客服工單監(jiān)控技術的開發(fā)與研究

高小明

（南方電網廣東惠州供電局，廣東 惠州 516001）

供電企業(yè)從事營銷工作的員工經常要處理一些工單，目前工單的提醒方式基本上采用短信提醒的方式，即當工單到達員工個人處理環(huán)節(jié)時，工單管理系統(tǒng)會同時發(fā)一個短信給當前處理環(huán)節(jié)的員工，提醒其簽收并處理相關的工單任務。

隨著智能手機和移動互聯(lián)網技術的不斷深入發(fā)展，工單提醒采用短信提醒的方式已經不能滿足移動互聯(lián)時代的工作要求。這種方式存在以下不足：①短信發(fā)送和接收需要通過通信運營商，必須繳交短信通信費，如果從一個公司年度所有短信發(fā)、收數量的角度來統(tǒng)計，短信通信費是一筆不少的成本費用。②短信的發(fā)送和接收都是單向進行的，即工單管理系統(tǒng)發(fā)送短信后，并不去了解員工是否接收到短信，而員工也只能依靠短信的提醒，如果出現短信業(yè)務異常，其無法了解工單管理系統(tǒng)短信功能異常，也無法得知工單是否已到達其待辦環(huán)節(jié)。如果通信運營商短信通信業(yè)務出現異常，沒有備用的方案可以使用。

為了能夠及時向工作人員進行工單提醒，以避免工作人員錯過工單提醒導致工作節(jié)點無法順利進行，需要對工單提醒的方式進行改進。本文提出一種客服工單監(jiān)控技術，借助RPA（Robotic Process Automation，機器人流程自動化）工具，改變傳統(tǒng)的客服工單通知方式，實現客服工單的通知方式的互聯(lián)網化和信息雙向化，從而節(jié)約企業(yè)成本，并可作為一種備選方式案使用。

1 RPA 技術簡介

RPA 是Robotic Process Automation（機器人流程自動化）的縮寫，從字面上來理解，就是機器、流程、自動化，RPA 是以機器人作為虛擬勞動力，依據預先設定的程序，與現有用戶系統(tǒng)進行交互并完成預期的任務[1]。

從目前的技術實踐來看，現有的RPA 還僅適用于高重復性、邏輯確定并且穩(wěn)定性要求相對較低的流程。更通俗的解釋，RPA 就是借助一些能夠自動執(zhí)行的腳本（這些腳本可能是某些工具生成的，這些工具也可能有著非常友好的用戶化圖形界面）完成一系列原來需要人工完成的工作，但凡具備一定腳本生成、編輯、執(zhí)行能力的工具，我們都可以稱之為機器人。RPA 技術的優(yōu)勢是：①無需復雜的編程知識，只要按步驟創(chuàng)建流程圖，即使不懂編程的普通員工也能使用RPA 自動執(zhí)行業(yè)務，大大降低了非技術人員的學習門檻。②可根據預先設定的程序，由RPA 軟件機器人模擬人與計算機交互的過程，實現工作流程中的自動化，提高業(yè)務效率，減少人力成本和人為失誤。③有著靈活的擴展性和“無侵入性”，是推動企業(yè)數字化轉型的中堅力量。企業(yè)無需改造現有系統(tǒng)，RPA 便可集成在原先的遺留系統(tǒng)上，跨系統(tǒng)跨平臺自動處理業(yè)務數據，有效避免人為的遺漏和錯誤。

本文所使用的RPA 技術為一款可圖形化編程的軟件，只需拖拽命令就可以編程程序。然而，由于不是專業(yè)的程序員，要處理一些復雜邏輯的過程中經常會出現問題，為此，本文采用了RPA+Excel 表格的方式來實現所需的功能，將復雜的邏輯判斷通過Excel 表格的方式實現，這樣又進一步簡化了編程難度，而且具有較大的靈活性和擴展性。

2 方法的設計與實現

結合電力企業(yè)營銷業(yè)務的特點，本文所要實現的目標是：借助RPA 工具，改變傳統(tǒng)的客服工單短信通知方式，實現客服工單的通知方式的互聯(lián)網化和信息雙向化。實施步驟如下。

第一步，通過Excel 辦公軟件新建一個工作簿，命名為“工單提醒”，在工作簿中新建4 個工作表，分別命名為“工單原始信息表”“工單短信生成表”“工單存量表”“工單處理人表”?！肮卧夹畔⒈怼卑ㄐ蛱?、工單號、類型、地址、內容、供電所、供電局等字段列，“工單短信生成表”包括序號、工單號、類型、地址、內容、供電所、供電局、是否發(fā)送提醒、提醒信息、工作處理人等字段列，“工單存量表”包括序號、工單號等字段列，“工單處理人表”包括供電單位、工單處理人等字段列。

第二步，由于供電企業(yè)內部的客服工單系統(tǒng)出于安全性的考慮，并不允許直接訪問數據庫，因此，只能通過瀏覽器訪問界面來采取數據。也就是采用機器人流程自動化技術（簡稱“RPA”）采集客服工單數據。RPA 軟件定時抓取工單管理系統(tǒng)中的工單列表信息，工單信息必須包含序號、工單號、類型、地址、內容、供電所、供電局等字段信息。PRA 軟件抓取工單管理系統(tǒng)最新頁面上的工單列表信息，存儲到Excel 工作簿“工單提醒”中的工作表“工單原始信息表”中。

Excel 工作簿“工單提醒”中的工作表“工單短信生成表”中的序號、工單號、類型、地址、內容、供電所、供電局等字段列通過引用函數，例如“=工單原始信息表!B4”，按照順序將工作表“工單原始信息表”中的序號、工單號、類型、地址、內容、供電所、供電局等字段內容信息引用至工作表“工單短信生成表”中的序號、工單號、類型、地址、內容、供電所、供電局的字段列中。工作表“工單短信生成表”中的字段列“是否發(fā)送提醒”，則通過查找函數，例如“ =ⅠFERROR(VLOOKUP(B3, 工 作 存 量表!B:B,1,0),"")”，配對工作表“工單短信生成表”中的工單號，查看是否存在于工作表“工單存量表”中，如果存在，則返回工單號，如果不存在則顯示為空。工作表“工單短信生成表”中的字段列“工作處理人”，則通過查找函數，例如“=VLOOKUP(G3,工單處理人表!A:B,2,0)”，在工作表“工單處理人表”中查找工作表“工單短信生成表”中的“供電局”字段對應的“工作單處理人”，返回對應的數據。工作表“工單短信生成表”中的字段列“提醒信息”，則通過字符合并函數，將相關字段信息合在一起，例如“=CONCATENATE("【工單提醒】","【",G3,F3,"】","【",B3,"】","【",C3,"】","【",D3,"】",",",E3,"。","請及時簽收工單。",J3)”，此時，形成這樣的一種提醒信息：“【工單提醒】【惠陽供電局淡水供電所】【032022010310032002】【咨詢查詢】【淡水人民六路】【淡水供電所】，客戶來電咨詢11 月電費，因客戶只提供了用戶編號和地址，但提供的戶名跟登記的不一致，已解釋，建議客戶核實后再致電，客戶不接受，請核實跟進。聯(lián)系人：女士13800138000。請及時簽收工單。@惠陽局服調”。以上步驟均在Excel 工作簿中自動生成。第二步驟信息生成流程如圖1 所示。

圖1 第二步驟信息生成流程圖

在這一個步驟中，可以很方便地改變“工單短信生成表”中的引用字段，也很容易改變字段間的組合數據以及邏輯規(guī)則，這樣就可以非常靈活地根據需要進行工單提醒內容的設置。

第三步，RPA 軟件依行讀取Excel 工作簿“工單提醒”中的工作表“工單短信生成表”中“是否發(fā)送提醒”字段列數據并判斷，如果存在數據，則讀取下一行；如果不存在數據，則讀取對應行中的“提醒信息”字段列數據，并打開企業(yè)微信，搜索對應的“工單提醒工作群”，將提醒信息內容發(fā)送至群內，此時相應的工單處理人將會接收到@他的信息，達到提醒功能。工單處理人可以在群里進行回應，例如是否收到，或者反饋是否派送工單錯誤。工單監(jiān)控人員可以實時在線監(jiān)控工單處置的情況，例如工單是否派達、工單是否接收等。RPA 軟件將工作表“工單短信生成表”中的“是否發(fā)送提醒”字段列數據循環(huán)讀取判斷完成后，復制“工單號”列中所有信息，并將其粘貼至工作表“工單存量表”中的“工單號”列中。將工單號復制到工作表“工單存量表”中去的目的是避免重復發(fā)送數據。

完成第三步后，開始重復執(zhí)行第二步。完整的技術流程如圖2 所示。

3 功能實現及評估

通過上述的實施步驟，在日常的使用過程中，就可以借助RPA 工具，定時抓取企業(yè)內部營銷系統(tǒng)中的工單信息，直接利用現有的互聯(lián)網通訊工具，實現客服工單的通知，并且可以實時了解客服工單接收人是否接收到通知，從而快速處理客戶問題。

在實際的應用過程中發(fā)現，通過這樣一種方式來進行工單的提醒和監(jiān)控，相對于短信的方式效果會更好，而且會極大地減輕了工單監(jiān)控人的工作量，當然由于本文所用RPA 技術路線不能直接訪問數據庫，而是通過瀏覽器數據抓取的方式，穩(wěn)定性比短信方式要差一些。

4 結語

本文所述的客服工單監(jiān)控技術，采用了目前流行的RPA 技術，并利用Excel 表格數據處理功能，進行工單提醒，實現了信息的實時反饋，避免了信息單向傳遞引起的信息盲區(qū)，有利于工單監(jiān)控人員對工單處置的掌握，及時處置相關訴求，避免相關客戶訴求的擴大和升級，并可作為一種工單提醒備用方案進行實施。