情感治理視角下的社區(qū)心理服務(wù)路徑分析
——以廣州GT街社區(qū)心理健康服務(wù)工作站為例

文 邵任薇 廣東外語外貿(mào)大學(xué)教授，博士，廣東省社會組織研究中心副主任

馮梓菲 廣東省社會組織研究中心研究助理

一、緒論

（一）選題背景

近年來，心理健康問題成為公眾熱議的焦點(diǎn)。2009年中國的精神疾病患者已超過1億，中國疾病總負(fù)擔(dān)中排在首位的是精神類疾病，精神健康需要被更加重視。社會心態(tài)問題同樣不能被忽視，隨著社會節(jié)奏加快，競爭加劇，內(nèi)卷情緒、仇富情緒、不平等感等負(fù)面情緒也更易滋生，如何緩解個(gè)人以及群體層面上的心理壓力，形成更加積極、健康的社會氛圍是現(xiàn)代社會亟待解決的重要問題之一。黨的十九大提出了“加強(qiáng)社會心理服務(wù)體系建設(shè)，培育自尊自信、理性平和、積極向上的社會心態(tài)”的要求。《中華人民共和國國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展第十四個(gè)五年規(guī)劃和2035年遠(yuǎn)景目標(biāo)綱要》再次強(qiáng)調(diào)“健全社會心理服務(wù)體系和危機(jī)干預(yù)機(jī)制”。作為創(chuàng)新社會治理，推進(jìn)社會共治，促進(jìn)社會共享的必然要求，社會心理服務(wù)體系的構(gòu)建與完善具有重要意義。但當(dāng)前社會心理健康服務(wù)在社區(qū)層面遠(yuǎn)未普及，社區(qū)心理健康服務(wù)體系建設(shè)還不盡如人意，相較于居民日漸增大的社區(qū)心理服務(wù)需求，心理服務(wù)供給嚴(yán)重短缺和滯后。在此背景下，本文試圖探究基層社會心理服務(wù)如何通過對情感的干預(yù)以及情感因素的融入，提高社區(qū)治理的效能，從而助推共建共治共享社會治理新格局的構(gòu)建。

（二）文獻(xiàn)綜述

1.社會心理服務(wù)的相關(guān)研究

自黨的十九大明確提出“加強(qiáng)社會心理服務(wù)體系建設(shè)”的要求以來，我國學(xué)界就積極開展了對社會心理服務(wù)的研究，相關(guān)的研究內(nèi)容主要分為如下幾方面：

一是探究社會心理服務(wù)的定位與內(nèi)核。辛自強(qiáng)（2018）著重強(qiáng)調(diào)“社會心理服務(wù)不等同于治病救人”，心理健康服務(wù)在提供社會心理服務(wù)建設(shè)之外，需要更多地通過對社會心態(tài)、社會心理、社會預(yù)期管理等宏觀層面上的心理狀態(tài)進(jìn)行調(diào)節(jié)和引導(dǎo)。俞國良（2017）則從個(gè)體層面、人際層面、群體層面等方面對社會心理服務(wù)供給進(jìn)行了闡述，認(rèn)為需要提供多樣的社會行為服務(wù)渠道和公共服務(wù)內(nèi)容，通過多樣化的心理服務(wù)供給促進(jìn)社會的和諧發(fā)展。有部分研究還認(rèn)為“社會心理服務(wù)等同于心理健康服務(wù)”（呂小康、汪新建，2018）。王山（2020）認(rèn)為社會心理服務(wù)在基層社會治理的過程中具備“預(yù)警—應(yīng)急”“技術(shù)—整合”“協(xié)商—服務(wù)”及“修復(fù)—重建”的功能。

二是對社會心理服務(wù)的現(xiàn)實(shí)意義及必要性的分析。孫濤（2018）提出“社會心態(tài)是社會治理效果的晴雨表”，基于對社情民意的了解才能更有針對性地進(jìn)行社會治理重點(diǎn)的設(shè)置以及公共政策的制定。林穎、蔣俊杰（2019）則認(rèn)為，社會心理服務(wù)體系的構(gòu)建體現(xiàn)出的“以人民為中心”的發(fā)展理念及對社會公眾多樣化需求的滿足，都能進(jìn)一步地提高公眾對黨和政府的認(rèn)同感和滿意度，進(jìn)而提升社會治理的有效性。王山、蘭慶慶（2020）提出社會心理服務(wù)體系為基層社會矛盾提供了新的化解路徑。一方面，其促使基層社會矛盾解決的思路向顧客導(dǎo)向的觀念轉(zhuǎn)變，使得居民的真實(shí)需求能被有效地把握；另一方面，還能促進(jìn)矛盾化解結(jié)構(gòu)向整體聯(lián)動(dòng)的轉(zhuǎn)型，從而提高矛盾解決的針對性和有效性。

三是關(guān)注社會心理服務(wù)所面臨的困境及其解決路徑的構(gòu)建。學(xué)者通過案例分析及指標(biāo)評估等方法總結(jié)出現(xiàn)有的社會心理服務(wù)主要存在如下問題：側(cè)重于心理健康服務(wù)供給的認(rèn)知偏差、注重對負(fù)面情緒的緩解，但缺乏對積極情緒的引導(dǎo)，專業(yè)人員及配套資源不足（池麗萍、辛自強(qiáng)，2019；伍麟、劉天元，2019）。除此之外，劉敏嵐、鄧薈（2018）還提出城市社區(qū)心理服務(wù)存在發(fā)展不平衡的問題，同時(shí)，在已開展心理服務(wù)工作的社區(qū)也缺少相應(yīng)政策制度的保障，難以對心理服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督和后續(xù)的評估,從而影響其發(fā)展的持續(xù)性。

2.我國情感治理理論的相關(guān)研究

從情感治理理論的研究內(nèi)容上看，我國學(xué)者現(xiàn)階段更側(cè)重于在理論層面上的研究，即對情感治理理論在我國實(shí)踐的基礎(chǔ)、適用性、可行性、運(yùn)作邏輯、構(gòu)建原則、治理路徑的選擇以及能力建設(shè)進(jìn)行分析、提煉和歸納。近年來，隨著對情感因素在社會治理領(lǐng)域發(fā)揮的作用及影響的愈加關(guān)注及重視，越來越多的學(xué)者也試圖通過個(gè)案研究的方法來豐富情感治理理論的研究，而其研究內(nèi)容也主要集中在以下幾方面：

一是關(guān)注情感治理中社會心態(tài)、群體情感的把握及發(fā)揮。何雪松（2016）提出情感治理需要從社會心態(tài)、群體心理以及個(gè)體情緒三個(gè)層面出發(fā)，關(guān)注、把握及回應(yīng)好各個(gè)層面的情緒關(guān)鍵點(diǎn)，協(xié)調(diào)群體內(nèi)部認(rèn)同和群體間的比較，減少個(gè)體極端情緒的擴(kuò)大化影響。洪佩、鄧泉洋（2019）認(rèn)為社會工作者能更好地運(yùn)用“高度情感互動(dòng)與規(guī)劃性身份構(gòu)建”的情感治理策略，通過與社區(qū)特殊群體的平等交流、真誠交往、接納及幫助等主動(dòng)的、良性的人際交往互動(dòng)來增強(qiáng)社區(qū)服刑人員“社區(qū)居民”身份的認(rèn)同感并促進(jìn)其融入社會。

二是通過對“互助養(yǎng)老服務(wù)”等具體社區(qū)服務(wù)的研究來探討情感秩序與政治秩序的內(nèi)在聯(lián)系。胡博等（2020）從情感治理的角度對農(nóng)村互助養(yǎng)老服務(wù)的可行性進(jìn)行研究，認(rèn)為情感治理策略的運(yùn)用即通過對社區(qū)關(guān)系黏合度的增強(qiáng)、社區(qū)積極情感的引導(dǎo)、農(nóng)村居民良性互動(dòng)的促進(jìn)以及社區(qū)認(rèn)同感的培養(yǎng)和凝聚，進(jìn)一步推動(dòng)農(nóng)村社區(qū)互助養(yǎng)老服務(wù)的發(fā)展。

三是對基層整體情感氛圍的構(gòu)建及情感資源的鏈接提出建議。王俊秀（2017）提出需要在社會治理中更多地關(guān)注顯性的負(fù)面社會情緒及情緒氛圍，同時(shí)需要發(fā)揮好社會情緒的“動(dòng)力作用”及“團(tuán)結(jié)功能”。朱志偉、孫菲（2020）則認(rèn)為“空間、結(jié)構(gòu)與網(wǎng)絡(luò)是情感治理的基本維度”，提出通過社區(qū)公共空間與“社區(qū)意向標(biāo)簽”的打造、社區(qū)協(xié)同治理平臺構(gòu)建、積極融合社區(qū)文化等實(shí)踐路徑，來達(dá)成居民對人、對物、對事的三個(gè)維度上的情感認(rèn)同。

總體而言，我國現(xiàn)有對社會心理服務(wù)的研究主要著重在宏觀層面的體系構(gòu)建上，即從社會治理以及心理學(xué)的角度對其內(nèi)涵定位、現(xiàn)實(shí)意義、政策邏輯以及發(fā)展路徑進(jìn)行探討。隨著社會心理服務(wù)體系建設(shè)的推進(jìn)，部分學(xué)者也從微觀層面對社區(qū)心理服務(wù)開展了相關(guān)的研究，但占比較少。而情感治理領(lǐng)域的研究則更多地關(guān)注情感治理理論本身的可行性、適用性及其優(yōu)勢，對于其在實(shí)際運(yùn)用中所面臨的困境及局限性的相關(guān)探討則較少。

基于此，本文選擇廣州市GT街社區(qū)心理健康服務(wù)工作站作為研究對象，該服務(wù)站自2019年3月29日正式運(yùn)營，且作為廣州市社會心理服務(wù)體系建設(shè)第一批示范點(diǎn)之一，能較好地反映出我國社區(qū)心理服務(wù)建設(shè)的現(xiàn)狀。文章通過對該案例進(jìn)行分析，討論社區(qū)心理服務(wù)中情感治理策略的運(yùn)用以及實(shí)際運(yùn)行中呈現(xiàn)出的不足和面臨的困境，從而為基層社會心理服務(wù)的可持續(xù)和高質(zhì)量發(fā)展提供可行性建議。

二、情感治理的理論基礎(chǔ)

我國一直就有情感治理的傳統(tǒng)（任文啟、顧東輝，2019），春秋戰(zhàn)國時(shí)期孔子就提出了“仁政”“古之為政，愛人為大”以及“因民之所利而利之”的主張，強(qiáng)調(diào)政府應(yīng)當(dāng)以民為本，通過寬厚待民等情感化策略來關(guān)注以及滿足民眾的需求以維護(hù)治理秩序，初具一定的情感治理色彩。而在西方，情感社會學(xué)同樣也強(qiáng)調(diào)了情感因素對社會生活的影響（成伯清，2013）。隨著我國不斷積極推進(jìn)社會治理體系的創(chuàng)新，加之學(xué)界對社會治理領(lǐng)域中情感維度的愈加重視，越來越多的學(xué)者也逐漸開始系統(tǒng)性地研究情感在社會治理中的作用。有學(xué)者指出要注重情感維度在社會建設(shè)中的積極作用并要把握和構(gòu)建社會共同情感（成伯清，2013）。何雪松（2016）提出了情感治理的概念并將其定義為“以情緒安撫和心靈慰藉為目標(biāo)的制度化或非制度化的情感回應(yīng)”。我國學(xué)者對情感治理的認(rèn)識主要從對情感進(jìn)行治理和用情感幫助治理兩個(gè)角度展開。王俊秀（2017），文軍、高多藝（2017）等學(xué)者將情感作為治理的對象，強(qiáng)調(diào)要通過培育積極健康的社會心態(tài)以及結(jié)構(gòu)性情感和情境性情感的構(gòu)建來加強(qiáng)人與人之間的正向情感鏈接和凝聚力以最大化社會情感的正向作用。同時(shí)，王雨磊（2018），田先紅、張慶賀（2019）等學(xué)者則將情感作為社會治理的手段及策略，從另一個(gè)角度闡述情感治理的內(nèi)涵，即以情感因素的嵌入將抽象的國家與民眾間的關(guān)系具象化并調(diào)動(dòng)、激活兩者間的情感互通和積累，并以此為基礎(chǔ)通過情感資源的運(yùn)用來協(xié)助矛盾和糾紛問題的解決?；谥T位學(xué)者的研究，本文所理解的情感治理是指通過契合居民的情感需求以及開展多樣化的情感互動(dòng)，促進(jìn)正向情感資源的累積和動(dòng)態(tài)傳遞，并在此基礎(chǔ)上應(yīng)用情感化策略提升社會治理質(zhì)量和效能的過程。

總體而言，情感治理理論有如下特征，一是注重社會治理過程中情感的干預(yù)與運(yùn)用，以最大程度地發(fā)揮情感的正向影響（王雨磊，2018；王俊秀，2016）。二是強(qiáng)調(diào)情感的多層次性。在情感治理的視域下，情感不僅包括社會公眾的個(gè)人情感，同時(shí)也包含群體融入感、認(rèn)同感、幸福感、社會心態(tài)、公共精神等在內(nèi)的中觀及宏觀情感（何雪松，2016）。三是強(qiáng)調(diào)居民的主體性。即在社會治理的過程中，既需要把握居民的情感需求并以此為基礎(chǔ)作出針對性回應(yīng)，同時(shí)也需要注重發(fā)揮居民的情感產(chǎn)出和凝集作用（文軍、高藝多，2017）。四是注重多元主體關(guān)系的協(xié)調(diào)和合作，強(qiáng)調(diào)對治理過程中各主體的情感聯(lián)系以助力積極情感氛圍的構(gòu)建（文軍、高藝多，2017；朱志偉、孫菲，2020）。

三、社區(qū)心理服務(wù)工作站的概述及效能分析

（一）廣州市GT街社區(qū)心理服務(wù)工作站的情況概述

為響應(yīng)黨的十九大提出的“加強(qiáng)社會心理服務(wù)體系建設(shè)”的要求，廣州市GT街社區(qū)心理服務(wù)工作站在2019年3月正式開放，站內(nèi)劃分成心吧智能心理測評站、心暢心理咨詢室、心健咨詢欄、心愉留影墻以及心樂流動(dòng)活動(dòng)站等五個(gè)活動(dòng)區(qū)域，主要為居民提供自助式心理測試、心理咨詢服務(wù)、心理健康知識宣傳、心理熱線等公益性心理服務(wù)。通過這些社區(qū)心理服務(wù)的提供，來預(yù)防、發(fā)現(xiàn)以及提前干預(yù)、緩解居民消極情緒，并促進(jìn)其對心理疾病的正確認(rèn)識，減少對心理疾病的偏見、抵觸感以及病恥感的產(chǎn)生，從而培育更為健康和積極向上的社區(qū)情感氛圍。

（二）多方協(xié)作的社區(qū)心理服務(wù)模式

在本案例中，社區(qū)心理服務(wù)的有效提供主要有賴于心理服務(wù)站、家庭綜合服務(wù)中心（為行文方便，下文皆簡稱家綜）、醫(yī)院以及包括區(qū)衛(wèi)健委、區(qū)疾控、殘聯(lián)、民政局及派出所在內(nèi)的相關(guān)政府部門間的合作。

1.醫(yī)院與心理服務(wù)站的鏈接

心理科醫(yī)生及社區(qū)醫(yī)院為心理服務(wù)站服務(wù)的開展提供專業(yè)性支持。在心理咨詢服務(wù)的提供上，站內(nèi)社工首先會按心理測評報(bào)告中的干預(yù)等級來進(jìn)行服務(wù)人群分類。針對輕微型的情緒問題，站內(nèi)社工會通過安慰、陪伴及溝通的方式來幫助舒緩居民的負(fù)面情緒。而針對中重度的心理疾病患者，社工則會幫助其聯(lián)系專業(yè)心理科醫(yī)生至站內(nèi)為其進(jìn)行心理咨詢輔導(dǎo)，在醫(yī)生診斷建議的基礎(chǔ)上如患者及其家屬確有需求，服務(wù)站也會助其轉(zhuǎn)介到街道一級的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心進(jìn)行下一步治療。通過與醫(yī)院的合作和鏈接能建立更加便利的心理健康服務(wù)渠道，進(jìn)而為社區(qū)居民提供專業(yè)的醫(yī)療資源和信息。

2.政府部門對心理服務(wù)站的引導(dǎo)

政府相關(guān)部門會為心理服務(wù)站的運(yùn)營及發(fā)展提供相應(yīng)的指導(dǎo)和建議。同時(shí)，他們也會通過和心理服務(wù)站的信息共享來實(shí)現(xiàn)工作的順利銜接，其中衛(wèi)健委和區(qū)疾控協(xié)同心理服務(wù)站進(jìn)行心理疾病預(yù)防及宣傳工作，殘聯(lián)則為一般心理疾病患者提供日常服務(wù)的保障，派出所則需要對社區(qū)內(nèi)的嚴(yán)重心理疾病患者進(jìn)行登記及管控，而針對符合條件的心理疾病患者，民政局會依法給予救助登記，這為社區(qū)內(nèi)的心理疾病患者提供了較為完善的服務(wù)及生活保障。

社區(qū)心理服務(wù)站是政府對家綜補(bǔ)充購買的服務(wù)，具有相對獨(dú)立性和專業(yè)性。而在社區(qū)心理服務(wù)的供給上兩者相輔相成。家綜會在日常走訪中幫助服務(wù)站進(jìn)行宣傳，同時(shí)也會將走訪中發(fā)現(xiàn)的情緒問題反饋給服務(wù)站，從而為居民提供更為專業(yè)化的心理服務(wù)。而心理服務(wù)站也會將社區(qū)內(nèi)需要長期跟進(jìn)的特殊人群通報(bào)給家綜進(jìn)行干預(yù)管理，在兩者的相互配合下更好地保障社區(qū)心理服務(wù)的效果。同時(shí)，由于家綜下沉社區(qū)的時(shí)間較長且一直保持著與居民的積極情感互動(dòng)，所以與家綜的協(xié)作，一方面使得心理服務(wù)站在一定程度上能借助其良好的社區(qū)情感基礎(chǔ)提升自身的居民認(rèn)可度，另一方面也能使其更深入地了解社區(qū)居民現(xiàn)存的情感問題以針對性地提升服務(wù)的供給效率。

（三）情感治理視角下的心理服務(wù)站效能分析

1.情感化策略的運(yùn)用提升心理服務(wù)成效

情感因素的運(yùn)用是心理服務(wù)站發(fā)展的助推力。服務(wù)站通過情感化策略為居民進(jìn)行針對性的情感疏解。在本案例中，社工通過面對面的交談、情感傾訴等方式幫助居民解決輕微型情緒問題，如幫助緩解社區(qū)內(nèi)在冊精神病患者家屬的焦慮情緒。心理服務(wù)站主要是由社工及志愿者構(gòu)成的，而志愿者及社區(qū)社工身份的特殊性使得其在情感鏈接、累積及運(yùn)用上更具備優(yōu)勢。首先，他們與居民在長期的互動(dòng)中累積了一定的情感基礎(chǔ)，同時(shí)這種親近、溫暖的形象也意味著居民更有可能會卸下心防來進(jìn)行情感的傾訴和表達(dá)，再加上社工在日常培訓(xùn)中學(xué)習(xí)到的語言溝通及情緒舒緩技巧等柔性情感策略的加持下，社工及志愿者能更好地了解到居民的真實(shí)需求以幫助其獲得更有針對性的建議及服務(wù)，在此互動(dòng)過程中也強(qiáng)化了雙方的情感鏈接。其次，心理服務(wù)站為居民提供的是一種日常化的、溫馨的情感傾訴環(huán)境。與醫(yī)院相比，這能減少環(huán)境帶來的緊張感、壓迫感、排斥感以及諱疾忌醫(yī)現(xiàn)象的產(chǎn)生，從而提高服務(wù)的質(zhì)量與成效。

2.滿足居民情感需求，提升居民獲得感

在人們愈加重視精神健康的今天，心理服務(wù)站的開設(shè)為社區(qū)居民提供了一個(gè)更為便利的、較為專業(yè)的了解自身心理狀態(tài)，幫助疏導(dǎo)、排解負(fù)面情緒和咨詢心理問題的服務(wù)渠道。居民可以通過撥打心理熱線電話的方式進(jìn)行情感傾訴以及相關(guān)咨詢，同時(shí)也可以到站內(nèi)的AI心理測評機(jī)器進(jìn)行自助式的心理測試，并在微信中及時(shí)獲取心理測評量表以快速了解自身的心理狀況，針對需要進(jìn)行干預(yù)的患者，站內(nèi)工作人員也會為其預(yù)約專業(yè)心理咨詢醫(yī)生至站內(nèi)進(jìn)行服務(wù)，或根據(jù)其需求提供轉(zhuǎn)介服務(wù)以求實(shí)現(xiàn)“早發(fā)現(xiàn)、早干預(yù)、早治療”。同時(shí)，服務(wù)站通過與家綜、專業(yè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)以及政府相關(guān)部門的合作，從預(yù)防、負(fù)面情緒舒緩、專業(yè)心理治療、后續(xù)民生保障等幾個(gè)方面，為普通居民和心理疾病患者提供較為完善的心理服務(wù)供給。

專業(yè)心理服務(wù)的提供是滿足居民個(gè)人情感需求的基礎(chǔ)保障，通過專業(yè)人士的介入以及專業(yè)技術(shù)來幫助發(fā)現(xiàn)和調(diào)節(jié)居民的負(fù)面情感，減少個(gè)人消極情緒在社區(qū)內(nèi)形成擴(kuò)大化影響的可能性。同時(shí)，這種社區(qū)服務(wù)內(nèi)容的拓展和提升能讓居民從實(shí)處看到、感受到政府對其的關(guān)懷及重視，從而增強(qiáng)居民的社區(qū)認(rèn)同感及獲得感。

精神分裂癥相較于生理性疾病有一定的特殊性，治療期間予以有效護(hù)理非常重要。而無陪護(hù)護(hù)理作為一種全新護(hù)理模式，在精神科得到了大力應(yīng)用。故而我院結(jié)合實(shí)際，將無陪護(hù)護(hù)理應(yīng)用于老年精神分裂癥護(hù)理中，取得了滿意效果，現(xiàn)將干預(yù)要點(diǎn)總結(jié)并匯報(bào)如下。

3.促進(jìn)理解，推動(dòng)和諧友善社區(qū)氛圍的構(gòu)建

心理服務(wù)站目前主要通過網(wǎng)絡(luò)、街道微信公眾號、流動(dòng)社區(qū)擺攤以及口碑宣傳等較為多樣化的方式進(jìn)行宣傳。心理服務(wù)站內(nèi)的心樂流動(dòng)活動(dòng)站會定期在站內(nèi)及下沉社區(qū)開展心理健康知識的宣傳及咨詢活動(dòng)，同時(shí)也在街道內(nèi)的16個(gè)社區(qū)居委會設(shè)置宣傳點(diǎn)，以擴(kuò)大宣傳的廣度。這在一方面釋放出政府對于社區(qū)心理問題的關(guān)注與重視信號，在一定程度上由上而下地增強(qiáng)公眾對心理健康的重視；另一方面也能促進(jìn)居民正確地認(rèn)識負(fù)面情緒和心理疾病，減少對心理疾病患者群體的抵觸感及偏見的產(chǎn)生，從而化解居民間潛在矛盾及摩擦的風(fēng)險(xiǎn)，助力正向化的社區(qū)情感環(huán)境的形成。

四、情感治理視域下社區(qū)心理服務(wù)站的發(fā)展困境和不足

（一）社區(qū)參與深度的有限性不利于情感聯(lián)結(jié)

在本案例中，站內(nèi)至今一共提供了約為100次的專業(yè)心理咨詢服務(wù)，同時(shí)服務(wù)站也會每月通過擺攤、派發(fā)宣傳冊以及設(shè)置互動(dòng)游戲的方式來宣傳社區(qū)心理服務(wù)站和傳授心理健康知識，居民對此類活動(dòng)的參與度也是相對較高的，這確實(shí)在一定程度上加強(qiáng)了居民的社區(qū)認(rèn)同感。但在這其中社區(qū)居民更多扮演的還是服務(wù)對象和一般性活動(dòng)參加者的角色。而社區(qū)心理服務(wù)是需要兼顧居民情感需求的滿足以及社區(qū)情感共同體的氛圍構(gòu)建，這決定了居民的角色應(yīng)當(dāng)具備雙重性，即既是社區(qū)心理服務(wù)的服務(wù)對象，且作為社區(qū)內(nèi)的重要主體，居民也需成為其中的深度參與者。深度的社區(qū)參與不僅能進(jìn)一步增強(qiáng)社區(qū)內(nèi)的人際互動(dòng)，進(jìn)而提升居民的社區(qū)歸屬感和融入感，為社區(qū)情感共同體的構(gòu)建奠定情感基礎(chǔ)，同時(shí)這種積極的情感互動(dòng)亦能幫助舒緩居民的消極情緒，構(gòu)建正向的情感依托。但心理服務(wù)站暫未開設(shè)居民深入?yún)⑴c社區(qū)心理服務(wù)建設(shè)的渠道，如引導(dǎo)或招募居民組建成站內(nèi)專門的心理志愿者隊(duì)伍等。居民社區(qū)參與深度的有限性直接影響了社區(qū)情感干預(yù)的效果。

（二）與社區(qū)組織聯(lián)結(jié)不足限制社區(qū)情感構(gòu)建

心理服務(wù)站與社區(qū)內(nèi)社會組織的合作互動(dòng)相對欠缺，不利于社區(qū)情感構(gòu)建。心理服務(wù)站目前更多地依靠與傳統(tǒng)治理主體的合作來實(shí)現(xiàn)社區(qū)心理服務(wù)的供給，通過與社區(qū)醫(yī)院、社區(qū)內(nèi)的三甲公立醫(yī)院以及政府相關(guān)部門的合作，在一定程度上確保了社區(qū)心理服務(wù)的連續(xù)性和保障性。但社區(qū)心理服務(wù)的服務(wù)范圍廣且服務(wù)需求豐富，僅依托傳統(tǒng)治理主體是不夠的，同時(shí)還需要與社區(qū)社會組織等社區(qū)其他主體進(jìn)行協(xié)作，一方面社區(qū)社會組織能為居民提供更多的社區(qū)參與途徑，另一方面其草根性的特質(zhì)還能進(jìn)一步發(fā)掘，契合居民多樣化的情感需求。

在本案例中，社區(qū)內(nèi)是設(shè)有心理咨詢公益組織的，服務(wù)站也有與其合作的意向，但該公益組織屬于多區(qū)運(yùn)營的服務(wù)模式，而心理服務(wù)站現(xiàn)有人手不足（主要由一位駐站社工構(gòu)成），很難滿足雙方合作后對公益機(jī)構(gòu)相關(guān)活動(dòng)的人員配合，加之雙方合作機(jī)制構(gòu)建仍不夠暢通且指引不足，所以暫未進(jìn)行合作。另外，由于擔(dān)心居民對服務(wù)機(jī)構(gòu)推介行為產(chǎn)生醫(yī)托的質(zhì)疑，心理服務(wù)站尚未對居民進(jìn)行專業(yè)心理咨詢機(jī)構(gòu)的推薦。居民對心理服務(wù)站的信任度仍舊不足，直接影響到了雙方的合作與鏈接。社區(qū)社會組織在社區(qū)心理服務(wù)建設(shè)的介入有限，進(jìn)而削弱了社區(qū)情感輻射的廣度。

（三）偏重于個(gè)體心理健康服務(wù)需求的滿足

社區(qū)心理服務(wù)除了需要調(diào)節(jié)居民個(gè)人情感外，同時(shí)還需要注重對社區(qū)內(nèi)的群體情緒、群體接納度以及社區(qū)整體的認(rèn)同感、意見情緒傾向等中觀、宏觀情感的干預(yù)、引導(dǎo)和建構(gòu)（何雪松，2016），這樣才能更好地滿足十九大報(bào)告中對社會心理服務(wù)體系構(gòu)建所提到的“培育自尊自信、理性平和、積極向上的社會心態(tài)”要求。

在本案例中，社區(qū)心理服務(wù)站現(xiàn)行的側(cè)重點(diǎn)在于對居民個(gè)人情感需求的直接回應(yīng)及滿足，以協(xié)助居民及早發(fā)現(xiàn)并疏導(dǎo)負(fù)面情緒的路徑來降低不良情緒擴(kuò)散的風(fēng)險(xiǎn)，其人員配置就是基于這一考慮。站內(nèi)社工主要接受的是包含溝通技巧、疏導(dǎo)技能、精神病種類以及特征識別在內(nèi)的針對個(gè)體心理服務(wù)的培訓(xùn)，所以這決定了其角色更多地被定義為居民個(gè)人負(fù)面情緒的風(fēng)險(xiǎn)識別者以及疏導(dǎo)者，服務(wù)內(nèi)容自然也更側(cè)重到了居民個(gè)人心理問題的解決上。心理服務(wù)站對居民負(fù)面情感的針對性調(diào)節(jié)固然能降低社區(qū)治理中的潛在風(fēng)險(xiǎn)，但社區(qū)內(nèi)的群體情緒以及居民的社會心態(tài)僅通過個(gè)人心理輔導(dǎo)是難以解決的（林穎,蔣俊杰，2019）。對個(gè)體情緒背后映射的社區(qū)群體情感、群體矛盾的深入探究以及社區(qū)情感傾向的把握和引導(dǎo)功能的相對缺失，也容易導(dǎo)致對居民深層次情感需求把握不足、回應(yīng)性不強(qiáng)、社區(qū)情感輻射范圍受限等問題的出現(xiàn)。

（四）情感治理的被動(dòng)性

情感具備內(nèi)隱性和動(dòng)態(tài)性，如何挖掘社區(qū)情感需求，提高情感回應(yīng)的指向性成為社區(qū)心理服務(wù)的發(fā)展重點(diǎn)和難點(diǎn)。

在GT街社區(qū)心理服務(wù)站的運(yùn)行過程中就出現(xiàn)了接受服務(wù)的外區(qū)人員數(shù)量大于社區(qū)居民的現(xiàn)象，這是由于社區(qū)熟人社會背景下居民更易產(chǎn)生病恥感和情緒隱藏的心態(tài)，加之社會整體環(huán)境對于心理問題的認(rèn)知程度仍不夠深入，兩者的相互作用使得居民可能在接受本社區(qū)心理服務(wù)時(shí)容易出現(xiàn)被動(dòng)情緒。就此GT街心理服務(wù)站與家綜進(jìn)行了信息共享，如若家綜在日常走訪中發(fā)現(xiàn)居民存在心理情緒問題就會及時(shí)將信息轉(zhuǎn)介到心理服務(wù)站，同時(shí)服務(wù)站也會進(jìn)行上門探訪的服務(wù)，根據(jù)街道提供的社區(qū)內(nèi)現(xiàn)有輕微精神問題的患者信息，社工和醫(yī)生會進(jìn)行二次篩選來確定被探訪的名單，并致電聯(lián)系居民本人了解其對上門探訪的意愿，在得到對方的肯定答復(fù)后，社工才會進(jìn)行上門探訪的服務(wù)。但有社工表示，在每月安排的10次上門探訪中，約有六成居民會在電話聯(lián)系期間表達(dá)出反感情緒以及否認(rèn)自身情緒問題的存在，而患者的不配合為社區(qū)心理服務(wù)的提供造成了困擾。

同時(shí)，受限于站內(nèi)人手及配套資金不足的現(xiàn)狀，服務(wù)站也暫時(shí)難以對社區(qū)內(nèi)潛在的情緒問題和相關(guān)人員進(jìn)行主動(dòng)的尋訪與了解，這就導(dǎo)致其現(xiàn)有的服務(wù)受眾還是更多地縮窄為已經(jīng)發(fā)現(xiàn)心理問題并樂意主動(dòng)尋求幫助的居民和街道內(nèi)現(xiàn)有記錄的、已知的特殊群體，如長期信訪戶等。另外，從后續(xù)跟進(jìn)的環(huán)節(jié)上分析，盡管站內(nèi)有進(jìn)行個(gè)案記錄以保證服務(wù)的連續(xù)性，但其缺少對后續(xù)未接受心理服務(wù)的居民跟進(jìn)以及回訪了解。相對被動(dòng)的服務(wù)供給在一定程度上也限制了社區(qū)情感干預(yù)的成效和居民情感需求的把握。

（五）配套資源不足限制情感干預(yù)成效

心理服務(wù)站提供的是公益性心理服務(wù)，其自身是沒有經(jīng)營收入的，現(xiàn)在主要依托政府資金進(jìn)行支撐。但基層政府的財(cái)政收入本身就有限，加上心理服務(wù)站僅僅只是政府對家綜另行補(bǔ)充購買的一項(xiàng)服務(wù)，所以其實(shí)際擁有的專項(xiàng)資金是不足的。但心理服務(wù)站的實(shí)際運(yùn)營成本較高，除了站內(nèi)運(yùn)營以及駐站人員的工資支付外，它還需要承擔(dān)專業(yè)心理咨詢服務(wù)帶來的高額開支，每聘請一位專業(yè)心理咨詢醫(yī)生到站提供服務(wù)就需要支付500～800元的費(fèi)用，在居民對心理服務(wù)需求日益增多的背景下，心理服務(wù)站的資金缺口就會逐漸增大，從而導(dǎo)致社區(qū)心理服務(wù)的輻射范圍和服務(wù)質(zhì)量更為有限。

五、完善社區(qū)心理服務(wù)體系的路徑

（一）擴(kuò)大居民深度參與，加強(qiáng)社區(qū)正向情感鏈接

一方面通過多樣化心理活動(dòng)的開設(shè)、社區(qū)心理服務(wù)居民志愿者隊(duì)伍的建立等方式使居民更深入了解社區(qū)心理服務(wù)的內(nèi)容和意義，提升其在居民間的認(rèn)同度和信任感。在此基礎(chǔ)上，需要進(jìn)一步提升居民深度參與社區(qū)心理服務(wù)的積極性，根據(jù)志愿服務(wù)的人次獲取福利公益券來兌換禮品，或是設(shè)立“社區(qū)心理服務(wù)之星”的獎(jiǎng)項(xiàng)評比來激勵(lì)社區(qū)居民的參與，進(jìn)而擴(kuò)大社區(qū)健康情感的輻射范圍以及社區(qū)內(nèi)正向情感的形成和傳遞。

另一方面還需要發(fā)揮好社區(qū)參與對居民負(fù)面情緒排解的積極作用，心理服務(wù)站可以重點(diǎn)關(guān)注并引導(dǎo)社區(qū)內(nèi)有意愿有能力的輕度情緒患者及特殊群體，如社區(qū)內(nèi)的獨(dú)居及退休老人，通過社區(qū)公益服務(wù)的參與來幫助其化解孤獨(dú)感和消極情緒。

（二）主動(dòng)捕捉社區(qū)內(nèi)多樣情感需求

社區(qū)心理服務(wù)體系要注重多樣多層次性情感的主動(dòng)把握及回應(yīng)，居民個(gè)人情感調(diào)節(jié)、社區(qū)群體情感聯(lián)系以及社情民意的了解、反映和引導(dǎo)都應(yīng)當(dāng)涵蓋在內(nèi)（何雪松，2016）。

首先，要在社區(qū)內(nèi)構(gòu)建有效、暢通、透明的居民意見表達(dá)渠道以便于居民情感需求的傾訴，并提高社區(qū)心理服務(wù)工作人員捕捉社區(qū)情感變化的可能性，同時(shí)這種社區(qū)對居民關(guān)懷重視信號的傳遞也能進(jìn)一步強(qiáng)化其社區(qū)認(rèn)同感。其次，現(xiàn)階段也可采用大數(shù)據(jù)手段協(xié)助工作人員深入了解居民的社區(qū)治理滿意度、社區(qū)幸福感以及對社區(qū)治理不滿的地方，而針對如小區(qū)垃圾分類規(guī)則設(shè)置等社區(qū)重大事項(xiàng)調(diào)整問題時(shí)，社區(qū)則需要更為主動(dòng)地去獲取居民的真實(shí)意向與建議，并以此為基礎(chǔ)，做出對應(yīng)的治理決策調(diào)整和執(zhí)行。通過提升居民的話語權(quán)、切實(shí)滿足居民的需求，能進(jìn)一步提升居民對社區(qū)治理的了解程度及認(rèn)同度，從而為社區(qū)治理提供良好的情感基礎(chǔ)（文軍、高藝多，2017；朱志偉、孫菲，2020）。

另外，基層心理服務(wù)人員也在社區(qū)情感的主動(dòng)把握和引導(dǎo)上起著不可或缺的作用，所以需要進(jìn)一步提升人員的專業(yè)素養(yǎng)，通過加大市、區(qū)一級民政局及社會組織管理局等外部培訓(xùn)力度，加強(qiáng)與深化駐站社工在基礎(chǔ)心理學(xué)、社區(qū)治理上的系統(tǒng)認(rèn)知與理解，提高人員專業(yè)素養(yǎng)從而增強(qiáng)社區(qū)心理服務(wù)的質(zhì)量。同時(shí)也可在站內(nèi)增設(shè)專門心理輔導(dǎo)師崗位，進(jìn)一步滿足居民的情感需求。只有做好問題發(fā)現(xiàn)者的角色，提升社區(qū)治理的服務(wù)成效，才能維護(hù)社區(qū)情感環(huán)境的有序性。

（三）圍繞居民情感需求，完善社區(qū)心理服務(wù)內(nèi)容

進(jìn)一步完善和拓展站內(nèi)的服務(wù)功能，滿足居民多樣化的情感需求。

首先，社區(qū)心理服務(wù)站要完善服務(wù)回訪的環(huán)節(jié)，一方面需要根據(jù)居民心理問題的輕重程度進(jìn)行分級，優(yōu)先對情況嚴(yán)重的患者進(jìn)行回訪以及個(gè)案跟蹤，另一方面也要注重了解部分居民后續(xù)未接受心理服務(wù)的原因，通過居民的反饋更好地提升服務(wù)站的效用。

其次，心理服務(wù)站可增設(shè)情感互助支持小組，讓社區(qū)內(nèi)有壓力、焦慮心理等輕度負(fù)面情緒問題的居民在社工的引導(dǎo)下，以相互傾訴的方式疏導(dǎo)、調(diào)節(jié)情緒。由于角色的對等感能促使成員更有真實(shí)情感表達(dá)的意愿，在共情的基礎(chǔ)上，以組內(nèi)良性的情感互動(dòng)幫助相關(guān)的社區(qū)居民重塑群體認(rèn)同感和融入感。同時(shí)，通過定期邀請社區(qū)內(nèi)的心理康復(fù)者及其家屬，借助自身經(jīng)歷以及情緒調(diào)節(jié)辦法的分享來啟發(fā)和幫助更多居民走出心理困境，以正向情感的輸出提升居民的積極情緒。

除此之外，社區(qū)心理服務(wù)還要注重引導(dǎo)家庭正向情感作用的發(fā)揮。心理問題的解決需要長期的關(guān)注和跟進(jìn)，家庭成員的情感支撐作用是不可小覷的，社區(qū)心理服務(wù)站可以通過對患者家屬傳授基礎(chǔ)的心理健康知識以及溝通技巧，幫助其正確認(rèn)識心理疾病，讓患者感受到來自家庭的尊重和理解，同時(shí)溝通技巧的運(yùn)用也能為患者提供舒緩負(fù)面情緒的幫助，從而更好地發(fā)揮家庭的情感協(xié)調(diào)作用。以“個(gè)人—家庭—社區(qū)”情感支撐模式的構(gòu)建促使社區(qū)正向情感氛圍的形成及社區(qū)心理服務(wù)服務(wù)質(zhì)量的提升。

（四）增強(qiáng)主體互動(dòng)，深化情感認(rèn)同

增強(qiáng)社區(qū)多元主體間的互動(dòng)協(xié)作，深化居民情感認(rèn)同，提升社區(qū)心理服務(wù)成效。政府要通過相關(guān)政策的制定與完善，積極引導(dǎo)社區(qū)社會組織以及專業(yè)心理機(jī)構(gòu)參與到社區(qū)心理服務(wù)體系中去，為其搭建合作的渠道。在此基礎(chǔ)上，政府及媒體還要進(jìn)一步加大對社區(qū)心理服務(wù)和社區(qū)社會組織的宣傳力度，提升其在居民間的知名度和認(rèn)可度，以減少雙方合作的阻力。只有將更多的專業(yè)人才及資源有效地引入基層心理服務(wù)，才能使其更有活力的持續(xù)發(fā)展。

加強(qiáng)與家綜的深度合作，推動(dòng)社區(qū)心理服務(wù)的發(fā)展。一方面，依托家綜所擁有的豐富社區(qū)情感人脈，通過與其合作，促進(jìn)更多的社區(qū)志愿者和社區(qū)精英參與和融入社區(qū)心理服務(wù)；另一方面，通過在家綜開設(shè)專門的心理板塊，加強(qiáng)雙方在服務(wù)過程中的對接協(xié)作，讓居民獲得更為完善、優(yōu)質(zhì)的社區(qū)心理服務(wù)，進(jìn)一步提升居民的幸福感。由于家綜下沉社區(qū)較久且社區(qū)情感基礎(chǔ)較好，當(dāng)社區(qū)居民有困難或是發(fā)現(xiàn)問題時(shí)可能會傾向于向家綜進(jìn)行求助或是信息提供，開設(shè)專門的心理板塊和對應(yīng)的心理崗位，在協(xié)助情緒問題解決、社區(qū)情緒動(dòng)向收集的同時(shí)，也能幫助篩選和引導(dǎo)社區(qū)居民接受更為適合的心理服務(wù)，進(jìn)一步提高社區(qū)心理服務(wù)的效率。需要注意的是，家綜在其中起到的是一種過渡性、輔助性的作用，而專業(yè)的社區(qū)心理服務(wù)應(yīng)由社區(qū)心理服務(wù)站主要承接。這種緊密合作關(guān)系的構(gòu)建，增進(jìn)了社區(qū)心理服務(wù)的連續(xù)性和便利性，從而進(jìn)一步深化社區(qū)主體的社區(qū)情感聯(lián)系和情感認(rèn)同。

（五）完善資源配套，提升情感干預(yù)的效率

社區(qū)心理服務(wù)現(xiàn)在仍處于初步發(fā)展的階段，政府需進(jìn)一步加大對社會心理服務(wù)體系建設(shè)的資金支持并積極鼓勵(lì)、引導(dǎo)社會、企業(yè)等資金的流入。除此之外，還要通過對站內(nèi)心理咨詢服務(wù)人群的再分類，來適當(dāng)減輕社區(qū)經(jīng)費(fèi)的負(fù)擔(dān)。針對社區(qū)內(nèi)生活有困難的居民，基層政府需要落實(shí)好兜底保障工作，讓他們能免費(fèi)享受到社區(qū)內(nèi)的基礎(chǔ)性心理咨詢服務(wù)，而具備一定經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)的社區(qū)居民則可獲得一定的費(fèi)用減免，但其仍需承擔(dān)部分咨詢服務(wù)費(fèi)用。政府還可以通過設(shè)置專業(yè)心理咨詢機(jī)構(gòu)及醫(yī)院心理專科的資格目錄，以供有意愿有能力的居民自行選擇。這都能在一定程度上減輕基層政府的財(cái)政負(fù)擔(dān)，同時(shí)提升社區(qū)心理服務(wù)的指向性和公共財(cái)政策支出的效率。

六、結(jié)論

在社會心態(tài)及心理健康愈加被重視的今天，加大基層社會心理服務(wù)的供給顯得尤為重要，一方面其能滿足居民對心理健康服務(wù)的新需求以提升其幸福感和社區(qū)認(rèn)同，另一方面，通過對居民及群體消極情感的預(yù)防和干預(yù)能減少社區(qū)內(nèi)不穩(wěn)定因素的產(chǎn)生，推動(dòng)積極健康社區(qū)氛圍的形成，同時(shí)情感化策略的運(yùn)用為社區(qū)治理提供了情感基礎(chǔ)，從而提升其治理成效。但作為一項(xiàng)新型的公共服務(wù)，基層心理服務(wù)的供給存在社區(qū)多元主體參與深度不足等問題，同時(shí)受限于情感的內(nèi)隱性以及社會整體環(huán)境對心理問題的認(rèn)識仍舊不足的現(xiàn)狀，社區(qū)情感治理也容易處于被動(dòng)的位置。

在未來，基層社會心理服務(wù)應(yīng)當(dāng)要進(jìn)一步加強(qiáng)對公眾心理健康相關(guān)知識的教育與宣傳，以減輕其運(yùn)行阻力，同時(shí)要通過大數(shù)據(jù)手段的運(yùn)用以及心理專業(yè)人才的引入，來加強(qiáng)社區(qū)心理服務(wù)的專業(yè)程度，另外還應(yīng)加深與家綜、社區(qū)社會組織等社區(qū)主體的合作，以持續(xù)深入挖掘社區(qū)內(nèi)多樣化的情感需求，并通過社區(qū)情感資源的整合和運(yùn)用來進(jìn)一步提高社區(qū)治理的效果。只有朝著社區(qū)多元主體深度合作和專業(yè)化的方向，社區(qū)心理服務(wù)才能更有活力地、持續(xù)地發(fā)展。