信息化背景下“前廳客房服務(wù)與管理”課程改革與實(shí)踐

段孟霄

[內(nèi)容提要]本文以《前廳客房服務(wù)與管理》這一課程為例，分析傳統(tǒng)教學(xué)方式在當(dāng)前課堂教學(xué)中存在的問(wèn)題，以信息化教學(xué)理論為指導(dǎo)，從教學(xué)模式、教學(xué)方式、評(píng)價(jià)指標(biāo)三個(gè)方面入手，對(duì)《前廳客房服務(wù)管理》進(jìn)行課程改革與實(shí)踐探索。

引 言

2018年，教育部正式出臺(tái)《教育信息化2.0行動(dòng)計(jì)劃》，要求將科技化的教學(xué)手段、信息化的教育傳播方法、現(xiàn)代化的教學(xué)方式運(yùn)用于教學(xué)實(shí)踐中。2019年中共中央、國(guó)務(wù)院印發(fā)《中國(guó)教育現(xiàn)代化2035》提出加快信息化時(shí)代教育變革，用信息化技術(shù)推動(dòng)人才培養(yǎng)模式的改革。疫情期間的“停課不停學(xué)”，也對(duì)教育的信息化提出了更高的要求。

《前廳客房服務(wù)管理》課程是一門(mén)對(duì)實(shí)踐性、系統(tǒng)化、現(xiàn)代化要求極強(qiáng)的學(xué)科，通常采用“理論+實(shí)訓(xùn)”的授課方式。然而，高職院校受師資力量、行業(yè)專家、實(shí)訓(xùn)環(huán)境設(shè)備等因素的限制，課堂教學(xué)很難達(dá)到預(yù)期效果，學(xué)生對(duì)知識(shí)學(xué)習(xí)深度不夠、操作技能熟練程度不足，對(duì)酒店行業(yè)先進(jìn)科技和最新要求了解程度一般。借助信息化手段，使用信息技術(shù)和互聯(lián)手段為媒介，可以將許多抽象知識(shí)轉(zhuǎn)換為具體操作步驟，與企業(yè)距離更近，能快速地了解先進(jìn)科學(xué)技術(shù)在酒店行業(yè)的應(yīng)用。信息化手段彌補(bǔ)了《前廳客房服務(wù)管理》傳統(tǒng)教學(xué)的缺點(diǎn)，推動(dòng)了高職院校課程改革的進(jìn)程，教學(xué)質(zhì)量明顯提升，學(xué)生滿意度也較傳統(tǒng)教學(xué)方式有了明顯的提高。

一 當(dāng)前課程教學(xué)存在的問(wèn)題

（一）學(xué)生對(duì)課程知識(shí)缺乏足夠的興趣

《前廳客房服務(wù)管理》課程具有很強(qiáng)的專業(yè)性，調(diào)查顯示，13.5%學(xué)生實(shí)習(xí)就業(yè)方向非酒店行業(yè)，認(rèn)為課程實(shí)用性差，對(duì)課程沒(méi)有興趣；24.6%的學(xué)生認(rèn)為前廳客房不需要學(xué)習(xí)，是非常簡(jiǎn)單的知識(shí)，對(duì)課程沒(méi)有足夠的重視；而34.6%的學(xué)生認(rèn)為不需要學(xué)習(xí)理論課程也可以到酒店實(shí)習(xí)工作，酒店會(huì)給予相應(yīng)的培訓(xùn)。種種原因，導(dǎo)致學(xué)生們整體對(duì)課程知識(shí)不感興趣、不夠重視。

（二）課程資源滯后于行業(yè)發(fā)展

酒店行業(yè)發(fā)展日新月異，越來(lái)越多的高科技產(chǎn)品和理念進(jìn)入酒店行業(yè)，如智能語(yǔ)音系統(tǒng)、智能客控系統(tǒng)、陌生人預(yù)警系統(tǒng)等智慧酒店建設(shè)，給從業(yè)人員提出了更高的要求。而目前的課程資源、教材、教案明顯滯后于行業(yè)發(fā)展，例如現(xiàn)代科技發(fā)展，很多酒店不再設(shè)置商務(wù)中心，但課程講解中依舊存在。通過(guò)深訪酒店管理人員，得到的結(jié)論是：學(xué)生對(duì)新技術(shù)的了解程度很低，后續(xù)需要大量的培訓(xùn)。而從院校相關(guān)任課教師的隊(duì)伍組成隊(duì)伍成員上看，有多年酒店從業(yè)經(jīng)歷的“雙師型”教師很少，聘請(qǐng)酒店一線員工和管理人員作為兼職教師的情況也不多見(jiàn)，而專業(yè)教師去往酒店兼職或者頂崗學(xué)習(xí)的現(xiàn)象也不多見(jiàn)，這樣一定程度上導(dǎo)致了課程資源與酒店發(fā)展情況不匹配，教師較難及時(shí)更新課程資源 。

（三）教學(xué)環(huán)境缺少工作情境

高等職業(yè)院校旅游專業(yè)《前廳客房服務(wù)與管理》課程是一門(mén)應(yīng)用性、操作性、實(shí)踐性很強(qiáng)的主干課程，其教學(xué)內(nèi)容是以飯店前廳部、客房部實(shí)際操作工作過(guò)程為基礎(chǔ)，每一個(gè)學(xué)習(xí)模塊都包含著服務(wù)流程、服務(wù)項(xiàng)目、工作方法等內(nèi)容。因此，對(duì)教學(xué)環(huán)境的要求較高，學(xué)生們?cè)诮淌液蛡鹘y(tǒng)實(shí)訓(xùn)室很難感受到酒店對(duì)客接待服務(wù)的氛圍，而完全帶到真實(shí)酒店去上課，從時(shí)間上到酒店經(jīng)營(yíng)管理實(shí)際情況考慮，都有很大的困難。

前廳客房服務(wù)與管理課程的教學(xué)方法大多采用講授法、案例教學(xué)法、多媒體教學(xué)法、角色扮演法，這些教學(xué)方法無(wú)法為學(xué)生們創(chuàng)建情景。班制較大、模擬實(shí)訓(xùn)基地不足等原因，也使得創(chuàng)設(shè)工作情境更加困難。

（四）課時(shí)量減少，課程內(nèi)容較多，教學(xué)目標(biāo)不能完全實(shí)現(xiàn)

前廳客房服務(wù)與管理課程理論部分設(shè)置為48學(xué)時(shí)，而新的教學(xué)計(jì)劃縮短為32學(xué)時(shí)。教學(xué)大綱要求前廳部分共計(jì)6個(gè)模塊（前廳管理概述、客房預(yù)訂管理、接待服務(wù)管理、禮賓服務(wù)管理、總機(jī)服務(wù)管理、賓客關(guān)系管理），客房部分6個(gè)模塊（客房管理概述、客房清潔管理、對(duì)客服務(wù)管理、客房部安全管理、客房物資管理與費(fèi)用控制、前廳與客房服務(wù)質(zhì)量管理）。受總課時(shí)量的限制，旅游專業(yè)前廳客房服務(wù)與管理課時(shí)數(shù)相對(duì)于教學(xué)大綱要求還顯得較為緊張。每課時(shí)涵蓋內(nèi)容過(guò)多，也導(dǎo)致教學(xué)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)難度加大，除了對(duì)課程的知識(shí)目標(biāo)要進(jìn)行把控外，技能目標(biāo)和素質(zhì)要求如何考察，同樣也考驗(yàn)著任課老師的教學(xué)設(shè)計(jì)，而如何切入思政目標(biāo)，對(duì)老師提出了更高要求。

二 《前廳客房服務(wù)管理》信息化內(nèi)涵與意義

信息化教學(xué)主要形式有以下六種：一是微課視頻的形式，二是動(dòng)畫(huà)演示的形式，三是直播、投屏技術(shù)的應(yīng)用，四是虛擬教具的使用，五是虛擬現(xiàn)實(shí)、增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)的應(yīng)用，六是教學(xué)平臺(tái)的使用 。運(yùn)用信息化教學(xué)手段的優(yōu)勢(shì)，大致如下。

（一）信息化資源提升學(xué)生興趣

網(wǎng)絡(luò)優(yōu)質(zhì)資源多樣化刺激了學(xué)生的學(xué)習(xí)自主性，網(wǎng)絡(luò)紛繁的信息也提升了學(xué)生對(duì)知識(shí)的渴望。如酒店服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題頻發(fā)：高星級(jí)酒店客房衛(wèi)生、客房安全與隱私糾紛，這些問(wèn)題時(shí)常出現(xiàn)在同學(xué)們的網(wǎng)絡(luò)生活中，學(xué)生自主分析，結(jié)合課本基礎(chǔ)知識(shí)，形成獨(dú)立的世界觀、價(jià)值觀，對(duì)知識(shí)的重視程度明顯提升。引入小游戲，如在客房?jī)?nèi)尋找垃圾游戲、1分鐘內(nèi)找出大堂里急需幫助人員位置等，學(xué)生快樂(lè)參與其中，迅速掌握客房清潔要求、前廳對(duì)客服務(wù)質(zhì)量等知識(shí)點(diǎn)。

（二）信息化教學(xué)資源更新及時(shí)

信息化為教學(xué)資源的及時(shí)更新提供了可能，借助網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，學(xué)生們可以接觸到酒店行業(yè)國(guó)際前沿的理論研究?jī)?nèi)容，可以了解酒店前廳客房部門(mén)最急迫的需求，可以深訪到資深酒店管理人員，了解其職業(yè)生涯和基本素養(yǎng)，為自己的職場(chǎng)生涯提早規(guī)劃布局，可以清楚地學(xué)習(xí)一線員工的操作規(guī)范。通過(guò)信息化手段，學(xué)生理論知識(shí)得到延伸，對(duì)一線工作技能要求有了更新的認(rèn)識(shí)。

（三）信息化教學(xué)手段營(yíng)造工作情景

通過(guò)VR技術(shù)，前廳對(duì)客服務(wù)、總機(jī)接待要求、客房清潔工作、中西式鋪床等知識(shí)點(diǎn)均能實(shí)現(xiàn)酒店真實(shí)場(chǎng)景再現(xiàn)，學(xué)生快速沉浸于場(chǎng)景之中，從精神面貌、服務(wù)禮儀、對(duì)客語(yǔ)言等方面都有了明顯的進(jìn)步，能夠較好地整合學(xué)校資源與企業(yè)資源，使課程內(nèi)容更貼合工作實(shí)際，促進(jìn)產(chǎn)教融合。

（四）信息化技術(shù)手段使自主學(xué)習(xí)成為可能

網(wǎng)絡(luò)信息時(shí)代背景下，學(xué)生們獲取知識(shí)的過(guò)程不再受時(shí)間和地點(diǎn)的約束，這極大地提高其自主學(xué)習(xí)的積極性 。前廳客房服務(wù)與管理課程采用“線上+線下”相結(jié)合的方式，引入超星學(xué)習(xí)通平臺(tái)，將國(guó)家示范課資源、前廳操作流程實(shí)拍、酒店管理人員訪談、酒店接待真實(shí)案例、前廳客房接待糾紛新聞事件投放在平臺(tái)上，學(xué)生可以在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)觀看線上資源，提高學(xué)生自主學(xué)習(xí)興趣，促使他們充分利用空閑時(shí)間，提高學(xué)習(xí)效率。同時(shí)借助互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，也豐富了學(xué)生與老師的互動(dòng)形式與內(nèi)容，學(xué)生在線可實(shí)現(xiàn)簽到、投票、討論、案例分析、作業(yè)展示等功能。

三 信息化背景下《前廳客房服務(wù)管理》教學(xué)改革與實(shí)踐

（一）教學(xué)模式改革

通過(guò)教學(xué)模式創(chuàng)新使每節(jié)課教學(xué)目標(biāo)更加明確，課程目標(biāo)實(shí)現(xiàn)更加量化具體。采用BOPPPS教學(xué)模式：引言（Bridge-in，B.）、目標(biāo)（Objective or Outcome O.）、前測(cè)（Pre-assessment，P.）、參與式教學(xué)（Participatory learning，P.） 、后測(cè)（Post-assessment，P.）、總結(jié)（Summary，S.） 。強(qiáng)調(diào)課堂的互動(dòng)、學(xué)生的討論和對(duì)學(xué)習(xí)目標(biāo)完成度的評(píng)價(jià)與反饋，可以達(dá)成高階教學(xué)目標(biāo)，使得課堂教學(xué)安排更加條理化合理化。

引言部分，采取案例教學(xué)模式進(jìn)行在線學(xué)習(xí)，積極引導(dǎo)學(xué)生閱讀案例和新聞。目標(biāo)部分，進(jìn)行線下線上同時(shí)發(fā)放，要求同學(xué)熟悉本節(jié)課想要達(dá)成的目標(biāo)。前測(cè)，采用線上發(fā)放練習(xí)題、討論、投票等方式進(jìn)行互動(dòng)考察，對(duì)之前的學(xué)習(xí)內(nèi)容進(jìn)行回顧，教師也能清楚地知道本節(jié)課面臨的學(xué)情。參與式教學(xué)，同樣采用線下線上相結(jié)合方式，對(duì)教學(xué)重點(diǎn)和難點(diǎn)進(jìn)行精講；對(duì)重要操作流程進(jìn)行復(fù)盤(pán)，選派代表演示前廳客房對(duì)客接待流程，全員糾錯(cuò)，分小組進(jìn)行模擬練習(xí)。后測(cè)部分，采用線上理論知識(shí)回顧、線下技能實(shí)操考核的方式進(jìn)行?？偨Y(jié)部分，同學(xué)在線上獨(dú)立完成課程思維導(dǎo)圖設(shè)計(jì)。

（二）教學(xué)方式改革

《前廳客房服務(wù)與管理》課程采用線上線下混合模式教學(xué)，可以充分利用信息化課程資源豐富教學(xué)內(nèi)容，且能保證教學(xué)內(nèi)容的及時(shí)更新，線下部分更突出教學(xué)重點(diǎn)難點(diǎn)，增強(qiáng)學(xué)生互動(dòng)感，使其能積極參與教學(xué)過(guò)程。線上教學(xué)利用超星學(xué)習(xí)通平臺(tái)，將國(guó)家示范課程資源、云教材、企業(yè)優(yōu)秀流程視頻、經(jīng)典案例導(dǎo)入其中（見(jiàn)圖1，圖2），打破了時(shí)間空間界限，促進(jìn)師生互動(dòng)交流。

圖1 國(guó)家示范課程資源

圖2 企業(yè)服務(wù)流程視頻

首先，教師可以在超星學(xué)習(xí)平臺(tái)建設(shè)前廳客房服務(wù)與管理課程，并提前發(fā)布資源、設(shè)計(jì)學(xué)生要實(shí)現(xiàn)的基本任務(wù)點(diǎn)，在該平臺(tái)上可以實(shí)現(xiàn)簽到、投票、選人、搶答等多種功能，還可以開(kāi)展主題討論、隨堂練習(xí)、問(wèn)卷、分組任務(wù)等多種教學(xué)活動(dòng)。

（三）評(píng)價(jià)考核改革

信息化教學(xué)考核打破了傳統(tǒng)的考試形式，除了考查學(xué)生的識(shí)記能力外，對(duì)學(xué)習(xí)態(tài)度、任務(wù)完成程度、實(shí)操能力、分析處理問(wèn)題能力均有所考查。對(duì)學(xué)生章節(jié)學(xué)習(xí)次數(shù)、章節(jié)測(cè)驗(yàn)成績(jī)、課堂活動(dòng)、課程積分實(shí)現(xiàn)全程監(jiān)控（見(jiàn)表1），并且將學(xué)生的表現(xiàn)進(jìn)行可視化顯示，能非常直觀地統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，對(duì)學(xué)生本人也要相應(yīng)的提示作用。

表1 課程考核評(píng)價(jià)構(gòu)成

四 結(jié)語(yǔ)

現(xiàn)今，信息化教學(xué)得到了充分的重視和廣泛應(yīng)用，豐富多樣的信息化教學(xué)手段，使學(xué)生們可以更高效、更自主、更有價(jià)值地獲取知識(shí) 。多媒體、互聯(lián)網(wǎng)、智能語(yǔ)音設(shè)備、VR、AR、AI的出現(xiàn)也為前廳客房服務(wù)與管理課程的信息化改革創(chuàng)造了可能 。本文針對(duì)前廳客房服務(wù)與管理課程的具體特點(diǎn)，分析出目前傳統(tǒng)教學(xué)手段存在的困境，探索使用信息化教學(xué)手段優(yōu)化教學(xué)模式、考核形式的方法，以期為前廳客房服務(wù)管理課程信息化教學(xué)手段的使用提供借鑒和參考。