茶葉營(yíng)銷管理中的客戶關(guān)系維護(hù)措施構(gòu)建

尤　影（開(kāi)封大學(xué)，河南開(kāi)封475000）

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茶葉營(yíng)銷管理中的客戶關(guān)系維護(hù)措施構(gòu)建

尤影
（開(kāi)封大學(xué)，河南開(kāi)封475000）

摘要：當(dāng)前，市場(chǎng)化進(jìn)程不斷向前推進(jìn)，茶葉市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，要想在競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)地位，就要采取積極措施維護(hù)客戶關(guān)系，增強(qiáng)客戶的忠誠(chéng)度。

關(guān)鍵詞：茶葉；營(yíng)銷管理；客戶關(guān)系維護(hù)

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)成為各個(gè)行業(yè)發(fā)展的常態(tài)，為了不在競(jìng)爭(zhēng)中被淘汰，各種營(yíng)銷策略開(kāi)始出現(xiàn)。茶葉行業(yè)也在競(jìng)爭(zhēng)中面臨嚴(yán)峻考驗(yàn)，客戶是茶葉營(yíng)銷的重要一環(huán)，維護(hù)好客戶關(guān)系是茶葉行業(yè)解決營(yíng)銷問(wèn)題的重要方式，應(yīng)進(jìn)行重點(diǎn)研究。

1　茶葉客戶需求分析

1.1消費(fèi)心理分析

社會(huì)經(jīng)濟(jì)持續(xù)發(fā)展，人們生活水平持續(xù)提高，人們自然對(duì)茶的品質(zhì)提出更高要求。原本喝中低檔的客戶開(kāi)始將注意力轉(zhuǎn)移向名茶、保健茶、有機(jī)茶等高端消費(fèi)市場(chǎng)，而且在飲茶方式上也發(fā)生重大變化，逐步開(kāi)始朝著專業(yè)化的方向發(fā)展。這些趨勢(shì)都是茶葉營(yíng)銷工作需要重點(diǎn)注意的問(wèn)題。

具體發(fā)展趨勢(shì)為：喜好由大宗茶開(kāi)始向著名茶、優(yōu)質(zhì)茶轉(zhuǎn)變；消費(fèi)類型逐漸多元化；開(kāi)始從品茶中追求心理、生理雙重享受。

根據(jù)以上分析可以將茶葉客戶分為以下類型：無(wú)特別愛(ài)好型：在家外的某些時(shí)或家中來(lái)客人時(shí)才會(huì)喝茶。這些人對(duì)茶葉沒(méi)有特別的喜好，在茶上花費(fèi)資金非常少，幾乎不需要將其列入調(diào)查的范圍內(nèi)，但如果是從另一個(gè)角度（如功效，味覺(jué)等）思考，使得其轉(zhuǎn)化為下一類消費(fèi)者有一定希望。

一般愛(ài)好者：會(huì)在閑暇時(shí)間喝茶，但沒(méi)有專業(yè)知識(shí)。這類人每天或每周都會(huì)有喝茶行為，但對(duì)茶葉類型、品質(zhì)沒(méi)有很高的要求，僅追求茶的味道或效果（比如為了減肥、降血壓而喝茶）。他們喝的茶有幾個(gè)來(lái)源：朋友送禮，應(yīng)急購(gòu)買。這些人喝茶時(shí)間長(zhǎng)了之后，可能對(duì)茶葉產(chǎn)生深入的研究，容易地轉(zhuǎn)變成下一類消費(fèi)者。

有特殊愛(ài)好的類型。這種類型的消費(fèi)者每個(gè)月用量很大，對(duì)茶葉的口感、類型提出很高要求，會(huì)對(duì)喝茶的環(huán)境、氛圍、泡茶的工藝等有很大需求。這種消費(fèi)者將品茶作為愛(ài)好，也了解如何喝茶，對(duì)茶葉調(diào)制的各個(gè)方面都很關(guān)心，通常情況下傾向于從茶葉的產(chǎn)地、品質(zhì)、品牌等方面做出選擇。

專業(yè)愛(ài)好者對(duì)茶葉研究細(xì)致而又深入，除了了解各類茶的信息，還會(huì)從文化等抽象層面進(jìn)行研究，對(duì)品茶環(huán)境與工藝表現(xiàn)出非同一般的重視，對(duì)茶葉的各個(gè)方面都提出最高層次的要求。

1.2消費(fèi)者喝茶習(xí)慣分析

消費(fèi)者在喝與購(gòu)買方面都喜歡買中國(guó)本土制造，經(jīng)過(guò)包裝處理的茶葉（這樣才能和散裝茶相互區(qū)分）。在調(diào)查中，70%左右的消費(fèi)者每天泡茶次數(shù)在1-2次之間（平均每天更換茶葉次數(shù)計(jì)量），超過(guò)10豫消費(fèi)者每天可以達(dá)到3-4次，不到20豫的消費(fèi)者日常生活中幾乎不泡茶。在喝茶時(shí)間和具體情形上呈現(xiàn)出更加復(fù)雜的變化。在上午或中午喝茶的情況較為頻繁，其次是在中午或晚上。有喝茶的消費(fèi)者幾乎都是在用餐完畢、閑聊、口渴時(shí)喝茶。

1.3消費(fèi)者對(duì)茶葉的了解

調(diào)查表明，94%的消費(fèi)者認(rèn)為喝茶可以達(dá)到解渴的目的；87%的消費(fèi)者認(rèn)為喝茶可以起到保健作用；74%的消費(fèi)者認(rèn)為茶葉在中國(guó)已經(jīng)存在很長(zhǎng)時(shí)間；有55%消費(fèi)者認(rèn)為是送禮的好選擇；50%認(rèn)為在酒店等消費(fèi)場(chǎng)所用餐時(shí)必須具備的一種飲品；還有30%認(rèn)為其能祛除異味；還有24%的消費(fèi)者認(rèn)為其可以達(dá)到美容的效果，19%認(rèn)為其與其他類型食物搭配非常美味。很多人都認(rèn)為當(dāng)前的茶飲料和傳統(tǒng)意義上的茶存在偏差。而且消費(fèi)者對(duì)茶的判斷主要從口感、色澤、香味等方面進(jìn)行。而種類判斷則主要是從口感、濃度等方面。消費(fèi)者最熟悉的品牌極少，有很多人將茶的品種當(dāng)做品牌。

1.4消費(fèi)者的茶葉消費(fèi)分析

通常情況下消費(fèi)者的茶葉主要來(lái)自他人贈(zèng)送和自主購(gòu)買。其中自主購(gòu)買的達(dá)到24%，親朋好友贈(zèng)送為26%，兩種來(lái)源兼具的占43%，7%是購(gòu)買商品的附贈(zèng)品。購(gòu)買茶葉的行為在消費(fèi)者中占據(jù)非常大的比重，主要是自己平時(shí)飲用。調(diào)查結(jié)果顯示69%是留作自用，17%是送禮，另外24%是兩種情況同時(shí)發(fā)生。

2　加強(qiáng)茶葉營(yíng)銷中的客戶關(guān)系維護(hù)建議

2.1跟蹤服務(wù)

客戶屬于對(duì)產(chǎn)品已經(jīng)建立起一定忠誠(chéng)度的消費(fèi)群體，必須對(duì)其存在的消費(fèi)傾向進(jìn)行跟蹤，調(diào)查其對(duì)茶葉產(chǎn)品的滿意度，讓客戶關(guān)系可以順利向前發(fā)展?？梢允褂米咴L、電話、書(shū)信等方式與客戶交流茶葉的購(gòu)買和使用感受，除了茶葉產(chǎn)品之外，還要從日常生活中的生活動(dòng)態(tài)進(jìn)行簡(jiǎn)要交流。及時(shí)向客戶發(fā)送茶葉的最新信息，包括各種新的品種、工藝等有用的信息。在給客戶提供茶葉商品的過(guò)程中要加深對(duì)客戶消費(fèi)習(xí)慣和個(gè)人性格的了解，逐步提升服務(wù)品質(zhì)，讓客戶的滿意度逐漸提升。對(duì)客戶的最新需求及時(shí)、定期了解，隨之對(duì)營(yíng)銷方式進(jìn)行調(diào)整。

2.2產(chǎn)品和服務(wù)的轉(zhuǎn)變

客觀而言，沒(méi)有一直忠誠(chéng)的客戶。想要長(zhǎng)久維持與客戶之間的關(guān)系，就要增強(qiáng)服務(wù)水平、創(chuàng)新產(chǎn)品類型，從感情上增強(qiáng)和客戶的親密程度，才能不讓客戶流失。

對(duì)待客戶要真誠(chéng)，要保持良好的信用形象。如果對(duì)客戶已經(jīng)許下某種承諾，就要盡全力做到。比如，有一種優(yōu)質(zhì)茶葉只剩下一盒，已經(jīng)有客戶提前預(yù)定，但是一個(gè)新的消費(fèi)者也中意這個(gè)產(chǎn)品，當(dāng)場(chǎng)就要以更高的價(jià)格購(gòu)買，這樣的情況下雖然原本預(yù)訂者的價(jià)格并沒(méi)與后來(lái)者高，但是畢竟在時(shí)間先后上占據(jù)優(yōu)勢(shì)，只能舍棄高價(jià)將茶葉賣給之前的客戶，之前的客戶如果了解到這種情況，當(dāng)然會(huì)覺(jué)得營(yíng)銷人員很講信用，消費(fèi)的忠誠(chéng)度就會(huì)增強(qiáng)。在某些特殊情況下，一些服務(wù)難以達(dá)成。這時(shí)客戶經(jīng)理就要親自和客戶講明情況，有說(shuō)服力的解釋是非常必要的，盡量獲得客戶的諒解。

每個(gè)企業(yè)都會(huì)對(duì)客戶服務(wù)方面作出較為詳盡的規(guī)定，但是營(yíng)銷人員在按照這些規(guī)定行事的同時(shí)，還要根據(jù)自身的經(jīng)驗(yàn)和技能提供一些制度之外的服務(wù)，對(duì)客戶的新需求進(jìn)行了解，讓其在當(dāng)前的情況下盡量對(duì)已有的茶葉產(chǎn)品進(jìn)行更新。比如，在經(jīng)過(guò)一些調(diào)查之后會(huì)發(fā)現(xiàn)一些銷量不好的茶葉可能是在口感上存在酸澀等問(wèn)題，可以尋找專家對(duì)造成這種情況的因素進(jìn)行分析，找出原因之后，要采取措施對(duì)茶的生產(chǎn)工藝進(jìn)行改進(jìn)，讓茶葉的口感符合消費(fèi)者的期待，這樣就能在一定程度提升茶葉的銷售水平。

深入展開(kāi)調(diào)查，做好反饋工作。營(yíng)銷人員在做好日常銷售工作的同時(shí)，也要走到客戶身邊對(duì)客戶進(jìn)行了解，全面掌握客戶信息，及時(shí)將客戶內(nèi)心的真實(shí)想法和反饋的建議帶回公司，提供給決策層進(jìn)行參考分析，作為制訂決策的依據(jù)。

2.3創(chuàng)新溝通方式和關(guān)系維護(hù)方法

建立茶葉銷售方和客戶之間有效的溝通機(jī)制，并以創(chuàng)新的視角對(duì)雙方的機(jī)制進(jìn)行創(chuàng)新，以達(dá)到關(guān)系維護(hù)的目的。主管客戶服務(wù)的工作人員在做好客戶服務(wù)基本工作的同時(shí)，還要對(duì)領(lǐng)導(dǎo)提供積極的建議。而且還要利用客戶的關(guān)系逐步接近其身邊喜愛(ài)喝茶的朋友，然后逐步介紹給營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)中的其他成員，從而創(chuàng)建起新的客戶關(guān)系。

最為重要的還是要對(duì)客戶真誠(chéng)。在服務(wù)中將客戶視為中心。真誠(chéng)是讓關(guān)系持久的重要因素。在和客戶相處的過(guò)程中，一定要保持較好的形象，在進(jìn)行業(yè)務(wù)處理和售后服務(wù)的時(shí)候，要盡量從客戶的利益出發(fā)，將客戶的滿意度作為開(kāi)展服務(wù)的目標(biāo)，從更加廣闊的范圍內(nèi)對(duì)客戶的需求進(jìn)行征集，在客戶購(gòu)買茶葉的過(guò)程中站在客戶的立場(chǎng)提供建議，盡力取得客戶的信任，從而建立更加深層次的關(guān)系。利用“親情”的方式維護(hù)是一種比較好的選擇，當(dāng)然營(yíng)銷人員應(yīng)認(rèn)識(shí)到這種方式并不是討好、遷就客戶，而是在提供服務(wù)時(shí)，用親情作為指引，將掌握的服務(wù)技巧和親情進(jìn)行有效結(jié)合。要“心甘情愿”地開(kāi)展服務(wù)，這樣才會(huì)讓服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)顯得自然。就好像為親人端茶倒水一樣發(fā)自內(nèi)心，這種方式明顯可以拉近和客戶之間的距離。將為客戶提供服務(wù)當(dāng)做是在為親人辦事，將客戶當(dāng)成親人，在一定時(shí)間之后，客戶就會(huì)在這種影響下開(kāi)始信任，才能在較長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)保持合作關(guān)系。

獲得尊重是人性中重要的需求之一，也是一個(gè)服務(wù)人員應(yīng)該具備的基本素質(zhì)。對(duì)客戶表示尊重，在客戶購(gòu)買茶葉的時(shí)候，要心懷感激，對(duì)客戶表達(dá)出真誠(chéng)的感謝。對(duì)客戶出現(xiàn)的失誤和錯(cuò)誤要采取比較寬容的態(tài)度，不能以追究責(zé)任的心態(tài)對(duì)待，而且要和客戶共同討論解決問(wèn)題的方式，一起找到處理問(wèn)題的正確方式。即使事情得不到滿意的解決，客戶也會(huì)產(chǎn)生感激的情緒。辦理業(yè)務(wù)靠投機(jī)取巧只能獲得短暫的經(jīng)濟(jì)效益，要想長(zhǎng)久地維持事業(yè)的發(fā)展，就要增強(qiáng)茶葉的質(zhì)量，這是茶葉銷售的重要前提。銷售就要對(duì)客戶的各種需求了解清楚，然后結(jié)合客戶的實(shí)際情況選擇合適的方式提供服務(wù)。業(yè)務(wù)辦理固然重要，但是只在處理業(yè)務(wù)時(shí)才和客戶交流難以維護(hù)好和客戶的關(guān)系。因此，要在辦理業(yè)務(wù)之外和客戶成為朋友，和客戶建立起良好的個(gè)人關(guān)系，才能取得客戶深層次的信任，為業(yè)務(wù)的更加順利的開(kāi)展創(chuàng)造機(jī)會(huì)。在日常生活中加強(qiáng)溝通，以思想感情為切入點(diǎn)，創(chuàng)建和諧的關(guān)系。在一些特殊情況可以直接上門和客戶進(jìn)行交談，觀察客戶的品味和習(xí)慣，制定更加具有針對(duì)性的營(yíng)銷方案。而且在過(guò)節(jié)日的時(shí)候，要記住對(duì)客戶送去祝福，比如郵寄一張卡片，上面寫(xiě)上對(duì)客戶祝福的話語(yǔ)。如果得知某個(gè)客戶或者客戶的親人生病，可以直接去探病，真誠(chéng)地表達(dá)關(guān)懷，最好記住客戶的生日，每年按時(shí)送去祝福。不論客戶大小，都要保持尊敬的態(tài)度，詳細(xì)回答各種類型的問(wèn)題和疑問(wèn)。

3　總結(jié)

茶葉屬于商品，需要在市場(chǎng)中流通銷售才能體現(xiàn)出價(jià)值。維護(hù)好客戶關(guān)系可以在很大程度上緩解消費(fèi)渠道壓力，因此要從各個(gè)方面做好客戶關(guān)系的維護(hù)，要從各種細(xì)節(jié)上關(guān)心客戶，獲得客戶從情感上的認(rèn)可，這樣營(yíng)銷工作才能事倍功半。

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作者簡(jiǎn)介：尤影（1982-），女，河南開(kāi)封人，本科，講師，研究方向：工商管理、營(yíng)銷管理。