門診投訴患者臨床規(guī)范處理實(shí)踐

王升梅，陳建玉，陳銘霞

（1.南京醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院門診護(hù)理單元，江蘇南京，210029；2.南京醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院門診部，江蘇南京，210029）

門診是醫(yī)院醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的重要部門，是患者就醫(yī)的第一窗口，是直接為患者進(jìn)行診療、咨詢、預(yù)防保健的場(chǎng)所，也是患者和醫(yī)護(hù)人員之間接觸最頻繁，交流最直接，因而是最容易產(chǎn)生矛盾、引起醫(yī)療糾紛和投訴的場(chǎng)所。門診患者多，病種復(fù)雜，患者的疾病和病程都不相同，一旦出現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員和患者交流信息傳遞障礙，往往容易發(fā)生患者投訴，影響門診正常診療工作。為提高門診醫(yī)療護(hù)理服務(wù)水平，保證醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量，應(yīng)規(guī)范化處置門診投訴，做到利益溝通、情感溝通、認(rèn)知溝通、心靈溝通等，達(dá)到醫(yī)患信息相對(duì)平衡的多層次有效溝通，一切以患者為中心，注重人文關(guān)懷、主動(dòng)為患者提供一個(gè)全方位、全過(guò)程、優(yōu)質(zhì)滿意的門診診療服務(wù)。本研究就門診實(shí)施投訴臨床規(guī)范處置效果進(jìn)行調(diào)查，現(xiàn)報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2020年7月—2020年10月門診接收的來(lái)電、來(lái)訪投訴144份作為研究對(duì)象，納入標(biāo)準(zhǔn)：①患者門診就診過(guò)程發(fā)生的醫(yī)患矛盾；②門診投訴接待室有登記；③患者知情同意并愿意配合本研究。排除標(biāo)準(zhǔn)：①有嚴(yán)重精神心理、認(rèn)知障礙疾??；②合并其他嚴(yán)重心腦疾病者。將2020年7月—8月接收的72份投訴案例歸為對(duì)照組，將2020年9月—10月接收的72例投訴案例設(shè)為觀察組。對(duì)照組的投訴案件中當(dāng)事人為男性患者37份，女性患者35份：年齡24～65歲，平均（40.45±4.35）歲。觀察組中男性患者38份，女性患者投訴34份；年齡25～66歲，平均（40.52±4.29）歲。

1.2 方法

對(duì)照組應(yīng)用常規(guī)方法進(jìn)行接待，患者意見(jiàn)登記，等待調(diào)查反饋。觀察組嚴(yán)格執(zhí)行門診投訴規(guī)范處置：內(nèi)容如下：①保證投訴渠道通暢，快速有效處置投訴。設(shè)置專門的投訴接待處，對(duì)需要投訴的患者進(jìn)行熱情接待；醫(yī)院投訴渠道多樣化；可根據(jù)情況對(duì)投訴處理情況進(jìn)行有效溝通，使得患者投訴能夠得到有效解決。②做好門診投訴預(yù)警，降低患者投訴。定期開(kāi)展醫(yī)療安全方面的培訓(xùn)工作；加強(qiáng)保安巡邏，保證醫(yī)療秩序；根據(jù)患者疾病身心特點(diǎn)，尤其是有人格改變或情緒波動(dòng)的患者就診時(shí)，及早通知保衛(wèi)處，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)安全管理；醫(yī)院積極進(jìn)行人文關(guān)懷，保護(hù)醫(yī)務(wù)人員身心健康。③人性化處置。醫(yī)患溝通中心在醫(yī)療糾紛調(diào)查、處置期間，關(guān)注當(dāng)事人的行為表現(xiàn)與心理活動(dòng)，醫(yī)患中心聯(lián)系當(dāng)事人科室及臨床心理科對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行心理疏導(dǎo)，做到人性化處置。④多層次醫(yī)患溝通，達(dá)到醫(yī)患信息平衡。投訴存在醫(yī)患信息不平衡，醫(yī)患溝通應(yīng)達(dá)到醫(yī)療溝通、利益溝通、情感溝通、心靈溝通、認(rèn)知溝通等多層次，經(jīng)過(guò)良好的溝通達(dá)到醫(yī)患信息相對(duì)平衡的理想狀態(tài)，進(jìn)而形成一個(gè)多層次的有效溝通。

1.3 觀察指標(biāo)

統(tǒng)計(jì)2組醫(yī)療糾紛發(fā)生情況，比較2組對(duì)處置流程的滿意度。滿意度采用問(wèn)卷調(diào)查的方式，由患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員滿意度進(jìn)行評(píng)分，分值為0～100分，評(píng)分大于80分表示滿意。實(shí)際調(diào)查過(guò)程中，調(diào)查者注意監(jiān)督患者的填寫過(guò)程，需要向患者解釋調(diào)查的目的，征得患者的理解與同意，并且督促患者認(rèn)真閱讀條目，做到真實(shí)評(píng)分，保證調(diào)查結(jié)果有良好的信度。

2 結(jié)果

觀察組未發(fā)生醫(yī)療糾紛，對(duì)照組發(fā)生醫(yī)療糾紛6（8.33%）起。觀察組當(dāng)事患者對(duì)處置流程的滿意度為98.61%（71/72），對(duì)照組為84.72%（61/72）。

3 討論

144例投訴案件中，臨床科室被投訴比例較大，主要與臨床醫(yī)務(wù)人員與患者接觸最多有關(guān)?；颊咄对V的主要方面涉及服務(wù)態(tài)度、服務(wù)規(guī)范、互聯(lián)網(wǎng)智能服務(wù)、特殊要求、服務(wù)流程等內(nèi)容：①門診醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度（45.14%）是最主要的投訴原因。②掛號(hào)、收費(fèi)、導(dǎo)醫(yī)、預(yù)檢分診、藥劑窗口等部門服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)態(tài)度（13.19%）。③患者對(duì)醫(yī)院就診過(guò)程、服務(wù)環(huán)節(jié)、醫(yī)療費(fèi)用等方面表現(xiàn)出不滿情緒（16.67%）。④患者因疾病的身心特點(diǎn)：情緒變化（緊張、焦慮、抑郁）、社會(huì)心理問(wèn)題、人格改變等，主要表現(xiàn)為特殊要求人群（25%）。

臨床研究表明，醫(yī)患關(guān)系矛盾產(chǎn)生的原因包括法律制度不完善、醫(yī)療期望過(guò)高、缺乏溝通交流、醫(yī)務(wù)人員工作負(fù)荷與強(qiáng)度較大等多種原因［1-3］。醫(yī)患溝通過(guò)程中，醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度是影響醫(yī)患關(guān)系的重要因素［4］。服務(wù)態(tài)度會(huì)影響患者的心理狀態(tài)，良好的服務(wù)可以使患者受益，而不良事件也容易破壞和諧的醫(yī)患關(guān)系，導(dǎo)致醫(yī)患糾紛。醫(yī)患關(guān)系主要是醫(yī)務(wù)人員與患者在診療過(guò)程中產(chǎn)生特定關(guān)系，兩者之間的信賴是基礎(chǔ)，患者應(yīng)給予醫(yī)務(wù)人員足夠的信任及支持，而醫(yī)務(wù)人員則應(yīng)該認(rèn)真聽(tīng)取患者的意見(jiàn)，尊重愛(ài)護(hù)患者，兩者兼?zhèn)洳拍軌蛐纬闪己玫尼t(yī)患關(guān)系［5］。

門診工作量大、就診患者多，等候時(shí)間較長(zhǎng)，門診醫(yī)生是治療疾病的主體，需要在最短時(shí)間內(nèi)了解病史，診斷病情，做出合理處置，溝通時(shí)可能產(chǎn)生醫(yī)患信息傳遞不平衡，引起門診投訴和糾紛。研究［6］顯示，臨床中常被投訴的醫(yī)生多與缺乏溝通技巧有關(guān)。觀察組實(shí)施門診投訴規(guī)范化處置，掌握醫(yī)患多層次溝通技巧，尊重各類型疾病的心理特點(diǎn)和行為特征，和患者及家屬建立情感交流，多為患者利益考慮，因此患者對(duì)各方面服務(wù)的滿意度較高。

門診投訴和糾紛應(yīng)急規(guī)范處置能有效避免糾紛，為患者提供良好的就醫(yī)環(huán)境：①嚴(yán)格執(zhí)行門診投訴規(guī)范化流程處置，使投訴處理達(dá)到有效溝通，做好醫(yī)療溝通、利益溝通、情感溝通、心靈溝通、認(rèn)知溝通等深層次溝通交流，能夠達(dá)到醫(yī)患信息平衡，滿足醫(yī)患雙方利益。②發(fā)生醫(yī)患糾紛時(shí)，各診區(qū)、窗口及檢測(cè)科室負(fù)責(zé)人第一時(shí)間達(dá)到現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)調(diào)處理，本部門無(wú)法解決時(shí)匯報(bào)門診部，必要時(shí)按分診臺(tái)警鈴，并通知保衛(wèi)處；門診部工作人員達(dá)到現(xiàn)場(chǎng)，穩(wěn)定患者情緒，詳細(xì)了解發(fā)生糾紛的原因，如無(wú)法就地解決，請(qǐng)患者到門診部調(diào)解處理，必要時(shí)糾紛當(dāng)事人到現(xiàn)場(chǎng)配合處理，詳細(xì)記錄。因工作人員造成的糾紛，耐心做好溝通解釋工作，取得患者諒解；醫(yī)患雙方誤解造成的糾紛，根據(jù)相關(guān)制度、流程耐心細(xì)致地向患者做好解釋工作，取得理解。如患者對(duì)門診部的處理不認(rèn)可時(shí)，進(jìn)行分級(jí)處理，請(qǐng)醫(yī)院監(jiān)察室共同解決，做到不直接負(fù)面評(píng)價(jià)被投訴人，必要時(shí)上報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)。③加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)患者的關(guān)注和溝通，觀察患者情緒，分診、巡診時(shí)密切觀察患者病情變化，尤其需關(guān)注以下幾類患者：在與醫(yī)務(wù)人員接觸中有其他不滿情緒者；對(duì)診療期望值過(guò)高者；需使用貴重自費(fèi)藥者；孤寡老人或雖有子女，但家庭不和睦者；低收入階層者；病情復(fù)雜危重患者，勤溝通，防止產(chǎn)生糾紛。對(duì)照組發(fā)生的6起醫(yī)患糾紛，主要是沒(méi)有做到深層次溝通，醫(yī)患信息不平衡，導(dǎo)致患者情緒激動(dòng)，最后由門診部介入處理解決。

優(yōu)化服務(wù)流程，降低醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)：①門診工作具有“五多一短”的特點(diǎn)，即患者多、門診數(shù)量隨機(jī)性強(qiáng)、病種構(gòu)成復(fù)雜、突發(fā)情況多、醫(yī)生更替頻繁、而診療時(shí)間短［7］，醫(yī)院可實(shí)行延時(shí)門診，保證患者就診時(shí)間。②門診開(kāi)展多學(xué)科聯(lián)合會(huì)診（MDT），解決疑難病患者需求，同時(shí)對(duì)專家門診限號(hào)，提高患者就診質(zhì)量。③醫(yī)療具有復(fù)雜性和風(fēng)險(xiǎn)性，隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展，社會(huì)進(jìn)步，患者對(duì)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求不斷提高［8］。當(dāng)患者在醫(yī)院就診時(shí)，對(duì)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)療費(fèi)用等方面表現(xiàn)出不滿，如果不能妥善有效解決，投訴容易轉(zhuǎn)化為醫(yī)療糾紛［9-10］。因此要做好投訴預(yù)警，保證投訴渠道通暢，合理化處置各類投訴。

規(guī)范化處置投訴事件，不僅要做好深層次的溝通，同時(shí)還應(yīng)加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員法制教育和人文關(guān)懷：①醫(yī)患中心定期到臨床、醫(yī)技科室進(jìn)行關(guān)于醫(yī)療糾紛處置方面的法律法規(guī)知識(shí)宣講。醫(yī)患中心通過(guò)醫(yī)院OA平臺(tái)、微信平臺(tái)等途徑，不定期推送案例進(jìn)行醫(yī)療安全警示教育，提高醫(yī)務(wù)人員的法律意識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)與規(guī)范意識(shí)。②醫(yī)療服務(wù)做到全方位、全過(guò)程的人性化服務(wù)，做好醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷［11-12］，使人文知識(shí)、道德信念與關(guān)懷實(shí)踐統(tǒng)一，需對(duì)患者和醫(yī)務(wù)人員的關(guān)懷及技術(shù)的關(guān)注，同時(shí)滿足患者的健康需求［13］，取得患者信任?；颊咝湃问菢?gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的關(guān)鍵，有研究［14］發(fā)現(xiàn)，患者信任度越高，醫(yī)患心理契約越強(qiáng)，投訴和糾紛也隨機(jī)減少。③醫(yī)患糾紛的發(fā)生不僅影響醫(yī)院的綜合服務(wù)質(zhì)量，嚴(yán)重者還可能威脅到醫(yī)患雙方的生命安全［15］。因此，為防止醫(yī)療糾紛，投訴事件須快速高效處置。

門診投訴實(shí)施規(guī)范化處置，注重人文關(guān)懷，醫(yī)患多層次有效溝通，達(dá)到信息相對(duì)理想平衡，快速有效解決投訴，提高患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員滿意度。做好投訴預(yù)警，關(guān)注重點(diǎn)患者，降低患者投訴，保證投訴渠道通暢，能夠有效控制醫(yī)患糾紛，使得醫(yī)患雙方的權(quán)益得到有效保障，有助于醫(yī)院整體服務(wù)質(zhì)量的提高，進(jìn)一步促進(jìn)患者滿意度的提升。

利益沖突聲明：作者聲明本文無(wú)利益沖突。