企業(yè)又一必考題：群體情緒管理

文/ 本刊編輯部

水能載舟，亦能覆舟。信息化時代，風(fēng)更猛，浪更大，沖上浪尖抑或跌入波谷，往往在一念之間。

誰也沒有想到，張小泉因為客服的一句刀不能拍蒜引發(fā)了全網(wǎng)的滔天大浪，甚至被翻出了其總經(jīng)理此前的一段說中國人切菜方式不對的視頻，最終不得不向公眾道歉，并承諾召回5年內(nèi)的斷刀。雖然這個承諾被奚落毫無誠意，但事件總算慢慢平息下來了。然而，400年歷史的企業(yè)聲譽，毫無疑問被消耗掉不少。重建美譽度，可能需要相當長一段時間。

其實，企業(yè)也從專業(yè)角度解釋過，用戶買的這把刀，是真的不適合拍蒜，那段視頻也只是在一定程度上的賣弄專業(yè)而已，然而，群體情緒一再發(fā)酵，已經(jīng)與事實本身幾乎無關(guān)了。

這一由用戶投訴蔓延到企業(yè)高管和品牌形象全面翻車的事件，不得不讓企業(yè)高度警惕。

法國社會心理學(xué)家古斯塔夫·勒龐出版于1895年的《烏合之眾：大眾心理研究》就指出，很多人都會由于強烈的情感認同形成一個心理群體，當成為群體的一員時，其個性就會弱化，情感會進一步強化。在遇到某一觸發(fā)點時，其情緒會壓倒理性，盲目沖動代替思考，個人被群體裹挾，表現(xiàn)出明顯的從眾心理。研究發(fā)現(xiàn)，出于尋求情感支持和社會同情的需要，人們更容易分享負面情緒。因此，一些知名度高、美譽度好的品牌，一旦出現(xiàn)觸發(fā)群體負面情緒的信息，容易引發(fā)大規(guī)模反噬。而且，伴隨著情緒發(fā)酵，情緒脫離原始事實信息傳播的情況也屢見不鮮。

全棉時代發(fā)布被批“該用卸妝巾洗腦子”的丑化女性廣告，脫口秀演員李誕代言女性內(nèi)衣品牌Ubras時，稱“我的職場救身衣，一個讓女性輕松躺贏職場的裝備”，寶潔發(fā)布女性比男性腳臭5倍的文章，這些都引發(fā)過全網(wǎng)抵制。近日，迪奧馬面裙抄襲遭到質(zhì)疑卻不回復(fù)事件，也點燃了公眾對大牌傲慢的憤怒情緒。

當然，也有企業(yè)無意觸發(fā)群體正面情緒，引發(fā)意外驚喜的案例。自身業(yè)績虧損2.2億元卻慷慨向河南災(zāi)區(qū)捐贈5000萬元物資的鴻星爾克引發(fā)群體感動。在吳亦凡事件中，“韓束夫婦”在直播中的幽默表現(xiàn)，為品牌贏得了極大好感，直播間人數(shù)暴增868%。王心凌“翻紅”，崔健、周杰倫演唱會大熱，都因觸發(fā)了群體的懷舊情緒。蜜雪冰城小雪人黑化引發(fā)全網(wǎng)歡樂惡搞。消費者的喜愛歷來都是簡單粗暴，買買買就是對品牌最大的支持。

在人人都是自媒體，一件小事就可能引爆全網(wǎng)的當下，企業(yè)發(fā)一百篇宣傳軟文，也抵不上消費者的一次情緒發(fā)酵。如何不觸發(fā)群體負面情緒，甚至有意識引導(dǎo)群體正面情緒，成為企業(yè)不得不面對的一道必考題。