皇家加勒比海洋光譜號(hào)郵輪經(jīng)驗(yàn)對(duì)海南郵輪發(fā)展的啟示
——基于NVivo軟件的攜程網(wǎng)評(píng)分析

陳豪 海南熱帶海洋學(xué)院旅游學(xué)院MTA教育中心

謝镕鍵 海南省自由貿(mào)易港郵輪游艇研究基地

從2013年我國(guó)“一帶一路”戰(zhàn)略的提出以及2018年黨中央和國(guó)務(wù)院將海南建設(shè)自由貿(mào)易區(qū)（港）上升到國(guó)家戰(zhàn)略可以看出，海洋強(qiáng)國(guó)戰(zhàn)略的實(shí)施給海南郵輪旅游提供了前所未有的機(jī)會(huì)。雖然由于新冠疫情的影響，郵輪行業(yè)遭受著前所未有的重創(chuàng)，但郵輪旅游本身的發(fā)展前景是值得期待的。近幾年，國(guó)內(nèi)學(xué)者對(duì)于郵輪旅游研究呈明顯的上升趨勢(shì)，但從游客體驗(yàn)的角度去探究我國(guó)郵輪旅游的發(fā)展路徑的研究較少，還未有從這個(gè)角度對(duì)海南郵輪旅游展開(kāi)研究的學(xué)術(shù)成果。

在網(wǎng)絡(luò)信息化飛速發(fā)展的今天，網(wǎng)絡(luò)評(píng)論通常是有過(guò)親身旅游體驗(yàn)的游客最真實(shí)的評(píng)價(jià)和反饋，它們對(duì)潛在的旅游者提供了很重要的參考價(jià)值。為了更準(zhǔn)確判斷旅游者對(duì)于郵輪旅游的具體評(píng)價(jià)，本文將ΝVivo11分析引入郵輪旅游領(lǐng)域，選取皇家加勒比郵輪旗下的海洋光譜號(hào)郵輪為例，以截至2021年4月7日的2192篇海洋光譜號(hào)郵輪的攜程網(wǎng)評(píng)為要研究對(duì)象，對(duì)海洋光譜號(hào)郵輪的旅游者滿意度的相關(guān)信息進(jìn)行分析，為海南郵輪旅游的進(jìn)一步發(fā)展提供借鑒意義。

1.海洋光譜號(hào)郵輪概況

海洋光譜號(hào)是皇家加勒比國(guó)際游輪斥資12.5億美元打造的超量子系列第一艘游輪。該郵輪建造于德國(guó),總噸位168666噸,船長(zhǎng)347米,41米寬,載客量高達(dá)5000多人,艙房有2137間,其中還有1間200多平米的超級(jí)豪華的完美家庭套房,可一次容納11個(gè)人居住。海洋光譜號(hào)2019年6月3日于上海首航，是皇家加勒比國(guó)際游輪最新的超量子號(hào)船系船只?；始壹永毡扔屋喌目头繉挸ā⒉季趾侠?，光譜號(hào)在13至16層設(shè)立了皇家府邸，提供專屬的客房、餐飲、休閑區(qū)域，非常適合情侶出行、蜜月之旅、家庭出游。更值得一提的是，它是一艘專為中國(guó)人定制的全新巨輪。

2.海洋光譜號(hào)攜程網(wǎng)評(píng)詞頻分析

截止2021年4月7日，在攜程網(wǎng)上共有2192條關(guān)于海洋光譜號(hào)郵輪的旅游者網(wǎng)絡(luò)評(píng)論（圖1）。首先，用后羿采集器形成網(wǎng)絡(luò)評(píng)論的相關(guān)材料；然后，將攜程網(wǎng)評(píng)分析結(jié)果從后羿采集器導(dǎo)出，存儲(chǔ)于文檔中；接著，通過(guò)ΝVivo11軟件導(dǎo)入海洋光譜號(hào)網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)文本材料，刪除“十四”“非?！薄安坏取薄班]輪”“不止”“的”“是”等對(duì)于進(jìn)行后續(xù)質(zhì)性分析作用較小的形容詞、副詞、量詞等詞語(yǔ)。

運(yùn)用ΝVivo11軟件的第二模塊進(jìn)行分析，在海洋光譜號(hào)網(wǎng)絡(luò)評(píng)論文本的相關(guān)評(píng)論特性越顯著，代表其在評(píng)論文本中的出現(xiàn)次數(shù)越多。反之，則出現(xiàn)的次數(shù)較低。

從圖2 中可以明顯看到“服務(wù)”“餐廳”“餐飲”“娛樂(lè)”“活動(dòng)”“熱情”“滿意”等高頻詞語(yǔ)，其中“服務(wù)”出現(xiàn)1137次，加權(quán)百分比1.42%；“餐飲”出現(xiàn)472次，加權(quán)百分比0.58%；“娛樂(lè)”出現(xiàn)397次，加權(quán)百分比0.50%；“活動(dòng)”出現(xiàn)472次，加權(quán)百分比0.43%。很明顯可以看出游客對(duì)于服務(wù)的需求是最高的，絕大多數(shù)的正向評(píng)價(jià)中，游客提到最多的是對(duì)服務(wù)的滿意，例如“工作人員熱情，服務(wù)細(xì)致”“服務(wù)讓人贊不絕口”“郵輪服務(wù)按照5星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)，非常周到”“熱情周到，讓人如沐春風(fēng)”等；其次是對(duì)于餐飲的評(píng)價(jià)，游客感受到了美食帶來(lái)的滿足和享受，例如評(píng)論中所提到的“光譜號(hào)的飲食真的非常好了，水果特別的新鮮，食材豐富”“吃得很豐盛”“菜品質(zhì)量好口味佳”等；在海洋光譜號(hào)郵輪中，游客對(duì)娛樂(lè)活動(dòng)的評(píng)價(jià)措辭較為積極，例如“表演精彩，互動(dòng)感強(qiáng)，很震撼、各種娛樂(lè)活動(dòng)很豐富”“活動(dòng)豐富而精彩，別具特色”等。

3.對(duì)海南郵輪發(fā)展的建議

3.1 提高從業(yè)人員的服務(wù)意識(shí)

服務(wù)熱情一直是國(guó)際郵輪的第一大賣點(diǎn)。游客出行旅游的原因大多是想放松心情，享受旅途所帶來(lái)的美好；同時(shí)，人們大多數(shù)時(shí)候都喜歡被尊重被照顧的感覺(jué)，對(duì)于乘坐的郵輪會(huì)有某種預(yù)期情感，一旦該情感被滿足，再次乘坐該公司郵輪旅游的幾率會(huì)大大增加。而皇家加勒比海洋光譜號(hào)郵輪的員工從服務(wù)中透露出的就是他們對(duì)游客由衷的喜歡和發(fā)自內(nèi)心的熱情，例如：他們會(huì)在游客上船的時(shí)候在候客大廳進(jìn)行熱情的歡迎儀式；會(huì)在客房里精心為游客準(zhǔn)備用毛巾折疊出的各種小動(dòng)物；會(huì)在游客入住的第一時(shí)間熱情地了解他們的需求并進(jìn)行滿足；會(huì)在用餐時(shí)記住游客的喜好，精心為每位游客準(zhǔn)備獨(dú)一無(wú)二的驚喜。他們從服務(wù)的本質(zhì)出發(fā)，把服務(wù)的理念做到極致，這正是海南郵輪從業(yè)人員需要特別重視的。

3.2 提供美食多樣性

目前，人們對(duì)于美食的態(tài)度從以前的滿足溫飽到如今對(duì)色香味俱全的追求，說(shuō)明美食對(duì)游客的重要性也在提高。在ΝVivo11詞頻分析中，“餐飲”出現(xiàn)472次，加權(quán)百分比0.58%；在游客心里，餐飲扮演著僅次于服務(wù)的重要角色。游客在乘坐郵輪觀光的幾天中，餐食只有自助餐就顯得格外單調(diào)。倘若海南郵輪餐食的選擇性借鑒海洋光譜號(hào)郵輪，設(shè)置川菜餐廳、意大利餐廳、日本餐廳、下午茶餐廳等不同的類型的選項(xiàng)，游客對(duì)餐食的滿意度則會(huì)大大提升。當(dāng)然，海南郵輪公司可以把這些可選擇性餐廳設(shè)定為收費(fèi)餐廳，在滿足游客味蕾的同時(shí)也可提高海南郵輪創(chuàng)收。

3.3 增加娛樂(lè)活動(dòng)、海上活動(dòng)和表演

郵輪旅游如果只有海上的風(fēng)景觀光就顯得極其單調(diào)，在有限的空間里設(shè)置合理的娛樂(lè)活動(dòng)會(huì)使得游客更興奮、更積極地去探索藏在郵輪上的“秘密”，從而更好地提升郵輪體驗(yàn)感。例如皇家加勒比海洋光譜號(hào)郵輪針對(duì)不同年齡段的游客都有與之相對(duì)應(yīng)的娛樂(lè)項(xiàng)目。如兒童水上樂(lè)園、碰碰車、甲板沖浪、擊劍、北極星和南極球等。海南郵輪可在自身?xiàng)l件允許的情況下加入與之類似的娛樂(lè)活動(dòng)。

其次，在郵輪?？扛厶峁┖Ｉ享?xiàng)目，如潛水、海釣、滑翔、水上摩托等水上娛樂(lè)項(xiàng)目，還可針對(duì)喜歡拍照的游客開(kāi)發(fā)新的旅游產(chǎn)品，如情侶旅拍、個(gè)人寫真等，可以加入目前女孩子比較喜歡的玻璃船、獨(dú)角獸游泳圈等項(xiàng)目，豐富郵輪上的生活的同時(shí)也活躍了郵輪上的氛圍。除此之外，還可以根據(jù)海南的特點(diǎn)編排較有新意的舞臺(tái)表演，如：歌舞劇、戲劇、甚至小品。

3.4 不同主題的房間設(shè)計(jì)

游客除了觀光的時(shí)間外，其余時(shí)間都是在郵輪的房間里度過(guò)。作為身心休息的棲息地，其環(huán)境就顯得特別重要。一個(gè)舒適的環(huán)境會(huì)提高游客的好感度甚至歸屬感，所以針對(duì)不同的人群設(shè)置不同主題的房間風(fēng)格會(huì)收獲意想不到的效果。例如現(xiàn)如今很多知名的網(wǎng)紅打卡點(diǎn)，商家就是利用其獨(dú)特的環(huán)境或者裝修吸引大眾的眼球，讓越來(lái)越多的游客到店打卡。郵輪主題房大致可以分為家庭類主題風(fēng)格、親子類主題風(fēng)格、情侶類主題風(fēng)格、閨蜜類主題風(fēng)格等。家庭類主題的風(fēng)格可傾向于古典中國(guó)風(fēng)和新中式風(fēng)；親子類主題的風(fēng)格設(shè)計(jì)可傾向于海洋風(fēng)格系列、卡通風(fēng)格系列，可以應(yīng)用海賊王、海綿寶寶、小豬佩奇、艾莎公主等元素；情侶類主題的風(fēng)格設(shè)計(jì)可傾向于元素風(fēng)格系列，休閑風(fēng)格系列；閨蜜類主題的風(fēng)格設(shè)計(jì)可傾向于摩洛哥風(fēng)格系列、小清新風(fēng)格系列等。

3.5 豐富旅游航線產(chǎn)品

雖然三亞到西沙的郵輪航線因?yàn)槠涮厥庑远鴤涫芮嗖A，但游客對(duì)于反復(fù)乘坐同一條航線難免會(huì)感到枯燥和乏味，海南郵輪可以像皇家加勒比郵輪一樣，開(kāi)通多條不同的旅游航線或不定期更換郵輪航線，豐富游客的選擇。此外，海南郵輪還可以不定期邀請(qǐng)樂(lè)隊(duì)和歌手到郵輪上演出，根據(jù)該樂(lè)隊(duì)和歌手制定獨(dú)一無(wú)二的航線產(chǎn)品。有了較多的航線選擇后，郵輪公司可借鑒國(guó)際郵輪的BACK TO BACK模式進(jìn)行下一步的營(yíng)銷，也就是郵輪公司為連續(xù)進(jìn)行郵輪出行的游客給予一定的紅利，讓公司在該模式中繼續(xù)營(yíng)利。之所以國(guó)際郵輪BACK TO BACK模式會(huì)成功，是因?yàn)槠溧]輪航線的選擇多樣性。所以海南郵輪旅游想要做得越來(lái)越好，豐富航線內(nèi)容是必經(jīng)之路。

3.6 盡量?jī)?yōu)化郵輪船舶設(shè)計(jì)

目前，由于新冠疫情的影響，海南郵輪公司可能無(wú)法在短期內(nèi)定制出像皇家加勒比海洋光譜號(hào)郵輪一樣專為中國(guó)人量身打造的郵輪，但可以在現(xiàn)有郵輪設(shè)計(jì)基礎(chǔ)上，通過(guò)合理地調(diào)整或升級(jí)船艙內(nèi)部空間的美觀性和合理性來(lái)提升游客的居住舒適度和滿意度。其次，對(duì)于公共活動(dòng)空間及住宿空間設(shè)計(jì)方面，除了考慮美觀和創(chuàng)新之外，更多應(yīng)考慮空間的實(shí)用性。

3.7 增加跨界合作的可能性

海南郵輪公司可以借鑒皇家加勒比郵輪與梅賽德斯—奔馳V級(jí)MPV、巧虎合作的經(jīng)驗(yàn)。通過(guò)雙方的合作來(lái)實(shí)現(xiàn)共贏。梅賽德斯—奔馳級(jí)MPV一直致力于顧客與眾不同的豪華出行，而皇家加勒比也在服務(wù)客戶上有著與梅賽德斯同樣的目標(biāo)，都是為了完美滿足高端客戶需求。由于雙方對(duì)顧客的共識(shí)，合作需求一經(jīng)提出，馬上達(dá)成。具體實(shí)施內(nèi)容為：皇家加勒比郵輪為上海出發(fā)的“海洋光譜號(hào)”指定套房的金卡客人提供點(diǎn)對(duì)點(diǎn)送船服務(wù)。而賓客只需提前預(yù)訂，即可享受到由梅賽德斯-奔馳V級(jí)MPV帶來(lái)的送船服務(wù)。

其次，皇家加勒比郵輪還與巧虎合作，打造海上童趣世界。隨著人們生活質(zhì)量的提升及家長(zhǎng)教育觀念的改變，越來(lái)越多的家長(zhǎng)意識(shí)到高質(zhì)量陪伴育兒對(duì)孩子的成長(zhǎng)至關(guān)重要。而親子游的客群也越來(lái)越關(guān)注在旅途中是否能幫助孩子增長(zhǎng)見(jiàn)識(shí)。皇家加勒比郵輪進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)以來(lái)，一直致力于打造家庭度假名片，無(wú)論在設(shè)施更新還是服務(wù)升級(jí)等方面，都帶給親子家庭舒適的氛圍。通過(guò)此次與巧虎的全方位跨界合作，皇家加勒比再次升華了自己的家庭度假名片。

3.8 加強(qiáng)人才培養(yǎng)

海南應(yīng)該重視郵輪專業(yè)人才隊(duì)伍的培養(yǎng)和建設(shè)，通過(guò)引進(jìn)管理人才，逐步完善海南郵輪碼頭接待、郵輪經(jīng)營(yíng)管理、郵輪營(yíng)銷策劃、郵輪設(shè)計(jì)建造等。海南的郵輪公司可以像皇家加勒比海洋光譜號(hào)郵輪一樣進(jìn)行外部人員招聘，通過(guò)培訓(xùn)、考核后，將其送到郵輪經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國(guó)家進(jìn)行系統(tǒng)化、專業(yè)化的培訓(xùn)。此外，海南還可以引進(jìn)國(guó)外有經(jīng)驗(yàn)的郵輪人才，為海南郵輪發(fā)展提供專業(yè)的管理。

4.結(jié)論

海南省擁有我國(guó)獨(dú)特的海洋旅游資源，郵輪旅游也有著很好的發(fā)展前景，但是一個(gè)新興事物從平凡走向輝煌必須經(jīng)過(guò)一次又一次的改革和創(chuàng)新，必須根據(jù)市場(chǎng)的需求來(lái)更新郵輪旅游方案，在提升硬件設(shè)施的同時(shí)也要改進(jìn)軟件設(shè)施。疫情常態(tài)化防控的背景下，郵輪產(chǎn)業(yè)逐漸從谷底走出，正處于將要恢復(fù)的時(shí)刻。希望海南郵輪公司也能抓住機(jī)遇，通過(guò)借鑒皇家加勒比海洋光譜號(hào)郵輪的經(jīng)驗(yàn)，大力發(fā)展郵輪產(chǎn)業(yè)，通過(guò)郵輪經(jīng)濟(jì)帶動(dòng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，把握機(jī)遇和挑戰(zhàn)，解決郵輪產(chǎn)業(yè)鏈中固有的問(wèn)題，促進(jìn)產(chǎn)業(yè)可持續(xù)發(fā)展。