面向文旅融合的圖書館服務(wù)項目分析與特色化發(fā)展向度研究*

蔡 培 梁 崢

圖書館是公共文化服務(wù)機構(gòu),傳承“讀萬卷書”的服務(wù)功能、拓展“行萬里路”的相關(guān)業(yè)務(wù)是文旅融合中圖書館應(yīng)有的責(zé)任擔(dān)當(dāng)。目前,國家層面的文旅融合時間尚短,正處于一個理論深度探索、實踐逐步鋪開的初級發(fā)展階段,圖書館文旅融合服務(wù)也剛剛起步。對于“讀萬卷書”圖書館服務(wù)經(jīng)驗豐富,而如何開展“行萬里路”服務(wù)卻沒有較多的實踐積累。因此,“十四五”期間擺在各級各類圖書館面前的重要任務(wù)是:以創(chuàng)新精神引入“融合”范式,以“讀萬卷書”的服務(wù)優(yōu)勢,帶動“行萬里路”服務(wù)在廣度和深度方面的拓展。

圍繞“讀書+行路”的文旅融合服務(wù),本文從文獻調(diào)研入手,梳理圖書館界對文旅融合的認知和實踐探索;立足調(diào)查研究,有針對性地探索圖書館服務(wù)項目;運用定量模型,分層次討論服務(wù)項目的開展順序;采取數(shù)據(jù)比較方法,從用戶認知角度研究圖書館特色服務(wù),進一步闡述圖書館文旅融合服務(wù)發(fā)展向度。

1 研究綜述

截至2021年11月5日,筆者在中國期刊全文數(shù)據(jù)庫(CNKI)中以“圖書館”+“文旅融合”進行主題檢索,共查到370篇論文。經(jīng)過人工篩選剔除,最后獲得相關(guān)文獻289篇。已有的圖書館文旅融合研究成果可劃分為理論研究和實踐探索兩部分。理論研究主要集中在對文旅融合的功能、作用、價值、意義等的分析探討上。如王世偉[1]認為應(yīng)當(dāng)堅持宜融則融、能融盡融的原則,將文旅深度融合作為新時代圖書館事業(yè)進一步創(chuàng)新發(fā)展和提質(zhì)增效的重要理念。實踐探索主要從兩個方面展開,一是將文化與旅游相結(jié)合,開拓圖書館文旅融合的協(xié)同創(chuàng)新路徑,如李子峰[2]、蘆曉紅[3]等人嘗試將圖書館文化融入旅游項目中,為圖書館參與研學(xué)旅游開辟路徑;二是以圖書館文獻資源、環(huán)境氛圍、空間景觀為“景點”開發(fā)圖書館文化旅游功能,如,浦東圖書館“學(xué)習(xí)書房”為讀者提供了大量的紅色主題資源,并以圖片、視頻等多樣化的形式進行展示[4],形成“紅色旅游景點”。但是這些研究和實踐還比較零散,圖書館文旅融合服務(wù)的深入開展需要系統(tǒng)梳理服務(wù)項目,形成針對圖書館文旅融合服務(wù)的“項目清單”。這個“項目清單”既要具有適合服務(wù)廣大人民群眾的普及性,也要有適應(yīng)旅游從業(yè)人員的針對性,更要能為不同類型圖書館服務(wù)的特色化發(fā)展提供啟發(fā)。

2 面向文旅融合的圖書館服務(wù)項目提取

面向文旅融合的圖書館服務(wù)項目的提取分為兩步。(1)文獻研究。通過關(guān)鍵詞搜索和摘要研讀、全文選讀,從相關(guān)文獻中提取圖書館文旅融合服務(wù)項目共19項。(2)訪談。在圖書館的文旅融合服務(wù)中,旅游業(yè)是“融合”的對象,為了解旅游業(yè)界和學(xué)界對圖書館提供相關(guān)服務(wù)的希望和期待,有針對性地訪談了20位旅游專業(yè)人員(包括學(xué)生、老師、行業(yè)從業(yè)人員)。訪談的問題是:“您希望圖書館為您提供哪些文旅融合的服務(wù)項目”。根據(jù)訪談結(jié)果,總結(jié)出了在圖書館文旅融合過程中可能需要的8項服務(wù)。綜合文獻調(diào)研和訪談結(jié)果,得到圖書館文旅融合服務(wù)內(nèi)容共計27項(見表1)。

表1 圖書館文旅融合的服務(wù)項目

3 面向文旅融合的圖書館服務(wù)項目分析

對于圖書館來說,這27項服務(wù)項目哪些應(yīng)該優(yōu)先展開,哪些可以逐步展開,哪些能夠形成特色服務(wù),這些項目的發(fā)展向度應(yīng)該如何把握,可通過適當(dāng)?shù)臄?shù)理模型進行回歸分析。

3.1 分析工具——Kano模型

Kano模型是日本東京理工大學(xué)教授狩野紀昭(Noriaki Kan o)受行為科學(xué)家赫茲伯格的雙因素理論的啟發(fā),在質(zhì)量管理領(lǐng)域采用二維認知模式提出的一種“用戶對產(chǎn)品的感受和產(chǎn)品服務(wù)的客觀表現(xiàn)”關(guān)系模型[5-7],如圖1。

圖1 Kano模型

Kano模型能夠?qū)⒎?wù)質(zhì)量與用戶滿意度關(guān)聯(lián)起來,并給出一定的量化標準。服務(wù)質(zhì)量又是通過服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)項目所體現(xiàn)的,Kano模型的橫坐標正向表示提供某項服務(wù),反向表示不提供,縱坐標正向表示用戶的滿意度,反向表示不滿意度。在Kano模型的二維空間里,服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)項目有5個屬性能夠反映其與用戶需求、滿意度之間的關(guān)系[8],即期望屬性(one-dimensional elements)、必備屬性(must-be elements)、魅力屬性(attractive elements)、無差異屬性(indifferent elements)、反向?qū)傩?reverse elements)。這5個屬性表明服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)項目與用戶需求、滿意度在定性上有正相關(guān)、弱正相關(guān)、不相關(guān)、弱負相關(guān)、負相關(guān)之別。在定量上,滿意影響力(satisfaction influence,SI)和不滿意影響力(dissatisfaction influence,DSI)可用來判斷用戶對這些服務(wù)項目水平變化的敏感程度。因此,Kano模型一直受到管理學(xué)研究者的青睞。

近年來,我國圖書情報界有不少研究將Kano模型運用在圖書館用戶需求調(diào)查、讀者滿意度分析、服務(wù)質(zhì)量評價、參考咨詢服務(wù)質(zhì)量、資源評價、隱性服務(wù)標準、智慧圖書館功能、健康信息服務(wù)等方面。例如李賀[9]、梅相月[10]、肖雪[11]、邢暢[12]等利用Kano模型對讀者需求進行問卷調(diào)查,建立了系統(tǒng)的用戶需求體系。徐中陽等[13]以用戶需求為基礎(chǔ),根據(jù)Kano模型和Better-Worse指數(shù)提出醫(yī)學(xué)院校圖書館開展健康信息服務(wù)的建議。施衍如[14]基于Kano模型設(shè)計了少兒圖書館服務(wù)質(zhì)量因素調(diào)查問卷,構(gòu)建了少兒讀者滿意度模型,對少兒圖書館服務(wù)質(zhì)量影響因素進行分類和評價。本文借鑒當(dāng)前研究方法,選擇Kano模型分析研究圖書館文旅融合服務(wù)的相關(guān)問題。

3.2 分析依據(jù)——用戶調(diào)查

3.2.1 問卷設(shè)計

Kano模型分析的基礎(chǔ)是問卷調(diào)查,根據(jù)對文旅融合服務(wù)項目的提取結(jié)果,按照Kano問卷格式設(shè)計“喜歡”“理應(yīng)如此”“無所謂”“能忍受”“不喜歡”5個選項(見表2)。

表2 圖書館文旅融合服務(wù)項目用戶態(tài)度Kano問卷形式

根據(jù)Kano模型設(shè)計的問卷題目,用戶可能的回答組合有5×5種(見表3)[14]。 其中,“A”表示魅力屬性(Attractive Elements);“O”表示期望屬性(One-Dimensional Elements);“R”表示反向?qū)傩?Reverse Elements);“M”表示必要屬性(Must-Be Elements);“I”表示無差異屬性(Indifferent Elements);“Q”表示有問題的答案(Question Elements)。

表3 Kano評價結(jié)果分類對照表

3.2.2 數(shù)據(jù)收集

問卷調(diào)查時間為2021年11月1日到30日,向圖書館員、讀者、文化工作者、旅游專業(yè)的學(xué)生和教師、旅游行業(yè)從業(yè)人員發(fā)放問卷1200份,最終回收1121份。其中,有效問卷1089份,有效回收率為97%,來自上海旅游高等?？茖W(xué)校師生的回收問卷有512份。

問卷信度分析結(jié)果顯示,正向問題的Cronbach's α系數(shù)值為0.982,反向問題為0.983(見表4)。這說明問卷數(shù)據(jù)整體的內(nèi)部準確性較高,從總體上看量表設(shè)計信度和效度都較為可靠,因此本次調(diào)查數(shù)據(jù)結(jié)果是可信的。

表4 問卷信度分析

表5為樣本的性別、年齡、受教育程度、身份的分布情況,樣本基本可以代表圖書館文旅融合服務(wù)的用戶群體。

表5 樣本對象統(tǒng)計特征

3.3 數(shù)據(jù)分析

3.3.1 Kano屬性視角的項目排序

根據(jù)表2、表 3,對每一份問卷的每一題的Kano屬性進行匯總,歸納出每個服務(wù)項目的Kano屬性,見表6。

表6 圖書館文旅融合類用戶需求Kano屬性結(jié)果

續(xù)表

利用Kano模型的5個屬性可以實現(xiàn)對圖書館文旅融合服務(wù)內(nèi)容的分類,幫助圖書館在服務(wù)項目設(shè)置中考慮項目開展的優(yōu)先排序。(1)期望屬性:用戶現(xiàn)階段最想得到而大部分圖書館還沒有開展的服務(wù),如旅游網(wǎng)站的導(dǎo)航服務(wù)、旅游熱點信息的推送服務(wù)、文化休閑娛樂服務(wù)等。圖書館這類服務(wù)越多,服務(wù)水平越高,用戶的滿意度越容易快速提升,反之亦然。(2)必備屬性:指許多圖書館已經(jīng)開展且在用戶認知中為理所當(dāng)然的基本服務(wù),如紙質(zhì)旅游文獻的整合服務(wù)、數(shù)字化旅游資源庫建設(shè)和聚合服務(wù)、文化與旅游信息素養(yǎng)教育服務(wù)。如果這些需求沒有得到滿足,用戶將會非常不滿意。但是,這類需求得到了滿足,用戶的滿意度也不會有很大的提高。(3)魅力屬性:指用戶認為這類服務(wù)不一定屬于圖書館的職責(zé)范圍,他們對這類服務(wù)需求不會過分期望,如特色旅游的推薦服務(wù)、文旅企業(yè)信息支持服務(wù)、閱讀推廣式研學(xué)旅游服務(wù)。如果沒有這類服務(wù),用戶不會不滿意,但是如果滿足這類需求,用戶的滿意度會有極大的提高。(4)無差異屬性:指用戶認為是圖書館服務(wù)中可有可無的項目,如文化旅游打卡服務(wù)、地方文化信息價值挖掘服務(wù)、文創(chuàng)產(chǎn)品的開發(fā)支持服務(wù),有沒有這類服務(wù)不會引起用戶滿意度太大的變化。(5)反向?qū)傩?指這類服務(wù)不但不能提高用戶的滿意度,而且會降低用戶的滿意度。但本研究的服務(wù)項目提取自文獻調(diào)查和用戶訪談,理論上不會列入此類服務(wù)。

3.3.2 用戶滿意度視角的項目排序

上述屬性的定性分析結(jié)果還不能完全準確地說明哪些內(nèi)容的改善能夠提高用戶的滿意度,還需要通過滿意的敏感性來定量分析。滿意度敏感性分析是對各項屬性的滿意影響力(Satisfaction Influence,SI)和不滿意影響力(Dissatisfaction Influence,DSI)的分析,SI和DSI值可以用來判斷用戶對這些服務(wù)項目能力和水平認知的程度,進而確定用戶對哪些服務(wù)的能力和水平的敏感性高、更有利于提升用戶滿意度[15]。SI表示當(dāng)某項服務(wù)的功能得到改進時,對用戶滿意度的提升產(chǎn)生多大的影響;DSI表示當(dāng)某項功能未滿足用戶的需求時,對用戶滿意度的降低產(chǎn)生多大的影響[16],測量公式為:

在進行用戶滿意度分析時,首先要剔除反向因素(R)和有問題的答案(Q)這類無效數(shù)據(jù),然后統(tǒng)計圖書館文旅融合服務(wù)內(nèi)容、項目Kano評價表中的A、O、M、I的數(shù)據(jù)數(shù)量,Kano模型以總和為100的飽和程度代入公式計算,得出每個服務(wù)項目的SI和DSI值,以前期的內(nèi)容屬性分類為基礎(chǔ),結(jié)合服務(wù)能力和水平認知因素的SI和DSI值,得到圖書館文旅融合服務(wù)項目滿意度分析結(jié)果,見表7。

表7 圖書館文旅融合服務(wù)項目滿意敏感性分析結(jié)果

續(xù)表

3.3.3 用戶滿意度綜合排序后的Kano屬性變化

以Kano屬性定性排序為基礎(chǔ),結(jié)合用戶滿意度定量分析結(jié)果,生成圖書館文旅融合服務(wù)項目綜合排序清單(見表8),可以看到綜合排序和原序號的一些屬性發(fā)生了變化。

表8 綜合排序與原序號的屬性變化一覽

4 面向文旅融合的圖書館服務(wù)項目特色化發(fā)展向度

4.1 特色化服務(wù)研究基礎(chǔ)——不同用戶群體滿意影響度矩陣分析

可視化的Kano模型是由滿意影響度兩個指標(SI和DSI)構(gòu)成的一個直角坐標系,各服務(wù)項目的用戶滿意影響度數(shù)值對應(yīng)4個主要類型屬性,分散于直角坐標系的四個象限中,形成用戶滿意影響度敏感性矩陣。在半徑圈(半徑OP=0.707)以外的因素,并且離原點越遠的因素,敏感性越大[16],一般用戶滿意影響度敏感性矩陣見圖2。

圖2 一般用戶滿意影響度敏感性矩陣

為了考察不同用戶群體對圖書館文旅融合服務(wù)項目需求的區(qū)別,本研究對旅游相關(guān)專業(yè)類用戶(共512份問卷)的SI和DSI值進行提取,再次進行滿意影響度計算,同時繪制旅游專業(yè)類用戶滿意影響度敏感性矩陣,如圖3所示。

圖3 旅游專業(yè)類用戶滿意度敏感性矩陣

比較圖2、圖3發(fā)現(xiàn),旅游專業(yè)類用戶和一般用戶對文旅融合服務(wù)的需求在整體上一致,但仍然存在一定差異。(1)期望屬性:一般類用戶對旅游熱點信息推送服務(wù)的提高有很大的期望,而旅游專業(yè)類用戶更加期望提供旅游專業(yè)資源的整合和獲取等服務(wù),比如紙質(zhì)旅游文獻的整合服務(wù)和旅游網(wǎng)站的導(dǎo)航服務(wù),由此可見用戶需求的多樣性。(2)必備屬性:紙質(zhì)、電子旅游資源、網(wǎng)站信息查詢導(dǎo)航為用戶的必備需求,如不能滿足這類需求則用戶滿意度會大幅度降低。一般類用戶更加關(guān)心文化與旅游的信息素養(yǎng)需求,而旅游專業(yè)類用戶則更加側(cè)重旅游特色資源和旅游信息技術(shù)等方面的需求,由此也可以看出旅游專業(yè)用戶對信息需求的專業(yè)性更強。(3)魅力屬性:一般用戶對于5G智慧項目服務(wù)的提供會提高滿意度,但是不提供此類服務(wù)也不會降低滿意度。旅游專業(yè)類用戶國際文化旅游導(dǎo)航服務(wù)的提供會提升他們的滿意度,同樣如果沒有也不會降低滿意度。(4)無差異屬性:對一般用戶來說,文化旅游打卡服務(wù)、旅游路線設(shè)計等并不會對滿意度產(chǎn)生影響,對旅游專業(yè)類用戶來說,文創(chuàng)產(chǎn)品的開發(fā)、民宿圖書館支持等服務(wù)不會使其滿意度產(chǎn)生變化。由此可見,在必備屬性、魅力屬性、期望屬性上,兩種類型用戶存在一定差異。不同類型的圖書館可以根據(jù)服務(wù)對象選擇契合用戶的服務(wù)項目。

4.2 特色化服務(wù)選擇——不同用戶群體滿意影響度矩陣中項目屬性位移分析

進一步比較圖2、圖3發(fā)現(xiàn),隨著用戶群體的變化,許多滿意影響度數(shù)值在敏感性矩陣中會發(fā)生不同程度的位移,甚至導(dǎo)致項目的屬性發(fā)生改變。圖2和圖3中,圓形的圖標編號項目是從一般用戶到旅游專業(yè)用戶發(fā)生的用戶需求Kano屬性變化的11個項目。為討論方便起見,將11個項目屬性變化列表比較(見表9)。

表9 不同用戶群體滿意度敏感性矩陣中服務(wù)項目的Kano屬性變化

不同用戶群體滿意度敏感性矩陣中服務(wù)項目的Kano屬性變化,揭示了圖書館文旅融合服務(wù)項目的選擇必須隨用戶對象的變化而變化,因此應(yīng)遵循特定用戶對服務(wù)項目的Kano屬性轉(zhuǎn)移和改變,調(diào)整融合服務(wù)的內(nèi)容和順序,使服務(wù)項目的選擇和開展更具針對性、有效性,形成服務(wù)特色。如表9的11個項目中,第1項紙質(zhì)旅游文獻的整合服務(wù)和第4項旅游網(wǎng)站的導(dǎo)航服務(wù),在一般用戶需求認知中為必備屬性,但對于旅游專業(yè)用戶則是一種期望型服務(wù)。也就是說,目前圖書館提供的旅游文獻整合和信息共享服務(wù)只是一般服務(wù),在服務(wù)深度上還不能滿足旅游專業(yè)用戶的需求。又比如第6項特色旅游的推薦服務(wù)、第19項5G智慧項目建設(shè)服務(wù)和第20項用戶信息感知環(huán)境營造服務(wù)這3項,在一般用戶認知中是魅力型服務(wù),即認為這些項目不在圖書館職責(zé)范圍內(nèi),能提供更好;但旅游專業(yè)用戶視這些為必備項目,圖書館如果不開展這類服務(wù),他們會非常不滿意?？梢娐糜螌I(yè)人員對圖書館開展特色旅游推薦、圖書館虛擬空間(5G智慧項目)和實體空間(信息感知)營造等文旅融合服務(wù)項目比一般用戶的預(yù)期更強,對圖書館成為一種地標性旅游景點更有信心[21,22]。第10項文化旅游打卡服務(wù)在一般用戶認知中是可有可無的無差異服務(wù),但旅游專業(yè)用戶卻認為是必備服務(wù),也更說明了這一點。

因此,不同圖書館對不同特色服務(wù)項目的設(shè)計,必須以用戶需求和滿意度為導(dǎo)向,使本館的服務(wù)能力與用戶服務(wù)需求相迎合[23,24],在項目的選擇中有所取舍,努力達到所選項目與Kano屬性和用戶滿意敏感性匹配。在實踐中,圖書館應(yīng)根據(jù)不同用戶對不同需求屬性的轉(zhuǎn)換和滿意度敏感指標變化,動態(tài)調(diào)整服務(wù)項目的發(fā)展順序,提高服務(wù)水平。

4.3 圖書館特色化服務(wù)發(fā)展向度建議

向度是一種視角,指判斷、評價和確定一個事物的方位、角度、層次。本文以用戶滿意度為視角,以Kano模型為判斷、評價圖書館文旅融合服務(wù)項目特色化的依據(jù),進一步提出圖書館文旅融合特色化服務(wù)發(fā)展向度建議。

4.3.1 服務(wù)項目選擇:兼顧用戶需求滿意度、敏感性與項目實施的能效性

表6列出了圖書館文旅融合服務(wù)項目的“期望→必備→魅力→無差異”屬性順序,其中屬性數(shù)值大小決定各項目的類內(nèi)順序,表7列出了圖書館文旅融合服務(wù)項目滿意敏感性分析順序。類屬順序主要在不同功能維度上區(qū)分項目,屬性數(shù)值和滿意敏感性數(shù)值順序則是在效能維度上排列項目,圖書館在選擇文旅融合服務(wù)項目時,應(yīng)該綜合考慮功能和效能。表8正是從數(shù)理模型上解決了這一問題,從類屬角度來看,期望型項目效能最高,其次是魅力型和必備型,最后才是無差異型,但也有例外,如魅力型的“促進文旅融合區(qū)域合作服務(wù)”就排在了一些期望型服務(wù)前面,它反映了用戶對圖書館促進文旅融合區(qū)域合作服務(wù)的期待;又如,必備型項目中的“紙質(zhì)旅游文獻的整合服務(wù)”“旅游公共信息共享服務(wù)”“文化與旅游信息素養(yǎng)教育服務(wù)”排到了一些魅力型服務(wù)前面。另外,各圖書館在選擇項目時,還應(yīng)該從圖書館的“能力”,或者說“投入”與“產(chǎn)出”角度考量,按照不同功能項目“先易后難”和不同效能項目“效益優(yōu)先”的原則,確定本館的特色化服務(wù)項目。

4.3.2 服務(wù)項目開展:符合圖書館性質(zhì)任務(wù)和文旅事業(yè)發(fā)展的能融性

魅力型的“促進文旅融合區(qū)域合作服務(wù)”既是用戶對圖書館的期待,也是圖書館“能融”的切入點,圖書館適合開展何種類型的文旅融合服務(wù),需要具體問題具體分析,但大前提是要具備適合本館的“促進文旅融合區(qū)域合作服務(wù)”的“能融性”。就公共圖書館而言,能融性大多表現(xiàn)為公共圖書館與同系統(tǒng)同級別的文旅機構(gòu)在共同的目標、領(lǐng)域和建設(shè)項目中協(xié)作協(xié)同。如,利用圖書館資源和空間開展“旅游從業(yè)人員培訓(xùn)服務(wù)”“文旅企業(yè)信息支持服務(wù)”“閱讀推廣式研學(xué)旅游服務(wù)”。而高校圖書館的能融性就表現(xiàn)為面向院校涉文涉旅專業(yè)的建設(shè)和發(fā)展[25],為新文科建設(shè)提供文獻情報服務(wù)保障,可加強“數(shù)字化旅游資源庫建設(shè)和聚合服務(wù)”,還可以利用人力、資源優(yōu)先考慮面向社會開展“文化與旅游信息素養(yǎng)教育服務(wù)”。

4.3.3 服務(wù)項目深化:遵循圖書館資源特色與地方文化旅游事業(yè)特點的宜融性

服務(wù)項目的宜融性主要是從地域文旅資源特色和圖書館文獻資源特色匹配角度去融合,表現(xiàn)為圖書館與地方文化旅游事業(yè)機構(gòu)合作,將文獻資源與天然資源融合,相輔相成形成特色服務(wù),如圍繞一些文化古城、旅游勝地的文化旅游功能進行開發(fā)和拓展,擁有相關(guān)資源特色的圖書館應(yīng)該適時適宜地重點深化“旅游熱點信息的推送服務(wù)”“特色旅游的推薦服務(wù)”“地方文化信息價值挖掘服務(wù)”等更專業(yè)更專門的服務(wù),培育圖書館文旅服務(wù)的生長點。服務(wù)項目的深化,一是可以根據(jù)Kano模型的用戶需求屬性轉(zhuǎn)移和服務(wù)項目滿意敏感性指標的變化來動態(tài)調(diào)整,二是可以利用Kano模型屬性中的無差異項目幫助圖書館改變服務(wù)項目選擇的思維定勢。如“文創(chuàng)產(chǎn)品的開發(fā)支持服務(wù)”是無差異服務(wù),但是如果從圖書館與旅游業(yè)的宜融性角度看,旅游的“游購”旺盛與圖書館“文創(chuàng)”優(yōu)勢是“宜融”的,這個無差異性反映的正是潛在的用戶需求。

4.3.4 服務(wù)項目拓展:把握圖書館服務(wù)取向在大文旅建設(shè)發(fā)展態(tài)勢中的可拓性

首先,文旅融合服務(wù)項目拓展的總體思路要體現(xiàn)創(chuàng)造性轉(zhuǎn)化和創(chuàng)新性發(fā)展。所謂創(chuàng)造性,就是要在“大文旅”框架下,跳出目前圖書館和用戶對文旅整合服務(wù)項目的認識,與文博界、文藝界、傳媒界跨界開展深入的橫向融合,結(jié)合旅游業(yè)的多元要素將視角轉(zhuǎn)向?qū)W習(xí)歷史、欣賞文物、了解自然和人文地理等維度,將旅游業(yè)的功能要素嵌入到圖書館的服務(wù)項目中,如結(jié)合地方旅游特色資源開展歷史、文物知識普及的“文旅尋根服務(wù)”、自然與人文地理熏陶的“民俗圖書館體驗服務(wù)”等。所謂創(chuàng)新性發(fā)展,就是要在圖書館和旅游業(yè)之間尋找更多的融合點,如在價值、市場、要素、業(yè)態(tài)、產(chǎn)品諸方面全方位融合,開展類似從市場和價值角度出發(fā)的文旅融合產(chǎn)業(yè)效益統(tǒng)計與跟蹤服務(wù)、文創(chuàng)產(chǎn)品的開發(fā)支持服務(wù)。

其次,網(wǎng)絡(luò)化、全球化的技術(shù)文旅、數(shù)字文旅、智慧文旅是大文旅建設(shè)的發(fā)展態(tài)勢,各級各類圖書館在規(guī)劃本館文旅融合服務(wù)項目時,應(yīng)以“數(shù)智人文”和“數(shù)字學(xué)術(shù)”需要的資源融合方案為基礎(chǔ),以5G智慧項目建設(shè)為契機,采用資源的“線下+線上”、空間的“館內(nèi)+館外”、服務(wù)的“虛擬+現(xiàn)實”等關(guān)聯(lián)交融方式,為文化旅游界及廣大用戶提供深度“滲透+交互”的“讀書+行路”特色服務(wù),提供更智慧的文旅互動服務(wù)體驗,逐步拓展跨界融合、價值融合、市場融合、要素融合、業(yè)態(tài)融合、產(chǎn)品融合的全方位文旅融合服務(wù)。

5 結(jié)語

面向文旅融合的圖書館服務(wù)項目是在文獻調(diào)研和對圖書館員、旅游相關(guān)專業(yè)用戶訪談基礎(chǔ)上,利用Kano模型的用戶需求屬性和服務(wù)項目滿意敏感性指標來確定的,由于調(diào)查對象類型的選擇有一定局限性,其結(jié)果也許與完全反映文旅融合背景下用戶對圖書館服務(wù)項目的需求有一定差距。考慮到目前圖書館面向文旅融合服務(wù)的項目主要圍繞“讀書+行路”開展,特色化服務(wù)與旅游業(yè)關(guān)系更密切,所以本文選擇針對旅游類專業(yè)用戶討論特色化服務(wù)問題。研究發(fā)現(xiàn)不同類型、不同性質(zhì)的圖書館服務(wù)應(yīng)根據(jù)不同的用戶,在文旅融合服務(wù)項目的確定和開展順序上有所區(qū)別,圖書館文旅融合特色化服務(wù)項目的選擇和確定,產(chǎn)生于不同圖書館面向不同用戶的區(qū)別服務(wù),在Kano模型中表現(xiàn)為用戶需求屬性和服務(wù)項目滿意敏感性指標的移位和變化。對特色化服務(wù)發(fā)展方向和發(fā)展程度的考量需要在服務(wù)項目選擇上,兼顧用戶需求滿意度、敏感性與項目實施的能效性;在服務(wù)項目開展上,符合圖書館性質(zhì)任務(wù)和文旅事業(yè)發(fā)展的能融性;在服務(wù)項目深化上,遵循圖書館資源特色與地方文化旅游事業(yè)特點的宜融性;在服務(wù)項目拓展上,把握圖書館服務(wù)取向在大文旅建設(shè)發(fā)展態(tài)勢中的可拓性。