技術(shù)單位提升業(yè)務(wù)解答能力的思考

鄭毅然

中國(guó)計(jì)量科學(xué)研究院 北京 100029

引言

2021年4月，中國(guó)計(jì)量科學(xué)研究院（以下簡(jiǎn)稱：計(jì)量院）的電話客服決定外包，承包給專業(yè)的客服公司，筆者負(fù)責(zé)帶領(lǐng)這些“新同事”進(jìn)行培訓(xùn)工作，讓她們能夠更快地適應(yīng)工作，為客戶提供更加專業(yè)細(xì)致的工作，在之后3個(gè)月的時(shí)間里，一直在為她們提供流程的講解、培訓(xùn)，將所有的詳細(xì)問(wèn)題處理方法編寫(xiě)成一套更為詳細(xì)的操作手冊(cè)[1]。

1 計(jì)量院電話客服人員面臨的問(wèn)題

計(jì)量院電話客服內(nèi)容和常規(guī)單位的客服人員是有區(qū)別的，這里不僅要求的工作素質(zhì)可能是公司流程的了解，按照流程為客戶解答各種問(wèn)題，而且計(jì)量院電話客服人員還需要了解專業(yè)的知識(shí)，尤其是中國(guó)計(jì)量科學(xué)研究院作為國(guó)家最高計(jì)量研究單位，對(duì)客服工作人員的要求就更高。

電話客服工作今年采取新的信息化系統(tǒng)，通過(guò)該系統(tǒng)，管理人員可以了解諸多數(shù)據(jù)，如通話時(shí)長(zhǎng)、通話錄音、通話內(nèi)容備注、滿意度調(diào)查、電話量時(shí)間分布、資源共享等，大大增加服務(wù)便捷成都，本次研究也是根據(jù)電話客服工作系統(tǒng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，進(jìn)行信息化分析整理導(dǎo)出，得到圖表，見(jiàn)圖1。

圖1 五月話務(wù)數(shù)據(jù)分時(shí)段圖

通過(guò)信息化系統(tǒng)，統(tǒng)計(jì)2021年5月為期一個(gè)月客戶咨詢電話接聽(tīng)，內(nèi)容，根據(jù)數(shù)據(jù)得出：計(jì)量院電話客服工作人員最大的電話業(yè)務(wù)為送檢咨詢，電話量超過(guò)總電話量的1/3，而送檢咨詢的問(wèn)題就需要客服人員能夠了解一線業(yè)務(wù)，對(duì)客戶提出的問(wèn)題進(jìn)行分類判斷，給出合理意見(jiàn)[2]。當(dāng)我們懂得所有的流程、解決方法和一線專業(yè)問(wèn)題的解決辦法時(shí)，客服人員也會(huì)更加自信，這些都更加增加了客戶的信任程度。

反之，如果電話客服人員沒(méi)有這樣的專業(yè)能力，那么當(dāng)客戶問(wèn)及一些專業(yè)問(wèn)題時(shí)只能提供一些實(shí)驗(yàn)室的電話讓客戶去詢問(wèn)，但其中還有一些是跨實(shí)驗(yàn)室，跨專業(yè)的問(wèn)題，這些是一線儀器接待員才能知道的問(wèn)題，即便我們給了客戶實(shí)驗(yàn)室的電話，也不能夠很好的解決，如果這些內(nèi)容電話客服工作人員不了解，讓客戶去聯(lián)系了實(shí)驗(yàn)室，客戶還會(huì)再來(lái)電話，或者只能將設(shè)備拿到現(xiàn)場(chǎng)才能解決。

舉例證明。

客戶打電話來(lái)說(shuō)：我單位現(xiàn)在有3臺(tái)設(shè)備，但卻有4個(gè)證書(shū)，現(xiàn)在有兩本證書(shū)到期了，首先我想知道到底是怎么回事，其次我想知道這兩個(gè)項(xiàng)目我們是否需要送檢。

如果是沒(méi)有一線專業(yè)工作能力的電話客服人員，肯定是無(wú)法解答這類問(wèn)題的，他們可能會(huì)給客戶3個(gè)實(shí)驗(yàn)室的電話，或者建議客戶到現(xiàn)場(chǎng)來(lái)找接待員解答。首先，如果找實(shí)驗(yàn)室，這幾個(gè)設(shè)備是跨實(shí)驗(yàn)室使用的，其中某個(gè)實(shí)驗(yàn)室也不一定能夠說(shuō)明白，而且這樣也大大增加了客戶的溝通成本，降低滿意度；其次，如果讓客戶來(lái)現(xiàn)場(chǎng)解決，增加成本，浪費(fèi)時(shí)間，對(duì)計(jì)量院的專業(yè)程度有質(zhì)疑和不滿[3]。

筆者做過(guò)8年的儀器接收工作，對(duì)儀器設(shè)備和數(shù)據(jù)庫(kù)十分了解，于是給客戶的解答是這樣的：客戶您好，您這3個(gè)設(shè)備其實(shí)是兩套設(shè)備，風(fēng)量罩和風(fēng)速儀，其中風(fēng)速儀是由皮托管和微壓計(jì)組成，其中這個(gè)風(fēng)速儀我們提供的檢測(cè)項(xiàng)目是可以整體檢測(cè)，也可以微壓計(jì)和皮托管單獨(dú)檢測(cè)，如果您是成套使用，建議您成套檢測(cè)即可。

這樣的回答使得客戶對(duì)我們專業(yè)程度有了極大的認(rèn)可，滿意度大大提升。

但我們的電話客服人員暫時(shí)還不具備這樣的一線問(wèn)題解決能力，也不能要求她們?nèi)ソ哟龒徫还ぷ鞫嗄陼r(shí)間再來(lái)接電話，這不現(xiàn)實(shí)，也太浪費(fèi)時(shí)間。筆者思考如何讓計(jì)量院的電話客服人員具有像我們一線接待工作人員相仿的一線問(wèn)題解決能力，能夠?yàn)榭蛻艚鉀Q這些棘手的、跨界的、實(shí)驗(yàn)室或者一般客服人員都無(wú)法解決的問(wèn)題呢？

2 提升電話客服人員能力探索

經(jīng)過(guò)信息化系統(tǒng)整理圖表分析，以及與外包客服人員進(jìn)行溝通后，電話客服人員也覺(jué)得自身欠缺對(duì)儀器的了解，缺乏一線解決問(wèn)題能力。決定選擇以下幾種方式來(lái)提升計(jì)量院電話客服人員在兼顧自身工作內(nèi)容的前提下，能夠獲得一線問(wèn)題解決能力，提升工作效率和客戶滿意度。

2.1 整理網(wǎng)絡(luò)共享圖例

由多名業(yè)務(wù)接待人員撰寫(xiě)專業(yè)培訓(xùn)資料，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)共享，共同編輯整理成為網(wǎng)絡(luò)共享學(xué)習(xí)文檔，并不斷更新，整理內(nèi)容包括常規(guī)設(shè)備、常規(guī)檢測(cè)方式等，具體操作如下：

對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)中的常規(guī)設(shè)備儀器進(jìn)行分專業(yè)所，按專業(yè)實(shí)驗(yàn)室分類整理，附圖片和簡(jiǎn)單功用說(shuō)明，便于非專業(yè)人員或新員工學(xué)習(xí)，讓新員工能夠?qū)τ?jì)量院的檢測(cè)設(shè)備有一個(gè)直觀的了解，筆者也曾經(jīng)設(shè)想過(guò)讓客服人員自行整理，但想到我們數(shù)據(jù)庫(kù)中有只有各類的儀器名稱，但同種名稱的設(shè)備可能有很多種，而我們能夠檢測(cè)的也不是所有的設(shè)備，所以筆者將數(shù)據(jù)庫(kù)中的條目進(jìn)行整理，篩選出常用設(shè)備，網(wǎng)上或者拍照整理圖例，整理為網(wǎng)絡(luò)共享學(xué)習(xí)文檔，方便大家學(xué)習(xí)，有新設(shè)備，新項(xiàng)目隨時(shí)補(bǔ)充，豐富，便于大家共同學(xué)習(xí)進(jìn)步。

2.2 整理常見(jiàn)疑難問(wèn)題解決&一線問(wèn)題匯總及解答方式網(wǎng)絡(luò)共享文檔

創(chuàng)建網(wǎng)絡(luò)共享文檔，由各崗位工作人員共同整理，共同學(xué)習(xí)，整理內(nèi)容包括：各個(gè)崗位被問(wèn)到過(guò)的疑難問(wèn)題，可能會(huì)被問(wèn)到的一線專業(yè)問(wèn)題，疑難問(wèn)題，均一一進(jìn)行歸納記錄，在系統(tǒng)中共享，并不斷更新，便于大家學(xué)習(xí)，提升單位整體的業(yè)務(wù)水平和客服工作人員一線問(wèn)題答復(fù)能力，大大提升客戶滿意度。

2.3 定期到一線崗位輪崗或者交流學(xué)習(xí)體驗(yàn)

筆者認(rèn)為電話客服人員想要更直接的了解一線業(yè)務(wù)接待工 作的內(nèi)容，可以安排定期到各個(gè)崗位去輪崗，提升對(duì)整個(gè)工程的了解，提升專業(yè)能力。

根據(jù)電話客服使用的信息化系統(tǒng)，筆者整理導(dǎo)出了五月的電話客服接聽(tīng)量數(shù)據(jù)，見(jiàn)圖1。

根據(jù)該圖表，筆者建議從圖1可以看出，早上8:00～9：00的電話數(shù)量最少，一個(gè)月總數(shù)為326個(gè)，按照4個(gè)電話客服，五月工作日為18天，每天平均每個(gè)人這個(gè)時(shí)間段的電話量為4.53個(gè)，而平均通話時(shí)長(zhǎng)2分鐘計(jì)算，一小時(shí)最多可以接30個(gè)電話，所以在這個(gè)時(shí)間段完全可以抽出一到兩個(gè)電話客服人員到現(xiàn)場(chǎng)去學(xué)習(xí)。

同樣根據(jù)電話客服使用的信息化系統(tǒng)，筆者整理導(dǎo)出得到下圖，見(jiàn)圖2。

圖2 五月話務(wù)數(shù)據(jù)分日?qǐng)D

根據(jù)圖2可以看出，每個(gè)工作日的電話量也有波動(dòng)，一般周一最多，根據(jù)筆者多年的接待崗位工作經(jīng)驗(yàn)和平時(shí)的觀察，接待崗位的排隊(duì)時(shí)間大概是9:30開(kāi)始，也有與客服同樣的周一客戶量大的特點(diǎn)。

綜上所述，根據(jù)客服信息化系統(tǒng)數(shù)據(jù)的分析整理，我們可以做出更加正確的決定：如果需要電話客服崗位去學(xué)習(xí)，可以在每周二到周五早上的8:00～9:00的時(shí)間段，按安排50%以下的電話客戶人員到其他一線崗位進(jìn)行交流學(xué)習(xí)。這個(gè)時(shí)間段，一線工作崗位的員工也不是太忙，而且清晨也是大家頭腦最清醒的時(shí)候，能夠讓客服工作人員快速學(xué)習(xí)，增加電話客戶的一線實(shí)際問(wèn)題解決能力。

2.4 電話客服人員優(yōu)化信息化系統(tǒng)

電話客戶服務(wù)人員可以針對(duì)信息化系統(tǒng)在使用中進(jìn)行優(yōu)化[4]：①將各種常用流程加入信息化系統(tǒng)，方便整理查詢。②將特殊問(wèn)題進(jìn)行收錄整理，加入信息化系統(tǒng)，方便回答問(wèn)題是查詢，并及時(shí)收錄新信息。③各類圖片表格收錄入系統(tǒng)中，方便工作中快速填寫(xiě)，使用，增加工作效率。

總之根據(jù)工作需求，不斷優(yōu)化信息化系統(tǒng)的人性化成都，調(diào)動(dòng)員工積極性，讓員工也能夠不斷地學(xué)習(xí)進(jìn)步，越來(lái)越專業(yè)，提升成就感。

3 結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，基于信息化系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析后，筆者覺(jué)得電話客服人員不僅需要在業(yè)務(wù)流程、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識(shí)上擁有專業(yè)素質(zhì)，而且在一線問(wèn)題的解決能力上也需要不斷地學(xué)習(xí)進(jìn)步，才能滿足客戶對(duì)計(jì)量院專業(yè)程度的期望，對(duì)計(jì)量院良好形象的建立起到積極的推動(dòng)作用，我們可以借鑒以上的4個(gè)方法或者探索更多的方式來(lái)提升電話客服人員的一線問(wèn)題解決能力，為客戶提供更加專業(yè)、周到、細(xì)致的一站式服務(wù)。