁面，或者需要人工電話咨詢，但又由于人工咨詢經(jīng)常占線或打不通，抑或者因為對政策的不了解辦了糊涂事、花了冤枉時間的情況時常發(fā)生。通過搭建“一次性告知”智能應用，在不同的終端上為來訪公眾提供了全程高效、便捷的、24小時在線的服務(wù)，簡化了辦事流程，節(jié)省了時間，也提高了群眾對政務(wù)服務(wù)的滿意度。

基于事項圖譜、政策圖譜相關(guān)知識積累和沉淀的政務(wù)知識庫，并結(jié)合自然語言處理和機器自學習技術(shù)，提供事項的辦理材料、受理條件、辦理流程、辦理地址、相關(guān)政策的智能咨詢和推薦服務(wù)，實現(xiàn)對用戶咨詢的辦理事項的相關(guān)問題的意圖精準識別與準確答復，并可以實現(xiàn)多輪對話，滿足用戶的需求。

2.4.1 智能問答通。傳統(tǒng)的政務(wù)服務(wù)問答系統(tǒng)一般是基于常見問答（frequently asked questions，F(xiàn)AQ）模式，根據(jù)應用場景和需求選擇FAQ作為語料問答庫，以問答的形式存儲在數(shù)據(jù)庫中[5]。當用戶提出真實問題時，問答系統(tǒng)把問題和語料問答庫中的問題進行匹配，找出匹配度最高的問題，給出相應答案。傳統(tǒng)的政務(wù)服務(wù)問答系統(tǒng)構(gòu)建效率低下，存在問答準確度較低和更新維護困難等問題。

傳統(tǒng)問答系統(tǒng)存在的問題，在“智能問答通”應用中都可以得到很好的解決。在構(gòu)建政務(wù)服務(wù)知識圖譜的基礎(chǔ)上搭建的“一次性告知”智能應用——“智能問答通”，可以滿足不同人群在不同應用場景下的需求，如：①政府工作人員檢索政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)；②辦事群眾在政務(wù)大廳對實體政務(wù)機器人進行問答；③辦事群眾的線上虛擬政務(wù)機器人問答等[6]。

2.4.2 智能推薦服務(wù)。政務(wù)服務(wù)知識圖譜不僅可以搭建“智能問答通”，也可以基于辦事群眾的辦事意圖，即政務(wù)服務(wù)知識圖譜的“中心節(jié)點”搭建智能推薦服務(wù)。智能服務(wù)推薦示意圖如下圖所示：

圖1 智能推薦服務(wù)

比如辦事群眾想要辦理“新生兒出生一件事”，首先根據(jù)政務(wù)服務(wù)知識圖譜，可以得知“新生兒出生一件事”需要辦理出生醫(yī)學證明、預防接種證、落戶登記、社保/醫(yī)保參保登記等事項。然后，在問答結(jié)果中主動推薦辦事群眾按順序辦理相關(guān)事項，主動為社會提供全面、準確、具體的政務(wù)信息，最大程度、最大范圍普及公共服務(wù)，全面接受社會監(jiān)督。

3 結(jié)束語

在推進“放管服”改革背景下，政府部門多環(huán)節(jié)、多材料、長時限的固有頑疾已得到了根本改善，各級政府從管理型政府向服務(wù)型政府的轉(zhuǎn)變正在加速，以權(quán)責清單為基礎(chǔ)、以流程再造為關(guān)鍵、以“互聯(lián)網(wǎng)+”為支撐，以“一次辦好”為標準，多運用信息化手段辦理業(yè)務(wù)，讓數(shù)據(jù)多跑路、群眾少跑腿，提高辦事效率。各級政府要按照“一次辦好”的理念，主動為社會提供全面、準確、具體的政務(wù)信息，借助大數(shù)據(jù)、人工智能、知識圖譜構(gòu)建等新興技術(shù)，推進新時代“一次性告知”，邁出政務(wù)服務(wù)優(yōu)化第一步，打造出讓老百姓滿意的服務(wù)型政府。