基于全面質(zhì)量管理理論構(gòu)建基層醫(yī)院質(zhì)量管理體系

傅育紅，蔣云雯，馮亞蘭

無(wú)錫市骨科醫(yī)院質(zhì)管辦，江蘇無(wú)錫 214062

醫(yī)療質(zhì)量管理體系構(gòu)建是醫(yī)院工作的重要內(nèi)容，是醫(yī)院發(fā)展的核心所在，也是管理成效的關(guān)鍵所在[1]。醫(yī)療質(zhì)量的好壞關(guān)系到醫(yī)院是否可以可持續(xù)發(fā)展，是評(píng)價(jià)醫(yī)院發(fā)展的重要指標(biāo)[2]。目前，大部分醫(yī)院主要通過制訂指標(biāo)質(zhì)控節(jié)點(diǎn)或細(xì)節(jié)環(huán)節(jié)，進(jìn)行專項(xiàng)特定的檢查，缺少全面連串的質(zhì)量框架體系，使得質(zhì)控的科學(xué)性和標(biāo)準(zhǔn)型不統(tǒng)一[3-4]。為使得本院醫(yī)療質(zhì)量管理與控制工作能夠可持續(xù)發(fā)展，成為規(guī)范、同質(zhì)化、精細(xì)化的工作，提升醫(yī)院的服務(wù)水平，提升服務(wù)質(zhì)量，確保醫(yī)療安全，提升醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力，本院參照全面質(zhì)量管理理論，提出構(gòu)建醫(yī)院三級(jí)醫(yī)療質(zhì)量控制體系理念。理念內(nèi)容為：一級(jí)醫(yī)療質(zhì)量控制組成是科室質(zhì)控小組，此級(jí)為三級(jí)體系的構(gòu)成基礎(chǔ)；二級(jí)醫(yī)療質(zhì)量控制組成是醫(yī)務(wù)科，此級(jí)要求質(zhì)控內(nèi)容全面覆蓋工作內(nèi)容；三級(jí)醫(yī)療質(zhì)量控制組成是醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量與安全管理委員會(huì)，此級(jí)的質(zhì)控抓核心和重點(diǎn)內(nèi)容。通過將院科各層級(jí)分開，分層次優(yōu)化質(zhì)量，形成PDCA（Plan Do Check Action）良性循環(huán)?，F(xiàn)報(bào)道如下。

1 全面質(zhì)量管理與醫(yī)院三級(jí)醫(yī)療質(zhì)量控制體系構(gòu)建

1.1 全面質(zhì)量管理

又稱TQM 理論（Total quality management，TQM），TQM 理論由菲根堡姆（A.V.Feignbaum）率先提出，他也因此被稱為美國(guó)的“質(zhì)量大師”。1961 年菲根堡姆提出：該體系以產(chǎn)品質(zhì)量為核心，以全員參與為基礎(chǔ)，是一套科學(xué)、嚴(yán)密、高效的質(zhì)量體系[5-6]。通過對(duì)不同情境使用對(duì)應(yīng)科學(xué)的質(zhì)量管理工具進(jìn)行輔助管理，達(dá)到統(tǒng)一質(zhì)量管理，提高質(zhì)量和效益的目的。

（1）觀點(diǎn)。全方位管理、全過程管理、全員參與管理。

（2）手段。①構(gòu)建醫(yī)院質(zhì)量體系時(shí)，需要從醫(yī)院執(zhí)行層面、行政管理層面和黨建層面考慮。黨建層面的考量是基礎(chǔ)。在習(xí)近平總書記全面從嚴(yán)治黨理論指引下，本院全面推行全員反腐倡廉體系建設(shè)，不僅體現(xiàn)在對(duì)公立醫(yī)院的藥品及耗材的招標(biāo)及使用環(huán)節(jié)增加監(jiān)管，且定期進(jìn)行醫(yī)院內(nèi)各項(xiàng)醫(yī)療行為的行風(fēng)檢查，同時(shí)以《中央八項(xiàng)規(guī)定六條禁令反四風(fēng)》《醫(yī)療衛(wèi)生行風(fēng)建設(shè)九不準(zhǔn)》《醫(yī)務(wù)人員不良執(zhí)業(yè)行為記分管理辦法》等多項(xiàng)禁令法規(guī)為抓手展開培訓(xùn)和執(zhí)行。堅(jiān)持醫(yī)院的公益性服務(wù)基調(diào)下，一切以便民惠民為出發(fā)點(diǎn)和前提條件。醫(yī)院在強(qiáng)化黨性錘煉，加強(qiáng)基層黨員行為規(guī)范化管理基礎(chǔ)上推動(dòng)黨的建設(shè)縱向發(fā)展[7-8]。醫(yī)院執(zhí)行層面和管理層面的審視可以幫助檢查新構(gòu)建的質(zhì)量體系是否使工作更加簡(jiǎn)潔高效，從而建立多維度、全方位的質(zhì)量改進(jìn)體系。②在進(jìn)行質(zhì)量管理時(shí)要做到逐層深入。從最初出現(xiàn)問題開始，分析改進(jìn)，持續(xù)提升，達(dá)到提高醫(yī)療質(zhì)量的目的。這樣可以使解決問題更深入徹底，有的放矢，具備不斷PDCA 改進(jìn)的能力。

（3）全面質(zhì)量管理體系構(gòu)建的總體要求是以患者為中心，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)、患者安全為目標(biāo)[9]。

1.2 三級(jí)質(zhì)控體系構(gòu)建

1.2.1 醫(yī)院?jiǎn)为?dú)成立負(fù)責(zé)質(zhì)量管理的職能部門-質(zhì)管辦該部門主要負(fù)責(zé)醫(yī)院質(zhì)量管理工作的組織和策劃，負(fù)責(zé)構(gòu)建合理的醫(yī)院質(zhì)量管理體系、制定醫(yī)院質(zhì)量管理評(píng)價(jià)考核具體實(shí)施方案等。本院質(zhì)量安全管理部門于三甲創(chuàng)建前成立，負(fù)責(zé)醫(yī)院各部門各條線評(píng)審指標(biāo)構(gòu)建，醫(yī)院績(jī)效考核數(shù)據(jù)上報(bào)，制訂院內(nèi)質(zhì)量管理考核標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行全院質(zhì)量監(jiān)督，確?？己藬?shù)據(jù)及時(shí)性、準(zhǔn)確性、規(guī)范性。

1.2.2 各臨醫(yī)技科室以小組形式進(jìn)行一級(jí)質(zhì)控 由科室主任擔(dān)任組長(zhǎng)，副主任、護(hù)士長(zhǎng)任副組長(zhǎng)，科室高年資醫(yī)師擔(dān)任成員，每月進(jìn)行質(zhì)控活動(dòng)。一級(jí)質(zhì)控以小組內(nèi)自查的形式發(fā)現(xiàn)科室質(zhì)量存在的問題，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題立即進(jìn)行整改[10]。

1.2.3 醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)二級(jí)質(zhì)控內(nèi)容 二級(jí)質(zhì)控的主要工作內(nèi)容是在一級(jí)質(zhì)控基礎(chǔ)上發(fā)現(xiàn)潛在問題，同時(shí)對(duì)科室一級(jí)醫(yī)療質(zhì)控發(fā)現(xiàn)的既有問題進(jìn)行追蹤檢查，檢查和幫助落實(shí)科室針對(duì)原有問題的整改方案，并幫助優(yōu)化流程，降低問題發(fā)生率和發(fā)生程度，幫助避免類似問題再次發(fā)生。

1.2.4 三級(jí)質(zhì)控 由醫(yī)院質(zhì)管辦抽調(diào)院醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)專家，成員均由科室主任構(gòu)成。委員會(huì)每季度開展例會(huì)，通過例會(huì)對(duì)該季度尚需解決的在質(zhì)控中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行統(tǒng)一處理，并推動(dòng)全院形成合理的各部門間工作流程。

1.2.5 三級(jí)醫(yī)療質(zhì)控體系的質(zhì)控流程（1）科室自查?？剖颐吭伦孕邪凑漳繕?biāo)責(zé)任書考核標(biāo)準(zhǔn)及醫(yī)療核心制度要求，對(duì)本科室工作進(jìn)行自查，存在問題及時(shí)整改，自查過程及結(jié)果有痕跡可尋。

（2）職能部門督查。①依據(jù)國(guó)家、省、市、區(qū)政策要求及部門質(zhì)量檢查考核標(biāo)準(zhǔn)，每月對(duì)全院臨床、醫(yī)技科室的質(zhì)量檢查與質(zhì)量安全開展督查，以點(diǎn)帶面，舉一反三。②不定期對(duì)新制度或修訂制度的落實(shí)情況進(jìn)行專項(xiàng)檢查，溫故知新，強(qiáng)化管理。

（3）聯(lián)合督導(dǎo)小組抽查。①成立質(zhì)量安全聯(lián)合督導(dǎo)小組，小組成員由質(zhì)管辦、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、感染管理科、藥學(xué)部、科教科等職能部門及醫(yī)院各大委員會(huì)專家組成。②小組職責(zé)：利用“追蹤檢查法”每季度對(duì)臨床科室、醫(yī)技科室醫(yī)療關(guān)鍵流程及環(huán)節(jié)進(jìn)行追蹤檢查；根據(jù)醫(yī)院年度目標(biāo)及醫(yī)院現(xiàn)階段醫(yī)療工作重點(diǎn)進(jìn)行有針對(duì)性的專項(xiàng)檢查。

（4）主要內(nèi)容。①?gòu)尼t(yī)療質(zhì)量管理專家的角度，結(jié)合三級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)等各項(xiàng)管理要求，重點(diǎn)督導(dǎo)18項(xiàng)核心制度執(zhí)行情況、病歷書寫、合理用藥、設(shè)備耗材管理等[11]。②科室年度質(zhì)控計(jì)劃、科室質(zhì)量控制資料的連續(xù)性與完整性、質(zhì)量管理工具的掌握和使用。③科室重點(diǎn)、突出問題持續(xù)改進(jìn)情況。④不良事件上報(bào)等。⑤職能部門日常督導(dǎo)記錄。⑥對(duì)三級(jí)質(zhì)控專家引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。考核方式和獎(jiǎng)懲機(jī)制遵循“原則性、廣泛性、可行性”原則。質(zhì)量總分根據(jù)不同科室的情況分為兩個(gè)檔次，一檔總分為100 分，二檔總分為80 分。二級(jí)醫(yī)療質(zhì)控實(shí)行倒扣分制[12]。得分每月排名并通報(bào)，并與科室績(jī)效掛鉤。醫(yī)療指標(biāo)數(shù)據(jù)報(bào)表每月統(tǒng)計(jì)后公示，通過報(bào)表公示可以促進(jìn)科主任進(jìn)行橫向縱向?qū)Ρ?，了解科室發(fā)展的橫向縱向水平，發(fā)現(xiàn)差距，找出競(jìng)爭(zhēng)點(diǎn)，找出薄弱處，有利于加強(qiáng)科室管理，提升醫(yī)療質(zhì)量。

2 本院基于全面質(zhì)量管理理論構(gòu)建基層醫(yī)院質(zhì)量管理體系的成果

本院參照全面質(zhì)量管理理論，提出構(gòu)建醫(yī)院三級(jí)醫(yī)療質(zhì)量控制體系理念，將醫(yī)院內(nèi)醫(yī)療、醫(yī)技、護(hù)理、醫(yī)工、后勤、財(cái)務(wù)、醫(yī)保、信息、門急診及教學(xué)科研等醫(yī)院多個(gè)系統(tǒng)串聯(lián)在一起，促進(jìn)管理規(guī)范化，將院科各層級(jí)分開，分層次優(yōu)化質(zhì)量，形成PDCA 良性循環(huán)。醫(yī)院全面質(zhì)量管理體系的全過程管理與評(píng)價(jià)取得明顯成效。本院工作效率指標(biāo)，診療質(zhì)量指標(biāo)和醫(yī)療文書書寫指標(biāo)均得到提升。

3 討論

3.1 全面質(zhì)量管理理論構(gòu)建醫(yī)院三級(jí)管理體系能充分提高科主任工作的參與度

①科室管理是醫(yī)院質(zhì)量管理中最重要和最基礎(chǔ)的部分?？浦魅尾粌H是科室質(zhì)量管理第一責(zé)任人，也是三級(jí)質(zhì)控體系中一級(jí)質(zhì)控團(tuán)隊(duì)的負(fù)責(zé)人[13]。管理時(shí)必須充分發(fā)揮科主任工作的核心位置，由原來的被動(dòng)管理轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)。通過科主任帶頭管理從而激發(fā)科室其他醫(yī)師的主動(dòng)參與精神，使科室內(nèi)每位成員都成為科室管理的參與者。②科主任要拆分任務(wù)做到合理分配工作。科主任要仔細(xì)研究本科室的各項(xiàng)指標(biāo)、逐條分析，在吃透標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上進(jìn)行細(xì)化量化，分工到人，各負(fù)其責(zé)。科室任務(wù)的分配要力求均衡，可考量，做到科室榮譽(yù)與每位成員的切身利益都息息相關(guān)。如果各級(jí)醫(yī)師都能履行好各自的職責(zé)，做好“傳、幫、帶”，對(duì)下級(jí)醫(yī)師的工作進(jìn)行指導(dǎo)和幫助，就能為醫(yī)院的質(zhì)量控制工作提供最基本的保障[14]。

3.2 質(zhì)管辦協(xié)助醫(yī)務(wù)科培訓(xùn)質(zhì)控員

質(zhì)管辦協(xié)助醫(yī)務(wù)科組織院內(nèi)質(zhì)控員對(duì)醫(yī)院質(zhì)量與安全管理指標(biāo)、目標(biāo)值及實(shí)施方案進(jìn)行培訓(xùn)。人人需經(jīng)過考核確保掌握指標(biāo)。培訓(xùn)分兩個(gè)層次，層次一是針對(duì)院級(jí)委員會(huì)層面質(zhì)控人員的培訓(xùn)，質(zhì)管辦針對(duì)醫(yī)療法規(guī)、醫(yī)療規(guī)章制度、各部門相關(guān)質(zhì)控評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)等文件，定期對(duì)質(zhì)控員進(jìn)行細(xì)化培訓(xùn)。層次二是科室層面相關(guān)醫(yī)務(wù)人員的培訓(xùn)，該層次培訓(xùn)的重點(diǎn)是幫助醫(yī)務(wù)人員掌握醫(yī)療核心制度、本崗位相關(guān)制度等。通過培訓(xùn)旨在強(qiáng)化科室全員知曉醫(yī)療質(zhì)量的重點(diǎn)環(huán)節(jié)、醫(yī)療質(zhì)控檢查的薄弱環(huán)節(jié)，知曉如何針對(duì)性地開展質(zhì)控活動(dòng)以減少差錯(cuò)的發(fā)生。

3.3 各部門應(yīng)將醫(yī)療質(zhì)量管理作為醫(yī)院內(nèi)涵建設(shè)的一項(xiàng)長(zhǎng)期工程來抓

在此項(xiàng)活動(dòng)的現(xiàn)有成果上，要不止于此，不間斷對(duì)問題的探索，優(yōu)化流程，逐步探索出更為完善的醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全管理制度，建立醫(yī)院制度執(zhí)行規(guī)范化的長(zhǎng)效機(jī)制[2，15]。各部門認(rèn)真總結(jié)學(xué)習(xí)此項(xiàng)活動(dòng)的經(jīng)驗(yàn)及成效，并及時(shí)分享所學(xué)，進(jìn)行推廣宣傳，加強(qiáng)在院管理、樹立典型案例、提高醫(yī)療質(zhì)量、改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)、保障醫(yī)療安全方面有效措施的交流，表彰一批優(yōu)秀科室及優(yōu)秀個(gè)人。

醫(yī)院全面質(zhì)量管理體系的全方位構(gòu)建將醫(yī)療質(zhì)量安全放在核心位置，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療技術(shù)管理的規(guī)范性，將醫(yī)院內(nèi)醫(yī)療、醫(yī)技、護(hù)理、醫(yī)工、后勤、財(cái)務(wù)、醫(yī)保、信息、門急診以及教學(xué)科研等醫(yī)院多個(gè)系統(tǒng)串聯(lián)在一起，促進(jìn)管理規(guī)范化[16]。我們將不斷總結(jié)、不斷優(yōu)化，繼續(xù)從行政管理視角，以醫(yī)療一線可執(zhí)行為抓手，設(shè)計(jì)一套盡量符合現(xiàn)代醫(yī)院質(zhì)量管理理念的醫(yī)院全面質(zhì)量管理體系方案，旨在建立一個(gè)高效完備、具備持續(xù)提升能力的醫(yī)療質(zhì)量管理閉環(huán)，進(jìn)而規(guī)范和提高醫(yī)院整體質(zhì)量，促進(jìn)醫(yī)院更長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。