淺析移動融媒時代廣播熱線節(jié)目的服務(wù)屬性

李程，衷蕓，許小英

（1.江西廣播電視臺，江西 南昌 330000；2.弋陽縣融媒體中心，江西 弋陽 334400）

服務(wù)是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒?。新聞媒體的服務(wù)性與生俱來，這也是由新聞媒體的公共性所決定的?！皬V播熱線”這個曾經(jīng)開創(chuàng)媒體互動的最佳方式，正是由于其給予的服務(wù)，在20世紀90年代成了許多人美好的人生印記。通過“廣播熱線”這個形式廣播媒體更是經(jīng)歷了黃金發(fā)展期，以“熱線”出現(xiàn)的欄目遍地開花，數(shù)不勝數(shù)。如需歸類的話，總體來說分輿論監(jiān)督、娛樂互動、情感訴求、投醫(yī)問藥四大類。輿論監(jiān)督類熱線節(jié)目讓廣播媒體成為了當(dāng)時老百姓投訴維權(quán)首選，也樹立起了廣播媒體的公信力。娛樂互動熱線讓廣播變成了和受眾關(guān)系最緊密的朋友，讓人感到親切。 情感訴求熱線欄目成就了那個時代一個個主持人在聽眾中的知名度。投醫(yī)問藥熱線在滿足病人對健康的需求之外，廣播媒體也因而從中獲得了巨大的經(jīng)濟收益。

隨著融媒時代的到來，人們的溝通方式不再僅僅依賴一根細細的電話線，而變成了互聯(lián)互通的網(wǎng)狀溝通方式。QQ、微博、微信、公眾號、抖音等視頻號都可以實現(xiàn)互動溝通的目的。相比傳統(tǒng)的廣播熱線，當(dāng)下的這些溝通軟件不僅可以實現(xiàn)語音的及時互動，還可以通過視頻、圖片等手段讓互動變得更加地豐富起來。正因如此，“廣播熱線”這個媒體的第一互動優(yōu)勢開始減弱，通過打熱線來互動的聽眾也變得越來越少，但以“廣播熱線”呈現(xiàn)的廣播欄目卻并未出現(xiàn)減少的現(xiàn)象，只是參與節(jié)目的手段多樣化了。究其原因還是“廣播熱線”類欄目的服務(wù)屬性已經(jīng)深入人心，被廣大受眾所認可。以江西農(nóng)村廣播“12316三農(nóng)熱線”為例，每周播出5期，每期45分鐘，2017年全年通過熱線參與節(jié)目的聽眾有2300多位，通過微信參與節(jié)目的也有1600多人次。雖然在節(jié)目中，聽眾打進的熱線電話提出的每個問題，所占用節(jié)目時間平均下來不到3分鐘，但通過“12316三農(nóng)熱線”回訪，聽眾對欄目的滿意度卻達到了98%以上，因為這檔“廣播熱線”欄目的服務(wù)屬性被很好地展現(xiàn)出來，給了廣大聽眾切切實實、真真正正的服務(wù)。這檔欄目的服務(wù)屬性主要體現(xiàn)在以下幾個方面。

1 精準(zhǔn)

欄目的服務(wù)對象明確，讓欄目傳播的內(nèi)容更具針對性，體現(xiàn)了欄目服務(wù)的精準(zhǔn)性。隨著現(xiàn)代社會的發(fā)展，生活節(jié)奏的加快，要求傳媒思維不能固定在聽眾一時的需求上，或者某一個階段內(nèi)的需求上，而是要隨著時間的不斷推移，從多方面、多角度地了解聽眾的需求，從而有針對性地提供適合時宜的、多角度的服務(wù)，并在單位時間內(nèi)，注重節(jié)目內(nèi)容的不同層次和交叉發(fā)展，以增加節(jié)目的信息量，延伸節(jié)目的服務(wù)性和內(nèi)涵?！?2316三農(nóng)熱線”欄目就是通過涉農(nóng)領(lǐng)域節(jié)目的服務(wù)來答疑解惑，有利于受眾及時了解黨的涉農(nóng)政策方針和實用信息，從而在一定程度上化解了聽眾因為不理解可能帶來的負面效果，除了發(fā)揮新聞媒體的溝通服務(wù)的功能之外，也在一定程度上發(fā)揮新聞媒體堅持正確的輿論引導(dǎo)的作用。欄目從策劃到播出，把目標(biāo)受眾緊扣在農(nóng)村從事三農(nóng)工作的群體，主要服務(wù)對象是農(nóng)民。以國家的惠農(nóng)政策、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)技術(shù)、農(nóng)資消費投訴三大塊核心內(nèi)容為依托，每一塊內(nèi)容都是欄目目標(biāo)群體最為關(guān)注的，只有這樣，才能讓受眾與欄目產(chǎn)生同頻共振。

2 權(quán)威

政府職能部門的服務(wù)熱線變成了廣播欄目熱線，凸顯了欄目的權(quán)威性?！?2316”是農(nóng)業(yè)農(nóng)村部開通服務(wù)全國農(nóng)民朋友的農(nóng)業(yè)農(nóng)村系統(tǒng)公益專用號碼，這種自帶官方背書的號碼，不用多加宣傳就有權(quán)威性。目前江西省“12316”呼叫中心設(shè)在江西省農(nóng)業(yè)農(nóng)村廳信息中心，節(jié)目直播時，通過互轉(zhuǎn)的方式，只要聽眾撥打“12316”就可以接進直播間與主持人對話。這樣一來“12316”就成為了欄目的熱線，聽眾參與節(jié)目不再需要撥打廣播自身設(shè)立的熱線電話，方便了聽眾記錄熱線號碼，又讓熱線本身的權(quán)威性得到進一步體現(xiàn)。

3 及時

江西省農(nóng)業(yè)農(nóng)村廳與江西廣播電視臺聯(lián)合聘任龐大的三農(nóng)專家團隊，體現(xiàn)出了欄目回復(fù)問題的及時性。農(nóng)民的問題包羅萬象，小到鄰里糾紛，大到國家政策方針，只要涉及到他們的生產(chǎn)、生活，對于他們來說都是大事。為了更好地服務(wù)他們，并回應(yīng)他們的需求，能第一時間響應(yīng)他們的訴求，欄目聯(lián)合江西省農(nóng)業(yè)農(nóng)村廳組建了覆蓋省、市、縣（區(qū)）三級的專家服務(wù)團隊，共聘任政策類、法律類、生產(chǎn)技術(shù)類、食品安全類等類別專家300多名，服務(wù)內(nèi)容涵蓋農(nóng)業(yè)、林業(yè)、水利等范圍。聽眾提出的問題，可以第一時間通過電話連線聽眾所在地的專家的方式得到回復(fù)，在體現(xiàn)及時性的同時，也讓貼近性得到了很好的體現(xiàn)。正因如此，欄目多次收到農(nóng)民朋友送來的錦旗和感謝信。

4 拓展

打破欄目播出時間的限制，保持欄目服務(wù)的連續(xù)性，體現(xiàn)了欄目的拓展性。傳統(tǒng)的廣播熱線節(jié)目只有在欄目播出的時間，聽眾才能參與到節(jié)目中來，但“12316三農(nóng)熱線”卻打破了節(jié)目播出時段的限制，在節(jié)目播出時間之外，設(shè)在江西省農(nóng)業(yè)農(nóng)村廳的呼叫中心會有20位話務(wù)員能同時接聽來自全省各地的聽眾電話。只要有人撥打這條熱線，就會有專人接聽，答復(fù)情況會在第二天節(jié)目中進行線上反饋，從而讓欄目的服務(wù)時間由播出的1小時拓展到了全天的24小時，成為了一條永不停機的熱線電話。

5 多元

變單一電話熱線為多種形式的參與節(jié)目，增進了聽眾參與節(jié)目的便利性，體現(xiàn)了欄目的多元性。欄目打破熱線電話單一的參與方式，除了以“12316”這條熱線電話為主要的參與節(jié)目途徑之外，還建立了欄目微信公眾號、QQ群、微信群等方式，聽眾可以選擇任何一種方式說出自己的問題，欄目都會在第一時間給予回復(fù)。

此外，為了讓欄目的服務(wù)性更廣、更周到，在移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用、活動方面也進行了以下幾點的有益拓展：

首先，突破廣播單一調(diào)頻覆蓋，變?yōu)橐苿右纛l、視頻點播、直播無死角覆蓋，讓收聽更加方便。一直以來，廣播基本是通過調(diào)頻或者中波實現(xiàn)信號覆蓋，收聽方式也只能通過收音機。因此，江西農(nóng)村廣播每年要花費大量的經(jīng)費來實現(xiàn)全省的調(diào)頻信號覆蓋，但即使這樣，還有一部分的山區(qū)和偏遠地區(qū)無法覆蓋。針對這種情況，自欄目與“12316”合作之后，熱線第三方服務(wù)商江西聯(lián)通公司推出了收聽“12316三農(nóng)熱線”免流量活動。聽眾通過欄目微信“綠色985”、江西省農(nóng)業(yè)農(nóng)村廳官方微信“江西農(nóng)業(yè)”可以點播收聽“12316三農(nóng)熱線”往期節(jié)目，或者在線收聽、收看欄目直播。自加入手機移動信號覆蓋以來，通過微信參與互動的聽眾數(shù)量從之前的零星式增加狀態(tài)，發(fā)展到如今的直線上升態(tài)勢。據(jù)統(tǒng)計，通過新媒體方式參與節(jié)目的聽眾基本都是通過手機移動信號覆蓋來收聽節(jié)目的。

其次，變廣播稍縱即逝的單一聲音傳播為多媒體的融媒體留存，讓聽眾查詢和保存一鍵搞定。為了改變廣播單一聲音傳播的缺陷，每期節(jié)目專家答復(fù)聽眾咨詢的問題都會被整理成文字，然后再通過欄目微信“綠色985”、江西省農(nóng)業(yè)農(nóng)村廳官方微信“江西農(nóng)業(yè)”及時推送，一年來，共推送稿件1000多條，累計閱讀量達50多萬人次。這種變廣播稍縱即逝傳播的短處為長久留存可查閱點播的優(yōu)勢，讓欄目微信號“綠色985”的粉絲數(shù)量從之前的幾百人，一年之內(nèi)增長了兩萬多人。此外，聽眾推送留言也越來越踴躍，這些留言為欄目選題提供了很好的素材。

其三，下到基層，增強欄目與受眾的親和度。自欄目開播以來，欄目經(jīng)常組織三農(nóng)專家和農(nóng)資服務(wù)商走進田間地頭開展“12316三農(nóng)熱線宣傳服務(wù)周”“12316惠農(nóng)面對面”“12316專家?guī)兔F”等活動。其中“12316三農(nóng)熱線宣傳服務(wù)周”活動人員先后走進玉山、臨川、袁州、贛縣、湖口5個縣（區(qū)）的鄉(xiāng)鎮(zhèn)村組，現(xiàn)場解答有關(guān)農(nóng)業(yè)政策、技術(shù)等方面的咨詢服務(wù)，實地為群眾解決在種養(yǎng)殖方面遇到的困難。在遇到干旱、蟲災(zāi)等特定時期，“12316三農(nóng)熱線”的專家也會來到受災(zāi)農(nóng)戶的身邊為他們排憂解難。也正因此，農(nóng)民親切地稱呼欄目是他們的 “貼心人”。

非凡腳力出眼力，勤想多思著華章。作為伴隨性和服務(wù)性較強的廣播熱線節(jié)目，在與新媒體競爭中，更是應(yīng)該發(fā)揮自身精準(zhǔn)、及時、親近的優(yōu)勢，不斷增強廣播熱線節(jié)目的服務(wù)性，并利用新媒體手段，以博采眾長，為我所用為原則，以此增強節(jié)目的占有率和可聽性。只有這樣，才能使廣播熱線節(jié)目在眾多媒體的競爭中永葆活力，才能使廣播媒體在未來的媒體競爭中占有一席之地，也只有這樣，才能提高自身新聞輿論的傳播力、引導(dǎo)力、影響力和公信力。