優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程改善患者就醫(yī)體驗(yàn)

劉小梅，黃少娟，楊維姬，馮小芬

廣東省佛山市中醫(yī)院 拓展部，廣東 佛山 528000

0 引言

改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是當(dāng)前醫(yī)療單位發(fā)展的重要任務(wù)，但是如何提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量仍需進(jìn)一步明確。隨著醫(yī)療改革的不斷深入，臨床醫(yī)療服務(wù)也發(fā)生了較大改變，現(xiàn)代患者對(duì)于醫(yī)療服務(wù)的要求也不斷提升，但是常規(guī)醫(yī)療服務(wù)無(wú)法滿足現(xiàn)代患者日益增長(zhǎng)的服務(wù)需求。近年來(lái)，臨床醫(yī)療服務(wù)的主體逐漸轉(zhuǎn)為患者，即以患者為中心，充分體現(xiàn)了以人為本的服務(wù)理念，致力于為患者提供更好地就醫(yī)體驗(yàn)。但是，優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)是一個(gè)寬泛的概念，應(yīng)進(jìn)一步落實(shí)具體內(nèi)容。醫(yī)療服務(wù)流程是牽動(dòng)醫(yī)療服務(wù)整體質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)，良好的服務(wù)流程，可幫助患者完成高質(zhì)量、高效的就醫(yī)過(guò)程；因而，醫(yī)療服務(wù)流程改進(jìn)，要以患者為主體，優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，可更好地改善患者就醫(yī)體驗(yàn)，因而有必要深入改進(jìn)優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，為患者提供更好的醫(yī)療服務(wù)。

1 積極推進(jìn)預(yù)約診療制度

1.1 優(yōu)化預(yù)約診療制度

預(yù)約診療可促進(jìn)醫(yī)院為患者提供更加優(yōu)質(zhì)、高效的醫(yī)療服務(wù)，而患者自身也可以根據(jù)實(shí)際需要選擇合理的時(shí)機(jī)就診，減少患者等待時(shí)間和掛號(hào)時(shí)間，提高診療效率，避免患者反復(fù)前往醫(yī)院。醫(yī)療服務(wù)相關(guān)文獻(xiàn)報(bào)道顯示，預(yù)約診療是醫(yī)療領(lǐng)域發(fā)展的必然趨勢(shì)，可更好提升醫(yī)療服務(wù)效率，必須堅(jiān)定不移推進(jìn)預(yù)約診療制度發(fā)展[1]。為此，應(yīng)結(jié)合本院及當(dāng)?shù)鼗颊邔?shí)際情況，不斷優(yōu)化和完善預(yù)約診療服務(wù)。目前，醫(yī)院已經(jīng)建立了多種預(yù)約掛號(hào)平臺(tái)，應(yīng)保證多元化預(yù)約診療平臺(tái)的暢通性和有效性，患者可以通過(guò)微信、網(wǎng)絡(luò)、電話、自助預(yù)約掛號(hào)機(jī)等渠道進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)，并將常規(guī)采用的預(yù)約掛號(hào)途徑與信息化掛號(hào)管理系統(tǒng)進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)，實(shí)時(shí)更新掛號(hào)信息，保證患者根據(jù)實(shí)時(shí)信息調(diào)整掛號(hào)內(nèi)容[2]。

1.2 創(chuàng)新預(yù)約診療服務(wù)

除不斷豐富預(yù)約診療平臺(tái)外，還應(yīng)根據(jù)不同人群的需求，創(chuàng)新預(yù)約診療服務(wù)。老年人存在預(yù)約診療掛號(hào)困難情況，可在本院不同區(qū)域張貼預(yù)約掛號(hào)操作流程宣教圖，避免延誤患者的治療。兒童患者群體存在一定特殊性，預(yù)約診療的需求較高，且兒童患者急性病的發(fā)病率較高，因而有必要增加兒科預(yù)約號(hào)源，兒科采取預(yù)約掛號(hào)后自助機(jī)報(bào)到就診有效減少未能按預(yù)約時(shí)段來(lái)院就診的空白等候期，大大降低了扎堆就診現(xiàn)象，縮短醫(yī)生拖班看診時(shí)間。同時(shí)分散掛號(hào)的預(yù)約時(shí)間段，錯(cuò)開不就診高峰時(shí)間段[3]。此外，通過(guò)預(yù)約診療數(shù)據(jù)分析，明確號(hào)源緊張的各個(gè)科室及患者類型，評(píng)估發(fā)病趨勢(shì)，合理安排不同科室的預(yù)約掛號(hào)信息，對(duì)號(hào)源緊張的科室，增加門診坐診醫(yī)師數(shù)量，并增加號(hào)源量，使更多患者可以掛號(hào)就診[4]。采取爽約扣分制度2次不按時(shí)就診或爽約不就診即列入預(yù)約黑名單，限制使用微信預(yù)約一個(gè)月，爽約制度的推行大大降低了患者遲到率，同時(shí)保證了專家的號(hào)源不被浪費(fèi)。為保證預(yù)約診療的有效性和安全性，必須實(shí)施實(shí)名制掛號(hào)，身份證或醫(yī)?？ㄗ鳛閽焯?hào)的主要依據(jù)，避免給不法分子帶來(lái)可乘之機(jī)，充分保障患者的合法權(quán)益[5]。

2 優(yōu)化布局設(shè)置及區(qū)域環(huán)境

2.1 科學(xué)化布局設(shè)置

科學(xué)合理的區(qū)域布局是優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程的重要基礎(chǔ)，根據(jù)醫(yī)院整體布局情況，合理安排各診室位置及其通道，基于各科室特點(diǎn)設(shè)置門診數(shù)量及位置，使患者可以更加方便地就診[6]。關(guān)于智慧醫(yī)療系統(tǒng)應(yīng)用于門診服務(wù)的實(shí)踐研究顯示，統(tǒng)計(jì)醫(yī)院內(nèi)每日掛號(hào)、檢查、檢驗(yàn)、繳費(fèi)等各環(huán)節(jié)的患者數(shù)量，在門診各樓層投放多臺(tái)自助掛號(hào)繳費(fèi)機(jī)，可使患者掛號(hào)收費(fèi)等待時(shí)間盡量控制在10min以內(nèi)[7]。此外，根據(jù)醫(yī)院實(shí)際情況和患者數(shù)量適當(dāng)增加采血登記窗口及簡(jiǎn)化流程，便于患者盡快完成采血檢驗(yàn)等檢查活動(dòng)，減少等待時(shí)間，盡量在當(dāng)天完成相關(guān)診療活動(dòng)，避免患者及家屬反復(fù)奔波于醫(yī)院，我院還創(chuàng)新使用機(jī)器人及掃碼院內(nèi)導(dǎo)航服務(wù)。服務(wù)流程研究顯示，利用標(biāo)識(shí)，可更好地指導(dǎo)患者就醫(yī)，例如服務(wù)窗口、門診、各科室、各檢查室等房間，均需張貼明確標(biāo)識(shí)，采用醒目的標(biāo)識(shí)標(biāo)注，使患者迅速找到對(duì)應(yīng)科室[7-8]。明確說(shuō)明影像學(xué)檢查等常規(guī)臨床檢查的檢查前準(zhǔn)備、注意事項(xiàng)等，患者等待期間，可以閱讀，做好相應(yīng)準(zhǔn)備。

2.2 優(yōu)化院內(nèi)各區(qū)域環(huán)境

院內(nèi)各區(qū)域保持環(huán)境衛(wèi)生整潔，設(shè)立兩個(gè)指定吸煙區(qū)，為患者創(chuàng)造良好的就醫(yī)環(huán)境。除設(shè)置禁煙標(biāo)識(shí)外，還應(yīng)增加人工監(jiān)測(cè)點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)吸煙者及時(shí)勸阻。院內(nèi)擺放綠植等物品，改善醫(yī)院環(huán)境氛圍[9]。根據(jù)天氣變化，及時(shí)調(diào)整院內(nèi)溫濕度，使患者就醫(yī)過(guò)程更加舒適。院內(nèi)衛(wèi)生間等區(qū)域，張貼醒目標(biāo)識(shí)，方便患者使用，注意衛(wèi)生間內(nèi)保持按照整潔，避免出現(xiàn)摔倒等情況。院內(nèi)衛(wèi)生清潔時(shí)應(yīng)注意，盡快使地面干燥，并放置小心地滑等指示牌，并留人現(xiàn)場(chǎng)指揮，避免出現(xiàn)患者跌倒等情況[10]。

3 優(yōu)化便民惠民措施

3.1 設(shè)置便民服務(wù)中心及自助服務(wù)點(diǎn)

醫(yī)院內(nèi)設(shè)置便民服務(wù)中心，可為患者提供輪椅、擔(dān)架及免費(fèi)環(huán)保膠袋等用品，方便殘疾患者或行動(dòng)不便的患者順利使用。為患者設(shè)置飲水點(diǎn)，提供一次性水杯等物品；此外，為患者設(shè)置充電器等物品，患者可以及時(shí)取用[11]。便民服務(wù)中心應(yīng)建設(shè)多個(gè)服務(wù)點(diǎn)，分布在醫(yī)院的各個(gè)位置，除人工的便民服務(wù)點(diǎn)外，還在各電梯間區(qū)域設(shè)立自助服務(wù)區(qū)，如自助輪椅、助行器等，無(wú)需人工看管，采取掃碼領(lǐng)取，共享互利，便民服務(wù)中心內(nèi)放置多種便民材料，如附近地鐵公交路線圖、醫(yī)療相關(guān)服務(wù)機(jī)構(gòu)熱線電話等，方便患者查找相關(guān)地點(diǎn)[12]。

3.2 為特殊人群提供幫扶

為老年人和殘障人士提供專用廁所，廁所內(nèi)設(shè)置扶手、防滑墊等設(shè)施，方便行動(dòng)不便的人群安全使用廁所。根據(jù)醫(yī)院實(shí)際情況設(shè)置特殊患者使用的無(wú)障礙電梯，乘坐輪椅的患者可以順暢通行，與其他患者分開，可有效降低不良情況風(fēng)險(xiǎn)。就醫(yī)體驗(yàn)相關(guān)護(hù)理管理研究顯示，志愿服務(wù)已經(jīng)廣泛應(yīng)用于臨床診療中，應(yīng)進(jìn)一步提升其服務(wù)質(zhì)量，擴(kuò)大服務(wù)范圍，形成常態(tài)化的服務(wù)狀態(tài)，為患者提供更多的幫助[13]。

4 優(yōu)化就診流程

4.1 合理規(guī)劃就診路線

根據(jù)本院科室布局，對(duì)這路線進(jìn)行合理規(guī)劃。長(zhǎng)期開展患者滿意度調(diào)查，了解患者對(duì)就診流程的滿意度情況，針對(duì)性整改。完善醫(yī)院內(nèi)導(dǎo)診平臺(tái)，除入口處的導(dǎo)診平臺(tái)外，各樓層中心區(qū)域設(shè)置導(dǎo)診平臺(tái)，電梯或扶梯處設(shè)置導(dǎo)診人員，可以隨時(shí)為患者提供導(dǎo)診服務(wù)。設(shè)計(jì)醫(yī)院整體的平面布局圖，放置于入口處，患者和家屬可以直觀地找到目標(biāo)位置，從醫(yī)院路口開始，地面上貼好各種指示箭頭，標(biāo)明去往門診樓，病房樓等不同位置的方向。醫(yī)院那個(gè)樓層均建立指示牌系統(tǒng)，地面貼好相應(yīng)的路線指示標(biāo)識(shí)，墻壁等位置放置醒目的標(biāo)識(shí)，便于患者順利找到各門診、影像學(xué)檢查科室、采血點(diǎn)等[14]。此外，應(yīng)提升轉(zhuǎn)診服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范轉(zhuǎn)診制度，規(guī)范轉(zhuǎn)診路徑，幫助患者順利轉(zhuǎn)診。同時(shí)，實(shí)施預(yù)約優(yōu)先轉(zhuǎn)診制度，預(yù)約轉(zhuǎn)診，患者可優(yōu)先就診，為預(yù)約轉(zhuǎn)診患者，提供更多便利。

4.2 強(qiáng)化人性化關(guān)懷

互聯(lián)網(wǎng)+健康醫(yī)療創(chuàng)新服務(wù)模式研究顯示，可為殘障人士等特殊人群提供就醫(yī)幫助服務(wù)，無(wú)法掛號(hào)的老年人、行動(dòng)不便的人群等，可以為其提供優(yōu)先掛號(hào)服務(wù)，幫助該類人群學(xué)會(huì)網(wǎng)上預(yù)約，使該類患者就診更加方便；為患者提供更便捷的信息查詢服務(wù)，通過(guò)信息化網(wǎng)絡(luò)整合患者院內(nèi)就診信息，使患者信息集中起來(lái)，便于醫(yī)護(hù)人員及時(shí)調(diào)用查看[15-16]?；颊呔驮\后，鼓勵(lì)患者關(guān)注我院公眾號(hào)查詢檢查信息，及時(shí)獲取自身的檢查結(jié)果，合理安排復(fù)診時(shí)間。此外，鼓勵(lì)患者關(guān)注醫(yī)院公眾號(hào)、公眾平臺(tái)，密切觀察醫(yī)院動(dòng)態(tài)，可根據(jù)指示完成相關(guān)診療活動(dòng)。

5 注重人文關(guān)懷，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系

5.1 落實(shí)人文關(guān)懷理念

人文關(guān)懷理念是現(xiàn)代醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理中必須貫徹落實(shí)的基本理念，應(yīng)對(duì)醫(yī)院工作人員進(jìn)行人文關(guān)懷相關(guān)培訓(xùn)與管理，使醫(yī)院工作人員樹立人文關(guān)懷理念，并切實(shí)落實(shí)到實(shí)際工作中。同時(shí)應(yīng)提升整個(gè)醫(yī)療團(tuán)隊(duì)的整體素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量，對(duì)醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行定期的專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、門診服務(wù)、流程培訓(xùn)、禮儀培訓(xùn)、形體培訓(xùn)、安全培訓(xùn)等。醫(yī)院導(dǎo)診人員或其他服務(wù)人員也應(yīng)樹立良好的服務(wù)意識(shí)，定期進(jìn)行相關(guān)崗位培訓(xùn)，學(xué)習(xí)正確對(duì)待患者咨詢，為患者提供更好地服務(wù)。醫(yī)護(hù)人員及其他崗位人員均需要保持良好的儀態(tài)，衣裝整潔規(guī)范，佩戴胸卡，不濃妝艷抹[17]。

5.2 構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系

接待患者時(shí)應(yīng)舉止優(yōu)雅，態(tài)度和藹親切，充分尊重患者的隱私，盡量做到一診一患者，準(zhǔn)備多樣化的私密性保護(hù)措施，使患者更加安心地接受檢查或診療避免影響患者診療或造成患者隱私信息泄露[18]。此外，完善糾紛預(yù)防機(jī)制，指導(dǎo)醫(yī)院工作人員學(xué)習(xí)醫(yī)療糾紛等不安全事件的預(yù)防與處理方法，避免醫(yī)療糾紛等事件發(fā)生發(fā)展，出現(xiàn)醫(yī)療糾紛后，應(yīng)保持冷靜鎮(zhèn)定，醫(yī)院內(nèi)相關(guān)處理人員積極協(xié)調(diào)勸導(dǎo)，盡快控制局面，避免事態(tài)嚴(yán)重化[19]。

6 提高應(yīng)急狀態(tài)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量

近年來(lái)，傳染病頻發(fā)，刷新了人類防疫歷史，醫(yī)療單位作為接觸患者的第一場(chǎng)所，存在著較高的風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)，疫情發(fā)生之后也給患者就診，帶來(lái)了較大的不便，很多患者無(wú)法就診，導(dǎo)致病情延誤，因而有必要提高應(yīng)急狀態(tài)下醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量[20]。傳染病疫情暴發(fā)期間，患者進(jìn)入醫(yī)院，防疫要求較高，需要醫(yī)院迅速響應(yīng)，制定可靠的防疫計(jì)劃，發(fā)熱門診及門急診采用嚴(yán)格的管理措施，控制急診及發(fā)熱門診日常醫(yī)療活動(dòng)，避免發(fā)生交叉感染等醫(yī)院感染情況[21]。作為醫(yī)療機(jī)構(gòu)，充分吸取疫情防控中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，積極總結(jié)、制定符合本醫(yī)院實(shí)際情況的應(yīng)急管理流程，在突發(fā)公共衛(wèi)生事件后，可迅速應(yīng)用應(yīng)急管理流程，為患者提供更好地服務(wù)。嚴(yán)重傳染病流行期間，鼓勵(lì)群眾在家，非必要不出門，因而多數(shù)群眾無(wú)法直接了解醫(yī)院的相關(guān)就診信息，患者容易出現(xiàn)了缺醫(yī)少藥的情況，應(yīng)積極總結(jié)存在的問(wèn)題，建立和完善醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、微信平臺(tái)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)及微信等途徑，做好醫(yī)院內(nèi)信息宣傳，使患者更加清楚明確地了解就診信息，第一時(shí)間了解醫(yī)院防疫要求，并按照就診要求來(lái)院就診，避免延誤病情[19-20]。此外，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)微信等公眾平臺(tái)，宣傳慢性病信息、家庭自護(hù)知識(shí)、常見病自我鑒別與護(hù)理等知識(shí)，指導(dǎo)患者做好家庭護(hù)理，疫情期間也可控制好疾病。網(wǎng)上診療，微信診療在疫情期間發(fā)揮了重要作用，應(yīng)進(jìn)一步完善網(wǎng)上診療或微信診療服務(wù)，作為醫(yī)院診療的輔助部分，更好地服務(wù)于不同患者[22]。

7 結(jié)論

優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，應(yīng)堅(jiān)定不移地持續(xù)推進(jìn)預(yù)約診療制度，優(yōu)化布局設(shè)置及區(qū)域環(huán)境。積極實(shí)施多樣化的便民惠民措施，優(yōu)化就診流程，注重人文關(guān)懷，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，此外應(yīng)積極提高應(yīng)急狀態(tài)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)推進(jìn)一系列優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程改進(jìn)措施，可以使患者及其家屬感受到醫(yī)院人性化，優(yōu)質(zhì)化的醫(yī)療服務(wù)，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，同時(shí)優(yōu)化醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)流程，也可以提高醫(yī)療服務(wù)效率，更好利用醫(yī)療資源，進(jìn)一步改善老百姓就醫(yī)難的問(wèn)題，促進(jìn)醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展。