“旅行社經(jīng)營(yíng)管理”課程改革的探索與實(shí)踐

蔡淑華

(綿陽(yáng)師范學(xué)院，四川綿陽(yáng) 621000)

“旅行社經(jīng)營(yíng)管理”是旅游管理專業(yè)的一門必修主干課程，主要介紹旅行社運(yùn)營(yíng)規(guī)律，在旅游管理專業(yè)的學(xué)習(xí)中起著引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)入旅游行業(yè)之門、培養(yǎng)學(xué)生初步形成旅行社經(jīng)營(yíng)管理理念和掌握基本業(yè)務(wù)操作技能的作用，具有應(yīng)用性強(qiáng)的特點(diǎn)。

一、課程改革的背景

21世紀(jì)以來(lái)，隨著旅游業(yè)的迅猛發(fā)展，旅行社行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程加快，其中《旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)要求》對(duì)設(shè)施設(shè)備與環(huán)境要求、服務(wù)要求、人員要求、安全管理、投訴處理等作出了明確規(guī)定[1]。這不僅對(duì)旅行社經(jīng)營(yíng)管理提出了更高的要求，而且也對(duì)“旅行社經(jīng)營(yíng)管理”這門課程的教學(xué)提出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。因此，在教學(xué)中應(yīng)充分體現(xiàn)應(yīng)用性，努力提高教學(xué)質(zhì)量，著力培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)踐應(yīng)用能力。想要達(dá)到這一目的，我們的教學(xué)人員就必須要狠下功夫，認(rèn)真鉆研教材，無(wú)論在教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)方法還是教學(xué)手段上都要與時(shí)俱進(jìn)、有所突破。

學(xué)校旅游管理專業(yè)開(kāi)辦的時(shí)間不長(zhǎng)，特別是本科招生從2009年9月才開(kāi)始。以往的“旅行社經(jīng)營(yíng)管理”課程體系存在很大的局限性，具體表現(xiàn)如課程培養(yǎng)目標(biāo)的狹隘和偏執(zhí)以及教學(xué)模式的單一和僵化；過(guò)分強(qiáng)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)化和任務(wù)觀念；教學(xué)大多沿用傳統(tǒng)教學(xué)模式，即教學(xué)過(guò)程以教師為中心，教學(xué)活動(dòng)以課堂講解為中心，教師講解以教材為中心，從而忽視了學(xué)生的主體作用，忽視了對(duì)學(xué)生獨(dú)立思考能力、綜合分析能力、實(shí)際操作能力的培養(yǎng)，使得人才培養(yǎng)的質(zhì)量不是很高，社會(huì)適應(yīng)性也不是很強(qiáng)。因此，在人才培養(yǎng)和課程建設(shè)方面還需不斷完善，教學(xué)改革一直處于探索階段。

二、課程改革的基本理念

近些年來(lái)，我們根據(jù)高等教育旅游管理專業(yè)的培養(yǎng)目標(biāo)，立足于學(xué)?！暗胤叫?、應(yīng)用型”和“服務(wù)綿陽(yáng)、面向四川、輻射西部”的辦學(xué)定位，結(jié)合“旅行社經(jīng)營(yíng)管理”課程特點(diǎn)，把培養(yǎng)具有良好的職業(yè)道德，掌握旅行社經(jīng)營(yíng)管理的基本知識(shí)，具有旅行社產(chǎn)品開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)、產(chǎn)品銷售、產(chǎn)品促銷、旅游接待等業(yè)務(wù)能力和經(jīng)營(yíng)管理能力的高素質(zhì)的應(yīng)用型人才作為課程目標(biāo)。

應(yīng)用型人才是指能將專業(yè)知識(shí)和技能應(yīng)用于所從事的專業(yè)社會(huì)實(shí)踐的一種專門的人才類型，是熟練掌握社會(huì)生產(chǎn)或社會(huì)活動(dòng)一線基礎(chǔ)知識(shí)和基本技能，主要從事一線生產(chǎn)的技術(shù)或?qū)I(yè)人才[2]。這就要求教師在課程教學(xué)中必須改變?cè)械慕虒W(xué)模式，以應(yīng)用思維能力和行為能力培養(yǎng)為導(dǎo)向，以解決問(wèn)題為根本[3]?！奥眯猩缃?jīng)營(yíng)管理”課程具有涉及知識(shí)面廣、應(yīng)用能力強(qiáng)、輻射崗位多的特點(diǎn)，在培養(yǎng)“下得去、留得住、用得上、干得好”的旅行社行業(yè)高技能人才中發(fā)揮著重要的作用[4]。因此，本課程的教學(xué)活動(dòng)應(yīng)以學(xué)生為中心，以綜合素質(zhì)培養(yǎng)和實(shí)踐應(yīng)用能力提升為指導(dǎo)思想。

三、課程改革的探索與實(shí)踐

為了提高“旅行社經(jīng)營(yíng)管理”的教學(xué)質(zhì)量，強(qiáng)化教學(xué)效果，滿足社會(huì)發(fā)展對(duì)人才培養(yǎng)的需求，基于課程改革的基本理念，我們通過(guò)不斷對(duì)“旅行社經(jīng)營(yíng)管理”課程的教學(xué)進(jìn)行自我評(píng)價(jià)和總結(jié)，查找存在的問(wèn)題及其原因，然后在課程大綱修訂、教學(xué)內(nèi)容取舍、教學(xué)方法和教學(xué)手段多樣化上不斷探索，加強(qiáng)教學(xué)實(shí)踐環(huán)節(jié)，提高學(xué)生實(shí)際應(yīng)用操作技能，并在后期的教學(xué)中不斷實(shí)踐，初步取得了較好的教學(xué)效果。

(一)課程改革要解決的主要問(wèn)題

1.課程內(nèi)容較多而課時(shí)有限。“旅行社經(jīng)營(yíng)管理”主要內(nèi)容包括旅行社行業(yè)的發(fā)展、設(shè)立、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、銷售管理、促銷管理、接待管理、財(cái)務(wù)管理、質(zhì)量管理、危機(jī)管理與品牌管理、集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)、信息化管理等[5]。課程內(nèi)容較多，既需講解基本概念和基本原理，又需進(jìn)行實(shí)訓(xùn)操作，但總學(xué)時(shí)卻只有48課時(shí)，教學(xué)時(shí)間非常有限。

2.課程理論性強(qiáng)、枯燥乏味。絕大部分學(xué)生以前從沒(méi)接觸過(guò)旅行社，對(duì)旅行社行業(yè)非常生疏，對(duì)旅行社的業(yè)務(wù)也一點(diǎn)不了解?！奥眯猩缃?jīng)營(yíng)管理”的基礎(chǔ)知識(shí)和基本原理理論性強(qiáng)，學(xué)生感覺(jué)枯燥乏味、晦澀難懂。

3.缺乏實(shí)踐場(chǎng)所?！奥眯猩缃?jīng)營(yíng)管理”是一門應(yīng)用性較強(qiáng)的課程，需要有一定的場(chǎng)所和設(shè)施資源進(jìn)行實(shí)踐訓(xùn)練。但學(xué)校沒(méi)有旅行社，無(wú)法給學(xué)生提供實(shí)踐機(jī)會(huì)，校外旅行社受行業(yè)特點(diǎn)影響一般也不愿意接受實(shí)習(xí)生，因而很難鍛煉、檢驗(yàn)學(xué)生的實(shí)踐應(yīng)用能力。

(二)課程改革的項(xiàng)目與措施

1.修訂教學(xué)大綱。教學(xué)大綱是指導(dǎo)課程教學(xué)的綱領(lǐng)性文件，無(wú)論是授課計(jì)劃的制訂、成績(jī)考核還是教學(xué)檢查、課程評(píng)估都要以教學(xué)大綱為依據(jù)。近些年來(lái)，我們根據(jù)高等旅游教育旅游管理專業(yè)的培養(yǎng)目標(biāo)和學(xué)校旅游管理專業(yè)培養(yǎng)應(yīng)用型與創(chuàng)新型專業(yè)人才的定位，針對(duì)過(guò)去教學(xué)中存在的問(wèn)題，對(duì)原有的教學(xué)大綱進(jìn)行了多次修訂和完善，力求面向21世紀(jì),培養(yǎng)既具有先進(jìn)的旅行社經(jīng)營(yíng)管理理念、扎實(shí)的旅行社經(jīng)營(yíng)管理理論知識(shí)，又具有很強(qiáng)的實(shí)踐操作技能，熟悉旅行社行業(yè)的相關(guān)法律法規(guī)和國(guó)際慣例的應(yīng)用型專業(yè)人才。培養(yǎng)目標(biāo)明確，并增加了教學(xué)實(shí)踐環(huán)節(jié)。

2.調(diào)整教學(xué)內(nèi)容。教學(xué)內(nèi)容是教學(xué)改革的載體，直接影響到課堂教學(xué)的組織，影響到教學(xué)質(zhì)量的提高和課程改革的效果[6]。由于“旅行社經(jīng)營(yíng)管理”課程內(nèi)容較多而學(xué)時(shí)有限，教材中部分內(nèi)容又在先期課程中已經(jīng)涉及，如世界旅行社的產(chǎn)生與發(fā)展、旅行社的設(shè)立條件和設(shè)立程序、旅行社的促銷組合、旅行社接待管理中的導(dǎo)游業(yè)務(wù)、旅行社的財(cái)務(wù)管理等內(nèi)容分別在“旅游學(xué)概論”“旅游法規(guī)”“旅游經(jīng)濟(jì)學(xué)”“導(dǎo)游業(yè)務(wù)”“會(huì)計(jì)學(xué)”等先期課程中出現(xiàn)。鑒于此，我們通過(guò)仔細(xì)研究人才培養(yǎng)目標(biāo)和課程設(shè)置情況，加強(qiáng)同相關(guān)課程教師的溝通和交流，對(duì)教材內(nèi)容進(jìn)行了整理和取舍，對(duì)與其它先期課程重復(fù)的內(nèi)容或者一帶而過(guò)，或者結(jié)合復(fù)習(xí)思考題自學(xué)，不再占用本課程教學(xué)時(shí)間，而將大量時(shí)間放在旅行社的基本業(yè)務(wù)等新內(nèi)容的講解上。

3.強(qiáng)化實(shí)踐教學(xué)。實(shí)踐教學(xué)是使學(xué)生對(duì)所學(xué)理論知識(shí)加強(qiáng)印象、深化理解的基本方法，是提高學(xué)生操作應(yīng)用能力和創(chuàng)新能力的重要環(huán)節(jié)，加強(qiáng)實(shí)踐教學(xué)是培養(yǎng)應(yīng)用型人才的關(guān)鍵?！奥眯猩缃?jīng)營(yíng)管理”是一門應(yīng)用性學(xué)科，實(shí)踐性強(qiáng)，加強(qiáng)對(duì)“旅行社經(jīng)營(yíng)管理”課程的實(shí)踐教學(xué)，有利于學(xué)生了解旅行社業(yè)務(wù)流程；加強(qiáng)學(xué)生對(duì)旅行社的業(yè)務(wù)及各部門職能的理解與認(rèn)識(shí)，通過(guò)對(duì)各崗位的體驗(yàn)，使學(xué)生對(duì)旅行社的認(rèn)識(shí)由感性層面上升到理性層面[7]。

以往由于主客觀原因，實(shí)踐訓(xùn)練沒(méi)有引起高度重視。近些年來(lái)，我們針對(duì)絕大多數(shù)學(xué)生以前從未接觸過(guò)旅行社、對(duì)旅行社行業(yè)基本不了解的現(xiàn)狀，加強(qiáng)了實(shí)踐環(huán)節(jié)。將學(xué)生分成若干小組，利用雙休日時(shí)間，布置任務(wù)，安排實(shí)地調(diào)查，讓學(xué)生了解綿陽(yáng)城區(qū)旅行社的選址、內(nèi)部布局裝飾、開(kāi)展的基本業(yè)務(wù)和經(jīng)營(yíng)的主要產(chǎn)品以及新冠肺炎疫情對(duì)綿陽(yáng)旅行社行業(yè)的影響等內(nèi)容，并提交調(diào)查報(bào)告。這一環(huán)節(jié)使學(xué)生對(duì)旅行社這一行業(yè)有了初步印象和認(rèn)識(shí)，為后面旅行社的基本業(yè)務(wù)等理論講解和技能訓(xùn)練奠定了基礎(chǔ)。

在實(shí)地調(diào)查的基礎(chǔ)上，結(jié)合課程教學(xué)相關(guān)內(nèi)容，我們又組織學(xué)生分組模擬旅行社進(jìn)行選址、線路設(shè)計(jì)、價(jià)格制定和促銷策劃等活動(dòng)，不僅強(qiáng)化了學(xué)生對(duì)相關(guān)理論知識(shí)的理解，而且訓(xùn)練了他們的實(shí)際操作能力。學(xué)校與綿陽(yáng)實(shí)力雄厚的幾家旅行社合作，聯(lián)合“導(dǎo)游業(yè)務(wù)”課程開(kāi)展旅行社接待業(yè)務(wù)的見(jiàn)習(xí)活動(dòng)，讓學(xué)生熟悉旅行社不同接待階段的業(yè)務(wù)及其管控措施，同時(shí)也提前當(dāng)了一次“導(dǎo)游員”，親身體驗(yàn)作為一名旅行社導(dǎo)游員需要具備的素質(zhì)。

4.改革教學(xué)方法。課堂講授法因?yàn)槟茉谳^短時(shí)間內(nèi)系統(tǒng)地向?qū)W生傳授比較多的信息而成為一種應(yīng)用廣泛的教學(xué)方法。以往在“旅行社經(jīng)營(yíng)管理”教學(xué)中，教師過(guò)于強(qiáng)調(diào)理論的闡述，因而出現(xiàn)教學(xué)過(guò)程以教師為中心，教學(xué)活動(dòng)以課堂講解為主的現(xiàn)象，這與“旅行社經(jīng)營(yíng)管理”應(yīng)用性特點(diǎn)極不相符，導(dǎo)致學(xué)生適應(yīng)能力和創(chuàng)新能力較差，難以滿足新時(shí)代人才培養(yǎng)的需求。鑒于此，我們借鑒其他學(xué)校教師的經(jīng)驗(yàn)并逐步探索，針對(duì)“旅行社經(jīng)營(yíng)管理”理論知識(shí)枯燥乏味、晦澀難懂的狀況，在教學(xué)方法上以調(diào)動(dòng)學(xué)生積極性為核心，大量采用啟發(fā)式教學(xué)法、互動(dòng)教學(xué)法、討論教學(xué)法、案例教學(xué)法等，模擬實(shí)踐教學(xué)，分析講解與旅行社基本業(yè)務(wù)相關(guān)的問(wèn)題，如講解包價(jià)旅游概念、旅游服務(wù)采購(gòu)策略、旅游產(chǎn)品的定價(jià)方法、旅游投訴等都結(jié)合具體案例進(jìn)行。通過(guò)對(duì)案例的分析，強(qiáng)化學(xué)生對(duì)所學(xué)知識(shí)的靈活運(yùn)用，起到鞏固理論知識(shí)的作用，同時(shí)也能有效提高學(xué)生綜合分析問(wèn)題和處理問(wèn)題的能力。

組織學(xué)生分組模擬旅行社進(jìn)行選址、線路設(shè)計(jì)、價(jià)格制定和促銷策劃，并將各組的成果進(jìn)行課堂展示，同學(xué)之間互評(píng)，教師綜合評(píng)講，最后大家評(píng)選出最受歡迎的產(chǎn)品或較好的促銷策劃方案，這種方式有效地調(diào)動(dòng)了學(xué)生的積極性，深受大家喜愛(ài)。

通過(guò)布置任務(wù)，關(guān)注旅游新聞，收集旅行社行業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展中存在的各種問(wèn)題，于課前5分鐘分享；在每一章講新課之前用大約10～15分鐘時(shí)間，師生共同討論一個(gè)與本課內(nèi)容相關(guān)的話題，大家各抒己見(jiàn)，發(fā)表簡(jiǎn)短意見(jiàn)。通過(guò)這些方法，學(xué)生主體地位和教師主導(dǎo)作用得以體現(xiàn)，教學(xué)效果較好。

5.革新教學(xué)手段。在教學(xué)手段改革方面，我們目前已經(jīng)自行設(shè)計(jì)制作了適應(yīng)教學(xué)需要的多媒體課件，其內(nèi)容涵蓋三個(gè)方面：表達(dá)該課程的基本概念、重點(diǎn)和難點(diǎn)內(nèi)容以及按章節(jié)梳理的提綱式內(nèi)容的文字；表述某局部?jī)?nèi)容與相關(guān)知識(shí)的關(guān)系或聯(lián)系的圖示；案例和圖解。同時(shí)為適應(yīng)現(xiàn)代化教學(xué)需要，我們還將教學(xué)有關(guān)內(nèi)容如課程標(biāo)準(zhǔn)、考試大綱、教學(xué)計(jì)劃、電子教案、復(fù)習(xí)思考題、教學(xué)課件等上傳校園網(wǎng)，逐步構(gòu)建網(wǎng)上教學(xué)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)與學(xué)生的交流互動(dòng)。教師加入每個(gè)班的QQ群，對(duì)課程中的有關(guān)疑難問(wèn)題、課堂上沒(méi)解決的問(wèn)題，在群中答疑解惑。

6.改變考核方式。成績(jī)考核是課程建設(shè)的導(dǎo)向和質(zhì)量監(jiān)控的晴雨表。2021年8月以前課程成績(jī)?cè)u(píng)定方式為“總成績(jī)=平時(shí)成績(jī)40%+出勤成績(jī)10%+期末成績(jī)50%”。其中平時(shí)成績(jī)由作業(yè)、調(diào)查報(bào)告的完成質(zhì)量決定；出勤成績(jī)?nèi)跒?00分，每缺席一次扣15分，凡缺席三次視為0分；期末成績(jī)由卷面考試決定。這種考核方式雖然也開(kāi)始重視過(guò)程考核，但重視程度有限，成績(jī)主要由作業(yè)質(zhì)量和期末卷面考試決定，忽視了課堂聽(tīng)課情況、課前準(zhǔn)備情況，仍不能全面反映學(xué)生的學(xué)習(xí)情況。2021年8月開(kāi)始，根據(jù)人才培養(yǎng)目標(biāo)要求，在教學(xué)過(guò)程中強(qiáng)化過(guò)程考核，培養(yǎng)學(xué)生的綜合素質(zhì)。學(xué)院按照學(xué)?？傮w培養(yǎng)目標(biāo)定位，將課程考核方式改為“總成績(jī)=平時(shí)成績(jī)50%+期末成績(jī)50%”。其中平時(shí)成績(jī)由作業(yè)質(zhì)量、調(diào)查報(bào)告質(zhì)量、聽(tīng)課筆記質(zhì)量、課堂回答問(wèn)題的態(tài)度及質(zhì)量、課前五分鐘演講質(zhì)量構(gòu)成；期末成績(jī)由考試決定；考勤成績(jī)不納入課程考核，但學(xué)生缺課20%即不具有課程考核的資格。與以前相比，進(jìn)一步加強(qiáng)了對(duì)學(xué)生平時(shí)學(xué)習(xí)過(guò)程中的態(tài)度和質(zhì)量的考核，且考勤只考核但不納入計(jì)分。

(三)取得的教改成效

經(jīng)過(guò)幾年的探索與實(shí)踐，“旅行社經(jīng)營(yíng)管理”課程改革已初見(jiàn)成效。教學(xué)內(nèi)容以旅行社企業(yè)的基本業(yè)務(wù)流程和典型工作任務(wù)分析為主，大量采用啟發(fā)式教學(xué)法、互動(dòng)教學(xué)法、案例教學(xué)法等，加強(qiáng)理論知識(shí)講授的同時(shí)重視實(shí)踐應(yīng)用能力的培養(yǎng)。特別是通過(guò)開(kāi)展調(diào)查活動(dòng)和見(jiàn)習(xí)指導(dǎo)等，學(xué)生可以從陌生到建立感性認(rèn)識(shí)，再將理論用于指導(dǎo)實(shí)踐。從學(xué)校教學(xué)質(zhì)量管理信息平臺(tái)中的隨堂評(píng)教看，同學(xué)們收獲較大，效果不錯(cuò)；從在校學(xué)生參加全國(guó)導(dǎo)游比賽看，2018年1人獲得一等獎(jiǎng)，1人獲得二等獎(jiǎng)。2019年1人獲一等獎(jiǎng)，3人獲三等獎(jiǎng)；從學(xué)生畢業(yè)就業(yè)情況看，學(xué)校旅游管理專業(yè)學(xué)生基本上一出校門就能夠直接上崗，勝任旅行社接待工作，不少學(xué)生從事一線導(dǎo)游工作，還有一部分學(xué)生擔(dān)任歐洲領(lǐng)隊(duì)、旅行社計(jì)調(diào)或負(fù)責(zé)人，為綿陽(yáng)乃至四川的旅游隊(duì)伍輸送了大量人才。

學(xué)?！奥眯猩缃?jīng)營(yíng)管理”課程改革自本科招生以來(lái)一直都在探索中，雖然從教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)手段和教學(xué)方法上都進(jìn)行了大膽嘗試，也取得了一些成效。但目前該課程仍有需進(jìn)一步解決的問(wèn)題，如推進(jìn)課程實(shí)踐教學(xué)改革。如前所述，本課程是一門實(shí)踐性很強(qiáng)的課程，但學(xué)校沒(méi)有自己的旅行社，不能進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)實(shí)習(xí)。因此學(xué)校應(yīng)當(dāng)投入資金建設(shè)校外實(shí)踐實(shí)習(xí)基地，使其真正起到培養(yǎng)學(xué)生專業(yè)實(shí)踐應(yīng)用能力的作用；校內(nèi)配套相關(guān)教學(xué)軟件和硬件設(shè)施，建立模擬實(shí)訓(xùn)室開(kāi)展模擬實(shí)驗(yàn)，將各種感性認(rèn)識(shí)和操作方法通過(guò)模擬實(shí)驗(yàn)環(huán)節(jié)加以驗(yàn)證和強(qiáng)化。此外課程內(nèi)容繁多，教學(xué)學(xué)時(shí)有限，目前的調(diào)查都是利用課外時(shí)間進(jìn)行的，要增加實(shí)訓(xùn)內(nèi)容的話，教學(xué)學(xué)時(shí)一定要保證。

學(xué)校今后還應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)學(xué)生實(shí)踐應(yīng)用能力的培養(yǎng)，突出應(yīng)用性。除前述注重校外實(shí)習(xí)基地的建設(shè)、加強(qiáng)校內(nèi)實(shí)訓(xùn)場(chǎng)所的建設(shè)、增加實(shí)訓(xùn)課等以外，還要繼續(xù)模擬旅行社開(kāi)展各項(xiàng)基本業(yè)務(wù)，繼續(xù)開(kāi)展旅行社行業(yè)調(diào)查。此外，學(xué)校還需進(jìn)一步優(yōu)化和完善案例庫(kù)和習(xí)題庫(kù)建設(shè)，除了按章組織案例和習(xí)題外，還應(yīng)針對(duì)課程總體內(nèi)容來(lái)組織學(xué)習(xí)，以便進(jìn)一步加強(qiáng)學(xué)生對(duì)理論知識(shí)的掌握。