領(lǐng)導(dǎo)情緒傳播對企業(yè)價值觀形成的影響探析

□劉 剛

(山西開放大學(xué)，山西 太原 030027)

企業(yè)價值觀是企業(yè)文化的核心和主體，是企業(yè)全體員工共同具有的潛在意識形態(tài)，包括企業(yè)核心價值理念、敬業(yè)精神、管理哲學(xué)、道德觀念等。它處于企業(yè)文化系統(tǒng)最深層內(nèi)核的位置，反映企業(yè)全體成員的一種共同的價值取向和群體共識。企業(yè)價值觀的形成和發(fā)展往往需要一代又一代領(lǐng)導(dǎo)者的努力和堅持，他們的一言一行對員工起到引領(lǐng)示范作用，其中在企業(yè)管理過程中領(lǐng)導(dǎo)者所表現(xiàn)出來的情緒對員工具有潛移默化的影響。

一、領(lǐng)導(dǎo)情緒傳播在企業(yè)中客觀存在

情緒是人類與生俱來的生理和心理特征，它是人的思想、感覺、行為的綜合反應(yīng)。它是由于人所處外界環(huán)境刺激而表現(xiàn)出來的喜、怒、哀、樂等情緒狀態(tài)，并由此而產(chǎn)生的一系列生理和心理反應(yīng)。例如，工作中遇到突發(fā)事件而表現(xiàn)出大聲吼叫、揮舞雙拳、呼吸加快、顏面潮紅等等。情緒具有三個特點：它反映人的價值觀以及對他人行為或事件的評價和態(tài)度；通常伴隨肢體語言，一般都比較簡單、直接、明顯，容易被他人感知；是一種短期的情感反應(yīng)，由前因事件引發(fā)，具有一個或多個不同的受眾。

領(lǐng)導(dǎo)情緒反應(yīng)是企業(yè)發(fā)展過程中的必然現(xiàn)象。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)是企業(yè)的決策者、問題的解決者、機會的利用者，在企業(yè)生存和發(fā)展過程中，面對不斷變化的外部環(huán)境，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者不斷接收外部環(huán)境帶給企業(yè)發(fā)展的各種機會或生存威脅的信息，承擔(dān)壓力，帶領(lǐng)員工利用機會或解決問題，并對影響或者促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的他人或團(tuán)隊的行為進(jìn)行評價。如果企業(yè)能夠成功解決問題或利用機會，能夠成功緩解或消除領(lǐng)導(dǎo)者的壓力，領(lǐng)導(dǎo)者會對員工或團(tuán)隊給予積極的評價，從而帶給領(lǐng)導(dǎo)者積極的情緒反應(yīng)，否則會產(chǎn)生憤怒、緊張、不安的情緒反應(yīng)，從而表現(xiàn)出相應(yīng)的外部情緒特征。在這個過程中，領(lǐng)導(dǎo)者對員工或團(tuán)隊的評價標(biāo)準(zhǔn)是領(lǐng)導(dǎo)者通過感官對當(dāng)前所發(fā)生情景的信息獲取、自身過去的經(jīng)歷體驗以及由于自身性格特征、教育背景、道德修養(yǎng)等因素影響而形成的概念認(rèn)知的綜合反應(yīng)，其中領(lǐng)導(dǎo)者自身對事物的判斷認(rèn)知是關(guān)鍵和核心。

領(lǐng)導(dǎo)情緒傳播在企業(yè)中客觀存在。早在100多年前，法國群體心理學(xué)家古斯塔夫·勒龐就提出，在社會中的任何一個群體，當(dāng)個體進(jìn)入這個群體后，不論個體從事什么樣的崗位，他本人受教育程度的高低，也不論其原有的性格如何，以及其他等等的個體特征，都會迅速地被這個群體領(lǐng)袖所影響，影響強度主要取決于三個因素：斷言、重復(fù)、傳染，斷言就是群體中的個體輕易地在短時間內(nèi)對某一件事情或者事物下的一種主觀性非常強的言論，斷言實際就是情緒表達(dá)的一種方式[1]。20世紀(jì)90年代，越來越多的學(xué)者重視并開始研究情緒傳播現(xiàn)象，最具代表性的是情緒感染理論，該理論認(rèn)為情緒傳染是一個個體或群體通過情緒狀態(tài)和行為態(tài)度的誘導(dǎo)對另一個個體或群體產(chǎn)生影響的過程。心理學(xué)理論中的模仿—反饋機制也科學(xué)論述了情緒在群體中感染或傳染的機制，該機制認(rèn)為人生來就有模仿他人表情、肢體語言、口頭語言的傾向，在模仿的同時自發(fā)地產(chǎn)生與他人相同的情緒體驗。這種情緒體驗在群體內(nèi)傳輸者和接收者之間相互傳播、相互影響，循環(huán)不斷地進(jìn)行，直至群體內(nèi)所有成員對情緒及所表達(dá)感情認(rèn)知的趨同或一致。

二、領(lǐng)導(dǎo)情緒傳播影響企業(yè)價值觀的形成

在領(lǐng)導(dǎo)情緒產(chǎn)生和傳遞過程中，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者自身性格特征、教育背景、道德修養(yǎng)等因素影響形成的對事物的判斷認(rèn)知是關(guān)鍵和核心。美國心理學(xué)家艾利斯認(rèn)為：人的情緒和行為反應(yīng)不是由于某一事件直接所引起，而是由于經(jīng)受這一事件的個體對它的認(rèn)知和評價所引起的信念，最后是信念導(dǎo)致了在特定情景下的情緒和行為后果。非常著名的管理案例，兩個推銷梳子的人去一個島上推銷產(chǎn)品，一個非常沮喪因為島上的居民全是光頭，而另一個非常興奮，因為這是一個廣闊的待開發(fā)的市場。所以，情緒反應(yīng)和傳遞伴隨著情緒發(fā)起者對事件的價值判斷，接收者在感知情緒發(fā)起者的語音、行為等信息的同時，更多的是接收情緒發(fā)起者所倡導(dǎo)和堅持的核心價值理念。

企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的情緒反應(yīng)通常通過其管理的下屬，以口耳相傳的形式，沿著企業(yè)管理層級由上而下進(jìn)行傳播，或者通過企業(yè)內(nèi)非正式渠道進(jìn)行全通道式傳播。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)者在企業(yè)中占據(jù)重要或中心位置時，在溝通過程中往往處于主動地位，更容易發(fā)生情緒傳播。并且，在企業(yè)管理過程中，領(lǐng)導(dǎo)者如果遇到相同或相似的情境，他們往往會習(xí)慣性地、持續(xù)地、重復(fù)表達(dá)自己對他人或團(tuán)隊行為的價值判斷，這種持續(xù)與重復(fù)會對員工產(chǎn)生強烈的心理暗示，當(dāng)這種心理暗示長年累月作用于員工，那么暗示的力量會直接滲透進(jìn)員工潛意識，變得越來越清晰、印象越來越深刻，并且員工潛意識里會感覺領(lǐng)導(dǎo)者情緒表達(dá)觀點都是經(jīng)過實踐驗證的真理，都會變成現(xiàn)實，于是員工會甘心接受，讓其在自己頭腦中落地生根。那么，員工便會在今后的工作中更加有意識地加以模仿和遵循與領(lǐng)導(dǎo)者價值觀相一致的行為，企業(yè)價值觀在這種自覺模仿或認(rèn)同的基礎(chǔ)上逐步形成。如果領(lǐng)導(dǎo)者情緒表達(dá)得到有效重復(fù)，表現(xiàn)在領(lǐng)導(dǎo)者的價值判斷得到實踐的檢驗，確實是成功的、有效的，或者在重復(fù)過程中沒有人提出異議，得到員工的認(rèn)可。領(lǐng)導(dǎo)情緒反應(yīng)會產(chǎn)生更加強大的“傳染性”[2]。

領(lǐng)導(dǎo)者作為獨立的個體，由于每個人不同的成長經(jīng)歷、教育背景、人格特征等要素決定了不同的自我價值判斷，對于同一事件，會導(dǎo)致產(chǎn)生不同的情緒反應(yīng)，傳遞出不同的價值判斷[3]。如果在企業(yè)管理過程中，領(lǐng)導(dǎo)者展現(xiàn)與企業(yè)核心價值理念不一致甚至相矛盾的情緒反應(yīng)，并經(jīng)常性地表現(xiàn)出來,那么對于企業(yè)價值觀的形成和發(fā)展將會產(chǎn)生很強的稀釋作用。因為，在情緒傳遞過程中，不論領(lǐng)導(dǎo)者的情緒反應(yīng)是否與企業(yè)價值觀相一致，從企業(yè)員工來看，領(lǐng)導(dǎo)是企業(yè)的決策者、代表人、宣傳者，他的一言一行均被其他人看作是企業(yè)的行為，他的情緒反應(yīng)理所應(yīng)當(dāng)?shù)拇砹似髽I(yè)所倡導(dǎo)的價值觀，反映了企業(yè)發(fā)展的內(nèi)在要求、根本利益、精神動力。所以，領(lǐng)導(dǎo)者在管理過程中應(yīng)善于利用情緒化的行為強化企業(yè)價值觀的形成，既要時刻注意自己情緒表達(dá)的意見、觀點是否與企業(yè)所倡導(dǎo)的核心價值理念、企業(yè)宗旨、經(jīng)營哲學(xué)等相一致。是否能夠有效調(diào)整員工行為，達(dá)到企業(yè)中人與人之間、人與各個部門之間、部門與部門之間思想與感情的一致,達(dá)成企業(yè)共識。情緒化行為促進(jìn)企業(yè)價值觀形成的案例不勝枚舉，“忍無可忍!”任正非當(dāng)眾公開批評華為高管:有了錢,就懶散!強烈折射出企業(yè)狼性的文化, 清晰傳遞出艱苦奮斗、開放進(jìn)取的企業(yè)價值導(dǎo)向。即使領(lǐng)導(dǎo)者的情緒反應(yīng)不是那么的強烈,但是,情緒反應(yīng)和傳遞中肯定或否定的內(nèi)容能夠被員工所感知，使他明確工作應(yīng)完成的任務(wù)、目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范要求，以及工作中應(yīng)遵守的秩序，應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任和應(yīng)盡的義務(wù)等,并有意識地調(diào)整領(lǐng)導(dǎo)者情緒表達(dá)所期望的行為和規(guī)范。如果調(diào)整后的行為產(chǎn)生員工預(yù)期結(jié)果,那么他們會逐漸接受企業(yè)基本價值理念，了解他所從事職業(yè)本身的價值，促進(jìn)他們提升工作的自覺性、主動性和積極性，從而保證整個企業(yè)、部門工作協(xié)調(diào)高效進(jìn)行。

三、領(lǐng)導(dǎo)情緒傳播中影響企業(yè)價值觀形成的主要因素

領(lǐng)導(dǎo)者情緒傳播對企業(yè)價值觀形成的影響強度的大小是多種因素綜合作用的結(jié)果。其中，領(lǐng)導(dǎo)與員工之間的個體差異、領(lǐng)導(dǎo)情緒反應(yīng)技巧的把握、領(lǐng)導(dǎo)情緒反應(yīng)與企業(yè)價值觀的一致性和穩(wěn)定性、權(quán)力距離的大小影響尤為顯著。

(一)領(lǐng)導(dǎo)與員工之間的個體差異

在情緒傳遞沿著企業(yè)管理層級由上而下進(jìn)行傳播過程中，作為情緒傳播的發(fā)起者領(lǐng)導(dǎo)與情緒的接受者員工個體之間存在一定差異，這種差異既有淺層次的性別、年齡、崗位的差異等，也有深層次的價值理念、教育程度、個性特征的差異等，這些差異成為情緒傳遞障礙因素，影響情緒傳遞的及時性和客觀性，其中深層次的個體差異對情緒傳染影響更大[4]。研究表明，人們模仿、識別相似他人表現(xiàn)出的情緒信息比相異他人的情緒信息更加準(zhǔn)確和容易。領(lǐng)導(dǎo)與員工之間個體差異越大，情緒傳遞過程越緩慢、困難，情緒傳遞內(nèi)容容易失真；如果二者之間的差異小，情緒傳染較迅速、容易，情緒傳遞內(nèi)容越客觀真實。所以，企業(yè)中領(lǐng)導(dǎo)與員工之間個體差異越小、相似度越高，員工越容易模仿識別領(lǐng)導(dǎo)者信息，促進(jìn)情緒傳染。領(lǐng)導(dǎo)者和員工之間的差異客觀存在，所以作為較高職位的領(lǐng)導(dǎo)者，還應(yīng)注意不斷提高自身的專業(yè)水平，注重自己的道德修養(yǎng)等，在企業(yè)中形成較高個人影響力。因為極強的個人影響力會極大促進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)者和員工之間的人際吸引，員工會更加愿意、更自覺地與領(lǐng)導(dǎo)者進(jìn)行接觸，深入溝通交流，分享信息，進(jìn)而會更加理解領(lǐng)導(dǎo)者的情緒所表達(dá)的內(nèi)容，促進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)情緒傳播[5]。

(二)領(lǐng)導(dǎo)情緒反應(yīng)技巧

情緒反應(yīng)是基于感情和動機上的需要而形成的組織內(nèi)成員之間的一種溝通方式,一般比較迅速。情緒反應(yīng)主要涉及領(lǐng)導(dǎo)者何時、何地、為什么以及對誰進(jìn)行正確或不正確的情緒表達(dá)等要素，是影響領(lǐng)導(dǎo)情緒傳播效果的重要因素。因此，領(lǐng)導(dǎo)者情緒傳遞應(yīng)加強對情緒反應(yīng)時間、內(nèi)容、技巧等各要素的把握。例如,面對突發(fā)性的重大事件，領(lǐng)導(dǎo)者正確、及時、強烈的情緒反饋，往往令人印象深刻，更容易在企業(yè)員工中形成群體規(guī)則意識,更容易對員工進(jìn)行思維方式上的引導(dǎo)。1985年海爾建廠伊始，總裁張瑞敏帶頭對76臺存在瑕疵但不影響正常使用的冰箱砸下了第一錘。結(jié)果,就是一柄大錘,砸醒了海爾人的質(zhì)量意識,砸出中國企業(yè)對于信譽、質(zhì)量、誠信的操守。

(三)領(lǐng)導(dǎo)情緒反應(yīng)與企業(yè)價值觀的一致性和穩(wěn)定性

企業(yè)中層級越高、影響力越大的領(lǐng)導(dǎo)情緒表達(dá)對員工的影響越明顯、越有效果，傳染性越強，這就要求領(lǐng)導(dǎo)者尤其高層領(lǐng)導(dǎo)者對企業(yè)文化具有清晰認(rèn)識，明確企業(yè)使命和企業(yè)核心價值，深刻理解企業(yè)存在的原因和遠(yuǎn)景目標(biāo)，能夠正確分析當(dāng)前企業(yè)文化建設(shè)和發(fā)展過程中的有利和制約因素的能力，并確定實現(xiàn)理想企業(yè)文化的過程中的支持或阻礙因素[6]。對企業(yè)發(fā)展中出現(xiàn)的問題，尤其是突發(fā)問題或事件要有正確的認(rèn)識，借助問題的成功處理,促進(jìn)企業(yè)員工對企業(yè)價值觀和行為準(zhǔn)則的認(rèn)同。在這一過程中，領(lǐng)導(dǎo)情緒反應(yīng)不論強弱以及形式是否相同，情緒反應(yīng)和傳遞的價值觀必須與企業(yè)核心價值理念保持一致和相對穩(wěn)定,不要變來變?nèi)?。在一致的、穩(wěn)定的、長期的、反復(fù)的領(lǐng)導(dǎo)情緒表達(dá)的過程中，企業(yè)價值觀逐步被員工理解和接受。否則，領(lǐng)導(dǎo)者一旦表現(xiàn)出與企業(yè)價值觀不一致甚至相矛盾的情緒表達(dá)，并經(jīng)常性地表現(xiàn)出來,那么對于企業(yè)價值觀的形成和發(fā)展將會產(chǎn)生很強的稀釋作用。

(四)權(quán)力距離的大小

權(quán)力距離作為衡量企業(yè)文化價值觀的一個重要尺度，直接影響企業(yè)員工對權(quán)威的接受程度，并進(jìn)一步影響員工對領(lǐng)導(dǎo)情緒反應(yīng)的敏感程度，即使領(lǐng)導(dǎo)者進(jìn)行相同情緒的表達(dá)，對擁有不同權(quán)力距離水平的員工會產(chǎn)生不同的影響效果[7]。在權(quán)力距離較大的企業(yè)文化中，領(lǐng)導(dǎo)者的情緒反應(yīng)很容易被員工看到或發(fā)現(xiàn)，在員工心里產(chǎn)生深刻印象,進(jìn)而進(jìn)行模仿，產(chǎn)生領(lǐng)導(dǎo)情緒傳染，如果情緒反應(yīng)者在企業(yè)職位越高、權(quán)力越大，建立在領(lǐng)導(dǎo)者專長權(quán)或者模范作用基礎(chǔ)之上的個人影響力越強，領(lǐng)導(dǎo)情緒反應(yīng)越具有顯著性，在企業(yè)內(nèi)也具有更高的傳染性。因為，職位和權(quán)力是組織賦予領(lǐng)導(dǎo)者監(jiān)督、管理、獎懲、考評下屬的權(quán)力，掌握著員工職業(yè)發(fā)展需要的一定資源，員工會更加注意領(lǐng)導(dǎo)的情緒狀態(tài)，判斷并做出領(lǐng)導(dǎo)者倡導(dǎo)和鼓勵的行為[8]。比如一個企業(yè)的文化價值倡導(dǎo)規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕橙司?那么在平時的工作中,領(lǐng)導(dǎo)者表現(xiàn)出做事一絲不茍、認(rèn)真負(fù)責(zé)的情緒表達(dá),員工看到眼里自然而然會對員工行為產(chǎn)生巨大的影響。

四、結(jié)語

企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者承擔(dān)推動企業(yè)建設(shè)和發(fā)展，根植和傳播企業(yè)文化的責(zé)任。領(lǐng)導(dǎo)者情緒反應(yīng)不僅體現(xiàn)自身對問題的價值判斷，還體現(xiàn)其對企業(yè)發(fā)展過程中對待人或團(tuán)體評價的價值取向。領(lǐng)導(dǎo)者情緒反應(yīng)影響企業(yè)價值觀的形成，情緒所表達(dá)的觀點被廣大員工理所當(dāng)然認(rèn)為企業(yè)所倡導(dǎo)的企業(yè)價值行為。一個企業(yè)歷史越悠久，企業(yè)創(chuàng)建者或歷任領(lǐng)導(dǎo)者之間具有相同或相似的個人特征，企業(yè)員工愈穩(wěn)定，企業(yè)在成長過程中有更多的成功或失敗經(jīng)歷，領(lǐng)導(dǎo)者情緒反應(yīng)和傳播對員工影響越明顯，企業(yè)價值觀就會越鮮明，文化強度就會越高，越有助于員工形成上下一致的思維習(xí)慣和行為模式。現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的規(guī)?；⒖鐕呀?jīng)成為一種趨勢，現(xiàn)代通訊技術(shù)的普及使得溝通渠道多樣化，人與人之間除通過面與面的交流外，可以跨越時空限制，便捷高效地發(fā)布和獲取信息，領(lǐng)導(dǎo)者情緒反應(yīng)內(nèi)容可以瞬間在企業(yè)內(nèi)外廣泛傳播。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)情緒反應(yīng)所傳遞的價值理念可能會超出企業(yè)的范疇，影響到企業(yè)之外的人，甚至是本區(qū)域或本國之外的人，從而對社會產(chǎn)生廣泛影響，例如華為老總?cè)握堑膼蹏閼?、艱苦樸素的生活習(xí)慣深深影響華為企業(yè)文化的形成和發(fā)展，也極大引發(fā)了企業(yè)外每一個國人的愛國熱情。所以，作為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)當(dāng)高度重視自己情緒表達(dá)與企業(yè)核心價值觀的一致性，加強個人情緒的掌控能力，不斷提升自己情緒表達(dá)對于促進(jìn)企業(yè)核心價值觀形成的有效性。