“一體雙軌、四輪驅(qū)動”的RPA應(yīng)用管理框架構(gòu)建

劉淑媛，黃火灶（正高級經(jīng)濟(jì)師）

一、引言

在信息化時代，業(yè)務(wù)未能全面在線，數(shù)據(jù)的收集、流轉(zhuǎn)常要依靠人工而非自動，數(shù)據(jù)不能整合形成全面的決策依據(jù)，比如需要人將數(shù)據(jù)錄入系統(tǒng)，需要依賴人的判斷選擇分支走向，需要人基于規(guī)則來判斷是否審核/審批通過，并將審核/審批意見寫入系統(tǒng)，需要人來進(jìn)行跨系統(tǒng)數(shù)據(jù)整合、加工與報(bào)表分析等。進(jìn)入數(shù)字化時代，上述轉(zhuǎn)換過程逐步由數(shù)據(jù)技術(shù)替代人完成，比如通過AI識別技術(shù)將非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，通過數(shù)據(jù)倉庫+BI等商業(yè)智能分析軟件匯聚全量數(shù)據(jù)、建立主題聯(lián)接并構(gòu)建分析模型，以實(shí)現(xiàn)各類分析圖表的自動生成與更新?！丁耙惠S兩翼、雙發(fā)驅(qū)動”的數(shù)字化轉(zhuǎn)型模型與應(yīng)用》[1]中介紹了廈門航空有限公司（簡稱“廈航”）為建立智慧企業(yè)而構(gòu)建的“一軸兩翼、雙發(fā)驅(qū)動”數(shù)字化轉(zhuǎn)型飛機(jī)模型，基于IT系統(tǒng)建設(shè)和DT數(shù)據(jù)技術(shù)運(yùn)用可以實(shí)現(xiàn)大部分核心業(yè)務(wù)場景和流程的業(yè)務(wù)數(shù)字化與數(shù)字業(yè)務(wù)化，但仍會存在一些斷點(diǎn)。比如，內(nèi)部異構(gòu)系統(tǒng)或內(nèi)外部系統(tǒng)之間難以全面建立數(shù)據(jù)連接，AI識別的數(shù)據(jù)有時需要人錄入系統(tǒng)，信息系統(tǒng)內(nèi)仍需要人進(jìn)行審核等，即仍需要人與系統(tǒng)配合完成一些基礎(chǔ)工作。

機(jī)器人流程自動化（RPA）適用于“基于固定的業(yè)務(wù)規(guī)則、高頻和高量、異常情況出現(xiàn)率低、有結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)輸入并穩(wěn)定運(yùn)行的流程”[2]。RPA技術(shù)的應(yīng)用是解決上述斷點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)端到端的流程自動化，讓人從基礎(chǔ)工作中解放出來的最簡單易行的方式。運(yùn)用RPA技術(shù)，可以快速實(shí)現(xiàn)內(nèi)部異構(gòu)系統(tǒng)之間或內(nèi)外部系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)搬運(yùn)、結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的加工整理與錄入系統(tǒng)，以及基于固定規(guī)則的審核、記賬、報(bào)告工作等，RPA技術(shù)是企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的有力推手。然而，現(xiàn)有文獻(xiàn)大多是從“供給側(cè)”即廠商或技術(shù)視角來研究、推廣RPA技術(shù)，鮮有文獻(xiàn)從“需求側(cè)”即企業(yè)或管理者視角來研究如何用好、管好這一工具。

2019年2月，廈航引入了首個財(cái)務(wù)機(jī)器人，取名“旺財(cái)”?！巴?cái)”現(xiàn)已廣泛應(yīng)用于廈航財(cái)務(wù)共享中心、收入結(jié)算中心的相關(guān)崗位，涉及流程70余條，每年可節(jié)約超過10余個人工，并且正在審計(jì)、人力等部門，以及工會、廈航國旅等關(guān)聯(lián)單位推廣。RPA技術(shù)的應(yīng)用，讓廈航在推進(jìn)“數(shù)字化”的同時，也有了“智能化”落地的抓手，打通了連接異構(gòu)系統(tǒng)、實(shí)現(xiàn)人機(jī)協(xié)同的“最后一公里”。

鑒于此，本文延續(xù)《“一軸兩翼、雙發(fā)驅(qū)動”的數(shù)字化轉(zhuǎn)型模型與應(yīng)用》[1]一文的研究，詳細(xì)闡述廈航結(jié)合自身RPA應(yīng)用管理實(shí)踐及其獨(dú)有的“大財(cái)務(wù)”與“精細(xì)化”管理理念，構(gòu)建的“一體雙軌、四輪驅(qū)動”的RPA應(yīng)用管理動車模型，試圖以形象化的方式，解讀我國企業(yè)RPA應(yīng)用落地之“術(shù)”，以期通過“空鐵聯(lián)運(yùn)”推動企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，使其向著“智慧企業(yè)”的總體目標(biāo)前進(jìn)。

二、RPA應(yīng)用管理框架（動車模型）

相對于傳統(tǒng)的信息系統(tǒng)建設(shè)，RPA應(yīng)用具有“開發(fā)周期較短、技術(shù)依賴度低、可跨系統(tǒng)操作、便于集中管控”等優(yōu)勢。為用好這一工具，廈航建立了如圖1所示的RPA應(yīng)用管理動車模型。

圖1 RPA應(yīng)用管理動車模型

第一，“車頭”方向是總體目標(biāo)（why—為啥干），即建設(shè)智慧企業(yè)。要讓RPA等創(chuàng)新技術(shù)的運(yùn)用成為數(shù)字化轉(zhuǎn)型的“好幫手”，幫助員工從基礎(chǔ)工作中釋放出來，投入更有價值的工作中，更好地實(shí)現(xiàn)“人機(jī)協(xié)同、價值共生”。

第二，“車身”（“一體”）是RPA應(yīng)用管理的核心內(nèi)容（what—干什么），包括RPA應(yīng)用的規(guī)劃、開發(fā)、運(yùn)維和考核四個方面，即RPA流程從產(chǎn)生、使用到退出的全生命周期PDCA閉環(huán)管理，承載RPA技術(shù)的主要場景挖掘與功能發(fā)揮，賦能業(yè)務(wù)發(fā)展。

第三，“四輪”是RPA應(yīng)用的管理機(jī)制（how—怎么干），應(yīng)用廈航獨(dú)有的“SRP+srp”（具體含義參見后文）管理體系與運(yùn)行機(jī)制，前輪是“雙SRP”規(guī)劃引領(lǐng)，指導(dǎo)RPA應(yīng)用規(guī)劃和策略制定，后輪是“srp+PDCA”范式帶動，指導(dǎo)業(yè)務(wù)開展和質(zhì)量控制，讓“動車”跑得更快、更穩(wěn)、更有序。

第四，“底盤”是基礎(chǔ)支撐，也是RPA應(yīng)用的實(shí)施保證，延續(xù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型飛機(jī)模型中“人機(jī)數(shù)法環(huán)”的主軸，結(jié)合RPA的特色提出五個賦能，即人才賦能、技術(shù)賦能、數(shù)據(jù)賦能、組織賦能與理念賦能，讓RPA的應(yīng)用更加有的放矢、落到實(shí)處。

第五，“雙軌”是RPA應(yīng)用的場景與界面（where—用在哪），包括：“業(yè)務(wù)軌道”，即從業(yè)務(wù)視角，挖掘、整合RPA應(yīng)用場景，梳理、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)RPA應(yīng)用效果、效率的最優(yōu)；“技術(shù)軌道”，即從技術(shù)視角，結(jié)合信息系統(tǒng)建設(shè)、數(shù)據(jù)與AI技術(shù)運(yùn)用等，提出最優(yōu)解決方案，發(fā)揮RPA的最佳效用。只有“雙軌”并重，連接內(nèi)外或異構(gòu)系統(tǒng)，讓數(shù)據(jù)更好地自動聯(lián)通，才能讓整個“動車”基礎(chǔ)扎實(shí)、行穩(wěn)致遠(yuǎn)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

三、RPA應(yīng)用管理的核心內(nèi)容（車身）

RPA應(yīng)用管理主體包括規(guī)劃、開發(fā)、運(yùn)維、考核四個環(huán)節(jié)，體現(xiàn)了RPA流程全生命周期的PDCA閉環(huán)管理。

（一）規(guī)劃管理

“車身”的頂層是RPA應(yīng)用的規(guī)劃管理，一般由企業(yè)專門的RPA管理團(tuán)隊(duì)研究制定，統(tǒng)籌全局，指導(dǎo)RPA新流程的開發(fā)及在用流程的運(yùn)維、考核。RPA應(yīng)用的規(guī)劃管理包含規(guī)劃計(jì)劃（p）、資源調(diào)配（d）、監(jiān)督協(xié)助（c）、總結(jié)推廣（a）四個主要步驟，覆蓋從規(guī)劃訂立到全流程執(zhí)行管控的小閉環(huán)。

1.規(guī)劃計(jì)劃（p）。編制中長期規(guī)劃可以更好地為各單位、各項(xiàng)目組指明前進(jìn)的方向，更容易實(shí)現(xiàn)協(xié)同。規(guī)劃內(nèi)容包括規(guī)劃分析（前景、趨勢、現(xiàn)狀、問題等）、總體規(guī)劃（核心理念、規(guī)劃目標(biāo)、規(guī)劃指標(biāo)、整體架構(gòu)等）、實(shí)施保障（人力、環(huán)境、數(shù)據(jù)來源等）與實(shí)施計(jì)劃（年度建設(shè)計(jì)劃）等。在中長期規(guī)劃的指引下，管理團(tuán)隊(duì)需進(jìn)一步制訂RPA年度開發(fā)計(jì)劃，確定各開發(fā)項(xiàng)目的范圍、目標(biāo)與開發(fā)要求，并“連點(diǎn)成線”將相關(guān)項(xiàng)目組合為項(xiàng)目集，以項(xiàng)目集的統(tǒng)籌推進(jìn)，逐一拉通各業(yè)務(wù)條線，快速賦能業(yè)務(wù)，形成“端到端”全面自動化解決方案。

2.資源調(diào)配（d）。RPA年度開發(fā)計(jì)劃發(fā)布后，管理團(tuán)隊(duì)需為各項(xiàng)目指定產(chǎn)品經(jīng)理（或項(xiàng)目經(jīng)理）與開發(fā)團(tuán)隊(duì)，平衡各項(xiàng)目之間的資源分配，并根據(jù)項(xiàng)目進(jìn)展情況適度進(jìn)行動態(tài)調(diào)整。對于相對復(fù)雜、困難的場景，可以由相關(guān)領(lǐng)域的業(yè)務(wù)專家擔(dān)任產(chǎn)品經(jīng)理，IT部門的專業(yè)人員作為開發(fā)團(tuán)隊(duì)；對于比較簡單的場景，可以讓用戶自己兼任產(chǎn)品經(jīng)理，甚至開發(fā)人員。例如，需要在信息系統(tǒng)進(jìn)行操作的RPA流程，就需要對信息系統(tǒng)基本邏輯有所了解，避免錯誤的規(guī)則設(shè)置，導(dǎo)致系統(tǒng)數(shù)據(jù)輸入出錯，對信息系統(tǒng)的運(yùn)行造成干擾。

3.監(jiān)督協(xié)助（c）。在推進(jìn)項(xiàng)目的過程中，管理團(tuán)隊(duì)要全程跟進(jìn)各個項(xiàng)目的執(zhí)行進(jìn)度，并在關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)提供必要的專業(yè)咨詢、技能培訓(xùn)與工具支持，做好對各項(xiàng)目的服務(wù)與賦能，促進(jìn)項(xiàng)目之間相互協(xié)同，發(fā)揮好“大后方”的支撐作用。特別是對新產(chǎn)品經(jīng)理要做好一對一的執(zhí)行輔導(dǎo)與文件質(zhì)量把關(guān)，“扶上馬，送一程”，確保項(xiàng)目有序推進(jìn)。

4.總結(jié)推廣（a）。項(xiàng)目執(zhí)行結(jié)束后，管理團(tuán)隊(duì)需綜合評價各項(xiàng)目的得失，備份、歸檔各項(xiàng)目的過程與成果文件，形成組織知識資產(chǎn)，讓其余項(xiàng)目可以學(xué)習(xí)借鑒相關(guān)的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。同時，也要將國內(nèi)外各種先進(jìn)方法論與企業(yè)的工作實(shí)踐相結(jié)合，固化為項(xiàng)目管理的標(biāo)準(zhǔn)流程和模板工具，推動各產(chǎn)品經(jīng)理高效、規(guī)范地管理項(xiàng)目。

（二）開發(fā)管理

“車身”第二層是RPA新流程的開發(fā)管理，一般由產(chǎn)品經(jīng)理負(fù)責(zé)總體牽頭、開發(fā)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)具體實(shí)施，在RPA應(yīng)用規(guī)劃與計(jì)劃的指導(dǎo)下，完成RPA新流程的方案設(shè)計(jì)（p）、開發(fā)編碼（d）、運(yùn)行測試（c）、復(fù)盤驗(yàn)收（a）四個階段。

1.方案設(shè)計(jì)（p）。RPA流程的方案設(shè)計(jì)在開發(fā)管理中至關(guān)重要，將直接影響項(xiàng)目目標(biāo)的達(dá)成與后續(xù)的運(yùn)維管理。在方案設(shè)計(jì)前，產(chǎn)品經(jīng)理需進(jìn)行細(xì)致的調(diào)研，與用戶共同探討業(yè)務(wù)現(xiàn)狀，梳理存在的問題，分析可被標(biāo)準(zhǔn)化和優(yōu)化的步驟，并繪制業(yè)務(wù)流程圖。在方案設(shè)計(jì)中，產(chǎn)品經(jīng)理需根據(jù)前期業(yè)務(wù)調(diào)研結(jié)果，進(jìn)一步細(xì)化需求，編寫方案設(shè)計(jì)文檔，為后續(xù)的開發(fā)、測試、部署提供一體化支持。在編寫方案設(shè)計(jì)文檔時需注意以下幾點(diǎn)：一是要遵從RPA應(yīng)用規(guī)劃，明確擬開發(fā)RPA流程在整體架構(gòu)中的定位，并與未來擬開發(fā)的上下游RPA流程做好功能協(xié)同，保障整體建設(shè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；二是要符合信息系統(tǒng)邏輯，充分考慮對相關(guān)系統(tǒng)的影響；三是要梳理可預(yù)見的業(yè)務(wù)或系統(tǒng)的異常狀態(tài)，根據(jù)各類異常情況設(shè)定不同的自動化流程指向，確保RPA流程對大部分異常情況的兼容性。方案設(shè)計(jì)后，產(chǎn)品經(jīng)理需要與用戶、開發(fā)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行充分溝通，確保達(dá)成一致。

2.開發(fā)編碼（d）。在開發(fā)編碼前，開發(fā)團(tuán)隊(duì)需要進(jìn)行細(xì)致的需求分析，如發(fā)現(xiàn)需要確認(rèn)、調(diào)整的事項(xiàng)，由產(chǎn)品經(jīng)理召集用戶與開發(fā)團(tuán)隊(duì)共同討論確定。在開發(fā)編碼中，為了確保RPA項(xiàng)目的順利落地和后期運(yùn)維的便利性，開發(fā)團(tuán)隊(duì)需建立一套共同遵守的開發(fā)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)用到整個項(xiàng)目實(shí)施過程中，并依據(jù)設(shè)計(jì)文檔，在整體架構(gòu)的要求下，以用戶需求為核心，采用迭代、循序漸進(jìn)的方法，一步一步將業(yè)務(wù)流程步驟轉(zhuǎn)化為自動化腳本或程序，提高開發(fā)效率與響應(yīng)能力。開發(fā)完成后，開發(fā)人員需要為將來可能存在的橫向拓展、環(huán)境變更等定義項(xiàng)配置文件，將程序中的部分參數(shù)改為讀取配置文件方式，為后續(xù)的測試、驗(yàn)收做好準(zhǔn)備。

3.運(yùn)行測試（c）。RPA流程測試包括單元測試、集成測試、功能測試和驗(yàn)收測試四種。單元測試一般與開發(fā)過程緊密融合，由開發(fā)團(tuán)隊(duì)在開發(fā)過程中對RPA流程模塊進(jìn)行正確性測試。集成測試由開發(fā)團(tuán)隊(duì)在單元測試的基礎(chǔ)上，將所有模塊按照設(shè)計(jì)要求進(jìn)行組裝后，對組裝過程和模塊接口等進(jìn)行測試。功能測試由產(chǎn)品經(jīng)理和開發(fā)團(tuán)隊(duì)從功能性、可靠性、易用性等方面對財(cái)務(wù)機(jī)器人的品質(zhì)進(jìn)行測試，找出其存在的BUG（指機(jī)器，尤其是計(jì)算機(jī)故障和程序錯誤）或問題。驗(yàn)收測試是對RPA流程開發(fā)成果的測試，由產(chǎn)品經(jīng)理根據(jù)原方案設(shè)計(jì)文檔整理測試要點(diǎn)，確保覆蓋各種可能的異常情況，并請用戶和開發(fā)團(tuán)隊(duì)協(xié)助準(zhǔn)備測試用例；產(chǎn)品經(jīng)理與用戶需要根據(jù)測試要點(diǎn)及用例進(jìn)行充分測試，記錄測試過程中發(fā)現(xiàn)的問題，形成測試問題清單，并反饋、跟進(jìn)開發(fā)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行整改，整改完成后再進(jìn)行二次測試。驗(yàn)收測試完成后，由開發(fā)團(tuán)隊(duì)出具測試報(bào)告，請產(chǎn)品經(jīng)理及用戶確認(rèn)簽字。

4.復(fù)盤驗(yàn)收（a）。在項(xiàng)目正式驗(yàn)收前，產(chǎn)品經(jīng)理需組織專題會議對項(xiàng)目建設(shè)過程中的經(jīng)驗(yàn)及教訓(xùn)進(jìn)行復(fù)盤、總結(jié)，并形成記錄文檔提交管理團(tuán)隊(duì)。符合驗(yàn)收條件后，由開發(fā)團(tuán)隊(duì)填寫驗(yàn)收單，發(fā)起驗(yàn)收申請，由產(chǎn)品經(jīng)理和用戶評估“流程功能與設(shè)計(jì)文檔是否相符、重大BUG是否已解決、遺留問題是否出具解決方案、相關(guān)文檔是否完整”等，確認(rèn)符合驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)后，出具“用戶意見”。產(chǎn)品經(jīng)理和用戶出具“用戶意見”后，由開發(fā)團(tuán)隊(duì)向用戶分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)建設(shè)過程、建設(shè)成果、遺留問題等，由用戶、業(yè)務(wù)經(jīng)理、分管領(lǐng)導(dǎo)在驗(yàn)收單上簽字確認(rèn)。

（三）運(yùn)維管理

“車身”第三層是對已有RPA流程的運(yùn)維管理，由管理團(tuán)隊(duì)接收各RPA建設(shè)項(xiàng)目輸出的成果，進(jìn)行統(tǒng)一的調(diào)度、監(jiān)控與運(yùn)行維護(hù)。RPA運(yùn)維管理過程如圖2所示。

圖2 RPA運(yùn)維管理

1.運(yùn)行準(zhǔn)備（p）。RPA機(jī)器人的部署模式包括桌面部署、服務(wù)器部署、云端部署。桌面部署是將財(cái)務(wù)機(jī)器人部署在個人計(jì)算機(jī)上，方便財(cái)務(wù)人員直接看到機(jī)器人的運(yùn)行過程和結(jié)果，從而更高效、準(zhǔn)確地完成相關(guān)任務(wù)，但需要依賴人為觸發(fā)、控制、監(jiān)督，并且難以擴(kuò)展。服務(wù)器部署是將財(cái)務(wù)機(jī)器人部署在服務(wù)器的虛擬桌面環(huán)境中，可通過RPA管控平臺進(jìn)行運(yùn)行調(diào)度，實(shí)現(xiàn)用戶的“無感”使用，但需要專人維護(hù)。云端部署即部署在云端，其靈活性、拓展性更強(qiáng)，可在任何地方訪問，但存在數(shù)據(jù)安全性、隱私性等方面的問題。廈航的財(cái)務(wù)機(jī)器人以服務(wù)器部署為主，允許個別特殊情況（如保密性考慮等）申請桌面部署。

在各項(xiàng)目開發(fā)的RPA流程驗(yàn)收后，由用戶負(fù)責(zé)相關(guān)信息系統(tǒng)的權(quán)限申請，由開發(fā)團(tuán)隊(duì)協(xié)助產(chǎn)品經(jīng)理完成運(yùn)維及操作手冊編寫（包括啟停時間、頻率、異常處置、人機(jī)交互等），并在RPA管控平臺進(jìn)行任務(wù)創(chuàng)建和參數(shù)維護(hù)。在RPA流程正式上線前，產(chǎn)品經(jīng)理需提前制作上線檢查單，并在上線的第一時間檢查各配置項(xiàng)是否準(zhǔn)確、流程運(yùn)行是否正常，收集RPA流程運(yùn)行BUG，及時將其反饋給開發(fā)團(tuán)隊(duì)解決，確保RPA流程上線風(fēng)險(xiǎn)可控。RPA流程正式上線后，產(chǎn)品經(jīng)理要通過各種渠道充分進(jìn)行宣傳（包括上線時間、工作內(nèi)容、經(jīng)濟(jì)效益等），酌情組織相關(guān)培訓(xùn)，并與RPA管理團(tuán)隊(duì)做好工作交接，由其負(fù)責(zé)后續(xù)的運(yùn)行維護(hù)工作。

2.運(yùn)行調(diào)度（d）。管理團(tuán)隊(duì)通過RPA管控平臺靈活調(diào)度空閑的RPA機(jī)器人（限采用服務(wù)器部署的）運(yùn)行流程。如各RPA流程的運(yùn)行時間過于集中，管理團(tuán)隊(duì)可根據(jù)波峰、波谷情況，與用戶溝通調(diào)整部分RPA流程的運(yùn)行時間，以實(shí)現(xiàn)更有效的RPA機(jī)器人授權(quán)賬戶及服務(wù)器的資源利用。

3.監(jiān)控維護(hù)（c）。IT部門統(tǒng)一負(fù)責(zé)RPA機(jī)器人運(yùn)行環(huán)境的巡檢、維護(hù)，并做好定期核心數(shù)據(jù)備份。RPA管理團(tuán)隊(duì)基于管控平臺，每日監(jiān)控各RPA機(jī)器人的運(yùn)行狀態(tài)、流程及效率，對于異常情況及時提交問題反饋流程，并由開發(fā)團(tuán)隊(duì)跟進(jìn)解決。

4.分析改進(jìn)（a）。管理團(tuán)隊(duì)每月編制機(jī)器人管理報(bào)表，分析各RPA流程的運(yùn)行質(zhì)量、效果。若發(fā)現(xiàn)RPA流程運(yùn)行BUG過多，管理團(tuán)隊(duì)可與用戶溝通，評估下線該流程，或輸出RPA流程的改進(jìn)、升級需求。若發(fā)現(xiàn)了穩(wěn)定、高效的高價值RPA流程，可用于指導(dǎo)RPA場景挖掘。

結(jié)合城市自然生態(tài)結(jié)構(gòu)與城市發(fā)展進(jìn)程中的問題進(jìn)行綠道規(guī)劃是發(fā)揮綠道生態(tài)保護(hù)功能的重要前提。臨安地處杭州西部，城市境內(nèi)三面環(huán)山，境內(nèi)有青山湖和苕溪等五大水系，是典型的浙北山區(qū)城市，具有特殊的城市自然生態(tài)基底。

（四）考核管理

“車身”第四層是對RPA相關(guān)的員工、機(jī)器人、流程等進(jìn)行考核，發(fā)揮指揮棒的作用，引導(dǎo)各項(xiàng)工作的順利開展。

1.指標(biāo)設(shè)計(jì)（p）。管理團(tuán)隊(duì)基于RPA應(yīng)用規(guī)劃計(jì)劃中的年度、季度目標(biāo)，設(shè)計(jì)合適的RPA績效評價指標(biāo)體系，并確定合適的指標(biāo)值與權(quán)重分配，以確保應(yīng)用規(guī)劃目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。RPA應(yīng)用績效評價指標(biāo)應(yīng)以定量為主、定性為輔。定性內(nèi)容包括規(guī)劃的合理性、開發(fā)的科學(xué)性、運(yùn)維的及時性及客戶的滿意度等；定量指標(biāo)包括成本、收益、投資回報(bào)率（ROI）等財(cái)務(wù)指標(biāo)，流程錯誤率、異常解決時間等流程自動化指標(biāo)，機(jī)器人利用率、購買的授權(quán)數(shù)量等資源指標(biāo)，以及員工工作時長、效率等人力指標(biāo)等。

2.指標(biāo)溝通（d）。RPA績效評價體系及年度、季度指標(biāo)值、權(quán)重確定后，管理團(tuán)隊(duì)需將指標(biāo)分解、下達(dá)給各相關(guān)團(tuán)隊(duì)（包括管理團(tuán)隊(duì)內(nèi)部細(xì)分的規(guī)劃團(tuán)隊(duì)、運(yùn)維團(tuán)隊(duì)與各項(xiàng)目開發(fā)團(tuán)隊(duì)等），并對團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人進(jìn)行充分的解釋，確保其清晰了解公司總體目標(biāo)，充分理解、認(rèn)可自身所負(fù)責(zé)指標(biāo)的設(shè)定意義、依據(jù)與計(jì)算方法等。

3.指標(biāo)監(jiān)控（c）。管理團(tuán)隊(duì)需每月進(jìn)行指標(biāo)的試算與監(jiān)控，向各團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人通知試算結(jié)果，并在年底進(jìn)行集中的考核、評價，考核結(jié)果應(yīng)實(shí)時公布給相關(guān)團(tuán)隊(duì)。如考核結(jié)果偏離預(yù)期過多，應(yīng)及時進(jìn)行溝通反饋并予以干預(yù)。

4.績效獎懲（a）。企業(yè)可將績效考核結(jié)果與日常績效獎金掛鉤，或設(shè)置專門的創(chuàng)新激勵獎金，用于激勵RPA機(jī)器人的場景挖掘、項(xiàng)目開發(fā)、運(yùn)維保障等工作。

四、RPA應(yīng)用的管理機(jī)制（車輪）

廈航構(gòu)建了獨(dú)具特色的“四輪驅(qū)動”RPA應(yīng)用管理機(jī)制，與“雙軌”流程優(yōu)化和技術(shù)應(yīng)用相融合，更好地彼此協(xié)同、形成合力，助力企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

（一）前輪：“雙SRP”規(guī)劃引領(lǐng)

前輪決定往哪開，其一方面從規(guī)劃層面明確RPA應(yīng)用的戰(zhàn)略引領(lǐng)、資源保障、績效考核的管理機(jī)制，以保證RPA應(yīng)用規(guī)劃落地實(shí)施；另一方面從執(zhí)行層面明確RPA應(yīng)用的拓展聯(lián)動、整合應(yīng)用及提質(zhì)提效的應(yīng)用策略與技術(shù)路徑。“雙SRP”體現(xiàn)了戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)的有效結(jié)合、管理與技術(shù)的協(xié)同推進(jìn)。

1.“戰(zhàn)略—資源—績效”SRP應(yīng)用規(guī)劃體系：與“雙軌”的未來規(guī)劃相結(jié)合，制定RPA應(yīng)用規(guī)劃。其包括以下三部分：一是戰(zhàn)略引領(lǐng)（Strategy），銜接公司相關(guān)業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略及數(shù)字化戰(zhàn)略規(guī)劃（正如動車運(yùn)行規(guī)劃要與軌道建設(shè)規(guī)劃相結(jié)合），明確RPA應(yīng)用重點(diǎn)與目標(biāo)；二是資源保障（Resource），合理劃撥預(yù)算，配備RPA應(yīng)用規(guī)劃落地所需的各種資源，包括專業(yè)的RPA技術(shù)工具、服務(wù)器等硬件資源、創(chuàng)新人才或?qū)I(yè)服務(wù)等；三是績效考核（Performance），建立與RPA應(yīng)用規(guī)劃相匹配的績效考核體系，為規(guī)劃落地、資源保障合理到位提供有力抓手和強(qiáng)大動力。

以廈航傳統(tǒng)的公務(wù)通訊費(fèi)報(bào)銷流程為例，其包含報(bào)銷提單、單據(jù)初審、付款審核、制證、復(fù)核等環(huán)節(jié)。在報(bào)銷提單環(huán)節(jié)，報(bào)銷人需完成“手工匯總計(jì)算發(fā)票金額→選擇單據(jù)→填寫申請金額→填寫附件數(shù)量→填寫報(bào)銷事由→引用記錄→選擇報(bào)銷月份→確定→保存→點(diǎn)擊更多操作→點(diǎn)擊上傳電子發(fā)票→選擇本地文件”12個步驟，每次報(bào)銷至少花費(fèi)5～10分鐘，按全年報(bào)銷5000單計(jì)算，需耗費(fèi)50～100人天的時間成本。財(cái)務(wù)人員年底要發(fā)布十幾頁的詳細(xì)操作指南，以提示報(bào)銷人操作要點(diǎn)與注意事項(xiàng)，但因報(bào)銷金額不大，操作相對繁瑣、易出錯，報(bào)銷人對此仍是“怨聲載道”。在單據(jù)初審環(huán)節(jié)，財(cái)務(wù)人員需完成“點(diǎn)開單據(jù)→引用發(fā)票→逐一點(diǎn)開發(fā)票→識別發(fā)票真?zhèn)巍_認(rèn)是否重復(fù)→匯總計(jì)算合計(jì)數(shù)→確認(rèn)可報(bào)支金額→確認(rèn)單據(jù)申請報(bào)銷金額→通過”9個步驟，每單至少花費(fèi)8～10分鐘，按全年報(bào)銷5000單計(jì)算，需耗費(fèi)80～100人天的時間成本。付款審核、制證、復(fù)核等環(huán)節(jié)也都需要財(cái)務(wù)人員逐單審核。在手工操作時代，公務(wù)通訊費(fèi)人工審核占據(jù)了財(cái)務(wù)人員年終報(bào)銷近一半的工作量。

針對上述情況，管理團(tuán)隊(duì)與用戶單位一起對公務(wù)通訊費(fèi)報(bào)銷業(yè)務(wù)進(jìn)行了全流程的梳理與重構(gòu)，基于報(bào)賬系統(tǒng)和AI發(fā)票識別能力，確定了“公務(wù)通訊費(fèi)提單”“單據(jù)初審”“出納審核”“制證及復(fù)核”四個RPA應(yīng)用流程，并強(qiáng)化了全流程的智能反饋。報(bào)銷人發(fā)一封郵件即可完成公務(wù)通訊費(fèi)報(bào)銷申請（耗時約30秒），2天內(nèi)即可收到報(bào)銷款項(xiàng)。廈航的該應(yīng)用程序上線后，受到了廣泛好評。

（二）后輪：“srp+PDCA”范式帶動

后輪用于保障RPA應(yīng)用平穩(wěn)運(yùn)行。一方面從管理要求出發(fā)，明確RPA應(yīng)用從規(guī)范、精細(xì)再到人文的持續(xù)管理進(jìn)階要求；另一方面從監(jiān)督控制出發(fā)，基于PDCA的閉環(huán)管理理念，形成環(huán)環(huán)相扣的閉環(huán)管理機(jī)制，落地管理要求。

1.“規(guī)范—精細(xì)—人文”srp運(yùn)營管理體系。其包括以下三部分：一是規(guī)范（standards），廈航的RPA應(yīng)用在經(jīng)歷了前期零星開發(fā)、管理的“野蠻生長”階段后，需要逐步完善相關(guān)管理體系，推進(jìn)RPA規(guī)劃、開發(fā)、運(yùn)維、考核等管理流程的標(biāo)準(zhǔn)化，提升管理的規(guī)范性。二是精細(xì)（refinement），以“精細(xì)化”管理理念為指引，讓RPA應(yīng)用和管理工作深入到業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)中，做精做細(xì)，確保管理工作責(zé)任到崗、到人，RPA機(jī)器人運(yùn)行質(zhì)量可靠，以及輸出結(jié)果正確。三是人文（people），RPA應(yīng)用在提升運(yùn)營效率的同時，也要提升員工體驗(yàn)，要營造積極的全員創(chuàng)新氛圍，鼓勵大家自主參與到RPA建設(shè)與運(yùn)用中，通過人機(jī)協(xié)同助力財(cái)務(wù)人員為公司創(chuàng)造更多價值。

2.“計(jì)劃—執(zhí)行—檢查—處理”PDCA閉環(huán)管理機(jī)制。PDCA循環(huán)是指將質(zhì)量管理分為四個階段，即Plan（計(jì)劃）、Do（執(zhí)行）、Check（檢查）和Act（處理）。具體而言，質(zhì)量管理活動中的各項(xiàng)工作要先制訂計(jì)劃，然后實(shí)施計(jì)劃、檢查實(shí)施效果，將成功的工作計(jì)劃納入標(biāo)準(zhǔn)，不成功的留待下一循環(huán)去解決。這一工作方法是質(zhì)量管理的基本方法，也是企業(yè)管理各項(xiàng)工作的一般規(guī)律。

對于整個RPA應(yīng)用管理體系的核心內(nèi)容，廈航以P-規(guī)劃、D-開發(fā)、C-運(yùn)維、A-考核四個管理模塊構(gòu)建大的管理閉環(huán)；在每個模塊中又細(xì)分為四個小環(huán)節(jié)，如D-開發(fā)管理模塊細(xì)分為p-方案設(shè)計(jì)、d-開發(fā)編碼、c-運(yùn)行測試、a-復(fù)盤驗(yàn)收，構(gòu)成小的開發(fā)閉環(huán)（如圖3所示）；在每個具體環(huán)節(jié)中，也可以進(jìn)一步應(yīng)用閉環(huán)管理的思路，如D-開發(fā)管理模塊的p-方案設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)可以進(jìn)一步細(xì)分為p-制定計(jì)劃、d-方案編寫、c-方案檢查、a-方案確認(rèn)等步驟，形成環(huán)環(huán)相扣的格局，確保工作有頭有尾、開發(fā)質(zhì)量持續(xù)提升。

圖3 PDCA閉環(huán)管理機(jī)制

五、RPA應(yīng)用的實(shí)施保證（底盤）

“底盤”支撐“車身”、連接“四輪”，是RPA應(yīng)用的實(shí)施保證，提供了RPA應(yīng)用所需的“人機(jī)數(shù)法環(huán)”五大要素。

（一）人才賦能

RPA的應(yīng)用離不開創(chuàng)新人才，企業(yè)應(yīng)有意識地培養(yǎng)“懂業(yè)務(wù)、精財(cái)務(wù)、會技術(shù)”的復(fù)合型人才，通過專業(yè)培訓(xùn)與項(xiàng)目歷練相結(jié)合，充分利用外部培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、合作開發(fā)商資源，面向全員推廣RPA技術(shù)，并做好具體項(xiàng)目中的定點(diǎn)輔導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)對員工的賦能。同時，要為創(chuàng)新人才做好職業(yè)生涯規(guī)劃，建立定期溝通機(jī)制，以“心本管理”結(jié)合績效考核、崗位晉升優(yōu)化內(nèi)部獎懲機(jī)制，激發(fā)人才活力，實(shí)現(xiàn)“人盡其才”，使個人成長與業(yè)務(wù)相輔相成。

（二）技術(shù)賦能

管理團(tuán)隊(duì)需時刻關(guān)注RPA及AI相關(guān)的技術(shù)突破，及時引入已經(jīng)具備實(shí)施條件與應(yīng)用場景的先進(jìn)技術(shù)，助力企業(yè)解決復(fù)雜的問題。同時，要注意技術(shù)培訓(xùn)與普眾培訓(xùn)相結(jié)合，營造一個員工“技術(shù)自由”的環(huán)境，讓業(yè)務(wù)人員（包括財(cái)會人員）可以簡單地建立技術(shù)思維，從而實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)與技術(shù)的快速融合，促進(jìn)新技術(shù)的持續(xù)應(yīng)用或組合創(chuàng)新。

（三）數(shù)據(jù)賦能

RPA僅能處理結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，飛機(jī)模型中左翼的“業(yè)務(wù)數(shù)字化”為RPA的應(yīng)用提供了“數(shù)據(jù)原材料”。以往的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)處理，通常采用“OCR識別+機(jī)器學(xué)習(xí)”等AI能力，如果單純使用OCR識別，則僅能用于固定模板的單據(jù)，如果引入機(jī)器學(xué)習(xí)兼容各種形式的單據(jù)，則成本又會過高。2022年1月財(cái)政部在部分地區(qū)開展“電子憑證會計(jì)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)試點(diǎn)工作”，廈航作為福建省試點(diǎn)單位，已經(jīng)完成了首單OFD格式的電子發(fā)票的接收與解析，以后也會陸續(xù)從發(fā)票拓展到行程單、火車票、銀行回單等。隨著憑證電子化，RPA可處理的結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)源頭得到拓展，并且數(shù)據(jù)更加準(zhǔn)確，相當(dāng)于引入了“源頭活水”。

（四）理念賦能

RPA作為實(shí)現(xiàn)流程自動化的工具，業(yè)務(wù)流程梳理與方案設(shè)計(jì)需要以“管理理念”為指引。將“大財(cái)務(wù)”管理模式與“精細(xì)化”管理理念落實(shí)到每個RPA流程的梳理與開發(fā)中。一是要“統(tǒng)籌兼顧”，協(xié)同企業(yè)各部門、各業(yè)務(wù)板塊的RPA應(yīng)用需求，助力部門或板塊業(yè)務(wù)協(xié)同、融合。二是要“細(xì)致入微”，在每一次RPA流程的設(shè)計(jì)與開發(fā)中，關(guān)注對業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)、系統(tǒng)邏輯的理解，扎根業(yè)務(wù)，做精、做細(xì)RPA機(jī)器人的功能應(yīng)用，讓RPA成為服務(wù)、監(jiān)督、管理業(yè)務(wù)的新抓手。三是要“以人為本”，通過運(yùn)用RPA技術(shù)解放生產(chǎn)力，圍繞用戶體驗(yàn)提升應(yīng)用效果。

（五）組織賦能

一方面，企業(yè)應(yīng)建設(shè)柔性的組織管理模式，設(shè)置管理團(tuán)隊(duì)、產(chǎn)品經(jīng)理、開發(fā)團(tuán)隊(duì)、流程所有人四類角色。管理團(tuán)隊(duì)統(tǒng)籌企業(yè)RPA機(jī)器人的應(yīng)用規(guī)劃與運(yùn)維、考核管理，確保RPA與系統(tǒng)建設(shè)長短搭配、形成合力；產(chǎn)品經(jīng)理由管理團(tuán)隊(duì)指定，牽頭RPA流程設(shè)計(jì)、建設(shè)，確保流程合理、規(guī)則準(zhǔn)確；開發(fā)團(tuán)隊(duì)由公司級與部門級人員抽調(diào)組成，如廈航的機(jī)器人管理中心與財(cái)務(wù)創(chuàng)新應(yīng)用小組負(fù)責(zé)RPA開發(fā)項(xiàng)目的編碼工作；流程所有人由各用戶單位指定，主導(dǎo)RPA的應(yīng)用與退出，確保責(zé)任到人，更好地發(fā)揮RPA對業(yè)務(wù)的支持作用。另一方面，企業(yè)應(yīng)建設(shè)勇于創(chuàng)新的企業(yè)文化，營造全員創(chuàng)新的工作氛圍，以數(shù)字化創(chuàng)新專項(xiàng)激勵等形式，鼓勵員工在日常工作中識別場景、梳理流程、開發(fā)RPA，從成果與個人兩個方面分層激勵、重點(diǎn)傾斜，促進(jìn)全員“自主進(jìn)化、自主生長、自我修復(fù)、自我升級”。

六、結(jié)束語

建設(shè)智慧企業(yè)是企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的目標(biāo)與初心，是轉(zhuǎn)型之“道”；廈航結(jié)合自身實(shí)踐提出的“一軸兩翼、雙發(fā)驅(qū)動”飛機(jī)模型是轉(zhuǎn)型之“法”；在該飛機(jī)模型中通過IT系統(tǒng)建設(shè)與DT數(shù)據(jù)技術(shù)運(yùn)用，實(shí)現(xiàn)了大部分核心業(yè)務(wù)場景和流程的數(shù)字化（類似于建立了“飛機(jī)”在主要城市之間的“通航”），但仍有一些斷點(diǎn)（如未“通航”的“小城市”）需要RPA等自動化技術(shù)來連接（相當(dāng)于實(shí)現(xiàn)了“空鐵聯(lián)運(yùn)”），即RPA技術(shù)可作為數(shù)字化轉(zhuǎn)型的“利器”之一。所以，廈航進(jìn)一步提出了“一體雙軌、四輪驅(qū)動”的RPA應(yīng)用管理動車模型，作為IT+DT“雙發(fā)”管理之“術(shù)”的補(bǔ)充，以便于理解與應(yīng)用。本文對該動車模型的各要素分模塊進(jìn)行了介紹，實(shí)際上這些模塊不是孤立的，而是相互協(xié)同的，要聯(lián)動才能使RPA技術(shù)發(fā)揮出最大的價值。本文利用RPA應(yīng)用管理動車模型來闡述RPA應(yīng)用的主要框架內(nèi)容，是一種新的嘗試和摸索。各企業(yè)要結(jié)合自身的實(shí)際情況和發(fā)展基因，借鑒成熟企業(yè)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，尋找適合自身的RPA應(yīng)用模式。廈航在數(shù)字化轉(zhuǎn)型之路上取得了一些階段性的進(jìn)展，但距離“智慧企業(yè)”的目標(biāo)仍有很長的路要走。相信通過“空鐵聯(lián)運(yùn)”，可以助力廈航實(shí)現(xiàn)更全面更快速“通達(dá)全球”的“智慧企業(yè)”目標(biāo)。