“一點(diǎn)接入，全局響應(yīng)”“融e 行”尊享版助力私人銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型建設(shè)

中國工商銀行私人銀行部線上服務(wù)團(tuán)隊(duì)

在工商銀行全面推進(jìn)數(shù)字化經(jīng)營轉(zhuǎn)型和“最好手機(jī)銀行”等重大戰(zhàn)略指引下，私人銀行部與網(wǎng)絡(luò)金融部、金融科技部一起，傾心打造“融e 行”手機(jī)銀行尊享版，通過構(gòu)建“以客戶為中心”的全生態(tài)交叉引流、全用戶旅程管理、全產(chǎn)品精準(zhǔn)營銷的客戶線上服務(wù)模式，持續(xù)優(yōu)化線上觸點(diǎn)，豐富客戶使用場景，提升線上MAU，實(shí)現(xiàn)客戶線上行為一站式數(shù)字化專業(yè)服務(wù)。

一、商業(yè)銀行數(shù)字化運(yùn)營體系建設(shè)頻頻發(fā)力

隨著人工智能、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、區(qū)塊鏈等前沿技術(shù)的發(fā)展,商業(yè)銀行正在邁入數(shù)字化、智能化、開放化的數(shù)字銀行4.0 時(shí)代，借助金融科技力量，持續(xù)推進(jìn)業(yè)務(wù)流程數(shù)字化、智能化改造。其中，打造數(shù)字化運(yùn)營體系對于推動(dòng)銀行轉(zhuǎn)型和發(fā)展起到至關(guān)重要的作用。借助數(shù)字化經(jīng)營體系，銀行可盤活和深耕存量客戶，實(shí)現(xiàn)端到端、從前臺到后臺的全面轉(zhuǎn)型，不僅能有效提升和釋放網(wǎng)點(diǎn)與客戶經(jīng)理的產(chǎn)能和潛力，降低運(yùn)營成本，還可以圍繞資產(chǎn)的管理、提升、轉(zhuǎn)化和變現(xiàn)等業(yè)務(wù)，直接提升銀行數(shù)字化發(fā)展的成效，也是保持銀行競爭力甚至實(shí)現(xiàn)彎道超車的重要途徑。數(shù)據(jù)顯示，成功的數(shù)字化運(yùn)營體系能讓銀行整體運(yùn)營效率和業(yè)務(wù)表現(xiàn)顯著提升，客戶流失率下降25%；凈推薦值可上升8～10，同時(shí)，銀行銷售生產(chǎn)率也隨之提高。

新冠肺炎疫情下客戶對全方位的“無接觸”金融服務(wù)的強(qiáng)大需求，更是加快了各商業(yè)銀行持續(xù)探索數(shù)字化運(yùn)營的腳步。工商銀行深度運(yùn)用人工智能和大數(shù)據(jù)，打造貫穿前中后臺的營銷“智慧大腦”，通過建立內(nèi)容庫標(biāo)簽體系和迭代檢索算法實(shí)現(xiàn)更精準(zhǔn)、更全面、更貼心的搜索服務(wù)，基于用戶行為數(shù)據(jù)，將金融與生活場景相融合，為客戶提供一站式服務(wù)。通過智慧營銷策略體系，實(shí)現(xiàn)不同渠道的服務(wù)信息更精準(zhǔn)觸達(dá)客戶。此外，工商銀行全面推進(jìn)智慧運(yùn)營數(shù)字化轉(zhuǎn)型，構(gòu)建了人機(jī)協(xié)作的智慧運(yùn)營體系，利用物聯(lián)網(wǎng)與人工智能等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)作業(yè)無人化、實(shí)物處理自動(dòng)化、業(yè)務(wù)管理智能化。

當(dāng)前，手機(jī)銀行作為銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的排頭兵，功能的創(chuàng)新及優(yōu)化主要為深耕財(cái)富管理服務(wù)。一是陪伴式財(cái)富管理服務(wù)，如建設(shè)銀行手機(jī)銀行新增財(cái)富號，入駐基金公司可以為用戶提供投前、投中、投后全旅程服務(wù)；二是理財(cái)資訊功能擴(kuò)容，如中國銀行手機(jī)銀行理財(cái)功能增加資訊內(nèi)容，招商銀行App 基金市場風(fēng)向標(biāo)新增個(gè)股及相關(guān)資訊；三是高凈值客戶的財(cái)富管理服務(wù)升級，如光大銀行手機(jī)銀行私行專版升級，為私人銀行客戶提供專屬高品質(zhì)服務(wù)。由此可見，隨著財(cái)富管理業(yè)務(wù)地位日益提升，手機(jī)銀行作為財(cái)富管理服務(wù)的主要入口受到的重視程度也越來越高。各行重點(diǎn)聚焦金融轉(zhuǎn)化、AUM 及客戶價(jià)值提升，不斷從模式創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新、功能優(yōu)化升級等方面來提升競爭力。

二、“融e 行”尊享版差異化服務(wù)高凈值客戶

工商銀行作為國有大型商業(yè)銀行，持續(xù)推動(dòng)科技、數(shù)據(jù)與業(yè)務(wù)深度融合，加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型，不斷催生發(fā)展新動(dòng)能。私人銀行部于2020年疫情防控期間進(jìn)一步加強(qiáng)私行客戶線上線下一體化服務(wù)，為私行客戶打造線上專享服務(wù)通道，建立私行客戶專屬化、個(gè)性化的服務(wù)空間，在全行范圍內(nèi)加快布局了 “融e 行”尊享版。

2021年，“融e 行”尊享版加快迭代進(jìn)程。結(jié)合線上服務(wù)近、中、遠(yuǎn)期發(fā)展目標(biāo)，私人銀行部升級“融e 行”尊享版2.0，以“極致尊享、極致全面、極致智能”為理念，致力打造私銀專屬場景的一站式7×24 服務(wù)站，為各業(yè)務(wù)條線的海量營銷策略提供集成顯示器?！叭趀 行”尊享版2.0 在重構(gòu)尊享版UI 設(shè)計(jì)、搭建家業(yè)/企業(yè)板塊、實(shí)現(xiàn)家族財(cái)富服務(wù)在線預(yù)約、企業(yè)投融資業(yè)務(wù)一鍵申辦、構(gòu)建聯(lián)系財(cái)顧功能、推送“君子智投”報(bào)告等功能上進(jìn)行了完善和提升。

工商銀行手機(jī)銀行是國內(nèi)首家月活躍客戶破億的手機(jī)銀行。 手機(jī)銀行的使用率、私人銀行客戶手機(jī)銀行覆蓋率屢創(chuàng)新高，活躍度也穩(wěn)步增長。截至2022年6月末，私銀客戶“融e 行”開通率達(dá)到99.38%，環(huán)比提升了2.39個(gè)百分點(diǎn)，“融e 行”月活率為83.66%，環(huán)比提升了10.7個(gè)百分點(diǎn)；“融e 行”私人銀行版使用率占比為62.31%，環(huán)比提升了3.65個(gè)百分點(diǎn)。

三、“融e 行”尊享版保駕護(hù)航“五大升級”

《私人銀行業(yè)務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的實(shí)施意見》發(fā)布以來，“融e 行”尊享版圍繞“五大升級”的發(fā)展路徑，著重部署各大板塊的提升戰(zhàn)略。

（一）君子智投和新版理財(cái)：升級以資產(chǎn)配置能力為核心的私銀財(cái)富服務(wù)

私人銀行部從2021年三季度開始投產(chǎn)部署“君子智投”資產(chǎn)配置功能模塊，通過“君子智投”數(shù)字化平臺迭代及應(yīng)用，建立資產(chǎn)配置顧問服務(wù)場景，穩(wěn)步提升資產(chǎn)配置服務(wù)規(guī)范度、專業(yè)度及響應(yīng)效率。該模塊將原有僅通過“融e 聯(lián)”單一線上交互模式，調(diào)整為可通過“融e 行”尊享版實(shí)現(xiàn)點(diǎn)對點(diǎn)推送及PC 端下載打印相結(jié)合的多元交互選擇，提升基層使用靈活性，體現(xiàn)服務(wù)溫度。

2022年，在經(jīng)過各分行調(diào)研反饋，對同業(yè)手機(jī)銀行線上理財(cái)購買各種環(huán)節(jié)要素分析梳理后，“融e 行”尊享版上線了新版理財(cái)產(chǎn)品購買頁面，成功實(shí)現(xiàn)了從以產(chǎn)品為中心、展示理財(cái)核心要素到以客戶為中心的轉(zhuǎn)變。在合規(guī)的前提下，更多展示包括凈值曲線、區(qū)間收益等客戶想看到的內(nèi)容，并將私銀產(chǎn)品推薦層級置于目標(biāo)客戶最高優(yōu)先級。

（二）“場景+智聯(lián)”企業(yè)家服務(wù)：助力GBC 戰(zhàn)略落地見效

私銀專區(qū)的企業(yè)版塊為私銀客戶整合企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)普惠金融、投資銀行、公司金融、結(jié)現(xiàn)業(yè)務(wù)、投融資一體化業(yè)務(wù)五大板塊服務(wù)一鍵直達(dá)，滿足客戶全方位綜合需求。

尊享版首頁的“企業(yè)家加油站”專區(qū)，為企業(yè)家客戶提供思想交流、商機(jī)孕育、銀企互聯(lián)的綜合化服務(wù)平臺，緊密圍繞企業(yè)家客群需求，聯(lián)動(dòng)行內(nèi)公司條線部門、集團(tuán)內(nèi)外合作機(jī)構(gòu)，打造七大“共享中心”，在綜合賦能企業(yè)家客戶的同時(shí)，搭建聯(lián)動(dòng)拓客、綜合黏客的服務(wù)場景。

（三）“引領(lǐng)+傳承”家業(yè)服務(wù)：樹立家業(yè)服務(wù)標(biāo)桿

私銀專區(qū)的家業(yè)版塊為私銀客戶提供家族財(cái)富管理服務(wù)，構(gòu)建婚姻財(cái)富、企業(yè)家資產(chǎn)隔離、家族傳承安排、子女孫輩保障、社會(huì)公益慈善五大服務(wù)場景適用要點(diǎn)，支持客戶在線預(yù)約咨詢。

“融e 行”尊享版對符合條件的總行級私人銀行客戶定期推送彈窗，深入推薦總行級私人銀行客戶“1+1+N”的專屬服務(wù)模式，為客戶配備專職財(cái)富顧問和投資顧問并提供專業(yè)服務(wù)，還將根據(jù)需求在總行和分行層面設(shè)立柔性服務(wù)團(tuán)隊(duì)，集聚多方智慧，提供專屬金融及非金融服務(wù)。

（四）“標(biāo)準(zhǔn)+特色”階梯式增值服務(wù)體系：提高客戶滿意度和尊享感

私銀權(quán)益專區(qū)清晰整理并展示客戶所擁有的健康、財(cái)智、旅程、生活四大板塊的權(quán)益，配合高星級客戶權(quán)益體系，全面整合展示客戶在工行體系的非金融權(quán)益內(nèi)容。

“私享權(quán)益”涵蓋就醫(yī)、接送機(jī)、禮賓、雜志、節(jié)日有禮、體檢等多重好禮，客戶可在線預(yù)約權(quán)益，通過API 直聯(lián)供應(yīng)商。自2021年7月上線以來，“私享權(quán)益”已經(jīng)有近12 萬使用人次，成為了線上維護(hù)客戶的有力抓手。

（五）智能服務(wù)升級：從傳統(tǒng)服務(wù)轉(zhuǎn)向智能服務(wù)

“融e 行”尊享版私銀專區(qū)，根據(jù)客戶資產(chǎn)標(biāo)識及簽約標(biāo)識自動(dòng)識別客戶身份，分類展示營銷話術(shù)。尊享版首頁及理財(cái)功能首頁嵌入專屬財(cái)富顧問溝通欄，目前已支持客戶文本、圖片一鍵直連財(cái)富顧問。同時(shí)內(nèi)嵌工小智智能回復(fù)功能，支持常見問題模板回復(fù)，為基層營銷減負(fù)賦能。

四、“融e 行”尊享版3.0 深化服務(wù)價(jià)值

下一步，作為私人銀行經(jīng)營及服務(wù)的重要載體，“融e 行”尊享版將依據(jù)私人銀行高質(zhì)量發(fā)展愿景，加強(qiáng)與其他線上渠道的整合，依托手機(jī)銀行8.0 的規(guī)劃上線，推動(dòng)尊享版3.0 優(yōu)化規(guī)劃落地。

以客戶為中心，構(gòu)建一體化的線上體驗(yàn)。持續(xù)將“融e 行”尊享版打造為私銀客戶線上服務(wù)第一門戶，加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)態(tài)研究，結(jié)合分行及客戶調(diào)研做到產(chǎn)品隨客戶所需，為價(jià)值創(chuàng)造。將私人銀行金融及非金融進(jìn)行場景化運(yùn)營，借助總行網(wǎng)金平臺，引入簽到、出行、餐飲、娛樂等外部場景，加強(qiáng)流量運(yùn)營，打造線上新生態(tài)。

升級“企業(yè)家加油站”數(shù)字服務(wù)專區(qū)。不斷豐富“企業(yè)家加油站”線上專區(qū)，線上呈現(xiàn)各分站特色服務(wù)，持續(xù)做好服務(wù)內(nèi)容、大咖論壇、直播活動(dòng)、最新熱點(diǎn)等多個(gè)板塊功能的迭代，打造滿足私銀客戶“人、家、企、社”需求的線上全景。

挖掘客戶“私域流量”潛力。上線“伙伴同行”線上客戶MGM（Member Get Member）轉(zhuǎn)介紹功能，充分挖掘拓展存量高凈值客戶朋友圈，在穩(wěn)留存的同時(shí)，另辟拓新的源頭活水，形成系統(tǒng)支撐的轉(zhuǎn)介紹閉環(huán)體系。轉(zhuǎn)介紹功能通過微信邀請客戶，線上簽約私人銀行，并通過手機(jī)銀行領(lǐng)取微信立減金，形成以尊享版為基礎(chǔ)的完整營銷閉環(huán)。

加強(qiáng)行內(nèi)各部門聯(lián)動(dòng)，縱橫聯(lián)動(dòng)線上全類綜合產(chǎn)品服務(wù)。發(fā)揮“機(jī)構(gòu)-公司-個(gè)人”聯(lián)動(dòng)機(jī)制作用，加大集團(tuán)聯(lián)動(dòng)業(yè)務(wù)線上運(yùn)用的活躍度，針對公私聯(lián)動(dòng)、私私聯(lián)動(dòng)、保險(xiǎn)、信用卡、貴金屬、普惠、投行、個(gè)貸等涉及私銀客戶個(gè)人、企業(yè)、家業(yè)的新功能，加強(qiáng)線上引流與轉(zhuǎn)化。

賦能人才興業(yè)，落地營銷服務(wù)的最后一公里觸達(dá)。拓展財(cái)富顧問與客戶的溝通渠道，提升總分行管理傳導(dǎo)速度與效率；打造私銀人才展示平臺，利用喜聞樂見的線上形式，彰顯私銀財(cái)顧、投顧專業(yè)能力。持續(xù)開展“私銀伙伴說”線上投資課堂，為專業(yè)人才隊(duì)伍提供展現(xiàn)平臺，打造私行精英明星。

線上線下協(xié)同，加快企業(yè)微信平臺建設(shè)。進(jìn)一步加快推出企業(yè)微信，建立私銀企業(yè)微信管理體系，穩(wěn)步推進(jìn)如下功能：一是交互信息記錄功能，與CRM 系統(tǒng)（客戶關(guān)系管理系統(tǒng)）互聯(lián)，滿足12-4-2-1112 代表一年12個(gè)月與客戶有一次有主題的交互；4 代表每年的客戶聯(lián)系中有4 次是以回顧客戶資產(chǎn)配置為主題；2 代表投資組合回顧中至少有2 次是面對面的交流；1 代表每年向每位客戶提供1 份財(cái)富管理報(bào)告，開展客戶財(cái)富管理服務(wù)總結(jié)、規(guī)劃和需求調(diào)研。最后一公里閉環(huán)管理；二是完善客戶信息，實(shí)現(xiàn)客戶畫像的聯(lián)通運(yùn)用；三是營銷服務(wù)直達(dá)功能，落實(shí)企業(yè)微信端合規(guī)產(chǎn)品營銷推介和資產(chǎn)配置報(bào)告送達(dá)；四是權(quán)益服務(wù)邀約，實(shí)現(xiàn)企業(yè)微信推送各項(xiàng)權(quán)益及客戶活動(dòng)；五是財(cái)顧名片展示，打造隊(duì)伍專業(yè)能力及品牌形象。

開放生態(tài)共建，推出私人銀行專屬虛擬卡，作為客戶分層服務(wù)的重要載體，提升客戶個(gè)人自身成長路徑，搭建私人銀行客戶身份識別標(biāo)識，打造私人銀行品牌形象。虛擬卡主要包括個(gè)人身份識別信息、權(quán)益信息、身份碼、NFT（非同質(zhì)化通證）領(lǐng)取入口等信息內(nèi)容，通過數(shù)字化輸出，構(gòu)建集約化、精細(xì)化客戶線上運(yùn)營模式，為后續(xù)渠道識別、客戶體驗(yàn)、權(quán)益平臺、品牌宣傳等提供更加專屬化的服務(wù)。