新形勢(shì)下化解信訪矛盾的策略與方法

文/安徽廣播電視臺(tái)人事處 張波

信訪工作是黨委、政府工作的重要組成部分，是聯(lián)系人民群眾的重要渠道，也是為人民群眾排憂解難、構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的基礎(chǔ)性工作。黨的十八大以來，習(xí)近平總書記就加強(qiáng)和改進(jìn)人民信訪工作作出一系列重要指示和重要論述，這是以習(xí)近平同志為核心的黨中央治國理政思想在信訪工作上的集中體現(xiàn)，是做好新時(shí)代人民信訪工作的根本遵循。

一、新形勢(shì)下做好信訪工作的重要意義

（一）信訪工作是踐行黨的宗旨、執(zhí)行黨的群眾路線的重要體現(xiàn)。全心全意為人民服務(wù)是黨的根本宗旨，信訪工作的核心任務(wù)是解決群眾合理合法的利益訴求，是我們黨一切為了群眾、一切依靠群眾和全心全意為人民服務(wù)的根本宗旨在信訪工作領(lǐng)域的具體體現(xiàn)。

（二）信訪工作是吸納民意合理決策、正確施策的重要途徑。通過這條渠道，各級(jí)政府和部門可以聽到來自各個(gè)社會(huì)層面和不同渠道的聲音，從而更加廣泛地了解社情民意，更好地吸納群眾的意見和建議，有的放矢地調(diào)整有關(guān)政策，進(jìn)行合理決策、正確施策。

（三）信訪工作是保障人民民主權(quán)利、接受群眾監(jiān)督的有效方式。通過信訪，有助于揭露官僚主義作風(fēng)和各種違法亂紀(jì)行為，切實(shí)維護(hù)基層群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的利益。

二、信訪對(duì)象的類型和特點(diǎn)

（一）溫和型。溫和型的信訪對(duì)象一般素質(zhì)相對(duì)較高，信訪之前往往已對(duì)有關(guān)政策法規(guī)進(jìn)行了深入研究，并收集整理了相關(guān)證據(jù)資料，信訪整個(gè)過程中往往平和而理性，能夠認(rèn)真傾聽接訪人的意見建議，會(huì)強(qiáng)調(diào)信訪的目的不是找組織麻煩，而是合理合法、有據(jù)可依的，希望組織落實(shí)政策，兌現(xiàn)待遇等。當(dāng)通過溝通發(fā)現(xiàn)自己信訪理由不成立時(shí)，能夠立刻道歉，主動(dòng)撤訪。

（二）抱怨型。抱怨型的信訪對(duì)象通常喜歡把所有問題發(fā)生的原因和責(zé)任都推卸給外部環(huán)境和他人，自我認(rèn)知和評(píng)價(jià)一般比較高，訴求中往往會(huì)強(qiáng)調(diào)自己曾經(jīng)為組織做過的貢獻(xiàn)，自己目前遭受的各種不公平對(duì)待，尤其對(duì)當(dāng)前某一遭遇表達(dá)強(qiáng)烈不滿，要求組織給說法。對(duì)接訪人員一般較為友好，希望對(duì)方同情其遭遇。

（三）憤怒型。憤怒型的信訪對(duì)象一般本身就有暴躁易怒的性格特點(diǎn)，往往聽風(fēng)就是雨，一旦感覺自己受到了不公正待遇，就會(huì)暴怒，往往事實(shí)和政策還沒有搞清楚，首先想到的就是興師問罪，認(rèn)定一定是組織虧待了他，或欺負(fù)他是小人物。訴求中典型表現(xiàn)為各種指責(zé)，對(duì)接訪人員的態(tài)度往往也較為惡劣，將其視為欺壓自己的“惡勢(shì)力”代表。

（四）蠻橫型。蠻橫型的信訪對(duì)象往往不管事實(shí)本身如何，組織是否有過錯(cuò)，自己的訴求是否有法律和政策依據(jù)，只接受自己認(rèn)定的事實(shí)，一味強(qiáng)調(diào)自己受了不公正的待遇，不接受任何與自己訴求目標(biāo)不一致的解釋。對(duì)接訪人員的態(tài)度往往忽冷忽熱，覺得能滿足或有希望滿足自己訴求，態(tài)度就好；反之，態(tài)度就惡劣。

三、方法與策略

針對(duì)以上不同類型的信訪對(duì)象，接訪人處理的方式方法和策略應(yīng)有所不同。總體來說，對(duì)溫和型的信訪對(duì)象重在擺事實(shí)、講道理，講清政策依據(jù)；對(duì)于抱怨型的信訪對(duì)象重在耐心傾聽、貼心撫慰、幫助分析問題、做好政策解釋；對(duì)憤怒型的信訪對(duì)象重在安撫情緒、澄清認(rèn)識(shí)、理清問題和責(zé)任；對(duì)于蠻橫型信訪對(duì)象，重在不卑不亢、有禮有節(jié)，對(duì)無理要求堅(jiān)決不予讓步。具體操作層面上，在接訪工作的全過程中，應(yīng)做到“四掌握、四突出”。

（一）掌握話語主動(dòng)，突出一個(gè)“理”字。接訪人在第一次接訪時(shí)，應(yīng)首先耐心傾聽，不要急于表達(dá)自己的觀點(diǎn)和立場(chǎng)，更不能不等信訪人話說完，就馬上做結(jié)論，這會(huì)讓信訪對(duì)象覺得不受尊重、被草率對(duì)待，從而加深不滿情緒。接訪人要在一邊傾聽一邊記錄的同時(shí)，仔細(xì)觀察信訪人的言行舉止，通過其情緒、表達(dá)、行為等對(duì)其迅速做出類型判斷，再采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)策略。要善于在合適的時(shí)機(jī)，接過話頭，迅速掌握話語主動(dòng)權(quán)，讓信訪人跟著自己的節(jié)奏，實(shí)現(xiàn)雙方的有效溝通和對(duì)話。接訪人在談話過程中，注意音量不宜太高，語速盡可能平緩，重點(diǎn)突出一個(gè)“理”字，做到以理服人，講情講理，既要體現(xiàn)專業(yè)性和權(quán)威性，又不可咄咄逼人、以勢(shì)壓人。

（二）掌握事實(shí)全貌，突出一個(gè)“情”字。接訪人在第一次接訪完成后，一般都有大量的后續(xù)工作要做，最重要的是通過多種途徑，掌握事實(shí)全貌。信訪人出于記憶的模糊性，掌握信息的不對(duì)稱性，或受害者心理等原因，反映的情況往往是主觀的、片面的，甚至是與事實(shí)本身有很大偏差的，所以接訪人對(duì)信訪對(duì)象提供的信訪材料要認(rèn)真核實(shí)，對(duì)事實(shí)是否清楚、證據(jù)是否充分、訴求是否合理作出判斷，如果答案是否定或存疑的，就需要通過調(diào)閱檔案，走訪知情人、查找相關(guān)文件政策依據(jù)，請(qǐng)求權(quán)威部門提供協(xié)助等，查明事實(shí)真相、補(bǔ)充相關(guān)證據(jù)。這是一個(gè)費(fèi)時(shí)費(fèi)力的過程，有時(shí)會(huì)遇到料想不到的困難，在此過程中，要重點(diǎn)突出一個(gè)“情”字，即接訪人要做到共情，要把信訪對(duì)象的事當(dāng)成自己的事來辦，學(xué)會(huì)換位思考，能辦的事情盡量辦，不能辦的事情要以真情和真誠換取理解，贏得信任。

（三）掌握關(guān)鍵問題，突出“順”字。接訪人在全面掌握事實(shí)全貌的基礎(chǔ)上，要通過抽絲剝繭的認(rèn)真分析，找到關(guān)鍵問題所在，即信訪對(duì)象的核心訴求是什么？解決問題的堵點(diǎn)難點(diǎn)是什么？是否存在既符合政策又能讓信訪對(duì)象接受的解決方案?抓住這些關(guān)鍵問題，積極推動(dòng)，一般就能讓問題迎刃而解。在此過程中，一定要注意法、理、情的綜合運(yùn)用，動(dòng)之以情、曉之以理、服之以法，重點(diǎn)突出一個(gè)“順”字。即通過接訪人積極奔走、耐心解釋、細(xì)致溝通，努力讓信訪對(duì)象感受到組織溫暖，感受到公平正義，從而心氣平順，心情順暢。但需要注意的是，面對(duì)蠻橫型信訪對(duì)象的無理要求，甚至是“鬧訪”行為，絕不能為息事寧人，采用“花錢買平安”的做法，這樣做不僅損害了公平正義，還極易引發(fā)為錢而重復(fù)信訪的現(xiàn)象，助長信訪對(duì)象之間的攀比之風(fēng)。

（四）掌握根源所在，突出“結(jié)”字。一件信訪案件真正意義上的辦結(jié)，不僅是信訪對(duì)象的正式息訴，而且還應(yīng)包括接訪人對(duì)信訪案件的全程總結(jié)復(fù)盤，找到問題和矛盾產(chǎn)生的根源，并舉一反三，及時(shí)采取有效措施，或健全制度、或規(guī)范管理、或強(qiáng)化員工素質(zhì)能力教育，從而徹底根除類似信訪案件的發(fā)生。比如，對(duì)組織人事部門來說，絕大多數(shù)信訪案件與薪酬、待遇、身份等問題有關(guān)，這些問題的產(chǎn)生有信訪對(duì)象個(gè)人原因，但也有一部分根子出在組織程序不規(guī)范、政策不落實(shí)或管理有盲點(diǎn)和漏洞等，甚至有少數(shù)是具體經(jīng)辦人員官僚主義作風(fēng)的原因。因此，每一件信訪案件的辦結(jié)，都應(yīng)追根溯源，然后對(duì)癥下藥。