順銷綜合管理的探討和應用

馮偉浩

（中國電信股份有限公司電白分公司，廣東 茂名 525400）

0 引言

隨著用戶在線繳費、新裝需求少、換機周期變長、主動到電信營業(yè)廳客戶減少等變化，營業(yè)廳以服務本網(wǎng)為主，對異網(wǎng)客戶接觸少，實體渠道門店運營現(xiàn)階段面臨精準獲取異網(wǎng)高值客戶效率低、客流少等挑戰(zhàn)。今年“五級劃小”在地市公司快速落地，屬地公司已經(jīng)把裝維順銷作為解決用戶觸點少這個痛點的關鍵手段。公司急需一套有針對性的順銷支撐系統(tǒng)作為抓手，分析工程師營銷行為，對引流渠道、觸點、轉化率進行精準分析，進而制定個性化培訓方案，點線面結合全面提升順銷技能。通過有章法的運營、成功的策略、有效的執(zhí)行，提升用戶規(guī)模和收入份額等手段，減少用戶及收入流失，提升一線員工的業(yè)績成效，從而提升一線員工的工作積極性[1]。

1 順銷綜合管理存在的問題

廣東省公司推廣“五級劃小”后，某電信對一線順銷進行了實地調研，發(fā)現(xiàn)市場空間非常大，需要一套綜合化運營方式來確保順銷工作實施效果。雖然個別目光長遠、觀念前衛(wèi)、營銷能力強的工程師有較高產(chǎn)能，但順銷整體成績不夠理想，在機制上需要“激活力、提能力，劃紅線、樹標桿、抓兩頭、促中間”，并通過標桿思維樹立一批標桿工程師，以點帶面拉動業(yè)務收入，推動順銷工作快速部署，主要存在以下問題。

1.1 順銷運營模式不明確

順銷運營模式還停留在傳統(tǒng)的地推或者行銷模式，順銷運營未獲創(chuàng)新性突破，運營思路不是基于如何提升轄區(qū)內用戶口碑、多渠道引流并把流量轉化開通為我方業(yè)務的基礎上，對整個順銷綜合工作做了一體化研究，導致考核規(guī)則不夠完善，一線人員動力不足，積分產(chǎn)能落后。

1.2 順銷支撐體系不夠專業(yè)

當前順銷支撐工作并未組建前后端專業(yè)化聯(lián)合支撐團隊為一線作戰(zhàn)提供最有力保障；順銷過程管控流程不是從執(zhí)行、復盤、總結點評、次日數(shù)據(jù)通報等來完成，無資源工單跟蹤轉化全程通過流程未做固化，因此管控不夠精準，對于光資源及無線資源覆蓋問題導致工單無法及時轉化問題，未能從底層去統(tǒng)一梳理優(yōu)化流程并固化到系統(tǒng)，實現(xiàn)資源聯(lián)動調配，快速精準投放，做到單單有跟蹤，縮短傳統(tǒng)人工跟蹤、模塊間割裂導致的一系列痛點、難點問題，所以急需專業(yè)化支撐體系[2]。

1.3 培訓賦能手段落后

未能搭建典型實戰(zhàn)培訓演練場景及智慧家庭場景，受訓人員對于場景理解不夠清晰，難以提升裝維服務標準化技能及裝維場景切入順銷技能，培訓受眾全部標準化培訓，未結合系統(tǒng)分析個人順銷行為數(shù)據(jù)實現(xiàn)實戰(zhàn)化、個性化賦能培訓，整體培訓效果不夠理想。

2 順銷綜合管理解決措施

為了順銷積分提升與“五級劃小”緊密結合快速落地這個目標，從激勵導向、團隊配置、系統(tǒng)開發(fā)、工具應用、流程管控、數(shù)據(jù)支撐、執(zhí)行策略等方面實行創(chuàng)新管理，進一步提升公司順銷管理能力、流程管控能力、營銷執(zhí)行能力，具體做法如下。

2.1 支撐規(guī)范化、流程化、系統(tǒng)化實現(xiàn)了精準管控

創(chuàng)造性地將一線全業(yè)務支撐流程融合在一起，使得裝維工程師思路清晰，需要解決的問題在系統(tǒng)管控上一站式得到解決。裝維順銷從執(zhí)行、復盤、總結點評、次日數(shù)據(jù)通報、考核通報進行管理，無光資源需求從發(fā)起申請7d 交付到無線信號覆蓋炮火呼喚等全程通過IT 手段實現(xiàn)系統(tǒng)化精準管控；一線需求入系統(tǒng)以后匹配好相關人員在每個支撐崗位做好流程跟蹤處理，并且及時交付和解決。分管領導統(tǒng)籌大局，對每個環(huán)節(jié)進度一目了然，做到及時糾偏[3]。

支撐系統(tǒng)化后大量的業(yè)務流轉工作在系統(tǒng)上實現(xiàn)自動過單、自動生成各層級各類型的統(tǒng)計分析報表。支撐人員得以從以往每天繁雜的統(tǒng)計分析報表上解放出來。

2.1.1 順銷流程管控

創(chuàng)造性的將裝維上門服務行為動作進行量化管控，實現(xiàn)觸點管控、服務標準化四圖和各級管理人員的復盤跟蹤。圖1 為系統(tǒng)業(yè)務框架說明。

圖1 系統(tǒng)業(yè)務框架說明

當天產(chǎn)能管控模塊：通過手機端APP 把裝維工程師接觸用戶情況，記錄用戶信息、引流方式、營銷結果等，便于管理員對當天裝維工程師產(chǎn)能進行全面分析。

企業(yè)微信/普通微信信息推送模塊：工程師錄入接觸用戶信息后，Python 機器人程序自動發(fā)送到管控企業(yè)微信群，工程師可以看到當月積分情況、季度積分情況、當天所屬區(qū)縣公司成功順銷工單數(shù)量，管理人員、“四級劃小”承包人員可以查看工程師順銷動作是否標準化，并實時與工程師溝通復盤這次觸點情況；數(shù)據(jù)自動圖像化通報，系統(tǒng)推送地市/區(qū)縣前50、后50 工程師、CEO 自動合成圖像排行榜，改變以往冰冷無力的表格化通報模式，排名范圍從原先區(qū)縣自己排名到現(xiàn)在全市排名，讓工程師看到高標準、大范圍的激烈競爭，形成后進學先進、先進更先進、你追我趕的良性競爭風氣，同時由于通報完全通過機器人自動提取、自動合成、自動通報來提高效率和減少人力成本[4]。

充氣膜結其原理是通過壓力控制系統(tǒng)向膜內充氣,使室內外保持一定的壓力差，膜體產(chǎn)生一定的預張力從而保證體系的剛度，以抵抗風、雪、荷載荷載。球倉在施工中則是利用充氣薄膜作為模板，不需要任何附加支撐，定制的充氣薄膜在作為模板施工完成后，球倉的外表面有一層可以保溫、防腐蝕的薄膜，節(jié)省了二次裝修的費用，具有節(jié)能、無環(huán)境污染的特點。

當天營銷復盤模塊：工程師和中心經(jīng)理通過手機端直接查看轄區(qū)內的實時產(chǎn)能報表，并復盤當天營銷情況，對當天銷售情況進行系統(tǒng)全面的分析并且形成閉環(huán)；PC 端生成復盤報表便于管理者細化管理；針對用戶比算表和系統(tǒng)根據(jù)比算要求，CEO 根據(jù)細分項目打勾，自動生成打分表，讓工程師通過得分和扣分項進行自我比對和提升，快速提升工程師比算能力，進而提升工程師觸點轉化能力。

PC 端審核管控模塊：PC 端查看時間觸點情況，一線人員的營銷轉化率，并對當天數(shù)據(jù)進行精準管控，定位營服中心和個人存在的短板。

商機跟進模塊：當營銷不成時自動調整到商機收集界面，記錄用戶所在位置、性格類型、他網(wǎng)套餐情況、實際使用場景及需求，便于后續(xù)個人跟進，或者由其他營銷能力協(xié)銷，讓每次上門都有收獲，其中性格類型主要用了以下幾種作為劃分：性格強勢、富有主見的“老虎型”，性格溫和、八面玲瓏、無法琢磨真實想法的“孔雀型”，不善言辭、富有主見的“貓頭鷹型”，不善言辭、沒有主見的“鴿子型”。

2.1.2 光網(wǎng)資源建設響應

待緩裝模塊工單篩檢部分，用戶報裝或者一線人員獲取商機后，通過CRM 無條件入單，社區(qū)經(jīng)理收到工單，現(xiàn)場有資源就正常裝機和核對資源，無資源的按統(tǒng)一規(guī)定放入待緩裝臺。資源響應模塊分客響部審核（光資源補點管理員）施工回單、資源錄入、資源派單、跳測回單、質量評估等，每天對各環(huán)節(jié)進行通報：通過系統(tǒng)的管理，每天可自由化的通報各張工單的所在環(huán)節(jié)，可通報各個環(huán)節(jié)還有多少工單，可通報各個施工隊各個環(huán)節(jié)還有多少工單，方便管控追單和施工隊安排施工。

系統(tǒng)分四大模塊，包括信號呼喚、站址規(guī)劃、站址獲取、工程建設進度管控，四大模塊相互解耦、互聯(lián)互通、全程閉環(huán)。①信號呼喚：a.創(chuàng)建工單，包括填寫問題情況、上傳掌上優(yōu)截圖、服務客戶類型等。b.工單分揀，由無線網(wǎng)優(yōu)班預判工單問題，按照具體場景派單至對口責任部門處理。故障問題由無線代維處理；信號優(yōu)化、小范圍深度覆蓋、投訴測試由無線代優(yōu)處理；新建基站問題由無線規(guī)劃團隊跟進處理。c.工單處理，各責任部門處理完成工單后，由工單反饋人員現(xiàn)場確認處理結果，反饋人員滿意后按要求回單。d.工單回訪，無線網(wǎng)優(yōu)班回訪工單反饋人，確保工單處理徹底，反饋人不滿意，工單退回由責任部門繼續(xù)處理。②站址規(guī)劃：規(guī)劃類型分主動規(guī)劃和被動規(guī)劃，被動規(guī)劃主要是對接一線順銷或者其他生產(chǎn)線上報信號問題需要工程建設才可以解決哪部分工單，規(guī)劃完成后通過手機端讓一線人員選址自建或通過鐵塔、第三方獲取站址。③站址獲取管理：針對每個站址選址記錄進行流程跟蹤，對自建、鐵塔、第三方站址獲取流程進行一一區(qū)分，保證站址獲取的全程閉環(huán)，并記錄跟蹤日志。④工程建設管控：流程包括光纜設計、設備設計、光纜施工監(jiān)、設備施工、開站調試、工程驗收等，基站開通后信息同步到站址規(guī)劃模塊，規(guī)劃人員根據(jù)現(xiàn)場測試情況對信號呼喚關聯(lián)工單進行回單，確保整個流程閉環(huán)[5]。圖2 為無線資源聯(lián)動響應流程。

圖2 無線資源聯(lián)動響應流程

2.2 制定順銷考核規(guī)則，樹標桿、劃紅線、激活力

為了充分調動智慧家庭工程師順銷積極性，激活全線活力，充分解讀市公司“4+6”排名辦法，根據(jù)工程師積分情況制定階段性考核規(guī)則，設定月度積分紅黃綠區(qū)，明確劃定積分區(qū)間，規(guī)定用戶平均日觸點，同時對于低于積分綠區(qū)工程師也設定了各個區(qū)間積分，保證工程師積極性，對于在積分、觸點、區(qū)間積分沒按要求完成的進行相應的扣罰，扣除的金額將平均獎勵給當月月積分超過1500 分工程師（分配系數(shù)：1～5 名系數(shù)1.5，6～10 系數(shù)1.2，余下名次系數(shù)1.0），并且當月清盤。

2.3 成立前后端專業(yè)化聯(lián)合支撐賦能團隊

為加快推進智慧工程師的順銷帶練工作，固化裝維經(jīng)理服務動作不變形，統(tǒng)一服務表達術語，激發(fā)一線銷售活力，進一步提升裝維工程師的產(chǎn)能成立了聯(lián)合賦能支持團隊，支撐人員由前后端人員組成虛擬團隊，實現(xiàn)快速、靈活、專業(yè)響應支撐。明確了各崗位人員工作職責、要求和與之對應的考核激勵。

2.4 搭建綜合化培訓場景提升順銷技能

搭建了典型實戰(zhàn)培訓演練場景及智慧家庭場景，以A380 裝維服務服務標準為要求（A 指最后市公司季度排名評級為A，3 為5 級包區(qū)人負責的區(qū)域月控制3戶以下拆機，8 指一個月發(fā)展8 戶高值，0 指每個月0張投訴）提升裝維服務標準化技能及裝維場景切入順銷技能；通過把服務工作做好，達到減少投訴、控制流失、保存量的目的，培訓效果做到客觀可量化，切切實實提升工程師服務水平、順銷技能。

2.5 規(guī)范“單兵作戰(zhàn)” “陣地作戰(zhàn)” “聯(lián)合作戰(zhàn)”標準化打法

在執(zhí)行層面除了在單兵作戰(zhàn)模式的垂直領域發(fā)力遠遠不夠，需要開放思路，根據(jù)不同地區(qū)客戶特點匹配相應執(zhí)行策略，形成一套“組合拳”，用更靈活的方式應對友商的進攻，達到轉化他網(wǎng)用戶、提升順銷積分、促進片區(qū)業(yè)務增長的目標。單兵作戰(zhàn)模式，裝維要全場景切入順銷；陣地作戰(zhàn)，針對農(nóng)村場景，工程師自己發(fā)展下線，并統(tǒng)一發(fā)展下線線路，針對城區(qū)場景，城區(qū)工程師與商業(yè)客戶中心形成聯(lián)動機制，一起攻克高價值用戶，完成用戶轉化，在積分分配方面，工程師與商客經(jīng)理交替入攬裝，最終保證積分公平性；聯(lián)合作戰(zhàn)模式，農(nóng)村主要針對“單兵作戰(zhàn)”“陣地作戰(zhàn)”無法攻下的用戶洼地，城區(qū)主要針對新樓盤、新小區(qū)，目標明確而且針對性強，營銷組織由銷售部親自參與，并到現(xiàn)場親自指導，確保最終實施效果達到預期。

3 結語

通過順銷管理的一系列創(chuàng)新改進及落實，順銷工作逐步深入一線的日常管理當中，員工自發(fā)形成了工作習慣，在人員不變和系統(tǒng)增持的情況下，人力得到充分解放，順銷工作取得可喜的成效。形成標桿示范效應，由點及面為全市順銷提供了可靠案例，形成了一套可復制可推廣的綜合支撐模式，前后端融合程度得到空前提高，由于每個環(huán)節(jié)都做了規(guī)范化拆分，做到簡單易用，順銷綜合支撐系統(tǒng)、光資源、無線資源投放管理系統(tǒng)已經(jīng)在兄弟公司推廣應用，系統(tǒng)目前累計登錄15萬人次，提高順銷管控精度及節(jié)省人力成本，提高資源投放效率，精準配合一線放號，提升工程師士氣，同時由于強有力支撐的溢出效應，社會渠道對電信放號能力有了足夠信心，為渠道拓展提供了有力保障。