基層央行征信聲譽風(fēng)險管理

林 琳

（中國人民銀行長春中心支行，吉林長春 130051）

一、研究背景

《銀行保險機構(gòu)聲譽風(fēng)險管理辦法(試行)》目前正在實施。管理方法主要總結(jié)了政府監(jiān)管部門和金融機構(gòu)近十年來在聲譽管理工作領(lǐng)域的成功經(jīng)驗與優(yōu)秀成果,對金融機構(gòu)提出要求,并確定發(fā)展方向。有此及彼,作為基層央行,立足職責(zé),放眼發(fā)展,在征信領(lǐng)域的聲譽管理工作中也有值得學(xué)習(xí)與借鑒的新內(nèi)容,并著重在管理構(gòu)架、管理方式與懲罰措施三方面加以把握。

（一）管理構(gòu)架

強化以主體負責(zé)為第一要務(wù)的管理制度。一是把權(quán)責(zé)分配納入聲譽管理工作的各個環(huán)節(jié),責(zé)任到人,明晰了角色分工,并建立"一把手"的主體負責(zé)制和專人分管制度。二是認真落實監(jiān)督管理職能,要求分支機構(gòu)和接入機構(gòu)認真把聲譽和輿情工作融入內(nèi)部管理制度,形成風(fēng)險預(yù)警和應(yīng)對處理的機制,并定期匯報,強化監(jiān)督。由于聲譽事件并不是經(jīng)常性的或規(guī)律性事件,尤其是在風(fēng)險低發(fā)期的時候,在思維上很容易松懈,從而造成行動的松懈,要確立"忘戰(zhàn)必危"理念,落實制度剛性。三是明確"三道防線"的工作,一線窗口作為第一道防線、管理部門作為第二道防線、審計紀檢部門作為第三道防線,確?；ハ嘌a充、相互配合,

（二）管理方式

采取堵疏并舉綜合施策。所謂“堵”，就是從征信業(yè)務(wù)和管理層面進行評估和研判，制定應(yīng)急預(yù)案，分級處置聲譽事件，防止風(fēng)險升級和局面失控。當出現(xiàn)聲譽受損時，能夠采取積極有效措施應(yīng)對、控制和修復(fù)。所謂“疏”，就是重視和強化。一是基層央行主動接受社會公眾、信用信息主體輿論監(jiān)督。聚焦一段時期內(nèi)普遍性、苗頭性問題，第一時間采取主動公開等形式，澄清事實，引導(dǎo)輿論導(dǎo)向，回應(yīng)社會關(guān)切。提高對于聲譽管理的前瞻性和預(yù)判性、防患于未然。二是持續(xù)優(yōu)化完善國家金融基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫建設(shè)，保持系統(tǒng)安全穩(wěn)定，維護數(shù)據(jù)權(quán)威性，積累聲譽資本。三是注重風(fēng)險管理和從業(yè)人員能力提升，優(yōu)化服務(wù)水平和綜合素質(zhì)。

（三）懲罰措施

強化問責(zé)，嚴格落實懲戒機制。將聲譽事件發(fā)生的全流程納入考核體系，要涵蓋事件的防范、處置和化解的每個環(huán)節(jié)，因處理方式不恰當給央行聲譽造成的重大損失，要對責(zé)任方和涉事人員追責(zé)責(zé)任。制度的細化和執(zhí)行，是聲譽風(fēng)險管理的有力保障，事前研判、風(fēng)險提示；事中追蹤、當面約談、現(xiàn)場核查；事后處置、績效考核等環(huán)節(jié)，制定和完善聲譽風(fēng)險管理措施，切實落實到位，避免淪為“紙上談兵”。

二、基本現(xiàn)狀

近年來，伴隨國家金融基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫的持續(xù)優(yōu)化和完善，征信系統(tǒng)接入機構(gòu)類型和數(shù)量逐年增加，數(shù)據(jù)采集范疇不斷擴大，信用體系建設(shè)持續(xù)完善，征信產(chǎn)品的應(yīng)用在各領(lǐng)域地位凸顯，征信公信力不斷提升，聲譽管理的意義日漸重要。經(jīng)過多年的探索和實踐，征信聲譽管理向著規(guī)范化的方向發(fā)展，管理水平、風(fēng)險意識和應(yīng)對能力顯著提升。

（一）聲譽風(fēng)險管理形勢更加嚴峻

近年來，央行結(jié)合工作實際，制定出臺風(fēng)險管理制度，完善改進風(fēng)險管理體系，優(yōu)化風(fēng)險防控手段，將聲譽風(fēng)險管理納入基層央行工作的重要內(nèi)容，吉林省人民銀行也研究制定了輿情突發(fā)事件處置預(yù)案等相關(guān)制度應(yīng)對風(fēng)險隱患。接入機構(gòu)在征信采集、整理、使用等環(huán)節(jié)與社會公眾合法利益的突出事件不斷發(fā)生。新形勢下征信聲譽管理面臨更大、更新的挑戰(zhàn)。2021年，吉林省人民銀行系統(tǒng)受理投訴案件43筆，是2018年的6.1倍，基層央行受理的異議、投訴、訴訟案件大幅增加，影響央行公信力的事件偶有發(fā)生。

（二）公眾維權(quán)意識顯著增強

2020年數(shù)據(jù)顯示，中國人民銀行征信中心共受理個人異議申請4.8萬筆，是2016年的2.08倍。2021年吉林省人民銀行系統(tǒng)共受理信息主體的異議申請703筆，是2018年的2.4倍。隨著征信制度的發(fā)展和公民法律意識的不斷提升，涉及基層央行和征信中心的訴訟事件呈上升趨勢，事件涉及范圍廣，信息主體多，涵蓋征信工作的各環(huán)節(jié)，基層央行在實踐中積累了大量的工作經(jīng)驗。

（三）嚴監(jiān)管是大勢所趨

監(jiān)管機構(gòu)對監(jiān)管對象的要求顯著提升，行政處罰、司法訴訟數(shù)量也呈上升趨勢。吉林省人民銀行征信管理部門向著穿透性和全面性的方向發(fā)展，加大對金融機構(gòu)和征信機構(gòu)的合規(guī)管理，側(cè)重對金融服務(wù)、數(shù)據(jù)質(zhì)量、市場亂象的監(jiān)管。嚴監(jiān)管對風(fēng)險管理的積極作用不言而喻，但存在的弊端是聲譽管理能力不足易引發(fā)負面輿情，權(quán)威性和公信力下滑的短板也要引起足夠的重視。

三、面臨的挑戰(zhàn)

近年來，在聲譽風(fēng)險管理方面，吉林省人民銀行系統(tǒng)面臨的形勢復(fù)雜多變，難度持續(xù)上升，壓力顯著增加。

（一）新的傳播技術(shù)顯著改變風(fēng)險管理的方式

隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展和傳播方式的變更，對基層央行聲譽管理的能力和效率帶來更高的挑戰(zhàn)。社會公眾獲取信息、發(fā)表意見由傳統(tǒng)模式轉(zhuǎn)向新媒體。同時，信息通過多渠道、多維度實施傳播，大大增加了聲譽管理的難度。2021年吉林省“農(nóng)業(yè)銀行農(nóng)安支行應(yīng)訴事件”的傳播速度充分說明了在信息裂變、多渠道環(huán)境中，協(xié)調(diào)控制的效率極具挑戰(zhàn)，積極主動回應(yīng)、加強輿論引導(dǎo)的重要性日益凸顯。

（二）征信報送機構(gòu)合規(guī)性和數(shù)據(jù)質(zhì)量管理存在短板

數(shù)據(jù)報送機構(gòu)業(yè)務(wù)審核的真實性和公正性缺乏嚴格監(jiān)管，存在違規(guī)風(fēng)險。數(shù)據(jù)發(fā)生機構(gòu)與上報機構(gòu)之間的合作模式存在一定弊端，容易引發(fā)投訴、訴訟等聲譽事件。與此同時，涉及制度建設(shè)、流程監(jiān)控、對違規(guī)行為的問責(zé)和追究制度、對客戶的身份核實、信息采集、數(shù)據(jù)提取、更新、修改等環(huán)節(jié)可能存在漏洞和風(fēng)險點，報送機構(gòu)對于數(shù)據(jù)的完整性、準確性和及時性也是引發(fā)聲譽受損的重要誘因。

目前國家金融基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫采取的數(shù)據(jù)更改模式為：報送機構(gòu)依據(jù)數(shù)據(jù)更正流程進行內(nèi)部審核，參照核實結(jié)果自行決定是否進行數(shù)據(jù)的修改或刪除?；诖嗽瓌t，產(chǎn)生接入機構(gòu)利用逾期記錄作為約束信息主體償還的手段的行為，存在逐利行為，造成信息主體直接或間接的經(jīng)濟損失。

四、產(chǎn)生的原因

（一）征信系統(tǒng)接入機構(gòu)和采集范圍不斷擴大

2020年征信中心工作年報顯示：截至2020年末，國家金融基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫征信系統(tǒng)收錄自然人11億人，收錄企業(yè)和其他組織6092.3萬戶；其中，有信貸記錄的6.1億自然人、有信貸記錄的833.4萬戶企業(yè)和其他組織。

國家金融基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫涵蓋全國性金融機構(gòu)、城市商業(yè)銀行、民營銀行、農(nóng)村合作金融機構(gòu)、財務(wù)公司、外資銀行等傳統(tǒng)金融機構(gòu)，資產(chǎn)管理公司、保險公司、證券公司、住房公積金等各類型接入機構(gòu)。近年來，小額貸款公司、融資性擔(dān)保公司和村鎮(zhèn)銀行的接入數(shù)量也呈增長態(tài)勢。

（二）基層央行自身聲譽風(fēng)險管理存在薄弱環(huán)節(jié)

對聲譽風(fēng)險的認知不足。聲譽風(fēng)險具有傳播性、次生性和全局性的特點。風(fēng)險源頭多、難掌控，浪費聲譽管理的行為難以控制。在央行的實際工作中，容易將輿情處置和聲譽管理混為一談，風(fēng)險和危害難以權(quán)衡，容易產(chǎn)生重事中處置，輕事前研判和事后修復(fù)的現(xiàn)象，容易弱化管理中的實質(zhì)問題，導(dǎo)致風(fēng)險未及時化解甚至擴大風(fēng)險。

（三）社會公眾對于征信認識不足，理解不深

聲譽是立足之本，社會公眾缺乏專業(yè)的征信知識，對于事件的鑒別能力參差不齊，易導(dǎo)致以訛傳訛，信息裂變等不可控的態(tài)勢?；鶎友胄性诼穆氝^程中各個環(huán)節(jié)都可能引發(fā)聲譽事件。例如：刷爆網(wǎng)絡(luò)的“專業(yè)做雞十年”輿情事件暴露了報送機構(gòu)數(shù)據(jù)質(zhì)量的問題。接入機構(gòu)處理流程不規(guī)范、風(fēng)險意識不足、工作人員態(tài)度不佳、異議超期、反饋延遲、溝通不暢、客戶情緒等諸多綜合因素均是風(fēng)險事件的誘因。

五、應(yīng)對舉措

（一）聚力“建章立制”，完善聲譽管理制度機制

吉林省人民銀行系統(tǒng)應(yīng)持續(xù)完善內(nèi)控管理，提升風(fēng)險管理規(guī)范性和有效性。樹立大局觀，轉(zhuǎn)換工作理念，適應(yīng)內(nèi)外部經(jīng)濟形勢和發(fā)展變化，緊扣征信發(fā)展的重點和風(fēng)險防控，充分發(fā)揮管理制度在推動聲譽管理工作中的職能作用，提高戰(zhàn)略思維能力、筑牢聲譽事件安全防線，提高防范水平，加強金融機構(gòu)業(yè)務(wù)規(guī)范性管理。

（二）聚力“組織架構(gòu)”，推進聲譽風(fēng)險管理能力建設(shè)

吉林省人民銀行系統(tǒng)應(yīng)建立全方位、多層次的管理體系。以“安全防控”為目標，運用數(shù)據(jù)資源，打造研判、監(jiān)測、報告為一體的管理體系。堵塞漏洞，提高管理效能。權(quán)衡時間效率、費用成本、對流程和結(jié)果的可控程度，提高異議處理效率，積極探索社會公眾能夠通過有效路徑及時行使合法權(quán)力。建設(shè)多層次的問題解決機制，加大監(jiān)管執(zhí)行力度，加強隊伍建設(shè)，增強專業(yè)能力，加強人才分層分類培養(yǎng)。

（二）聚力“獎懲機制”，強化征信數(shù)據(jù)質(zhì)量管理

吉林省人民銀行系統(tǒng)應(yīng)利用科技手段，建設(shè)運維數(shù)字化、透明化、智能化、高效化、精細化的權(quán)威征信系統(tǒng)，加大懲戒力度、完善服務(wù)功能，提高報送機構(gòu)數(shù)據(jù)質(zhì)量，減少人為差錯、加強盡職審核，強化異議申請等到渠道建設(shè)，構(gòu)筑緩沖機制，找尋建立社會公眾和征信機構(gòu)之間最有效的異議解決機制。

（三）聚力“宣傳普及”，加強征信領(lǐng)域素養(yǎng)教育

吉林省人民銀行系統(tǒng)應(yīng)提升社會公眾金融素養(yǎng)，加大征信體系建設(shè)，有效提升整體信用環(huán)境。

一是充分利用電視、廣播、報刊等主流媒體，大力宣傳征信方針和政策措施，通過官方網(wǎng)站、微信公眾號等方式設(shè)立征信知識專欄宣傳，對于社會公眾關(guān)注的熱點，關(guān)乎百姓切實利益的事項進行主動公示。二是通過電話咨詢、面對面咨詢等方式，對于信用報告的解讀、逾期記錄的保留時限和負面影響、按時還款的重要性等進行正確的解讀和積極的引導(dǎo)。