電商模式下社區(qū)物流“最后一公里”優(yōu)化策略研究
——以廣州市翡翠綠洲社區(qū)為例

韓盼盼 湯敏婷

（廣東理工學(xué)院，廣東 肇慶 526000）

國家郵政總局?jǐn)?shù)據(jù)顯示：2020 年，全國快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量累計完成833.6 億件，同比增長31.2%，業(yè)務(wù)累計收入完成8795.4 億元，同比增長17.3%。我國快遞市場具備強大發(fā)展?jié)摿?。社區(qū)物流作為物流的重要組成部分，屬于物流環(huán)節(jié)的“最后一公里”，占據(jù)了物流成本的30%，其重要性不容忽視。同時，社區(qū)物流作為與用戶直接接觸的一環(huán)，其服務(wù)質(zhì)量會深刻影響用戶滿意度。隨著物流市場競爭日趨激烈，用戶對物流提出了更高的要求。

一、社區(qū)物流

（一）社區(qū)物流定義

社區(qū)物流是以社區(qū)為單位，以家庭為結(jié)點，直接面向城市社區(qū)商業(yè)和居民，以生活用品配送為主，提供個性化的物流服務(wù)為輔，將商品從供應(yīng)商輸送到社區(qū)店鋪或居民的末端配送，是物流中的“最后一公里”。社區(qū)物流的對象涵蓋家用電器、食品、菜類、肉類、鮮果、快餐、奶制品、飲品等快速消費品、報紙、刊物等文化消費品。總之，家庭所需的耐用品、快速消費品，都屬于物流服務(wù)的范圍，且具備流通、加工、儲存、配送、回收等物流元素。

（二）社區(qū)物流“最后一公里”特點

社區(qū)物流“最后一公里”是一種頻率高、批量小、效率高的配送方式，主要為客戶提供配送服務(wù)。“最后一公里”物流有五大特色：一是時效性，需要準(zhǔn)時送到客戶手上；二是安全性，把完好的包裹無誤地送到客戶手上；三是服務(wù)性，即物流服務(wù)人員與客戶直接接觸，為客戶提供規(guī)范化、個性化的高質(zhì)量服務(wù)；四是方便性，即以滿足客戶要求為主，盡可能讓客戶得到最便利的物流服務(wù)；五是經(jīng)濟性，即加強物流成本控制與管理，為客戶提供經(jīng)濟實惠的配套服務(wù)。

（三）社區(qū)物流配送模式研究

社區(qū)物流作為“最后一公里”配送的末端環(huán)節(jié)，在物流終端配送中扮演重要角色。常用的模式主要包括送貨上門、委托點代收、快遞柜自提。

1.送貨上門

送貨上門配送模式是最普遍的，屬于直接配送，可實現(xiàn)門到門服務(wù)。是指由城市分撥中心將物品運輸至最終地點所在分配點，由第三方物流企業(yè)快遞員直接完成社區(qū)物流的終端配送服務(wù)，配送員通過帶廂體的電動三輪車進入社區(qū)，到達客戶地址所在區(qū)域后與其聯(lián)系并進行投遞。但由于有的社區(qū)是封閉式的，出入社區(qū)要在門衛(wèi)處進行登記，不僅占用快遞員時間，最終導(dǎo)致物流配送效率降低。由于各個物流企業(yè)自發(fā)提供物流服務(wù)，可能會浪費人力、物力資源，影響社區(qū)安全。

2.委托點代收

委托點代收的形式有菜鳥驛站、物業(yè)、便利店代收，代收對象主要是體積較小、價值較低的小物件?？爝f到達菜鳥驛站后系統(tǒng)發(fā)出短信聯(lián)系客戶，客戶可憑借證件、取件碼取件。社區(qū)物業(yè)中心也可為居民代收快遞，但這種配送模式需要居民與代收點之間的聯(lián)系，如物業(yè)愿意接收快遞且居民授權(quán)，若沒有向物業(yè)授權(quán)，居民是無法使用這種代收方式的。同樣地，便利店也可為居民代收快遞，這種模式屬于間接配送，代收服務(wù)的提供主要基于該區(qū)域的快件量以及客戶的需求。

3.快遞柜自提

這種配送模式以客戶自助取貨為主，屬于間接配送。在社區(qū)附近，設(shè)立智能柜，如豐巢柜、京東自提柜等?？爝f人員將社區(qū)居民不便收取的快遞放入智能柜中，給客戶編輯取件碼信息，客戶可憑取件碼或關(guān)注自提柜微信公眾號進行取件。在自提柜中保存超過18 小時的快遞，自提柜會繼續(xù)發(fā)短信提醒客戶并收取一定費用。調(diào)查顯示，豐巢的自助派件時間從以往送貨上門的7 分鐘減少為3 分鐘，很大程度上提高了配送效率。智能快遞柜的功能除了自行取件，還能代發(fā)快件，客戶通過微信下單，到快遞柜投放快件，便可實現(xiàn)寄件。與快遞員上門取件相比，快遞柜能夠為客戶和快遞員提供方便，實現(xiàn)雙贏的目的。但是，快遞柜的投入成本較高，包括建設(shè)成本和維護成本，相反盈利較少，這是快遞柜發(fā)展的弊端所在。

二、廣州市翡翠綠洲社區(qū)“最后一公里”調(diào)研結(jié)果分析

廣州市翡翠綠洲社區(qū)屬于中檔社區(qū)，占地面積較大，以學(xué)區(qū)房為主，社區(qū)附近布局學(xué)校，擁有銀行、超市、醫(yī)院、公交站、地鐵站等完善、便民的基礎(chǔ)設(shè)施，交通便利，便于社區(qū)居民日常生活。由于社區(qū)的空間范圍穩(wěn)定而又相對獨立，所以社區(qū)居民具有相同的社會生活習(xí)慣、行為規(guī)范和社區(qū)意識，其對物流服務(wù)的需求等也具有一定的共性，這便于物流企業(yè)規(guī)范行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，并提供質(zhì)量化的物流配送服務(wù)。采用問卷星對廣州市翡翠綠洲社區(qū)的社區(qū)居民進行調(diào)研，不同的職業(yè)、年齡層次覆蓋率較高。此次調(diào)研共收回有效問卷105 份。通過對調(diào)研數(shù)據(jù)結(jié)果進行整理、分析、總結(jié)，得出社區(qū)物流“最后一公里”運作過程中的薄弱點，并且提出對應(yīng)的解決策略。

（一）調(diào)研對象的基本情況分析

調(diào)研對象中女性居多，占比80%；男性占比20%。年齡結(jié)構(gòu)由20 歲以下、20—30 歲、30—40 歲、40 歲以上組成，20—30 歲的占比69.52%，30—40 歲則占比18.1%。調(diào)研對象職業(yè)主要有學(xué)生、家庭主婦、上班族，在被調(diào)研105 人中，其中學(xué)生49 人，占比46.67%；家庭主婦11 人，占比10.48%；上班族41 人，占比39.05%；其他4 人，占比3.81%。人員比例結(jié)構(gòu)以學(xué)生和上班族群體為主。

（二）基本調(diào)研結(jié)果與發(fā)現(xiàn)

1.使用快遞的基本情況

調(diào)研結(jié)果顯示：大部分社區(qū)居民有線上購物的習(xí)慣，對于社區(qū)物流的服務(wù)水平，翡翠綠洲社區(qū)的居民對物流的時效性最看重，占比85.71%，可以看出社區(qū)居民對配送速度要求極高；其次是服務(wù)態(tài)度，占比71.43%；第三是快件安全性，占比69.52%。

2.社區(qū)物流發(fā)展中遇到的問題

調(diào)查結(jié)果中居民反映的最主要問題是快遞時效性低，“快遞到達時不在家”這種情況位居榜首，占比58.1%；“電話沒接到，導(dǎo)致快遞延誤送達”，占比38.1%。其次是物品包裝破損，占比42.86%；三是信息保密性不強，占比39.05%；四是網(wǎng)上信息更新不及時，占比37.14%；五是快遞員服務(wù)態(tài)度差，占比26.67%。由此可見，配送速度慢、貨損率高、信息保密性弱、信息反饋及時性與準(zhǔn)確性較低、服務(wù)態(tài)度差是制約社區(qū)物流發(fā)展的五大問題。

三、廣州市翡翠綠洲社區(qū)物流“最后一公里”問題分析

（一）配送速度有待提高

調(diào)查結(jié)果顯示，配送速度是所有調(diào)查對象最重視和期望改進的方面，數(shù)據(jù)占比大，因此提高配送時效是社區(qū)物流解決痛點之一。在電商環(huán)境下，隨著人們生活水平的不斷提升，對于服務(wù)的需求也在不斷變化。用戶渴望網(wǎng)購的便捷化，對于配送速度要求越來越高，所以配送速度的快慢將直接影響到消費者的滿意度，時效低的物流服務(wù)將會使網(wǎng)購速度和便捷化大打折扣。因此，提高配送速度的任務(wù)至關(guān)重要。

（二）快件安全是重點

快件安全是消費者十分看重的方面之一。眾所周知，物品的保價費比率較高，對于用戶而言，往往選擇不保價。如果用戶抱有僥幸心理，沒有對快件進行保價，一旦快件受損且價值較高，用戶損失就較為慘重。因此，社區(qū)居民期望快件安全性方面能夠得到改進。

（三）客戶信息保密性應(yīng)加強

調(diào)查顯示大部分社區(qū)居民對于信息保密性十分重視，尤其是學(xué)生、上班族。大數(shù)據(jù)時代，人們的信息隨意傳播，信息保密成為大家普遍關(guān)注的問題。個人信息一旦被泄露，詐騙信息、騷擾短信、垃圾郵件等不請自來，不僅影響人們的日常生活，而且人身、財產(chǎn)安全會受到威脅，發(fā)生如電信詐騙、網(wǎng)絡(luò)消費詐騙、非法冒用他人銀行卡等事件，后果不堪設(shè)想。因此，為了保障用戶的個人信息安全，需要加強客戶信息的維護與管理，嚴(yán)防客戶信息泄漏。

（四）信息反饋及時性與準(zhǔn)確性有待提高

信息反饋的及時性與準(zhǔn)確性是社區(qū)居民反映的比較常見的問題，社區(qū)物流“最后一公里”的信息更新延遲且不全面，只提供物流發(fā)貨信息、物品于何時到達何處，對于“最后一公里”范圍的物流信息只能查看到快遞員何時處于派送狀態(tài)。如果收貨人可以獲得快遞員將于何時到達收貨地點的信息，便可以做好收貨準(zhǔn)備，如不方便接收可以通知配送員下次配送，配送人員便可以提前規(guī)劃派送路線。

四、優(yōu)化策略

（一）設(shè)立社區(qū)自營服務(wù)站

社區(qū)居民對送貨上門的配送模式需求較大，而社區(qū)自營服務(wù)站可以彌補代收模式的不足，也能滿足客戶送貨上門的要求，還能節(jié)省快遞員的派送時間，提高配送效率。眾所周知，快遞送貨上門的時間大部分是在下午，而這個時間居民一般是在上學(xué)或上班，如果直接將快遞放在門外無法保障快遞的安全性，如果拒收則會增加快遞員的配送任務(wù)。社區(qū)自營服務(wù)站可以減少二次配送，配送員在配送前詢問客戶是否方便收貨，方便的話就可以進行統(tǒng)一配送，如不方便可讓客戶上門自取或快遞柜自提。因此，社區(qū)自營服務(wù)站需要確定好運營時間，可以采用錯時運營或延長營業(yè)時間，在中午或晚上進行派件，方便客戶取貨且提高配送效率。

（二）提高快件安全性

一般情況下，快件安全性得不到保障是因為缺乏完善的監(jiān)督和管理制度。建立一套完善的快件安全機制，對快件進行實時監(jiān)控和定位，對派送人員進行嚴(yán)格要求，為快件派送筑起一道安全堡壘迫在眉睫。如在快件沒有全部完成派送時，要將所有滯留倉件儲存在指定地方，并要求無關(guān)人員禁止入內(nèi)；快件的進出必須要有明確的交接手續(xù)，確?？旒踩?；快件在中轉(zhuǎn)過程中的放置要遵循大不壓小、重不壓輕、分類擺放的原則，對于易碎物品應(yīng)該輕拿輕放，并獨立放置；在搬運快件的過程中，不得對快件有“拋、摔、踩、踢、坐”等行為；及時上報包裝破損并有可能暴露內(nèi)部信息的快件。物流公司與內(nèi)部員工樹立起快件安全保護意識，加強對員工對這方面的重視程度，力求共同提高快件安全性。

（三）增強信息保密性

增強信息的保密性，首先要加強網(wǎng)站內(nèi)部數(shù)據(jù)信息庫的安全管理；其次用戶也要保護好快遞單上的個人信息，防止泄漏；物流企業(yè)要對員工進行客戶信息方面的有力培訓(xùn)，切實保護消費者的個人隱私，對于泄漏信息的行為要嚴(yán)懲，努力保障消費者的合法利益。

（四）加強社區(qū)信息化平臺建設(shè)

一是建設(shè)社區(qū)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺，將社區(qū)住戶信息資源納入平臺管理，可實現(xiàn)平臺用戶身份認證，除了負責(zé)日常的社區(qū)事務(wù)的解決外，還可成立物流服務(wù)呼叫中心，為居民提供網(wǎng)上購物以及其他生活資訊服務(wù)等。社區(qū)居民可以打電話或線上咨詢物流服務(wù)。對社區(qū)信息化平臺工作人員進行正規(guī)培訓(xùn)，為居民提供線上物流服務(wù)并保障社區(qū)居民信息安全。二是信息化平臺與社區(qū)自營物流服務(wù)站共同合作，社區(qū)服務(wù)器可以實時收集、統(tǒng)計社區(qū)自營服務(wù)站接收的快件，利用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，向客戶提供實時信息服務(wù)，在一定時間內(nèi)將快件集中配送到社區(qū)自營服務(wù)站，經(jīng)由配送人員依據(jù)社區(qū)居民的要求，采取標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)模式，提供相關(guān)的配送服務(wù)，進行安全、高效派送并及時更新派件員位置信息及快件物流信息。整合社區(qū)管理和社區(qū)電子商務(wù)，創(chuàng)建統(tǒng)一的社區(qū)信息網(wǎng)絡(luò)平臺。

（五）提高物流人員服務(wù)意識

提升物流人員服務(wù)意識可以從物流公司入手，加強企業(yè)的管理，加大對員工的培訓(xùn)力度、通過“現(xiàn)場教學(xué)+網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)+定期考核”相結(jié)合的形式，進行職業(yè)道德和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，增強其服務(wù)意識。快遞行業(yè)普遍存在著工作強度大、休息時間少、罰款重、社會地位低、缺乏社會保護等問題，所以職員流動性大是一直存在的問題。因此，如何留住快遞從業(yè)人員，是亟待解決的難點。首先，要讓快遞從業(yè)人員得到社會的認同與尊重。其次，法律要適當(dāng)保障快遞從業(yè)人員的合法權(quán)益，如一定的休息休假、行業(yè)激勵與補貼機制等。只有快遞從業(yè)人員的合法權(quán)益得到切實保護，他們的服務(wù)意識才能得到加強，才能為消費者提供高質(zhì)量的物流服務(wù)。最后，企業(yè)需要為物流服務(wù)人員提供安全的工作環(huán)境，擁有接受教育以及晉升的機會。此外，各電商平臺可以為配送員建立相應(yīng)的配送服務(wù)評價系統(tǒng)，由客戶進行評價，系統(tǒng)定期匯總情況，物流企業(yè)則制定獎懲機制，激勵員工努力工作，將有利于提升配送服務(wù)水平。

五、結(jié)論

隨著電子商務(wù)的快速發(fā)展，線上購物成為了滿足人們?nèi)粘Ｐ枨蟮闹饕绞?，用戶對于物流末端配送提出了更高的要求。社區(qū)物流“最后一公里”配送現(xiàn)狀不容樂觀，阻礙著社區(qū)物流的發(fā)展。物流企業(yè)需要結(jié)合企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略及用戶的實際需求選擇相契合的配送方式，解決社區(qū)物流最后一公里配送中的問題，才能為企業(yè)獲得更多的有利條件，提高社區(qū)服務(wù)水平，早日在社區(qū)物流領(lǐng)域中布局，進一步促進我國社區(qū)物流業(yè)的發(fā)展。