一起農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴案例分析

甘肅省農(nóng)業(yè)機(jī)械化技術(shù)推廣總站

□ 黃濤

農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴監(jiān)督工作是農(nóng)機(jī)化管理部門的重要職責(zé)。2021年6月，甘肅省農(nóng)業(yè)機(jī)械質(zhì)量管理總站（下稱甘肅總站）成功解決了一起“部長信箱”轉(zhuǎn)辦的農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴案。這起投訴案較為典型，現(xiàn)分析如下。

一、案情經(jīng)過

2021年5月11日，甘肅總站接到農(nóng)業(yè)農(nóng)村部農(nóng)業(yè)機(jī)械化總站質(zhì)量監(jiān)測處的轉(zhuǎn)辦通知。4月27日，甘肅省一農(nóng)機(jī)用戶通過農(nóng)業(yè)農(nóng)村部部長信箱反映了一起輪式拖拉機(jī)質(zhì)量投訴，該用戶于4月28日也向甘肅總站進(jìn)行了投訴。投訴人反映， 2020年10月28日，他從甘肅天農(nóng)慧民農(nóng)機(jī)有限責(zé)任公司（下稱天農(nóng)慧民農(nóng)機(jī)公司）購買了1臺凱斯紐荷蘭工業(yè)（哈爾濱）機(jī)械有限公司（下稱凱斯紐荷蘭）2019年7月生產(chǎn)的MAGNUM3404型輪式拖拉機(jī)。投訴稱，該機(jī)在使用過程中，先后出現(xiàn)的故障有：變速箱高溫、水箱漏水、液壓提升油缸滲油、后懸掛左提升臂斷裂、渦輪增壓機(jī)損壞、機(jī)器動力不足等，經(jīng)銷商多次出保維修均未能解決。由于該機(jī)故障頻發(fā)，不能正常作業(yè)，導(dǎo)致春耕農(nóng)忙季節(jié)無法正常作業(yè)，用戶要求退機(jī)。

二、投訴受理情況

投訴人書面投訴后，隨后又向甘肅總站補(bǔ)充提交了購機(jī)發(fā)票、“三包”憑證、產(chǎn)品合格證復(fù)印件等書面材料。通過全國農(nóng)業(yè)機(jī)械試驗鑒定管理服務(wù)信息化平臺和甘肅省農(nóng)業(yè)機(jī)械補(bǔ)貼系統(tǒng)查證：2019年3月29日，被投訴機(jī)型通過了新疆維吾爾自治區(qū)農(nóng)牧業(yè)機(jī)械試驗鑒定站（下稱新疆站）推廣鑒定，證書編號：新2019147；2020年，該機(jī)型投檔列入甘肅省農(nóng)機(jī)補(bǔ)貼機(jī)具范圍。投訴人購機(jī)后尚未辦理購機(jī)補(bǔ)貼手續(xù)。

經(jīng)審核，投訴人提交的投訴材料符合《農(nóng)業(yè)機(jī)械質(zhì)量投訴監(jiān)督工作管理辦法》第十一條規(guī)定，甘肅總站按程序進(jìn)行了登記受理，同時分別向天農(nóng)慧民農(nóng)機(jī)公司、凱斯紐荷蘭發(fā)送了《投訴轉(zhuǎn)告處理單》。因當(dāng)時正值春耕農(nóng)忙季節(jié)，為了減少投訴人作業(yè)損失，甘肅總站當(dāng)即與天農(nóng)慧民農(nóng)機(jī)公司聯(lián)系，要求盡快幫助用戶排除故障。接到通知后，天農(nóng)慧民公司經(jīng)理帶領(lǐng)售后服務(wù)人員和配件當(dāng)日到場，幫助投訴人排除故障。從4月28日至5月12日，天農(nóng)慧民公司售后服務(wù)人員先后免費更換了水箱、液壓傳感器、液壓油濾芯、柴油濾芯、空濾器濾芯、前橋油封，兩次更換了渦輪增壓機(jī)，交付了后懸掛左提升臂，添加了防凍液；后提升油缸和后橋邊檢有滲油現(xiàn)象，因不影響使用，雙方約定等農(nóng)閑期間予以維修處理。

三、調(diào)查核實情況

經(jīng)調(diào)查，投訴人購機(jī)后配套560型液壓翻轉(zhuǎn)犁，主要從事犁耕作業(yè)，累計犁耕作業(yè)800小時，耕地15000畝。被投訴機(jī)具主要在蘭州新區(qū)荒地進(jìn)行犁耕作業(yè)，作業(yè)環(huán)境條件較差，機(jī)具半月左右在大風(fēng)、沙塵、低溫天氣條件下作業(yè)；另外還存在機(jī)器磨合不到位、未及時進(jìn)行保養(yǎng)、操作人員不熟練等情況，如耕地轉(zhuǎn)彎時未提升犁具，造成后懸掛左提升臂斷裂。從調(diào)查情況核實結(jié)果，投訴人反映的機(jī)器故障情況基本屬實。對投訴所反映的問題，雙方均予認(rèn)可，甘肅總站調(diào)查人員現(xiàn)場拍照取證，也做了筆錄。

四、處理過程及結(jié)果

本起投訴的矛盾點在于，被投訴拖拉機(jī)渦輪增壓機(jī)經(jīng)過五次換件、維修后，機(jī)器動力不足、變速箱高溫等問題未能從根本上排除，機(jī)器仍不能正常工作。起初，投訴人堅持要求退機(jī)、退款，經(jīng)銷商只答應(yīng)通過維修解決，并承擔(dān)所有維修、換件費用。鑒于雙方分歧較大，甘肅總站邀約了新疆天農(nóng)農(nóng)機(jī)股份有限公司（天農(nóng)慧民農(nóng)機(jī)公司的總公司）售后服務(wù)總經(jīng)理、品牌總經(jīng)理、甘肅片區(qū)經(jīng)理和凱斯紐荷蘭的技術(shù)人員，再次到現(xiàn)場對機(jī)器故障原因進(jìn)行了詳細(xì)調(diào)查，但仍未能確切查明故障原因，也無有效排除故障措施。在甘肅總站主持下，對雙方進(jìn)行了三次調(diào)解，向投訴雙方詳細(xì)地解讀了《產(chǎn)品質(zhì)量法》《農(nóng)業(yè)機(jī)械產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》等法律法規(guī)的相關(guān)規(guī)定。經(jīng)耐心細(xì)致地調(diào)解，雙方達(dá)成了換機(jī)意向，經(jīng)銷商同意在半月內(nèi)完成換機(jī)手續(xù)。但在5天后，經(jīng)銷商又同意退機(jī)（主要原因是，故障原因未查明，經(jīng)銷商怕?lián)Q機(jī)后再出現(xiàn)類似問題）?？紤]到投訴人投訴時，購機(jī)已有8個月、累計作業(yè)800小時、耕地15000畝等現(xiàn)實情況，按照公平、公正原則，經(jīng)甘肅總站協(xié)調(diào)，投訴人承擔(dān)了11.2萬元的機(jī)器折舊費，經(jīng)銷商向投訴人退還購機(jī)款134.8萬元，6月11日雙方簽訂了退機(jī)協(xié)議，6月15日退款到賬。至此，該起質(zhì)量投訴案件得到圓滿解決。為了表達(dá)感激之情，投訴人向甘肅總站送來一面錦旗，上書“情系三農(nóng)解民憂，為民服務(wù)辦實事”。

五、案例評析和啟示

根據(jù)《農(nóng)業(yè)機(jī)械產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》第三十條規(guī)定，本案在三包有效期內(nèi)歷經(jīng)三次更換渦輪增壓機(jī)和多次維修，仍未能有效解決渦輪增壓機(jī)工作異常、變速箱高溫等問題，符合換貨規(guī)定。在調(diào)解中，甘肅總站依據(jù)法律法規(guī)和公平、公正的原則，起初以換機(jī)為目標(biāo)進(jìn)行調(diào)解，在雙方達(dá)成了換機(jī)意向后，因經(jīng)銷商主動提出退貨，最終按退貨進(jìn)行了調(diào)解處理。

這起投訴案件也反映出幾個問題：一是就農(nóng)機(jī)化管理部門來說，質(zhì)量投訴宣傳工作還不到位，群眾對農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴監(jiān)督機(jī)構(gòu)、投訴方式、投訴電話的知曉度還不高，投訴渠道還不夠通暢。二是就農(nóng)機(jī)企業(yè)售后服務(wù)人員來說，解決問題、排除故障能力不高，售后維修服務(wù)以簡單換件為主，不能確切診斷故障原因，再從根本上解決問題。三是就用戶和維修人員來說，不注重填寫維修記錄，這對用戶維權(quán)和投訴處理有很大不利影響。四是就農(nóng)機(jī)生產(chǎn)企業(yè)來說，在產(chǎn)品投入市場前，應(yīng)加強(qiáng)機(jī)具對不同地域、不同作業(yè)環(huán)境條件下的適用性、可靠性試驗。