基層醫(yī)院開展“互聯(lián)網(wǎng)+上門護(hù)理服務(wù)”效果探討

王云霞，王夢園，湯靜，李亞鋒

2019年2月國家衛(wèi)健委發(fā)布《關(guān)于開展“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”試點(diǎn)工作的通知》，明確“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”是醫(yī)療機(jī)構(gòu)依托互聯(lián)網(wǎng)等信息技術(shù)，使本機(jī)構(gòu)注冊護(hù)士通過“線上申請線下服務(wù)”模式為出院患者或者罹患疾病且行動不便的特殊人群提供的護(hù)理服務(wù)[1]，旨在精準(zhǔn)對接人民群眾多樣化的健康需求。我院為縣級綜合醫(yī)院，處于湖北省東北部，面向鄂豫邊區(qū)、大別山脈地區(qū)，以及孝南區(qū)城鎮(zhèn)與鄉(xiāng)村的人民服務(wù)。為了盡可能更好地幫助周邊患者就醫(yī)，我院于2021年7～9月聯(lián)合相關(guān)信息技術(shù)公司工程人員構(gòu)建“護(hù)理服務(wù)到家”系統(tǒng)，植入本院微信公眾號(可在PC端、移動端應(yīng)用)，于2021年9月23日正式開展“互聯(lián)網(wǎng)+上門護(hù)理服務(wù)”，取得初步成效，報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1一般資料 我院是一所集醫(yī)療、教學(xué)、科研、醫(yī)養(yǎng)、康復(fù)、健康管理為一體的基層三級綜合醫(yī)院，有床位1 000張，門診部設(shè)有27個(gè)醫(yī)技診療科室，住院部設(shè)有32個(gè)臨床單元。全院有醫(yī)護(hù)人員1 132人。其中護(hù)士496人，男8人，女488人；中專學(xué)歷5人，大專90人，本科401人；護(hù)士74人，護(hù)師203人，主管護(hù)師194人，副主任護(hù)師及以上25人。護(hù)士439人，護(hù)士長48人，科護(hù)士長4人，護(hù)理部主任等5人。醫(yī)院采取責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)制整體護(hù)理工作模式。未構(gòu)建“護(hù)理服務(wù)到家”系統(tǒng)之前，均為患者來院就診，對出院患者采取電話、微信等形式進(jìn)行隨訪。

1.2方法

1.2.1“護(hù)理服務(wù)到家”的構(gòu)建與運(yùn)行

1.2.1.1成立管理團(tuán)隊(duì) 團(tuán)隊(duì)成員共18人，其中護(hù)理部5人(護(hù)理部主任、副主任、質(zhì)控專職人員各1人，干事2人)、物價(jià)科2人、財(cái)務(wù)科2人、信息科2人、耗材科2人、保衛(wèi)科3人，宏迪網(wǎng)絡(luò)科技有限公司工程師2人。護(hù)理部人員負(fù)責(zé)前期項(xiàng)目籌備、項(xiàng)目準(zhǔn)入、部門協(xié)調(diào)與護(hù)士培訓(xùn)、人力調(diào)配；物價(jià)科負(fù)責(zé)收費(fèi)項(xiàng)目和價(jià)格審核把關(guān)、上報(bào)相關(guān)單位審批執(zhí)行；財(cái)務(wù)科負(fù)責(zé)建立賬戶、上門護(hù)理服務(wù)收費(fèi)和對賬審核；信息科負(fù)責(zé)系統(tǒng)維護(hù)；耗材科負(fù)責(zé)上門服務(wù)耗材的支持和儲備、每月結(jié)算；保衛(wèi)科負(fù)責(zé)上門護(hù)理服務(wù)醫(yī)生護(hù)士的人身安全的二線值班。護(hù)理部主任、副主任和質(zhì)控專職人員為“護(hù)理服務(wù)到家”系統(tǒng)聯(lián)絡(luò)人員，負(fù)責(zé)與信息技術(shù)公司研發(fā)小組對接系統(tǒng)運(yùn)行的具體實(shí)施、協(xié)調(diào)和不斷優(yōu)化。

1.2.1.2“護(hù)理服務(wù)到家”系統(tǒng)構(gòu)建 先期由護(hù)理部組織各科護(hù)士長、醫(yī)療負(fù)責(zé)人，以及檢驗(yàn)科相關(guān)人員等依據(jù)《湖北省第一批“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”項(xiàng)目(50項(xiàng))》[2]制訂線上護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目，依據(jù)本地本院實(shí)際情況暫訂四大類共39項(xiàng)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目，其中基礎(chǔ)護(hù)理17項(xiàng)、?？谱o(hù)理6項(xiàng)、母嬰護(hù)理5項(xiàng)、檢驗(yàn)服務(wù)11項(xiàng)。“護(hù)理服務(wù)到家”系統(tǒng)構(gòu)建完成后整體植入本院微信公眾號的一級菜單“醫(yī)療服務(wù)”之下。護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目涵蓋的服務(wù)費(fèi)、耗材費(fèi)、檢驗(yàn)費(fèi)價(jià)格按住院患者收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不另外加成；交通費(fèi)按的士往返路程計(jì)算，由物價(jià)科到孝感市物價(jià)局報(bào)備審批后執(zhí)行。以上門造瘺護(hù)理為例：住院造瘺患者護(hù)理費(fèi)用為63元/次、上門服務(wù)需要一次性換藥包1個(gè)5元、到城區(qū)車站街鄭閣社區(qū)往返的士費(fèi)用為40元，則下單需支付總費(fèi)用108元。

1.2.1.3上門護(hù)理服務(wù)護(hù)士準(zhǔn)入條件、服務(wù)形式與報(bào)酬 準(zhǔn)入條件：①工作年限≥5年；②護(hù)師及以上職稱；③具有較好的溝通交流及應(yīng)急處置能力；④接受護(hù)理部組織的院內(nèi)“護(hù)理服務(wù)到家”相關(guān)培訓(xùn)，考核合格并獲得證書。符合以上條件的護(hù)士可在系統(tǒng)上注冊，護(hù)理部進(jìn)行資質(zhì)審核符合條件者準(zhǔn)許成為上門護(hù)理服務(wù)護(hù)士。服務(wù)形式：派單采取專科專派的原則，出院患者由相應(yīng)科室護(hù)士長通知患者住院期間的責(zé)任護(hù)士上門服務(wù)，提高護(hù)士的職業(yè)成就感，減少護(hù)患陌生感和不信任感[3]。護(hù)士利用下午或下班、休息時(shí)間上門服務(wù)。每次上門要求2人同往，以保證人身安全和操作安全。護(hù)士報(bào)酬：暫實(shí)行50元/單的勞務(wù)報(bào)酬，由醫(yī)院支付給護(hù)士，擬后期平臺運(yùn)行成熟后適當(dāng)上調(diào)。系統(tǒng)可自動匯總相應(yīng)工作量和相應(yīng)收入。

1.2.1.4患者管理端 患者出院前，責(zé)任護(hù)士向其講解“護(hù)理服務(wù)到家”系統(tǒng)使用方法，并指導(dǎo)注冊進(jìn)入。注冊流程：進(jìn)入“孝感市第一人民醫(yī)院微信服務(wù)號”→“醫(yī)療服務(wù)”→“護(hù)理服務(wù)到家”→“我的”→姓名、身份證號等信息上傳→保存，注冊成功。下單步驟：打開“護(hù)理服務(wù)到家”→點(diǎn)擊“造瘺護(hù)理”→閱讀勾選“上門服務(wù)知情同意書”→點(diǎn)擊“材料費(fèi)”→上傳“患者信息”“家庭位置”→提交訂單→付款。護(hù)理部平臺值守人員看到訂單即電話聯(lián)系患者及家屬，預(yù)約時(shí)間安排相應(yīng)護(hù)士上門護(hù)理服務(wù)。對出院后有可能需要抽血復(fù)查或帶管出院、傷口換藥拆線、PICC維護(hù)、新生兒護(hù)理等需求的患者為重點(diǎn)講解對象，指導(dǎo)患者家屬熟練掌握下單方法。

1.2.1.5系統(tǒng)管理端 護(hù)理部安排護(hù)理質(zhì)控專職人員相對固定地在手機(jī)端或電腦端值守(辦公室或家中)，需求者下單后，系統(tǒng)自動以鈴聲提示值班人員，值班人員打開界面查看訂單實(shí)情，同時(shí)電話聯(lián)系需求者了解病情，詢問相關(guān)需求，核實(shí)個(gè)人信息和交通費(fèi)用，確定符合上門服務(wù)對象標(biāo)準(zhǔn)，然后通知相應(yīng)病區(qū)護(hù)士長或?qū)？谱o(hù)士進(jìn)行派單。值班人員因故不能值守或需休假，則由護(hù)理部2名干事輪換值守，確保“護(hù)理服務(wù)到家”系統(tǒng)24 h不離人。

1.2.1.6護(hù)士管理端 護(hù)士接到派單通知后，按照以下操作流程完成上門服務(wù)：與需求者電話聯(lián)系，確認(rèn)需求和上門時(shí)間→準(zhǔn)備出診用物→上門服務(wù)→啟動一鍵報(bào)警、開啟行動記錄儀→點(diǎn)擊“我已出發(fā)”“我已到達(dá)”按鈕→與患者簽署“操作告知書”→規(guī)范操作→點(diǎn)擊“服務(wù)結(jié)束”按鈕→過程記錄、護(hù)士評價(jià)。

1.2.2評價(jià)方法 ①患者評價(jià)。按照“護(hù)理服務(wù)到家”系統(tǒng)自定模式，每次上門服務(wù)結(jié)束后患者會對護(hù)士的服務(wù)態(tài)度、技術(shù)水平、規(guī)范程度按照非常不滿意(1顆星)、不滿意(2顆星)、一般(3顆星)、滿意(4顆星)、非常滿意(5顆星)進(jìn)行評價(jià)。②護(hù)士評價(jià)。出診結(jié)束上門護(hù)士在平臺上進(jìn)行個(gè)人感受，患者友好度、配合度，按非常不滿意至非常滿意同樣進(jìn)行5級評價(jià)。對2名上門護(hù)士同時(shí)提名不滿意的患者將其拉入黑名單，不再提供上門服務(wù)，確保上門護(hù)士的人身安全和操作安全。③工作量統(tǒng)計(jì)。統(tǒng)計(jì)2021年9月23日至2022年4月30日的數(shù)據(jù)，包括服務(wù)項(xiàng)目數(shù)，參與護(hù)士人數(shù)，護(hù)患雙方滿意度評價(jià)。

2 結(jié)果

2.1上門服務(wù)項(xiàng)目 2021年9月23日至2022年4月30日系統(tǒng)運(yùn)行128 d，上門服務(wù)652單，包括基礎(chǔ)護(hù)理282單、?？谱o(hù)理85單、母嬰護(hù)理149單、檢驗(yàn)項(xiàng)目136單。上門服務(wù)最多項(xiàng)目為經(jīng)皮膽紅素測定138單、留置導(dǎo)尿58單和造瘺護(hù)理52單。服務(wù)最遠(yuǎn)單程達(dá)28 km(孝南區(qū)西河鎮(zhèn)前進(jìn)村小江灣)，最近單程為1.1 km(中都巴黎城小區(qū))。

2.2患者與護(hù)士的評價(jià) 652單上門服務(wù)，其中護(hù)士1 196人次、醫(yī)生108人次。患者及家屬對上門護(hù)理服務(wù)的醫(yī)護(hù)人員滿意度均為100%，服務(wù)態(tài)度、技術(shù)水平、規(guī)范程度均獲“非常滿意5顆星”?；颊呒凹覍倭粞裕骸白o(hù)士服務(wù)態(tài)度好、裝備齊全、檢查細(xì)心、詳細(xì)講解，非常值得表揚(yáng)的貼心服務(wù)；解決我不便到醫(yī)院的困難，這是真正的惠民之舉”等。上門服務(wù)護(hù)士反映：“患者一定要將家里的雞蛋和青菜給我?guī)Щ丶页?，真是美好的體驗(yàn)；上門為黃疸寶寶測量膽紅素、指導(dǎo)喂養(yǎng)和護(hù)理方法，寶媽給我來了個(gè)擁抱”等。

2.3上門服務(wù)質(zhì)量與安全 652單未發(fā)生投訴和不良事件。護(hù)士上門服務(wù)均順利完成，未發(fā)生安全問題。

3 討論

3.1“護(hù)理服務(wù)到家”系統(tǒng)的運(yùn)行，極大地方便了需求患者就醫(yī) 隨著我國人口快速老齡化，慢性病患者日益增多，加之快速康復(fù)理念的廣泛應(yīng)用，患者住院時(shí)間縮短、床位周轉(zhuǎn)加快、日間手術(shù)量增加，大量康復(fù)期患者轉(zhuǎn)入社區(qū)或家庭，延續(xù)護(hù)理服務(wù)需求不斷增大[4-6]?！白o(hù)理服務(wù)到家”系統(tǒng)運(yùn)行以來，受到全院醫(yī)護(hù)人員的支持與積極參與。接單最多的產(chǎn)科護(hù)士長說：感恩每位上門護(hù)理服務(wù)的護(hù)士，不計(jì)辛勞、不懼惡劣天氣，準(zhǔn)時(shí)上門為患者提供細(xì)心周到的護(hù)理服務(wù)，解決了患者就醫(yī)難的問題，獲得了患者的一致好評；這是職業(yè)信仰的體現(xiàn)，也是護(hù)士群體的擔(dān)當(dāng)！在接受上門服務(wù)的患者中，大部分為行動不便、無人陪同，或是交通不便[7]影響就醫(yī)的患者，上門護(hù)理服務(wù)較好地解決了這部分患者的就醫(yī)難題。在上門護(hù)理服務(wù)收費(fèi)定價(jià)過程中，除收取上門交通費(fèi)外，其他項(xiàng)目一律與門診價(jià)格相同，不收取上門服務(wù)費(fèi)，醫(yī)護(hù)人員的報(bào)酬由醫(yī)院補(bǔ)貼，這在一定程度上惠顧了患者。

3.2保障上門護(hù)士的服務(wù)安全 服務(wù)安全是現(xiàn)階段“互聯(lián)網(wǎng)+上門護(hù)理服務(wù)”運(yùn)行焦點(diǎn)之一，主要包括用戶的準(zhǔn)入審核、護(hù)士服務(wù)能力、護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目界定及上門護(hù)士的人身安全等[8-9]。最關(guān)鍵環(huán)節(jié)是護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)和人身意外風(fēng)險(xiǎn)[10]。我院在“護(hù)理服務(wù)到家”系統(tǒng)運(yùn)行過程中，保障每單上門服務(wù)為2人(2名護(hù)士或1醫(yī)1護(hù))；注冊用戶絕大部分為我院出院患者，可以在科室HIS系統(tǒng)中找到住院記錄和住院期間的配合情況，為出診護(hù)士提供參考依據(jù)；極少數(shù)非我院出院患者，系統(tǒng)值班人員認(rèn)真審核患者上傳信息并進(jìn)行電話核實(shí)，詳細(xì)了解病情和服務(wù)需求，確認(rèn)符合上門服務(wù)條件，然后派單指定病區(qū)護(hù)士長和護(hù)士一同前往；每單派單后系統(tǒng)值班人員會啟動護(hù)士定位系統(tǒng)和一鍵報(bào)警裝置、行動記錄儀，對護(hù)士從出發(fā)到服務(wù)結(jié)束，全過程監(jiān)控跟蹤，減少操作風(fēng)險(xiǎn)、出行風(fēng)險(xiǎn)，保障護(hù)士人身安全。

3.3因地制宜推出服務(wù)項(xiàng)目 本研究第一批只推出了28項(xiàng)護(hù)理項(xiàng)目和11項(xiàng)檢驗(yàn)項(xiàng)目，運(yùn)行過程中有醫(yī)護(hù)人員和患者及家屬提出增加一些項(xiàng)目，但考慮到本系統(tǒng)運(yùn)行時(shí)間不長、上門醫(yī)護(hù)人員經(jīng)驗(yàn)有待積累;同時(shí)各人均有醫(yī)院正常工作要完成、精力有限。為了保證所設(shè)項(xiàng)目高質(zhì)量有效完成，第一批所選項(xiàng)目均是患者急需、便于家中操作與觀察的，如新生兒經(jīng)皮膽紅素測定、新生兒護(hù)理、造瘺護(hù)理、傷口拆線換藥、PICC維護(hù)、更換引流袋、留置導(dǎo)尿、抽血檢驗(yàn)等。經(jīng)初步運(yùn)行效果來看，達(dá)到了所有上門項(xiàng)目能順利完成、保質(zhì)有效的預(yù)期效果。

4 小結(jié)

“護(hù)理服務(wù)到家”系統(tǒng)的推出，方便了需求患者就醫(yī)，受到患者及家屬的歡迎與好評；同時(shí)為護(hù)士提供了另一種形式的護(hù)理場景，有利于鍛煉其獨(dú)立處理問題的能力，在為患者上門服務(wù)過程中感受到其深切的需求，從而激發(fā)職業(yè)自豪感和價(jià)值感；對醫(yī)院而言，每名護(hù)士上門服務(wù)就是醫(yī)院的一張名片，加強(qiáng)了醫(yī)院宣傳，提高社會影響力；對社會而言，真正切實(shí)解決群眾“看病難”問題，有益于醫(yī)護(hù)患及社會四方。后期期待國家相關(guān)管理部門能對“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”具體項(xiàng)目的收費(fèi)價(jià)格有更明確的指導(dǎo)意見或規(guī)范出臺，同時(shí)能將其納入醫(yī)保體系給予報(bào)銷，惠及更多人群。